В кафе «Шансон» обязанности хостесс может выполнять кассир, менеджер либо официант.
Гости ресторана могут никак не реагировать на хорошее обслуживание, поскольку они вправе ожидать, что продукты, блюда и напитки будут хорошего качества, поданы вовремя и правильно. Однако в тех случаях, когда допускаются промахи, это замечается и вызывает законное недовольство.
Существует только один способ добиться того, чтобы положительные отзывы потекли непрерывным потоком: нужно предоставлять Гостям Безупречный Сервис. Он подразумевает такую систему обслуживания, которая не только достойна похвалы, но также выше ожидаемого Гостем уровня.
Руководствуясь здравым смыслом, каждый ресторан стремится привлекать и удерживать постоянных Гостей. Высокий уровень обслуживания - одно из важнейших условий, от которого зависят повторные посещения.
Каждый ресторан, заинтересованный в том, чтобы максимально увеличить продажи, должен рассматривать обслуживание как важную часть бизнес-плана. Для того чтобы организовать Безупречный Сервис, заведению в первую очередь необходимо разработать программу обслуживания.
Каждый ресторатор стремится достичь конкурентных преимуществ в бизнесе. Он может быть ограничен в средствах, что отражается на выборе помещения и оборудования. Он может быть ограничен в выборе продуктов. Но уровень обслуживания, отношение персонала к Гостям полностью находятся в его руках. А значит, заведение, которое предоставит Гостям Безупречный Сервис, получит бесспорное преимущество на рынке.
|
|
|
Безупречный сервис/Кулинарный институт Америки. М., «Ресторанные ведомости», 2002.
УЧЕБНИК
Для сотрудников
Кафе
«Шансон»
СОДЕРЖАНИЕ
ПРАВИЛО ПРИЗНАНИЯ ГОСТЯ
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ КАФЕ «Шансон » К ПОМОЩНИКУ ОФИЦИАНТА, ОФИЦИАНТУ, БАРМЕНУ, ХОСТЕСС
принципы профессиональной этики;
необходимые знания, умения, навыки;
требования к внешнему виду и поведению;
правила поведения в зале для сотрудников зала;
в зале официанту/бармену запрещается;
ПОДГОТОВКА КАФЕ «Шансон» К ОТКРЫТИЮ
контрольный лист открытия (чек лист);
уборка помещения; расстановка мебели;
подготовка посуды, приборов и оборудования; дополнительного оборудования;
подготовка меню и папок для счетов
подготовка персонала к работе
ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ЗАЛЕ
встреча Гостя; приветствие Гостя; «чтение» Гостя;
рассаживание Гостей; приветствие Гостей и принятие заказа;
7 шагов легендарного сервиса
общие правила принятия заказа;
четыре основных правила поведения официанта»
|
|
|
ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
принятие основного заказа;
несколько способов улучшить обслуживание;
расчёт гостей; прощание с гостем;
ПОДАЧА БЛЮД И НАПИТКОВ
общие правила подачи блюд
подача напитков подача минеральной воды ; горячих напитков; вина ; подача пива.
ПРАВИЛА РАБОТЫ С ПОДНОСОМ
РАБОТА НА ПОЗИЦИИ
РАБОТА В «ЗАПАРУ»
РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
Показательное обслуживание: как избежать ошибок
Посещая кафе «Шансон», каждый Гость имеет свои ожидания относительно времяпрепровождения в нашем кафе.
Ниже приведены примеры действий для обслуживающего персонала, которые помогут превысить ожидания наших Гостей:
· носите аккуратную, чистую униформу;
· обращайте внимание на чистоту в кафе практикуйте привычку «убери за собой, за коллегой»;
· убедитесь, что столы аккуратные;
· убирайте посторонние предметы, пробки, крошки и грязные салфетки;
· будьте внимательным к Гостям с маленькими детьми, уделив ребенку больше внимания;
|
|
|
· по мере возможности выполняйте нестандартные запросы Гостей;
· заботливо выполняйте требования на больших мероприятиях;
· будьте одной командой с хостесс, менеджерами и коллегами, помогая другим выполнять обязанности, так как это необходимо для обеспечения удовлетворения Гостей;
· обсуждайте с менеджерами предложения по улучшению выполнения требований Гостей в позитивной форме;
· будьте пунктуальным, надежным и готовым работать в непредусмотренные смены для обслуживания гостей;
· соблюдайте стандарты качества сервиса и, реагируя на жалобы Гостей, помните, что приоритетом является удовлетворение Гостей;
ПРАВИЛО ПРИЗНАНИЯ ГОСТЯ
Правило признания гостя гласит: всегда брать на себя Гостей без сопровождения, когда они находятся в пределах 1,5-3 метров от вас.
Ниже приведены некоторые примеры по применению правила на практике:
проявите признание Гостя: когда Гость приближается к вам на расстояние 3-х метров, прекратите все свои дела и посмотрите на него. Это продемонстрирует Гостю то, что вы знаете о его приходе и сможете помочь ему;
если Гость продолжает направляться к вам и приближается на расстояние 1,5 метров, приветствуйте его и предложите свою помощь;
|
|
|
реагируйте на просьбы и вопросы Гостя: если у Гостя возник вопрос, а вы не знаете, как на него ответить, заверьте его, что вы поможете ему и выясните вместе с менеджером и ближайшим коллегой, как быть дальше;
прощайтесь с Гостем: в то время как Гость покидает ресторан, попрощайтесь с ним соответствующим образом и продолжайте заниматься своими обязанностями;
предлагайте Гостю любую помощь, какую вы только в силах оказать.
заповеди ресторанного бизнеса:
• Наши Гости - самые ценные и значимые люди в нашем бизнесе
• Наши Гости не зависят от нас, напротив, мы зависим от них. Они нам ничем не обязаны
• Наши Гости - цель нашей работы, которая без них не могла бы существовать
• Наши Гости - не чужие нам, они неотъемлемая часть нашего бизнеса
• Наши Гости делают нам большую услугу, покупая то, что мы продаем. Мы должны следить за тем, чтобы они были всем довольны
• Довольные покупатели - это смысл нашего бизнеса, и вообще любого бизнеса, так как без них его бы не было
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ КАФЕ «Шансон » К ПОМОЩНИКУ ОФИЦИАНТА, ОФИЦИАНТУ, БАРМЕНУ, ХОСТЕСС
Официанту/ бармену/хостесс необходимо знать и неукоснительно соблюдать в своей работе принципы профессиональной этики.
Профессиональная этика - это совокупность принципов и норм поведения, соблюдаемых при обслуживании Гостей ресторана и в отношениях с коллегами по работе.
принципы профессиональной этики
Основными принципами профессиональной этики в работе официанта/бармена/хостесс являются:
* приветливость и радушие;
* доброжелательность и вежливость;
* уравновешенность, спокойствие, сдержанность, тактичность;
* внимательность и предусмотрительность, готовность оказывать услуги Гостям.
необходимые знания, умения, навыки
Официант/бармен/хостесс должен знать:
* стандарты обслуживания Гостей;
* стандарты сервировки столов;
* меню кафе «Шансон»;
* подробную кулинарную характеристику блюд;
* время приготовления всех блюд;
* стандарты подачи блюд и напитков, их цены;
* порядок представления счетов и расчета по ним с Гостями кафе;
* компьютерную программу оформления счетов, принятую в кафе «Хет Трик»;
* наименование и назначение всего оборудования, находящегося в зале, в баре и на кухне ресторана, а также уметь правильно его использовать.
Официант/бармен/хостесс должен обладать:
ü знаниями иностранного языка (английский) в пределах разговорного минимума;
ü знаниями основ психологии: уметь разбираться в
характере Гостя и его поведении;
ü общей культурой: соблюдать нормы этикета, быть вежливым и приятным в общении с Гостями.
В кафе «Шансон» обязанности хостесс может выполнять кассир, менеджер либо официант.
Задачей хостесс, встречающей(-его) Гостей является создание уютной атмосферы и положительного впечатления у каждого Гостя, который входит в кафе «Шансон». Дополнительной задачей является обеспечение положительного первого впечатления о дружественной атмосфере, прекрасном обслуживании и высоких стандартах сервиса в кафе «Шансон».
В обязанности хостесс входит встреча Гостей, помощь в выборе столика, посадка Гостей за столик, предложение меню первоначальное консультирование Гостей по вопросам отдыха в кафе.
требования к внешнему виду и поведению
Форма официанта в спорт кафе «Шансонк» включает в себя:
Черный низ, светлый верх.
Официант соблюдают следующие требования к внешнему виду:
* форма чистая, отглаженная;
* обувь чистая, аккуратная(спортивного стиля), хорошо начищена;
* в кармане находятся две ручки, блокнот карточка от терминала;
* прическа содержится в образцовом порядке: девушкам, имеющим длинные волосы, следует их закалывать; для мужчин обязательна короткая аккуратная стрижка и ежедневное бритье;
* косметические средства, дезодоранты, косметика используются в небольших количествах;
* руки содержатся в чистоте: ногти аккуратно подстрижены, могут быть покрыты лаком натуральных цветов;
* в качестве украшений допускаются маленькие сережки (для девушек), обручальное кольцо и часы;
* установленного образца бейдж с именем носится с левой стороны.
Внешний вид хостесс должен быть деловым и опрятным. Должность хостесс не обязывает к ношению специальной униформы, но в одежде должен соблюдаться классический деловой стиль (миди/макси-юбки, брюки, блузки, рубашки, жакеты, пиджаки классического кроя). Допускается ношение украшений и аксессуаров, если это соответствует общему стилю в одежде.
Правила поведения в зале для сотрудников зала:
* официанты должны находиться на своих рабочих местах только в униформе;
* перед началом рабочей смены все сотрудники,
работающие в зале, должны привести себя в порядок;
* все сотрудники, непосредственно взаимодействующие с Гостями, должны адекватно воспринимать замечания менеджера относительно своего внешнего вида;
* если по каким-либо причинам у сотрудника возникает необходимость покинуть свое рабочее место более чем на 5 минут, необходимо поставить об этом в известность менеджера;
* прием пищи сотрудниками осуществляется только в специально отведенном для этого месте (комната персонала);
* курение разрешено только в специально отведенных местах, при этом курить одновременно могут максимум два человека из разных подразделений (повар-официант);
* официантам и барменам запрещается выходить курить в то время, когда они обслуживают Гостей;
* сотрудникам зала запрещается входить в бар;
* строго запрещается во время рабочей смены пользоваться в личных целях служебным телефоном;
* официантам/барменам запрещается присаживаться за стол Гостей;
* запрещается хранить на рабочем месте продукты и напитки;
* всем сотрудникам не разрешается находиться до или после своей рабочей смены в кафе в качестве Гостей без разрешения менеджера либо директора;
* запрещается предоставлять кому-либо любую информацию, касающуюся финансовой и рабочей деятельности кафе;
* при невозможности разрешить конфликтную ситуацию, официант/бармен обязаны пригласить менеджера;
* при появлении контролирующих органов необходимо сразу пригласить менеджера либо директора;
* перед уходом со своего рабочего места по окончании смены необходимо поставить об этом в известность менеджера.
Во время нахождения в зале официанту/бармену запрещается:
* вести посторонние разговоры;
* кричать, ругаться в зале, баре, на кухне и др. подразделениях кафе;
* выяснять отношения с коллегами;
* пользоваться личным мобильным телефоном;
* пользоваться жевательной резинкой;
* сидеть;
* есть;
* пить (любе напитки, включая чай кофе и др.);
* курить;
* приводить себя в порядок;
* держать руки в карманах либо скрещенные на груди;
* стоять, облокотившись или опираясь на стол, барную стойку, стену.
Официант/бармен/хостесс, как работник сферы обслуживания и общественного питания, обязан проходить медицинский осмотр в сроки, установленные органами здравоохранения (СЭС).
Официант/бармен/хостесс во время работы всегда выполняет стандарты обслуживания Гостей кафе «Хет трик», учитывая индивидуальный подход к каждому Гостю и основные принципы кафе «Хет трик».
ПОДГОТОВКА КАФЕ «Шансон» К ОТКРЫТИЮ
Цель подготовки кафе - создание в нем кристальной чистоты и домашнего уюта, а также четкой организации работы официантов, барменов при обслуживании Гостей кафе.
Подготовка зала кафе к приему Гостей проводится в утреннее время, до открытия и вечером, после закрытия кафе. Менеджер следит за распределением обязанностей по подготовке зала ежедневно.
Обязанности по подготовке к открытию зала исполняются персоналом каждый день при приготовлении к приходу Гостей. Подготовка зала к открытию проводится по контрольному листу открытия и включает в себя:
ü уборку помещения;
ü расстановку мебели;
ü подготовку посуды, приборов и дополнительного оборудования;
ü сервировку стола (салфетницы, тэйбл-тэнсы и т.п).
ü подготовку меню к работе;
ü подготовку папок для счетов.
Контрольный лист открытия - это лист, где перечислен перечень всех работ, которые необходимо выполнить перед открытием кафе. Официанты и бармены заполняют контрольные листы, соответствующие их подразделениям по мере выполнения текущей работы. Затем, после проверки степени готовности кафе к открытию, контрольные листы подписываются менеджером.
Подготовка зала к работе начинается с общей уборки помещения, при которой необходимо:
Обязанности уборщицы
* вымыть полы;
* протереть мебель, оборудование, подоконники, батареи, двери;
* протереть столы, стулья (включая ножки);
* вымыть входные двери кафе, натереть стекла;
* убрать прилегающую к кафе территорию;
* произвести качественную уборку санузлов (при необходимости проветривание);
расстановка мебели
После того, как уборка помещения закончена (пол сухой), официанты приступают к проверке расстановки мебели (столы и стулья) в зале. В кафе «Хет Трик» используют прямоугольные (на 2,4,6 человек) столы, мягкие диванные группы, стулья.
Столы в зале располагаются согласно плану схеме № 1, данная схема расстановки столов используется в электронной системе ежедневной работы. При проведении различных мероприятий, обслуживании больших групп гостей расстановка мебели может изменяться полностью либо частично в зависимости от проводимого мероприятия. Вопросы по расстановке мебели (соединению, разъединению столов) решает менеджер.
При расстановке (проверке расстановки) столов и стульев необходимо:
* проверить исправность и целостность всей мебели; заметив неисправность или нарушение целостности (скол, трещина, пятна и т.п.), такой стол или стул при необходимости нужно заменить либо исправить недостаток;
* проверить правильную постановку ножек столов, стульев диванных групп: стоят ровно, не шатаются;
* полоски на столах направлены в одну сторону, столы стоят ровной шеренгой на одинаковом расстоянии от диванов ;
* проверить правильную расстановку стульев за столом: стоят ровно, на одинаковом расстоянии от столешницы, ножки стульев упираются в железные круги от ножек столов;
подготовка посуды, приборов и оборудования
Для обеспечения нормальной работы кафе в течение рабочего дня следует до открытия кафе подготовить необходимые принадлежности (столовую посуду, столовые приборы, салфетки и т.д.).
Подготовка посуды и приборов к сервировке состоит из тщательной проверки каждого предмета на качество мойки, на отсутствие трещин, выбоин, а также из натирания и полировки. Плохо вымытые предметы (засохшая еда на приборах, следы губной помады на краях бокалов и т.п.) отправляют на повторную мойку. Тарелки, имеющие трещины, сколы, пятна стертой эмали, царапины и другие дефекты, отдают на списание, о чем ставят в известность менеджера. Также выбраковывают и списывают вилки со сломанными или погнутыми зубцами, ножи с зазубринами или обломанными концами, изогнутые или с глубокими царапинами ложки, фужеры и бокалы, имеющие сколы на краях стекла, трещины и т.п.
При полировке посуду можно держать над паром (горячая вода в тазике) для устранения следов от высохших капель воды, а затем протирать.
При полировке бокалов следует одним краем полотенца держать бокал за ножку, а другим краем - полировать его. С одинаковой тщательностью должны полироваться как внешняя, так и внутренняя часть бокала. Затем следует отполировать ножку бокала. Если полотенце недостаточно длинное, чтобы обеспечить легкость и удобство полировки, необходимо использовать два полотенца: одним держать бокал за ножку, а другим полировать его.
При полировке приборов также необходимо одним концом полотенца держать приборы за ручки, а другим концом полировать их рабочие части. Затем нужно отполировать также и ручки приборов, держа их при этом другим краем полотенца за рабочую часть.
Столовые приборы и тарелки можно предварительно увлажнить в теплой воде с добавлением 2-3 капель уксуса.
При полировке приборов, бокалов и тарелок недопустимо:
* держать бокал, тарелку или приборы без полотенца;
* дуть на посуду из стекла, приборы и тарелки;
* употреблять средства для полировки;
* использовать полотенца, предназначенные для других целей.
Подготовленную для сервировки и подачи посуду расставляют на полки на кухне для подачи блюд, на станции официантов (стейшине) либо передают на бар.
Приборы ( вилки, ложки, ножи) раскладывают в шуфляду стейшина.
В течение рабочего дня необходимо:
* проверять все приборы на наличие загрязнений;
* отдавать все грязные приборы на повторную мойку;
* вытирать и полировать чистые приборы посуду для бара и кухни;
* постоянно поддерживать достаточное количество приборов и посуды в течение всего рабочего дня;
* следить за достаточным количеством посуду на кухне и баре, при необходимости вовремя пополнять (с мойки);
подготовка дополнительного оборудования
При подготовке зала к работе очень важно подготовить все оборудование, которое пригодится потом во время работы.
Приборы для специй (кандименты) необходимо тщательно протереть, при необходимости вымыть, досыпать соль и перец. Специи должны быть сухими и легко высыпаться. Отверстия солонок (или перечниц), через которые высыпаются специи, не должны быть забиты. Стаканчик с зубочистками протереть, дополнить зубочистками в таком количестве, чтобы каждая из них легко вынималась из стаканчика.
Салфетницы должны стоять на столах чистые, заполненные салфетками.
Компьютер для работы официантов необходимо протереть от пыли, принтер должен быть заправлен лентой, чистый.
Все эти действия будут способствовать качественному обслуживанию Гостей кафе «Хет трик» в течение всего рабочего дня.
сервировка столов
Сервировка столов к приходу Гостей в кафе «Хет трик» включает в себя расстановку приборов для специй, стаканчиков для зубочисток, салфетниц, тэйбл-тэнсов с обеденным меню (12.00-16.00) либо иной рабочей (рекламной) информацией. Все элементы сервировки должны быть чистыми, без повреждений, расставлены одинаковым образом на всех столах.
подготовка меню и папок для счетов
Меню в кафе«Хет трик» располагается на специальной стойке (стейшине) справа от входа.
При подготовке меню к работе необходимо обратить внимание на:
ü чистоту всех папок с меню: нет следов пальцев, пищи и напитков, других загрязнений;
ü при наличии дефекта меню изымается из обращения и передается ответственному лицу (менеджеру);
ü чистоту и целостность файлов и их содержания (страниц);
ü наличие постоянного количества папок меню;
ü содержание (наличие страниц) во всех папках одинаковое.
Папки для счетов находятся на стойке возле компьютера официантов.
При подготовке папок для счетов к работе необходимо обратить внимание на:
ü чистоту всех папок: нет следов пальцев, пищи и напитков, других загрязнений - все папки в хорошем состоянии;
ü отсутствие дефектов: при их наличии папки передаются ответственному лицу – менеджеру
ü наличие постоянного количества папок счетов;
подготовка персонала к работе
После подготовки зала кафе «Хет Трик» к приему Гостей он принимается менеджером (т.е. подписывается контрольный лист открытия зала). Затем, за 20-10 мин. до открытия кафе, менеджер проводит собрание смены, на котором обсуждаются итоги работы за прошедший день, отмечаются заслуги сотрудников и разбираются ошибки, передается оперативная информация. До сведения смены доводится изменения в меню или в рецептуре блюд, стоп-лист, определяются цели на предстоящий день, а также решаются другие организационные вопросы.
За 5 минут до открытия кафе все официанты должны находиться в зале кафе, бармен - в баре, менеджер - в зале, все готовы к работе
Официант готов к работе если:
ü он подтянут, аккуратен, форма чистая и отглаженная, обувь чистая;
ü с левой стороны приколот бейдж с именем;
ü в кармане имеется: две ручки, блокнот;
ü лицо свежее, волосы убраны, руки чисто вымыты.
Соблюдая эти требования, мы создаем приятную атмосферу, положительно влияем на впечатления Гостей от посещения нашего кафе.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ЗАЛЕ
Обслуживание Гостей начинается с момента их прихода в кафе и заканчивается, когда они его покидают. Невнимательное отношение к технической стороне может препятствовать достижению главной цели процесса обслуживания - созданию благоприятной обстановки для Гостя и учет интересов компании, заключенный в повышении объема продаваемой продукции. Однако не стоит слишком увлекаться техническими аспектами обслуживания в ущерб внимательному, заботливому отношению к Гостю. Наши Гости могут иногда простить (а часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в сервисе, но никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом он угрюм, невнимателен или невежлив с Гостями, то он не соответствует требованиям, предъявляемым нашим кафе.
При обслуживании Гостей необходимо:
* знать и правильно выполнять приемы сервиса;
* работать слаженно (командой), помогая друг другу;
* повышать объем продаж, посредством предложения и
красочного описания блюд;
приоритетным для нас является заботливое, вежливое отношение к Гостю.
встреча Гостя
Встреча Гостей — это первый шанс создать у них благоприятное первое впечатление. Приветствие, направленное Гостю, должно вызвать у него теплые чувства при входе в кафе «Хет Трик».
Чтобы Гости чувствовали себя комфортно в нашем кафе:
• быстро приветствуйте Гостей;
• говорите первым;
• представляйтесь по имени;
• используйте различные выражения для приветствия;
• поддерживайте зрительный контакт с Гостями;
• улыбайтесь.
В общении с Гостями важную роль играет позитивный язык жестов. Перед тем, как сказано слово, язык жестов уже посылает
сигнал. Гости поймут ваш язык жестов, перед тем как услышат, что вы скажете.
Демонстрируйте позитивный язык жестов, делая следующее:
• всегда улыбайтесь;
• сохраняйте осанку, стойте прямо, будьте внимательны и готовы к действиям;
• стойте лицом к дверям (позиция хостесс);
• всегда поворачивайтесь лицом к Гостям при разговоре с ними, не разговаривайте через плечо.
приветствие Гостя
При встрече Гостей можно использовать несколько приветствий. Обязательно улыбайтесь - улыбка придаст тону вашего голоса больше дружелюбия. Своей улыбкой вы можете изменить неудачный день Гостя в лучшую сторону, она может быть единственной, которую Гость видел за этот день.
В качестве примера можно использовать следующие фразы для приветствия:
«Добро пожаловать в спорт кафе «Хет трик»!
«Мы рады, что вы посетили нас сегодня вечером»
«Проходите, пожалуйста, у нас сегодня трансляция важного спортивного мероприятия (футбольного матча…)»
«Добрый вечер, мы сделаем все для того, чтобы ваше торжество сегодня стало незабываемым!»( для банкетов)
«Добрый вечер, это ваш первый визит в «Хет трик»?
«Доброе день, рады видеть Вас Александр Петрович (для постоянных Гостей)!»
«чтение» Гостя
Читать Гостя означает:
* предвосхищать желания Гостей - узнавайте их желания до того, как их озвучат;
* задавать вопросы;
* предоставлять Гостям дополнительный сервис, чтобы они чувствовали себя наиболее комфортно.
рассаживание Гостей
Для того чтобы быть уверенным, что Гости рассажены в сменяющих друг друга позициях официантов и ни одна позиция при этом «не загружается», используется система ротации позиций (деления зала).
Ниже приведены некоторые рекомендуемые шаги, которым необходимо следовать при ротации позиций, рассаживая Гостей:
* ориентируйтесь на план зала и схему позиций в определении того, куда рассаживать каждую партию Гостей;
* при предварительном заказе столиков заранее распределите партии Гостей по позициям кафе в соответствии с предпочтениями Гостей или их специальными просьбами;
* если на позиции официанта сидит большая компания Гостей, воздерживайтесь от посадки новых Гостей на эту позицию до тех пор, пока официант, обслуживающий их, не сможет уделить полное внимание новой посадке.
При рассаживании Гостей необходимо также учитывать способности официантов. В то время как один официант может обслуживать большие компании Гостей или множество столиков, другой пока еще недостаточно опытен, чтобы эффективно обслуживать большие группы Гостей.
Часто несколько групп Гостей приходят одновременно, либо заранее резервируют столы на одно и тоже время. В данной ситуации при рассаживании Гостей хостес необходимо помочь официанту в принятии заказа на напитки и принести их, помочь принять заказ на закуски. Здесь важно обязательно передать всю информацию официанту, который будет далее вести стол.
приветствие Гостей и принятие заказа на аперитивы
Хостесс (либо сотрудник выполняющий обязанности хостесс) встречает Гостей у входа, провожает их к свободному столику и подает им меню. Официант, по возможности, должен встретить Гостей у своего столика, вежливо поздороваться с ними и помочь занять свои места. Если хозяйка зала по каким-либо причинам не может встретить Гостей, то это должен сделать любой из официантов. Официант радушно приветствует Гостей, вежливо осведомляется о том, на сколько человек нужно предоставить стол, и провожает их за свободный стол, двигаясь впереди Гостей. Официант, по возможности, помогает Гостям занять места за столом и подает меню, открытое на первой странице/странице с закусками (новинками).
После того как Гости сядут за стол (в случае сопровождения их хостесс), официант должен подойти к столу, поприветствовать Гостей, представиться и предложить аперитивы.
7 шагов легендарного сервиса
Шаг l. Подойти к столу в течение 30 секунд с момента, как гости сели за стол
поприветствуйте гостей с теплотой и улыбкой. Сделайте ваше приветствие индивидуальным, принять заказ на напитки.
Шаг 2. Принятие общего заказа
предлагая напитки и закуски, называйте их полное название, и состав,
правильно запишите заказ и повторите его!
Предупредите о времени приготовления заказа.
правильно пробейте заказ и проставьте очередность изготовления.
принесите напитки и закуски по мере их приготовления, соблюдая очередность подачи.
Шаг 4. Принести блюда в течение 3-15 минут
запоминайте, кто что заказывал, не устраивайте аукцион («А это чьё?») столом.
Шаг 5. Через 2-3 минуты после доставки основного заказа.
аккуратно и вежливо реагируйте на комментарии гостей, поддерживайте чистоту на столах;
убирайте ненужную посуду, бокалы и различные принадлежности; информируйте менеджера немедленно, когда возникают проблемы (правило LAST)
Шаг 6. Предложите десерты и чай/кофе.
называйте полное название десертов;
расскажите о том, какие виды чая и кофе у нас есть;
используйте описание десертов.
Шаг 7. Рассчитать гостя в течение 1-ой минуты
принесите чек в течение 1-ой минуты после того, как гость попросил об этом, обязательно приносите сдачу;
тепло попрощайтесь с гостем и пригласите к нам снова;
обеспечьте 100% обслуживание гостя до того, как гость покинет столик.
Аперитивы - это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у Гостя.
Классическими аперитивами являются вермуты, а также некоторые коктейли. Однако следует заметить, что аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода и т.д.), главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа. Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно, Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа.
Идеален тот случай, когда Гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя еще напитки, что положительно отразится на выручке официанта и ресторана.
Некоторые Гости любят сначала ознакомиться с меню, а затем сделать сразу весь заказ: закуски, горячие блюда, напитки и десерты. Однако даже если Гости говорят официанту, подошедшему к столу, что они не готовы делать заказ, нужно обязательно предложить им заказать напитки: на это большинство Гостей сразу же соглашается.
общие правила принятия заказа
При приеме заказа официант должен стоять напротив Гостя так, чтобы ему не приходилось поворачивать голову в сторону официанта, делая заказ. При этом официант не должен опираться о стол, стул, наклоняться к Гостю слишком близко. Официант, оказывая помощь в выборе блюд и напитков, дает их кулинарную характеристику, при этом красочно описывая предлагаемые блюда и напитки.
четыре основных правила поведения официанта:
1. Смотрите на своего Гостя: когда вы смотрите на Гостя, то вы не просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая Гостя, вы всегда правильно примете заказ. Вы можете узнать очень многое посредством языка жестов и телодвижений.
2. Улыбайтесь Гостям: улыбка улучшает настроение Гостя и ваше самочувствие. Когда вы хорошо себя чувствуете, то лучше выполняете свою работу.
3. Разговаривайте с вашими Гостями: вы должны не просто принимать заказ, а предлагать Гостям блюда, предоставляя им выбор. Вы никогда не узнаете, чего хочет ваш Гость, если не будете задавать вопросы.
4. Благодарите ваших Гостей: будьте искренни. Гость ценит вежливость и это отразится на ваших чаевых. Слово «Спасибо», написанное на клочке бумаге, - ничего не значит (имеется в виду слово «спасибо» на чеке).
Великолепное обслуживание также предполагает точную и своевременную подачу блюд/напитков. Мы пользуемся системой нумерации мест, при помощи которой мы знаем местонахождение каждого Гостя. Эта система позволяет избежать путаницы при доставке заказов Гостям.
Для удобства работы официанту рекомендуется расчертить простую схему стола.
Примерная схема стола при посадке четырех человек (по двое друг напротив друга) может выглядеть следующим образом:
| Заказ 1-го Гостя | Заказ 3-го Гостя |
| Заказ 2-го Гостя | Заказ 4-го Гостя |
Нумерацию Гостей в схеме можно производить от любой точки, главное для официанта - запомнить, какое блюдо заказал каждый Гость.
После принятия любого заказа, даже самого малого, официант обязан четко повторить его Гостю, чтобы убедиться в правильности своих записей и избежать возможных недоразумений. При необходимости нужно уточнить время исполнения заказа, например, горячих блюд, заказанных вместе с закусками. Если одним Гостем одновременно заказаны два горячих блюда, нужно спросить, что Гость предпочитает кушать сначала.
Правила обслуживания Гостей:
* первыми всегда обслуживаются дети;
* далее обслуживаются женщины в соответствии с возрастом, начиная с самой старшей;
* далее обслуживаются мужчины в соответствии с возрастом, начиная с самого старшего;
* хозяин стола (заказчик торжества) всегда обслуживается последним.
Данный принцип соблюдается при любом контакте с Гостем: при принятии заказа, при сервировке и подаче блюд/напитков.
После ввода заказа в компьютер официант должен досервировать стол в соответствии с заказом.
принятие основного заказа
После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, он должен обратить внимание Гостей на фирменные блюда и специальные блюда дня (новинки), предложить помощь в выборе блюд и напитков. При отрицательном ответе Гостей официант может отойти от стола и заняться другими делами, не выпуская Гостей из поля зрения. Как только официант увидит, что Гости готовы сделать заказ, он должен подойти и принять заказ, руководствуясь вышеизложенными правилами (см. «Правила принятия заказа»). Если же Гости попросили помощь официанта в выборе блюда, он помогает Гостям принять решение. При этом официант должен быть хорошим продавцом, т.е. предлагать дорогие блюда и стараться продать как можно больше дополнительных ингредиентов, но излишняя навязчивость и настойчивость недопустима.
Для успешного выполнения данной задачи официанту необходимо:
· знать основы психологии, разбираться в характере поведения каждого Гостя, чтобы выбрать необходимую манеру общения с ним;
· точно знать состав, способ, время приготовления и другие кулинарные характеристики предлагаемого блюда, а также его цену;
· при возможности предлагать дорогие блюда;
· предлагать фирменные блюда и специальные блюда дня, новинки;
· быть вежливым и тактичным.
После того как Гости сделают свой выбор, официанту необходимо сделать следующее:
· предложить Гостям хлеб;
· при возможности предложить Гостям закуски и/или суп, если их не было в заказе;
· даже в том случае, если Гость не допил аперитив, необходимо предложить ему напитки (сок, напитки);
· осведомиться у Гостей о порядке и времени подачи блюд (особенно горячих);
· четко повторить заказ во избежание ошибок и неточностей в принятом заказе;
· забрать у Гостей меню, предложив оставить один его экземпляр; ввести заказ в компьютер (отправить на изготовление);
· досервировать стол в соответствии с заказом;
приступить к выполнению заказа.
Заказ на десерты, чай (или кофе) может быть принят вместе с основным заказом, но не следует заносить его в память компьютера. Нужно записать заказ на десерты в блокнот, а перед подачей уточнить у Гостей этот заказ. Однако лучше предложить Гостям сделать заказ на десерты после того, как они съедят горячие блюда. Это удобно и официанту (т.к. исключается возможность отказа), и Гостю, т.к. он может выбрать себе десерт, исходя из своего аппетита после того, как съест горячее блюдо.
несколько способов улучшить обслуживание:
Ø улыбайтесь;
Ø смотрите посетителям прямо в глаза;
Ø говорите четко, но мягко;
Ø слушайте внимательно, чтобы избежать вопроса «что?»;
Ø других не изменить - работайте над собой;
Ø стойте прямо, не сутультесь;
Ø полностью выкладывайтесь на работе;
Ø прислушивайтесь к критике;
Ø опережайте просьбы Гостей;
Ø следите за своим внешним видом;
Ø хвалите коллег;
Ø встаньте на место посетителя, выслушивая жалобу;
Ø внесите свой вклад в обслуживание, если вам становится скучно, придумайте что-нибудь;
Ø поддерживайте отношения взаимопомощи с коллегами для улучшения обслуживания;
Ø не падайте духом перед трудностями;
Ø будьте оптимистичны;
Ø точно давайте информацию;
Ø избегайте негативных ответов;
Ø старайтесь работать лучше с каждым днем
Расчёт Гостя
Расчет Гостей производится по первому их требованию.
Официант не имеет права предлагать гостям рассчитаться (исключение платёжеспособность Гостя сильно вызывает сомнение, Гость выпил «лишнего», либо у Гостя были инциденты по оплате в кафе «Хет трик»).
Расчет производится только в белорусских рублях.
На компьютере пробивается предчек, который кладется на стол в папке для счетов перед тем Гостем, который попросил рассчитать.
После того, как со стола забирается папка с деньгами, официант обязан отойти от стола на несколько метров, и, находясь в поле зрения Гостей, быстро пересчитать деньги по счету.
Счёт сразу же относится на бар и передаётся лично бармену для расчёта, отходить со счётом на рабочую зону, доставать деньги (разменивать) строго запрещено. Счета запрещено класть под мышку когда заняты руки посудой.
После расчета Гостей на стол в папке для счетов кладется сдача с фискальным чеком.
Обслуживание Гостей не заканчивается после их расчета!
Прощание с Гостем
Прощание с Гостем - это простая, но очень важная часть работы. Это последнее общение с Гостем, которое дает возможность проверить уровень его удовлетворенности своим посещением спорт кафе «Хет Трик», а также пригласить его снова прийти в кафе. Также как вы используете разнообразные выражения для приветствия Гостя, используйте их и при прощании с ним.
Выражения прощания, как и выражения приветствия, должны иметь личную направленность, быть искренними и разнообразными. Прощание с Гостем дает возможность пригласить его прийти снова, но что еще важнее, позволяет узнать, насколько Гость удовлетворен своим посещением кафе.
В качестве примеров для прощания могут быть использованы следующие фразы:
«Как вы провели вечер у нас? (ответ Гостя) Мы рады, что
вам у нас понравилось. До свидания»,
«Надеюсь, вам понравилось обслуживание (ответ Гостя) Мы
рады, что вы провели время у нас. Приходите еще»,
«Что вы заказали сегодня? (ответ Гостя) Какой великолепный выбор! Мы рады, что вам понравилось у нас».
Дата добавления: 2018-09-23; просмотров: 225; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!