В каких случаях на товар не распространяется гарантия

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 18Следующая ⇒

Гарантия на товар не действует в двух случаях: если вы пропустили срок, в течение которого товар подлежит ремонту по гарантии, или если неисправность товара вызвана его неправильной эксплуатацией. В сервисном центре специалисты выявляют причину неисправности товара и либо производят бесплатный ремонт по гарантии, либо предлагают владельцу товара произвести ремонт на платной основе, если будет установлено, что неисправность возникла по вине самого покупателя.

Как действовать в случае спора о качестве товара

Кто должен отправить товар на экспертизу и оплатить ее

В случае спора о качестве товара продавец обязан направить его на экспертизу и оплатить ее. Для этого покупатель должен вместе с написанной им претензией вернуть в магазин товар и потребовать проведения экспертизы.

Как поступить в случае несогласия с заключением эксперта

Возможна и такая ситуация, когда покупатель может не согласиться с заключением эксперта (экспертов). Если экспертное заключение будет говорить о том, что неисправность товара возникла в результате механического воздействия (проще говоря, вы сами уронили телефон), а вы точно знаете, что такое воздействие не имело места, то вы имеете право провести независимую экспертизу, обратившись в экспертную организацию и оплатив проведение новой экспертизы. Если независимая экспертная организация установит, что товар имеет заводской (фабричный) дефект, то вы сможете взыскать с продавца денежные средства, уплаченные вами за проведение независимой экспертизы, в качестве убытков, причиненных вам продавцом.

Как обратиться в суд в случае невыполнения требований потребителя

Правильно и в срок составляем заявление в суд

Строго говоря, срок исковой давности для предъявления в суд иска к продавцу о расторжении договора купли‑продажи составляет три года, но мы не советуем затягивать с решением этого вопроса. Если вы обратились в магазин с письменной претензией и в течение 10 дней не получили письменного ответа продавца или получили ответ, который вас не устраивает, вы можете обращаться в суд сразу же после этого.

Какие документы следует предоставить в суд

Помимо искового заявления, вы должны представить в суд следующие документы (в приложении к исковому заявлению): копии самого искового заявления для продавца и третьих лиц, кассовый и товарный чеки (если есть) с копиями, копию вашей претензии с визой продавца, заключение эксперта (если есть) с копией, а также техническую документацию на товар.

Помните, что отсутствие по каким‑либо причинам товарного или кассового чеков не является основанием для отказа в рассмотрении вашего вопроса, но мы все же настоятельно рекомендуем сохранять все документы, имеющие отношение к вашей покупке.

Часть 2. Вопросы покупателей – ответы юриста

ВОПРОС

Я купил ноутбук в одном из магазинов крупной торговой сети. Через два дня ноутбук перестал работать. Могу ли я вернуть товар в магазин и получить заплаченные за него деньги?

Станислав

ОТВЕТ

Да, вы можете вернуть товар в магазин и получить обратно свои деньги. Для этого товар надо сдать на проверку, чтобы определить, имеется ли у него заводской брак или дефект. Если проданный вам товар был ненадлежащего качества, магазин обязан принять у вас товар и вернуть вам деньги.

П.п. 5 п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» говорит о праве, которое имеет потребитель при обнаружении в купленном товаре недостатков, отказаться от исполнения договора купли‑продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли‑продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

Таким образом, потребитель вправе возвратить продавцу товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Прежде чем магазин вернет покупателю деньги за проданный товар, который относится к категории технически сложных, этот товар должен пройти проверку, обычно в сервисном центре. Проверка требуется для того, чтобы определить причину: почему товар находится в нерабочем состоянии или перестал работать? Как правило, возможны две причины: либо товар имел заводской брак, либо имел место факт неправильной эксплуатации товара потребителем.

В случае Станислава, если ноутбук имел заводской брак и перестал работать именно по этой причине, то Станислав, конечно, получит назад уплаченные за него деньги, вернув товар в магазин. А если, к примеру, сам Станислав пролил на ноутбук чашку кофе, после чего ноутбук перестал работать, то здесь имеет место неправильная эксплуатация товара потребителем. В этом случае магазин не несет ответственности за действия покупателя и не обязан возвращать деньги Станиславу. Станислав может сдать ноутбук в ремонт в сервисный центр, но ему придется оплатить этот ремонт – гарантия не распространяется на товары, недостатки которых возникли по причине неправильной эксплуатации потребителем.

* * *

ВОПРОС

Муж подарил мне новый сотовый телефон. Через несколько месяцев наш маленький сынишка уронил телефон на кафельный пол в ванной, и телефон перестал включаться. Гарантийный срок еще не закончился. Могу я сдать телефон в бесплатный ремонт по гарантии?

Юлия

ОТВЕТ

Нет, вы не можете воспользоваться бесплатным ремонтом по гарантии, поскольку неисправность вашего телефона возникла в результате механического повреждения – падения, то есть явилась следствием неправильной эксплуатации товара потребителем. В этом случае вы можете сдать телефон в сервисный центр, но вам придется оплатить его ремонт.

П. 6 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» говорит, что в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечают за недостатки товара, если не докажут, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Таким образом, за недостаток товара, возникший вследствие нарушения потребителем правил его использования, отвечает не продавец, а сам потребитель.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

* * *

ВОПРОС

Я купил электрический чайник, а через два месяца после покупки наша семья переехала на постоянное место жительства в другой регион. Еще через месяц после переезда чайник испортился – стал протекать. Гарантийный срок на него еще не вышел. Куда и как мне обратиться по поводу бесплатного ремонта чайника, если мы уже находимся в другом регионе?

Юрий Владимирович

ОТВЕТ

Вы можете обратиться в сервисный центр, который находится в регионе вашего проживания. Возможность обращения к продавцу или в организации продавца не ограничены для покупателя территориально. Как правило, в технической документации на товар к гарантийным талонам прилагается список сервисных центров производителя, имеющихся на территории Российской Федерации. Обратитесь в сервисный центр, ближайший территориально к месту вашего проживания.

Ст. 6 закона «О защите прав потребителей» говорит, что изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

Таким образом, в течение гарантийного срока, установленного для данного вида товара, потребитель может обратиться в сервисный центр с требованием произвести бесплатный ремонт по гарантии.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Гарантийный срок на товар устанавливается для того, чтобы потребитель в течение этого срока мог воспользоваться бесплатным ремонтом в случае, если в процессе эксплуатации товара у него выявится неисправность или дефект. Такая гарантия распространяется только на тот товар, который эксплуатировался надлежащим образом. В случае Юрия Владимировича не представляется препятствий для обращения в сервисный центр по месту жительства. Если в прилагаемых к электрическому чайнику документах отсутствуют сведения о местоположении сервисных центров, куда можно обратиться по поводу ремонта, то Юрий Владимирович может найти эти сведения другим путем. Например, найти информацию в Интернете или обратиться за такой помощью в Отдел по защите прав потребителей администрации города или населенного пункта, в котором проживает Юрий Владимирович.

* * *

ВОПРОС

Мы написали претензию в магазин о возврате денег, когда недавно купленный кухонный комбайн перестал работать. Нам сказали, что мы получим письменный ответ, но прошло несколько месяцев, а мы ответ не получили и пошли в магазин сами. Нам сказали, что мы должны были через 10 дней после написания претензии прийти в магазин за ответом, а мы не пришли, значит, срок для удовлетворения претензии пропущен и мы сами в этом виноваты, а к тому же мы своего электронного адреса для ответа продавцу не давали, только почтовый адрес. Прав ли продавец?

Мария и Сергей

ОТВЕТ

Нет, в этом случае продавец безусловно не прав. Обязанность покупателя – только предъявить претензию продавцу в установленный срок, ходить за ответом в магазин покупатель не обязан. Напротив, продавец обязан предоставить письменный ответ и довести его до покупателя. При этом для покупателя нет необходимости иметь электронный адрес или предоставлять его продавцу, и отсутствие электронного адреса у покупателя не является основанием для того, чтобы продавец не исполнял свои обязанности. Наличие почтового адреса покупателя, указанного в претензии, достаточно для того, чтобы продавец смог довести свой ответ на претензию до покупателя.

Ст. 22 закона «О защите прав потребителей» о сроках удовлетворения отдельных требований потребителя говорит о том, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Таким образом, предъявив требование к магазину, потребитель в течение десяти дней должен получить ответ продавца на свое требование в письменной форме.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

В случае Марии и Сергея, обратившихся в магазин с требованием о возврате уплаченной за товар денежной суммы, то они, обратившись к продавцу с письменной претензией, свои обязанности в качестве потребителей на этой стадии переговоров с продавцом тем самым уже выполнили. Продавец же, проигнорировав их обращение с требованием, нарушил тем самым закон «О защите прав потребителей» и попытался переложить вину за свое нарушение на покупателей. Мария и Сергей при обращении в суд смогут взыскать с продавца пеню за невыполнение требований потребителя за весь срок, в течение которого они ждали ответ продавца.

* * *

ВОПРОС

Я купил сотовый телефон. Он перестал работать, и я отвез его в сервисный центр. Его починили по гарантии, но через два дня он снова перестал работать, и я опять сдал его в сервисный центр по гарантии. Потом в сервисном центре мне сказали, что телефон неремонтопригоден, и дали Акт о неремонтопригодности товара. С этим Актом я пошел к продавцу, хотел вернуть деньги за телефон. Продавец сказал, что в Акте неправильно указаны данные – мое отчество и дата моего обращения в сервисный центр, и отказался выдать деньги за товар по этой причине. Что мне делать?

Борис

ОТВЕТ

Конечно, всегда следует проверять правильность данных, указанных в документах, на месте, в момент получения документа, в этом случае – Акта. Теперь придется обратиться в сервисный центр, указать на неточные сведения в Акте и просить привести Акт в соответствие. В случае если уполномоченный сотрудник сервисного центра откажется производить какие‑либо действия с Актом, чтобы привести его в соответствие, тогда придется обращаться в суд с жалобой или заявлением, в зависимости от подробностей данного дела.

П. 3 ст. 20 закона «О защите прав потребителей» говорит, что в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Таким образом, уполномоченная организация обязана предоставить в письменной форме потребителю всю информацию относительно проведенного устранения обнаруженных недостатков товара.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Ситуация, в которой оказался Борис, к сожалению, достаточно типичная. Очень часто продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель небрежно относятся к своим обязанностям и допускают ошибки в заполнении необходимой документации, как в случае с Борисом. Конечно, нужно всегда на месте проверять правильность заполнения документов, чтобы иметь возможность внести исправления сразу же. Гораздо проще решить такой вопрос на месте, нежели потом указывать на допущенные ошибки и просить их исправить. Потребитель должен внимательно относиться к документации – это в его интересах!

* * *

ВОПРОС

Мой дорогостоящий пылесос через несколько месяцев после покупки сначала стал плохо работать, потом перестал работать совсем, и мой муж отвез его в сервисный центр. Пылесос долго проверяли на наличие дефектов или брака, а потом нам сказали, что он перестал работать из‑за механических повреждений, потому что мы, наверно, его роняли. Мы с мужем долго пытались объяснить, что очень трудно уронить пылесос, который и так находится на полу, но нас не слушали и отказались выдать заключение специалиста. Пылесос дорогой, хотелось бы вернуть за него деньги. Куда нам обратиться?

Лидия Николаевна

ОТВЕТ

В этом случае мы бы посоветовали обратиться в организацию, проводящую независимые экспертизы товара. Адрес и место нахождения такой организации в вашем городе вам могут сообщить в городском Отделе по защите прав потребителей администрации города. Независимые эксперты проведут экспертизу и выдадут вам заключение. Проведение независимой экспертизы вам придется оплатить самостоятельно. В случае если экспертиза установит, что у товара имеется заводской брак, вы можете обратиться за возвратом денежных средств (стоимости товара и экспертизы) в магазин, предъявив письменную претензию и акт экспертизы. Если на основании этих документов магазин откажет вам в возврате денежных средств, тогда следует обращаться в суд.

П. 5 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» говорит, что продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если же в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Таким образом, проверка качества товара является обязанностью продавца. Экспертиза товара в случае спора о причинах возникновения недостатков товара также проводится за счет продавца.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Лидия Николаевна с мужем должны написать заявление продавцу с требованием провести экспертизу купленного ими товара – пылесоса. Продавец, в соответствии с законом «О защите прав потребителей», обязан провести такую экспертизу за свой счет. В случае отказа продавца в проведении экспертизы или игнорирования требований покупателя экспертизу можно заказать и оплатить самостоятельно, а в дальнейшем взыскать ее стоимость с продавца. В любом случае следует помнить, что каждое действие потребителя должно сопровождаться подачей письменного заявления в магазин. Это нужно для того, чтобы в случае возникновения судебного спора можно было легко доказать нарушения закона со стороны продавца.

* * *

ВОПРОС

Я купила красивую куртку‑дубленку из тонкой замши. Носила ее недолго, всего пару месяцев, а потом обнаружила, что левый рукав в процессе носки перекручивается и на нем образовались заломы. Выглядит теперь куртка очень неопрятно. Я обратилась в магазин, мне там сказали: раз вы уже носили купленную вещь, значит, вы и виноваты, несите вашу куртку в ателье, ремонтируйте за свой счет, а магазин не отвечает за качество вещей, бывших в эксплуатации, к тому же на эту дубленку не установлен срок годности. Прав ли продавец?

Оксана

ОТВЕТ

Нет, продавец не прав. Продавец отвечает за качество продаваемого им товара независимо от того, находилась ли данная вещь в употреблении покупателем либо нет. Надлежащее качество товара предполагает отсутствие деформации вещи, в данном случае – куртки, и в процессе ее эксплуатации, то есть ношения. Подразумевается, что верхняя одежда покупается именно для того, чтобы ее носить, а не держать в шкафу или на вешалке, и продавец несет ответственность за ее качество в любом случае.

П.п. 1, 2 ст. 19 закона «О защите прав потребителей» говорит, что потребитель вправе предъявить требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Таким образом, независимо от того, установлен ли гарантийный срок или срок годности на товар, потребитель имеет право предъявить продавцу претензии по его качеству в пределах 2‑х лет со дня передачи товара продавцом потребителю.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

В ситуации Оксаны вовсе нет необходимости нести дубленку в ателье и производить ремонт за свой счет, как предложил ей продавец. Оксане нужно написать продавцу претензию по качеству купленного ею товара – дубленки – с подробным описанием выявленного в процессе эксплуатации товара дефекта и потребовать экспертизы качества товара, которую в этом случае обязан за свой счет произвести продавец. То, что вещь была в эксплуатации, не имеет никакого значения, ведь именно в процессе эксплуатации и выявился дефект товара. Возможно, при пошиве было использовано неправильное лекало или некачественная кожа – это выяснит экспертиза.

* * *

ВОПРОС

Мы купили в интернет‑магазине ботинки сыну. Сделали заказ по Интернету, получили и оплатили в сберкассе квитанцию – стоимость ботинок и их доставки почтой. Пришла посылка из интернет‑магазина, я принесла ее домой, и мы обнаружили, что ботинки на два размера больше, чем заказывали. Конечно, сыну они не подошли. Я связалась с Интернет‑магазином по телефону, мне сказали: это ошибка, присылайте нам ботинки, а мы вам отправим другие, заказанного размера. Кто должен оплатить почтовые расходы по возврату ботинок, которые не подошли?

Валентина Владимировна

ОТВЕТ

В случае неправильного вложения в почтовое отправление интернет‑магазином расходы по возврату товара покупателем несет продавец. Валентина Владимировна может отправить ботинки в магазин, а магазин вернет ей как стоимость ботинок, так и все почтовые расходы по их пересылу.

П. 1 ст. 26 закона «О защите прав потребителей» говорит, что договор розничной купли‑продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

П. 4 ст. 26 закона «О защите прав потребителей» говорит, что возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Таким образом, на дистанционный способ продажи товаров распространяются положения закона «О защите прав потребителей», и продавец несет всю полноту ответственности по этому закону. Возврат товара, приобретенного дистанционным способом, так же возможен, как и в случае, когда потребитель купил товар непосредственно в магазине.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

В случае Валентины Владимировны, полностью подпадающем под действие закона «О защите прав потребителей», имеется одна интересная, с точки зрения юриста, особенность. Согласно закону, продавец не обязан возвращать покупателю денежные средства, уплаченные им за доставку купленного товара, доставку оплачивает покупатель. Если заказанные ботинки просто не подошли бы по размеру сыну Валентины Владимировны, то интернет‑магазин вернул бы ей стоимость ботинок, исключая оплату почтовых расходов. Но в данном случае имел место факт неправильного вложения в почтовое отправление продавцом (прислали ботинки другого размера), поэтому продавец обязан возместить все расходы покупателю, в том числе и почтовые – как по доставке ботинок, так и за их возврат.

* * *

ВОПРОС

Муж заказал шкаф‑купе, который был выставлен в торговом зале магазина. Шкаф нам понравился, мы давно планировали его купить. Когда шкаф привезли, мы очень удивились, потому что он был в разобранном виде. Муж позвонил в магазин, и ему сказали, что сборка мебели – отдельная услуга и они могут прислать нам сборщика, но мы должны будем оплатить сборку отдельно. Мы думали, шкаф привезут в собранном виде. Имеет ли магазин право брать отдельную плату по сборке купленной мебели?

Светлана Николаевна, Олег Витальевич

ОТВЕТ

Магазин имеет право предложить услуги сборщика мебели за отдельную плату, если в договоре купли‑продажи не была оговорена бесплатная сборка мебели или если сборка уже не входила в стоимость мебели по этому договору.

П.п. 1, 2 ст. 8 закона «О защите прав потребителей» говорит, что потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Эта информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли‑продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Таким образом, при заключении договора купли‑продажи до покупателя должна быть доведена вся информация о товаре в доступной форме, в том числе о возможности его сборки либо доставки.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Светлана Николаевна и Олег Витальевич, по‑видимому, при совершении такой достаточно крупной покупки, как шкаф‑купе, не ознакомились до конца с условиями договора купли‑продажи или не выяснили какие‑то отдельные моменты, связанные с доставкой и сборкой этого товара. Все условия, связанные с доставкой и сборкой товара, должны быть оговорены в момент совершения покупки. Если сборка мебели входила в стоимость товара, то продавец (его представитель) должен либо привезти товар в собранном виде, либо осуществить бесплатную сборку после доставки. Но покупатель, в случае необходимости сборки купленной мебели, не обязан заказывать услугу по сборке мебели именно у того продавца, у которого купил товар, если это условие не было прописано в договоре купли‑продажи. Заказать услугу по сборке мебели, если она не входила в стоимость товара, Светлана Николаевна и Олег Витальевич могут любому лицу, которое занимается оказанием этой услуги.

* * *

ВОПРОС

Мама купила к празднику колбасу сырокопченую. Когда стали колбасу резать, в ней нашли обрывки пеньковой веревки и чего‑то непонятного. Такое на стол не подашь, и настроение испорчено. Выбросили колбасу в мусорное ведро, а потом за столом сосед сказал, что надо отнести ее на экспертизу и потребовать деньги с магазина, ведь колбаса была дорогая. Мы решили так и сделать, но колбасу уже доедал кот, и чек из магазина тоже не нашли. А что вообще делать, если в продуктах посторонние предметы?

Олеся

ОТВЕТ

Если в купленном продукте питания обнаружены посторонние предметы, надо вместе с кассовым чеком предъявить такой продукт в магазин и потребовать возврата уплаченных за него денежных средств. Если магазин откажется вернуть деньги, тогда стоит отнести продукт в лабораторию санитарно‑эпидемиологической станции или другой организации, которая проводит экспертизу подобного товара в вашем городе. Имея заключение экспертизы, можно вновь обращаться с претензией в магазин и подавать в суд в случае отказа магазина вернуть денежные средства покупателю.

П. 1 ст. 7 закона «О защите прав потребителей» говорит, что потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

Далее, п. 5 ст. 7 закона «О защите прав потребителей» говорит, что, если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).

Таким образом, продукты питания, как и любые другие товары, должны быть безопасными для потребителя, его жизни и здоровья. За безопасность товаров, в том числе продуктов питания для потребителя, несет ответственность продавец в соответствии с законом.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Такие случаи, как с семьей Олеси, к сожалению, встречаются нередко. Поскольку колбаса с включением посторонних предметов была употреблена по назначению домашним котом, которому, по‑видимому, эти включения не повредили, то в конкретном случае Олеси будет довольно сложно предъявлять претензии к магазину, не имея на руках доказательства – той самой колбасы. А в общих случаях, подобных этому, следует обязательно обращаться к продавцу с претензией и предъявлять ему некачественный товар. Более того, мы бы рекомендовали покупателям, обнаружившим в купленных ими продуктах питания посторонние предметы, обращаться не только в магазин, но и в санитарно‑эпидемиологические станции и Роспотребнадзор – ведь вполне вероятно, что вся партия товара может быть испорченной и непригодной в пищу. Тогда соответствующие организации будут добиваться снятия с продажи всей партии такого товара.

* * *

ВОПРОС

Я купил садовую тачку весной. Когда стал пользоваться ею в огороде, понял, что неудобная – она одноколесная, а двухколесная была бы мне удобнее, легче возить. Я пошел в магазин, попросил, чтобы тачку обменяли на двухколесную. Двухколесная дороже, и я сразу сказал, что готов доплатить, если тачку обменяют. Но продавец отказался, сказал, что раз я тачкой уже пользовался, то менять не будет даже с доплатой. У меня к тачке претензий нет, она просто для меня неудобная. Почему продавец отказался менять?

Виктор

ОТВЕТ

Вероятно, по следующим причинам: купленная тачка не имела брака или дефектов, просто не подошла покупателю в процессе эксплуатации, а если бы тачка имела брак или не побывала в употреблении, то продавец, скорее всего, согласился бы обменять товар.

П. 1 ст. 25 закона «О защите прав потребителей» говорит, что потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Таким образом, потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества в том случае, если товар не был в употреблении и сохранен его товарный вид. Товар надлежащего качества, бывший в употреблении, обмену не подлежит.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Виктор мог бы обменять товар – свою тачку – в двух случаях: если бы обнаружил недостаток или дефект тачки в процессе ее эксплуатации или если бы решил поменять тачку сразу, еще до того, как начал ею пользоваться. В случае покупки товара ненадлежащего качества продавец по требованию покупателя обязан заменить такой товар. В случае покупки товара надлежащего качества, как в ситуации Виктора, продавец мог бы произвести обмен тачки, если бы она не побывала в употреблении. Следует хорошо подумать перед покупкой дорогостоящего товара, чтобы решить для себя, какой именно товар будет для вас более удобным в эксплуатации, какие свойства этого товара наиболее важны для вас и каких результатов вы хотите достичь, используя этот товар. Покупая одноколесную садовую тачку, Виктор, вероятно, не продумал заранее, как будет ее эксплуатировать и какие лично у него требования к садово‑огородной технике.

* * *

ВОПРОС

Мне подруга подарила юбку на день рождения, очень красивую. Юбка подошла по размеру, я была довольна. Но через несколько дней я поняла, что юбку придется поменять на другую, потому что она по цвету не подходила к вещам из моего гардероба. Подруга мне чек на юбку отдала, мы пришли в магазин. Но юбку поменять отказались из‑за того, что я срезала с нее бирки. Прав ли магазин, ведь чек у нас был?

Светлана Сергеевна

ОТВЕТ

Магазин прав. Скорее всего, юбку в магазине обменяли бы без проблем при наличии кассового чека, но наличие чека – не единственное условие для такого обмена. Товар, в данном случае предмет одежды, должен сохранять наличие фабричного ярлыка.

П. 1 ст. 25 закона «О защите прав потребителей», который мы уже приводили, говорит о том, что потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

П. 1 ст. 25 закона «О защите прав потребителей» говорит, что в случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли‑продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Таким образом, обмен непродовольственного товара возможен при соблюдении определенных условий, а именно: указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек (наличие чеков не является обязательным условием).

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Пример Светланы Сергеевны, как и случай Виктора с садовой тачкой, является достаточно показательным. Светлана Сергеевна, получив в подарок юбку, которая ей понравилась, просто поспешила срезать бирки. Если бы не это обстоятельство, то обмен юбки на другую модель произошел бы без всяких проблем – ведь Светлана Сергеевна и чек сохранила, и срок для обращения в магазин (14 дней) не пропустила. Поспешив срезать бирки с юбки, она лишила сама себя возможности обмена товара. Не спешите! Продумайте заранее, когда и как будете носить купленную вещь, с чем ее комплектовать, и тогда покупки и подарки будут только радовать вас, а не огорчать.

ВОПРОС

Муж отправил нашу дочку‑школьницу в магазин за продуктами. Она все купила и принесла домой, а пакет с кефиром оказался просроченным, хотя и не вздутым. Дочка чек тоже принесла из магазина вместе с продуктами. Муж рассердился из‑за этого кефира, пошел в магазин разбираться. В магазине показал продавцу чек, потребовал вернуть деньги за просроченный товар, кричал, что ребенку нарочно негодный товар подсунули. Продавец сказала, что кричать не надо, а деньги за кефир вернут только в том случае, если пакет кефира муж принесет в магазин и покажет. А как вернуть деньги, если ребенок купил в магазине просроченные продукты?

Ольга

ОТВЕТ

В магазин нужно принести товар с истекшим сроком годности вместе с кассовым чеком, в котором обозначен этот товар. Магазин обязан вернуть деньги за товар с истекшим сроком годности в случае, если покупатель предоставит этот товар вместе с кассовым чеком, чтобы продавец мог убедиться в том, что товар действительно куплен в этом магазине, действительно просрочен, и направить такой товар на утилизацию.

П.п. 1, 2 ст. 10 закона «О защите прав потребителей» говорят, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

• наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг) в отношении продуктов питания, сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно‑инженерно‑модифицированных организмов, в случае если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечают за недостатки товара, если не докажут, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Таким образом, в отношении продуктов питания закон говорит, что сведения о дате, месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов обязательно должно содержаться на упаковке товара.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Конечно, не нужно думать, что продавец нарочно «подсунул» покупателю просроченный продукт. Скорее всего, дочка Ольги сама не посмотрела на дату изготовления кефира и срок его годности. Трудно требовать от ребенка поведения и поступков, свойственных взрослому человеку, но можно и нужно научить ребенка грамотно делать покупки, в том числе обращать внимание на срок годности товара. Что касается продавца, то он, безусловно, несет ответственность за тот факт, что просроченный товар оказался на полках или прилавках магазина. Продавец обязан вернуть деньги покупателю за товар с истекшим сроком годности в случае, если покупатель предоставит ему товар и чек. Но делать это, конечно, должен взрослый человек, а не ребенок.

* * *

ВОПРОС

Я купила комплект постельного белья размера «евро». Когда решила им воспользоваться, оказалось, что пододеяльник меньше того размера, который был указан на этикетке, и на самом деле не «евро», а двуспальный, поэтому он мне не подошел. Я хотела вернуть комплект в магазин и купить другой, чтобы размер совпадал, но продавец сказала, что постельное белье возврату и обмену не подлежит. Так ли это?

Марина Николаевна

ОТВЕТ

Да, это так. Постельное белье относится к группе товаров, которые не подлежат возврату и обмену. Но в том случае, если купленное постельное белье имеет несовпадение размера пододеяльника с размером, заявленным на этикетке, его можно вернуть в магазин, написав претензию.

П.п. 1, 2, 4 ст. 12 закона «О защите прав потребителей» говорят, что если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю). Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

Таким образом, продавец обязан предоставлять покупателю полную и достоверную информацию о товаре. В случае непредоставления такой информации либо в случае предоставления недостоверной информации потребитель имеет право возвратить товар и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Марина Николаевна может вернуть купленный ею комплект постельного белья продавцу и потребовать возврата уплаченных за него денег, поскольку при покупке товара продавец предоставил ей недостоверную информацию о размерах пододеяльника, входящего в комплект постельного белья. Возможно, при покупке комплекта Марина Николаевна или продавец доставали белье из упаковки и рассматривали его, после чего Марина Николаевна совершила покупку. Но размеры пододеяльника в любом случае практически невозможно определить «на глаз», и Марина Николаевна руководствовалась информацией, заявленной на этикетке. Поэтому она может вернуть комплект белья продавцу и получить за него деньги.

* * *

ВОПРОС

Купили племяннику двухколесный спортивный велосипед, хотели поздравить с окончанием учебного года в школе. Велосипед из магазина везли в багажнике автомобиля. Племянник очень обрадовался подарку, сразу поехал кататься. А в конце дня оказалось, что у колес велосипеда погнулись спицы и руль скособочился в сторону. Мы расстроились, покупка все же дорогая. Можем ли мы обменять этот велосипед на другой, нормального качества?

Елена, Андрей

ОТВЕТ

Да, можете. Нужно обратиться в магазин, предоставить продавцу некачественный велосипед и написать претензию.

П. 1 ст. 21 закона «О защите прав потребителей» говорит, что в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) – в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Таким образом, замена товара в случае обнаружения покупателем его недостатков и предъявления требования о замене должна быть произведена продавцом в определенный законом срок.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Елена и Андрей должны вернуть купленный ими велосипед в магазин и написать претензию. Если дополнительная проверка качества товара не потребуется, то продавец обязан заменить велосипед в течение 7 дней, если же такая проверка потребуется – то в течение 20 дней. Нужно обратить внимание на то, что если в момент предъявления Еленой и Андреем требования о замене в магазине отсутствует необходимый для замены велосипед, то замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. Также необходимо учитывать регион проживания – обратите внимание на то, что говорится в ст. 21 закона «О защите прав потребителей» о замене товара в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях.

* * *

ВОПРОС

Я подарила дочери теплый махровый халат ярко‑синего цвета в горох. Дочь была довольна, носила халат с удовольствием, он ей очень понравился. Но после первой стирки (в стиральной машинке на обычном режиме при 40 градусах) халат полинял, синяя краска сошла и горох стал весь в разводах. Халат носить уже нельзя, теперь только выбросить. Можем ли мы вернуть деньги за эту вещь, ведь дочь до стирки халат носила? У меня пенсия маленькая, а халат дорогой.

Мария Сергеевна

ОТВЕТ

Да, можете. Нужно обратиться в магазин, предоставить продавцу некачественный товар и написать претензию. В этом случае не важно, что вещь была в употреблении, если при покупке не было указано, что она одноразового употребления. Скорее всего, при изготовлении этого товара использовался некачественный краситель.

П. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» говорит, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

• отказаться от исполнения договора купли‑продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Как и в ситуации Елены и Андрея, Марии Сергеевне, вероятно, случилось купить товар ненадлежащего качества. Но нужно заметить, что в случае с халатом, подаренным Марией Сергеевной дочери, дополнительная проверка качества товара, скорее всего, является необходимостью и продавец будет ее проводить. Следует установить также, каким моющим средством (стиральным порошком) пользовалась дочь Марии Сергеевны при стирке этого халата, не были ли нарушены условия его эксплуатации. Все данные, имеющие отношение к стирке, химической чистке и другим процедурам, составляющим уход за одеждой из тканей и текстильных изделий, указываются изготовителем на бирках и имеют свою маркировку. Возможно, какое‑то из условий ухода, в частности, стирки халата, было нарушено; а возможно, условие не было нарушено, но при изготовлении товара использовался некачественный краситель либо что‑то еще. Это и установит дополнительная проверка качества товара.

* * *

ВОПРОС

Муж купил мне кухонный комбайн к 8 Марта по акции, с большой скидкой. Комбайн хороший, многофункциональный, но я хотела другой, а не этот, и тоже по акции. Мы не стали распаковывать коробку с комбайном, а сразу пошли в магазин, чтобы поменять. Продавец сказал, что акция уже закончилась и он может поменять комбайн на тот, какой я хотела, только нам придется доплатить до полной стоимости. Если муж купил комбайн по акции, почему нам предложили поменять за полную стоимость, прав ли магазин?

Наталья

ОТВЕТ

Магазин прав. Проведение различных акций, распродаж и других мероприятий, цель которых – привлечение возможно большего количества покупателей, не входит в обязанности продавца. Проведение таких мероприятий является просто инициативой продавца, и он сам может назначить сроки проведения акции, доведя их до сведения покупателей различными способами.

П.п. 1, 2 ст. 25 закона «О защите прав потребителей» говорят, что потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли‑продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Таким образом, непродовольственный товар надлежащего качества может быть заменен на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

В случае Натальи действия продавца вполне правомерны. Поскольку акция закончилась, то в этом случае у Натальи и ее мужа есть два варианта: во‑первых, они могут, как и предложил продавец, заменить купленный кухонный комбайн на другой, который больше нравится Наталье, доплатив при этом разницу в цене, существующей на день такой замены. Во‑вторых, можно решить этот вопрос по‑другому: вернуть купленный комбайн в магазин и получить за него деньги, а у продавца поинтересоваться, когда он планирует проведение следующей акции, и купить другой комбайн.

* * *

ВОПРОС

Супруга просила подарить ей золотые серьги с камушками – брильянтиками – на годовщину нашей свадьбы. Я заранее купил в ювелирном магазине эти серьги. Пока жена была на работе, открыл коробочку с серьгами, хотел посмотреть. Все‑таки мне непонятно, почему женщины так любят эти брильянты, такие малюсенькие и дорогие. Стал изучать бирку к серьгам и не нашел, где на бирке указан вес камушков в каратах. Слышал, что он должен быть указан обязательно. Не утерпел, вернулся в магазин, спросил продавца насчет этих каратов. Продавец сказал, ничего не знает, серьги хорошие, и нечего мне ходить, отвлекать его. Прав ли продавец? И фирма‑изготовитель на бирке не указана. Я теперь сомневаюсь, брильянты ли это.

Игорь Иванович

ОТВЕТ

Продавец не прав. Перед тем как попасть на витрину или прилавок магазина, товар, в том числе и ювелирные изделия, должен пройти предпродажную проверку. При продаже ювелирных изделий с драгоценными/полудрагоценными камнями на бирке обязательно указываются их происхождение, размер и вес в каратах, а также фирма‑изготовитель.

П.п. 1, 2 ст. 9 закона «О защите прав потребителей» говорят, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

Изготовитель (исполнитель, продавец) – индивидуальный предприниматель – должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.

Кроме того, ст. 10 закона «О защите прав потребителей» говорит, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно‑инженерно‑модифицированных организмов, в случае если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;

• адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера.

Информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров предоставляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Таким образом, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Игорь Иванович, независимо от того, как он относится к бриллиантам, совершенно прав в том, что на бирке изделий с бриллиантами должна присутствовать полная информация как о камнях, так и об изготовителе ювелирных изделий. Раз контакт Игоря Ивановича с продавцом ювелирного изделия не внес ясность в этот вопрос, можно обратиться в городской Отдел по защите прав потребителей администрации города. Сотрудники этой организации подскажут Игорю Ивановичу, как грамотно написать претензию продавцу, если Игорь Иванович передумает дарить супруге «подозрительные» серьги. Но в таком вопросе, как выбор ювелирных изделий с драгоценными камнями, надо получить всю исчерпывающую информацию прежде, чем платить деньги за это изделие. Разумный подход к совершаемым покупкам может уберечь вас от многих переживаний в будущем, а также траты времени и нервов.

* * *

ВОПРОС

Мы с сестрой решили купить маме новый хороший толстый ковер, потому что у нее в квартире холодный пол, а у мамы больные ноги, они у нее мерзнут, особенно зимой. В магазине как раз была распродажа ковровых покрытий. Продавец в торговом зале выписал нам какую‑то бумажку, и мы пошли в кассу платить за покупку. Оказалось, что кассир только что сдала кассовую выручку, потому что был уже конец дня и магазин закрывался. У нее в кассе не было денег на сдачу с крупной купюры. Кассир предложила нам оформить доставку ковра на дом и оплатить ее отдельно, тогда сдача не потребуется. Мы не собирались заказывать доставку, ковер должен был отвезти на машине муж сестры. Кассир сказала, что тогда ничего не может сделать и мы должны прийти за покупкой завтра. Мы пришли на следующий день, а распродажа уже закончилась! Как поступить?

Алла и Алина

ОТВЕТ

Предъявить администрации магазина ту «бумажку» на оплату товара, которую выписал накануне продавец торгового зала для оплаты товара в кассе, и объяснить ситуацию. Оплата товара не произошла не по вине покупателя. Заказывать и оплачивать дополнительную услугу покупатель не обязан!

П.п. 1, 3, 5 ст. 16.1 закона «О защите прав потребителей» говорят, что продавец (исполнитель) обязан обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя.

Обязанность обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт не распространяется на субъектов предпринимательской деятельности, выручка от реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) без учета налога на добавленную стоимость или балансовая стоимость активов (остаточная стоимость основных средств и нематериальных активов) которых за предшествующий календарный год не превышает предельные значения, установленные Правительством Российской Федерации для микропредприятий.

При оплате товаров (работ, услуг) наличными денежными средствами обязательства потребителя перед продавцом (исполнителем) по оплате товаров (работ, услуг) считаются исполненными в размере внесенных денежных средств с момента внесения наличных денежных средств продавцу (исполнителю) либо платежному агенту (субагенту), осуществляющему деятельность по приему платежей физических лиц.

Продавец (исполнитель) несет ответственность за возникшие у потребителя убытки, вызванные нарушением требований пункта 1 настоящей статьи.

Далее, ст. 11 закона «О защите прав потребителей» говорит, что режим работы государственных, муниципальных организаций торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей устанавливается по решению соответственно органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.

Режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей и не указанных в пункте 1 настоящей статьи, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно.

Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному.

Далее, п.п. 2, 3 ст. 16 закона «О защите прав потребителей» говорят, что запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).

Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Таким образом, именно продавец (исполнитель) обязан обеспечить возможность оплаты товаров покупателю, в чьи обязанности входит лишь предоставить продавцу денежные средства в качестве оплаты за товар. Продавец не вправе навязывать покупателю дополнительные платные услуги при покупке товара.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Ситуация, в которой оказались Алла и Алина, неоднозначна. С одной стороны, они предоставили кассиру денежные средства для оплаты товара и были готовы их внести, то есть полностью выполнить свои обязанности в качестве потребителей. С другой стороны, срок проведения акции, в данном случае – распродажи товара, продавец вправе устанавливать самостоятельно. И все же нам представляется, что в данной ситуации закон на стороне покупателей: ведь они были готовы оплатить товар и не их вина, что у кассира не оказалось сдачи. Обеспечить потребителю возможность оплатить покупку – это обязанность продавца. Алле и Алине не следовало уходить из магазина, нужно было добиваться возможности совершить покупку. Теперь же уладить данную ситуацию можно через переговоры с администрацией магазина, которой следует объяснить, что лишение покупателя возможности оплаты товара – действие неправомерное и может повлечь за собой судебный спор, который, скорее всего, продавец проиграет и понесет убытки.

* * *

ВОПРОС

Я купила брату подарочный набор из 6 хрустальных фужеров. Продавец проверил эти фужеры, постучав по каждому из них карандашом, и упаковал в коробку. На выходе из магазина я споткнулась и упала, зацепившись за какую‑то железку, а дома обнаружила, что два фужера разбиты. Я расстроилась и вернулась в магазин, показала продавцу разбитые фужеры и потребовала вернуть деньги, потому что он плохо их упаковал. Продавец отказался возвращать деньги и сказал, что упаковывал фужеры в моем присутствии как положено и я не сделала ему при этом никаких замечаний. Обидно получилось. Что можно было сделать в такой ситуации?

Инна Валерьевна

ОТВЕТ

Для посуды и изделий из хрусталя не предусмотрено иной упаковки, помимо стандартной для этого вида товара. Поэтому продавец не обязан возвращать деньги за товар, который покупатель разбил после покупки. Но в описанной ситуации надо было сразу же, не выходя из магазина, обратиться к администрации.

П.п. 1, 2 ст. 7 закона «О защите прав потребителей» говорят, что потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со ст. 14 настоящего Закона.

Далее, п.п. 1, 2 ст. 14 закона «О защите прав потребителей» говорят, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

Таким образом, потребитель имеет право на безопасность покупаемых им товаров и заказанных услуг, а кроме того, на безопасность условий, в которых совершаются эти действия.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Инна Валерьевна, скорее всего, была неправа в своем мнении, что продавец плохо упаковал фужеры, купленные ею в подарок. Упаковка, как мы уже упоминали, для стеклянной и прочей бьющейся посуды обычно бывает стандартной. Но в ситуации Инны Валерьевны обращает на себя внимание другое обстоятельство, а именно то, что, выходя из магазина, она споткнулась и упала, зацепившись за что‑то на входе, по ее словам, за «железку». Вот по поводу этой железки Инне Валерьевне и следовало незамедлительно обратиться к администрации магазина. Неудобный вход/выход создает для покупателей опасность падения или получения травмы, то есть нарушает закон в рамках предоставления потребителям безопасности как в отношении самого товара, так и в отношении условий, в которых совершаются покупки либо заказываются услуги. Узнав подробности падения Инны Валерьевны, администрация магазина, скорее всего, заменила бы разбитые при падении фужеры и устранила причину – ту самую «железку», создающую опасность травмы для покупателей.

* * *

ВОПРОС

Я решила купить себе гарнитур из двух предметов нижнего белья белорусской фабрики, но моего размера в магазине не оказалось. Продавец сказала, что на днях поедут закупать этот товар и будет нужный мне размер. Она мне предложила оставить письменную заявку на гарнитур этого размера и предоплату 50 % от его стоимости. Я поинтересовалась, по какой цене будет новая поставка – не случится ли так, что я внесу предоплату, а новый товар окажется дороже, это меня не устраивало. Продавец ответила, что цена останется такой же. Я оставила продавцу письменную заявку и половину стоимости гарнитура. Через неделю мне позвонили из магазина и сообщили, что товар поступил, я могу его забрать. Я пришла в магазин, а там мне сказали, что цена на гарнитур поднялась! В заявке, которую я оставляла вместе с предоплатой, была указана конечная цена товара, то есть прежняя. Я могу требовать продажи мне товара по прежней цене?

Елена Александровна

ОТВЕТ

Да, поскольку при оформлении заявки и внесении предоплаты за товар была указана его цена.

П.п. 1, 2, 3 ст. 23.1 закона «О защите прав потребителей» говорят, что договор купли‑продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. В случае если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли‑продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

• передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

• возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли‑продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

В случае нарушения установленного договором купли‑продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пеня) взыскивается со дня, когда по договору купли‑продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Таким образом, продавец обязан предоставить потребителю предварительно оплаченный товар в тот срок и по той цене, которые были предусмотрены договором купли‑продажи.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

На случай Елены Александровны также распространяется действие приведенной выше статьи закона «О защите прав потребителей». При внесении частичной предоплаты за товар между покупателем – Еленой Александровной – и продавцом была достигнута договоренность о том, какова будет окончательная цена гарнитура белорусского белья и в какой срок он будет доставлен в магазин. Именно на этих условиях Елена Александровна решила совершить покупку и внесла предоплату за гарнитур. Продавец не вправе нарушать условия договора, заключенного с потребителем.

* * *

ВОПРОС

Я купил в салоне сотовой связи новый планшет. Он через три дня стал плохо работать, и я подумал, что он с дефектом. Я принес планшет в салон и попросил его заменить, потому что он плохо работает. Продавец сказал, что для этого нужно написать претензию и оставить ее в салоне вместе с планшетом. Я просил просто заменить товар, и все, но продавец настаивал, что у них такова процедура замены товара. Я написал претензию, какую продиктовал мне продавец, и оставил ее вместе с планшетом в салоне. Дома понял, что у меня теперь нет ни планшета, ни доказательства, что планшет я вернул продавцу. Как следовало мне поступить?

Алексей

ОТВЕТ

Следовало писать претензию в 2‑х экземплярах – один оставить в салоне, а второй, с визой продавца салона, у себя.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Таким образом, в случае возникшего спора либо разногласий по поводу качества товара продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара за свой счет.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Случай Алексея свидетельствует скорее не о нарушении закона «О защите прав потребителей» со стороны продавца, а о неграмотном поведении самого Алексея. Уже много лет средства массовой информации доводят до сведения населения многочисленные примеры и случаи действия закона «О защите прав потребителей» на практике, в применении к нашей обыденной жизни. Алексею следовало ознакомиться с правилами возврата товара и денежных средств, уплаченных за него, прежде чем обращаться к продавцу, или хотя бы расспросить продавца на месте, в салоне сотовой связи, о процедуре возврата товара. Алексей не задал вопросов, продавец не счел нужным объяснять. Нужно было писать претензию в 2‑х экземплярах и один из них передать продавцу, а второй (с визой продавца) оставить у себя.

* * *

ВОПРОС

Я решила вернуть в магазин купленную недавно электрическую мясорубку с насадками и потребовать возврата денег. Мясорубка работала только с одной насадкой, а должна была работать с несколькими. Поэтому я решила купить другую мясорубку, пусть дороже, но более надежную. Я написала в магазин заявление о том, что мясорубка некачественная, и потребовала возврата денежных средств. Мясорубку я тоже принесла в магазин, вместе с заявлением. Администратор магазина разговаривала со мной грубо, сказала, что если я сама не знаю, чего хочу, то магазин ответственности за это не несет. Она у меня заявление не взяла и вообще ушла из торгового зала, отказавшись дальше со мной разговаривать. Могу я послать по почте заявление в магазин и мясорубку?

Анна Викторовна

ОТВЕТ

В этой ситуации действительно нужно направить один экземпляр заявления в магазин почтовым отправлением с описью. Второй экземпляр заявления, опись вложения и квитанцию почтового отправления хранить у себя. Товар по почте посылать не надо.

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Таким образом, продавец по требованию покупателя обязан принять у него претензию и товар.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

В случае Анны Викторовны имеет место противоправное поведение продавца. Поскольку продавец не только отказалась принять претензию у Анны Викторовны, но и разговаривать с ней, то, как сказано выше, претензию в одном экземпляре действительно нужно направить в магазин почтовым отправлением с описью. Второй экземпляр претензии, опись вложения и квитанцию почтового отправления Анна Викторовна должна хранить у себя, а мясорубку по почте посылать не надо. Видимо, это дело закончится судебным спором, и нежелание продавца выполнить законные требования Анны Викторовны может существенно повлиять на размер компенсации морального вреда, который вправе потребовать с продавца Анна Викторовна в свою пользу.

* * *

ВОПРОС

Осенью я заказала в интернет‑магазине саженцы растений в контейнерах на весну и внесла предоплату. Весной мне прислали по почте эти саженцы, но часть из них оказалась засохшими и нежизнеспособными. Я написала в интернет‑магазин электронное письмо и попросила вернуть деньги за саженцы, потому что их пришлось выбросить, хотя и было очень жалко. Магазин мне ответил, что я должна прислать им фотографии полученных мной саженцев, и если эксперты магазина, изучив фотографии, подтвердят нежизнеспособность саженцев, то мне вернут деньги. А без фотографий деньги не возвращают, потому что для этого нет оснований. Можно ли вообще вернуть деньги за саженцы, купленные в интернет‑магазине, если они пришли засохшие?

Людмила

ОТВЕТ

Вернуть деньги за такие растения можно. Но для этого действительно нужно предоставить магазину фотографии саженцев в качестве основания для возврата денег.

Ст. 22 закона «О защите прав потребителей» говорит, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Таким образом, потребитель вправе требовать с продавца возврата уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы. На товары, купленные дистанционным способом, также распространяются нормы закона «О защите прав потребителей»!

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

На все товары, купленные дистанционным способом, распространяется действие закона «О защите прав потребителей». Продавец – интернет‑магазин – обязан возместить Людмиле стоимость нежизнеспособных (некачественных) саженцев и затраты Людмилы по пересылу этого товара. Но, как мы уже говорили, покупатель должен предоставить продавцу товар для проверки его качества прежде, чем вернуть денежные средства. В этом случае требование продавца предоставить фотографии полученных Людмилой саженцев является правомерным, так как продавец должен убедиться в том, что действительно есть основания для возврата денежных средств. Людмиле следовало не выбрасывать саженцы, а сфотографировать их и отправить фотографии продавцу вместе с претензией. Тогда интернет‑магазин, скорее всего, возместил бы все расходы Людмилы .

* * *

ВОПРОС

Я купила в магазине сантехнического оборудования новую чугунную ванну и заказала доставку этой ванны на дом, там же в магазине. В назначенный день мне позвонили из магазина и привезли ванну. Ее выгрузили у подъезда моего дома и оставили, а мне сказали, что подъем на мой 6‑й этаж в доставке не оговаривался. Доставили до подъезда, и все, уехали. А я до вечера сидела у подъезда на этой своей новой ванне и звонила грузчикам, чтобы ее подняли на 6‑й этаж и внесли в квартиру. Очень расстроилась и напереживалась. Разве в договоре доставки такого товара не предусмотрена ее транспортировка до квартиры?

Лариса

ОТВЕТ

В договоре доставки и транспортировки крупногабаритных грузов обычно оговариваются все условия, в том числе и подъем груза до квартиры покупателя, но транспортировка товара до квартиры покупателя не является обязательным условием договора купли‑продажи.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг).

Таким образом, при заключении договора купли‑продажи, равно как при заключении договора на оказание услуги, продавец обязан предоставить потребителю всю информацию о данном товаре (услуге).

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Ситуация Ларисы, что и говорить, вызывает сочувствие. Но в том, что сложилась такая ситуация, скорее всего, имеется вина и самой Ларисы. Заключая договор доставки такого тяжелого груза, как чугунная ванна, Ларисе следовало выяснить все условия ее транспортировки. Лариса безусловно понимала, что не сможет самостоятельно поднять ванну по лестнице до своей квартиры; значит, следовало прояснить этот вопрос заранее, в момент заключения договора доставки. Вот такие мелкие проблемы создают нам много хлопот и переживаний в случае, если мы невнимательно относимся к собственным покупкам.

* * *

ВОПРОС

Я себе заказала пошив пальто в ателье. Закройщик сняла мои мерки, все записала, мне дали квитанцию, я оплатила пошив. В назначенный день пришла на примерку, все было нормально, закройщик подогнала пальто по моей фигуре. Трудно было понять, хорошо ли сидит пальто, потому что оно было еще только сметано, но в целом выглядело неплохо, я ушла довольная. Закройщик сказала, что вторая примерка не потребуется. Когда я пришла забирать пальто и примерила его, то увидела, что один рукав короче второго сантиметров на пять, это было очень заметно. Закройщик со мной согласилась и попросила прийти через неделю. Через неделю я пришла, мне сказали, что не успели исправить рукав, попросили прийти еще через неделю, и повторилась та же история. Что делать в таких случаях?

Жанна

ОТВЕТ

Если по договору на оказание услуги – пошива пальто в данном случае – был не соблюден срок, то заказчик может сам установить разумный срок и требовать устранения недостатков изделия.

П.п. 1, 3, 6 ст. 29 закона «О защите прав потребителей» говорят, что потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

• соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

• отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

Ст. 30 закона «О защите прав потребителей» говорит, что недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню).

Таким образом, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе установить разумный срок для устранения недостатков товара.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Жанна, попав в ситуацию, когда требовалось устранить недостатки заказанного изделия – пальто, – совсем не была обязана тратить свое время на то, чтобы несколько раз ходить в ателье безрезультатно. Ей нужно было сразу определиться, что было бы для нее более удобным, то есть какое требование следовало предъявить закройщику ателье. Она сама могла установить срок для устранения недостатка изделия и требовать выполнения услуги в тот срок, который установила. При обнаружении недостатка заказанной услуги законодатель предоставляет потребителю широкий выбор действий, которые тот может предпринять. Почему бы не воспользоваться этой возможностью и не реализовать свои права практически?

* * *

ВОПРОС

Мы заказали установку металлической входной двери специалистам по объявлению в газете. Они приехали, сделали замеры, установили дверь и врезали новый замок. Мы оплатили установку, как и договаривались. Вечером, при внимательном осмотре, мы увидели, что дверь установлена криво, из‑за этого открывается‑закрывается с трудом, приходится сильно хлопать этой дверью. Муж позвонил установщикам, а они сказали, что мы работу у них уже приняли и все дальнейшие доработки они согласны произвести только за отдельную плату. Муж сказал мне, что надо было с ними письменный договор заключать. Нужен ли договор на оказание услуг, если специалисты вызваны по объявлению в газете?

Наталья Андреевна

ОТВЕТ

Если вы не хотите попасть в подобную ситуацию, то нужно обязательно заключать договор со специалистами независимо от того, каким образом вы нашли этих специалистов – по объявлению в газете, через знакомых или как‑то еще.

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

• соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

Таким образом, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору предъявлять свои требования к продавцу.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Наталья Андреевна с мужем, заказав установку входной двери специалистам, вызванным по объявлению в газете, совершила типичнейшую для россиян ошибку – не заключила письменный договор на оказание этой услуги. Договор на оказание услуги нужно заключать с любыми специалистами, которых вы нанимаете, – ведь вам придется оплатить их услуги из собственного кармана, своими «кровными» деньгами. Так почему же мы столь безответственно относимся к собственным деньгам? Конечно, в случае Натальи Андреевны можно доказать факт установки двери именно этими специалистами – при помощи детализации звонков, заказанной в телефонной компании или у оператора сотовой связи, при помощи свидетелей – соседей по подъезду, которые наверняка наблюдали за процессом установки двери. Правда, такое доказывание займет немало времени и сил. Поэтому возможны два выхода: или найти для установщиков двери разумные аргументы, которые сподвигнут их на устранение недостатков своей работы добровольно, или обратиться в соответствующие инстанции и требовать восстановления справедливости в судебном порядке.

* * *

ВОПРОС

На Новый год мы решили устроить детям праздник и заказали Деда Мороза со Снегурочкой, чтобы они пришли поздравить детишек и подарить им подарки. Мы связались с агентством, которое занимается организацией праздников, в том числе и новогодних, заключили с ними договор, оплатили по договору, как положено. Под Новый год пришли Дед Мороз со Снегурочкой к детям, принесли подарки. Дед Мороз был немного пьяненький, но дети этого не заметили, они получили свои подарки, и мы молчали, не хотели портить детям праздник. Когда Дед Мороз уходил, в прихожей он упал и разбил большую напольную вазу. Мы потом звонили в агентство, но нас даже слушать не стали, заявили: «Вы свою вазу сами разбили и теперь оговариваете наших работников». Кто отвечает за Деда Мороза?

Алевтина

ОТВЕТ

В данном случае агентство по организации праздников, с которым был заключен договор на оказание услуги, несет ответственность за то, чтобы эта услуга была безопасной и не причиняла вред имуществу потребителя.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона.

Таким образом, потребитель имеет право на то, чтобы заказанная им услуга была безопасна, а также не причиняла вред имуществу потребителя.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Достаточно трудно комментировать подобные случаи, как с Алевтиной. Лучше всего, конечно, в такой ситуации улыбнуться и забыть, чтобы не портить новогоднее настроение ни себе, ни домочадцам. Но раз уж приключилась такая история под Новый год, а потребитель услуги – Алевтина – решила непременно добиться возмещения стоимости своей вазы, то можно предложить такую схему действий: написать претензию в агентство по организации праздников с требованием возместить в полном объеме вред, причиненный имуществу потребителя, то есть стоимость вазы, разбитой Дедом Морозом. В случае если агентство откажется добровольно возместить вред или просто проигнорирует претензию, можно обращаться в суд и требовать возмещения вреда в судебном порядке, доказав факт причинения вреда свидетельскими показаниями лиц, находившихся в квартире Алевтины в праздничный день. Но тогда нужно понимать, что на следующий Новый год Дед Мороз может к Алевтине и не прийти.

* * *

ВОПРОС

Я заказала облицовку ванной комнаты кафельной плиткой. Мы купили дом, и нам хотелось сделать хороший ремонт, поэтому плитку выбрали импортную, дорогую и красивую. Пришли специалисты класть кафельную плитку. Работали дольше, чем предполагалось, а самое обидное, что часть дорогой плитки разбили, часть положили «вверх ногами». Мы им сказали, что они должны за свой счет докупить разбитую и испорченную плитку и переделать работу. А бригадир нам ответил, что в нашей маленькой ванной комнате им было очень тесно работать, вот поэтому и плитка сама разбилась и им из‑за тесноты вообще было плохо видно, что куда кладут. Они отказались докупить плитку, сказали, что переделают, если только мы сами ее докупим. Мы с ними договор заключали и деньги за работу платили. Должны ли мы теперь сами плитку докупать?

Елена и Федор Сергеевич

ОТВЕТ

Вы не обязаны докупать плитку, разбитую специалистами. По договору на оказание услуги вы предоставили специалистам необходимые материалы и оплатили работу, а они обязались выполнить эту работу качественно и в срок.

П.п. 1, 2 ст. 35 закона «О защите прав потребителей» говорят, что, если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.

Исполнитель обязан:

• предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);

• представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.

Таким образом, именно исполнитель отвечает за сохранность материалов заказчика и правильное его использование. Кроме того, в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала, принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом аналогичного качества.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

История ремонта Елены и Федора Сергеевича, надо сказать, тоже достаточно распространенная. К сожалению, не всегда работники добросовестно и качественно выполняют ремонтные работы, за которые взялись. Но решение в этой ситуации совершенно однозначное – если у супругов был заключен договор со специалистами, тогда надо писать претензию на имя руководства организации, которую они представляют, и требовать возмещения стоимости поврежденной плитки. Если же руководство ремонтно‑строительной организации откажется возмещать стоимость плитки, тогда все несколько сложнее – придется в судебном порядке добиваться восстановления нарушенного права.

* * *

ВОПРОС

Я заказала в частной ювелирной мастерской изготовление кулончика по образцу мастерской из своего материала – лома золота 585‑й пробы. Приемщица выписала мне квитанцию и сказала, когда прийти за готовым заказом. Я приходила четыре раза, но заказ так и не получила – он был не готов, а приемщица объясняла, что у мастерской очень много заказов и мастера не успевают их выполнять. Мне пришлось ждать несколько месяцев, пока я получила свой кулончик, но радости уже не было. Как мне следовало поступить?

Фаина

ОТВЕТ

Вам нужно было написать претензию на имя руководителя мастерской и указать, что за просрочку выполнения заказа начисляется пеня в размере 3 % в день от стоимости вашего заказа. В тот момент, когда вы забирали свой заказ, следовало вычесть сумму пени из его стоимости.

П.п. 1, 5 ст. 28 закона «О защите прав потребителей» говорят, что, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) – сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

• назначить исполнителю новый срок;

• поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

• потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

• отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Таким образом, исполнитель несет ответственность за нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) и должен уплатить потребителю – заказчику – неустойку за нарушение этих сроков.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Случай Фаины тоже встречается нередко. Ее действия в такой ситуации должны были быть очень простыми – написать руководителю мастерской претензию, в которой назначить новый срок выполнения своего заказа, а также предупредить, что нарушение этого срока приведет исполнителя к убыткам – обязанности выплатить Фаине неустойку.

* * *

ВОПРОС

Мы с мужем подарили на день рождения свекрови демисезонные туфли, которые она давно хотела купить, но не могла из‑за маленькой пенсии. День рождения у нее в ноябре. Весной свекровь надела эти туфли и пошла в них к подруге в гости, и в этот же день у одной из туфель лопнул ремешок. Свекровь сильно расстроилась, а мой муж забрал туфли и понес в магазин, на обувь ведь тоже есть гарантия, и чек у мужа сохранился. Но продавец ему сказала, что туфли были куплены в ноябре и гарантийный срок уже закончился. Какой существует гарантийный срок на обувь?

Настя

ОТВЕТ

Гарантийный срок на сезонную обувь начинается не с момента покупки такой обуви, а с начала сезона, для которого она предназначена к использованию.

П.п. 1, 2 ст. 19 закона «О защите прав потребителей» говорят, что потребитель вправе предъявить требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

Таким образом, гарантийный срок на товар обычно исчисляется со дня передачи товара потребителю, а для сезонных товаров этот срок исчисляется не с момента передачи товара потребителю, а с момента наступления соответствующего сезона.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Настя с мужем могут помочь свекрови написать претензию в магазин, указав в этой претензии срок, с которого исчисляется момент наступления соответствующего сезона, в данном случае – весеннего, для региона, в котором проживает семья, и требовать либо ремонта туфель по гарантии, либо их замены, либо возврата их стоимости. Что именно требовать, наверно, нужно предоставить решить свекрови, для которой предназначались туфли.

* * *

ВОПРОС

Я обратился в стоматологическую клинику, где мне поставили дорогую импортную пломбу на зуб. Услуга была платная. Через неделю пломба выпала, и мне пришлось снова обратиться в клинику. Мне поставили новую пломбу бесплатно и предупредили, чтобы я больше к ним по поводу этой пломбы не обращался – больше бесплатно переделывать не будут. Но я с ними заключал договор, и там было сказано, что пломба качественная и на нее установлен гарантийный срок. Сейчас мне кажется, что пломба снова вот‑вот выпадет, она уже шатается. Куда мне обратиться?

Илья Николаевич

ОТВЕТ

В случае обнаружения недостатков товара (услуги) закон дает потребителю право на безвозмездное устранение недостатков этого товара (услуги) за счет продавца (исполнителя). Закон не ограничивает для потребителя количество его обращений с требованием безвозмездного устранения недостатков.

П.п. 1, 2 ст. 29 закона «О защите прав потребителей» говорят, что потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона.

Кроме того, ст. 39.1 закона «О защите прав потребителей» говорит, что правила оказания отдельных видов услуг, выполнения отдельных видов работ потребителям устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Далее, Постановление ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ ОТ 4 ОКТЯБРЯ 2012 Г. ЗА № 1006 «ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МЕДИЦИНСКИМИОРГАНИЗАЦИЯМИ ПЛАТНЫХ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ» регламентирует Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, где говорится, что:

1. Настоящие Правила определяют порядок и условия предоставления медицинскими организациями гражданам платных медицинских услуг.

2. Для целей настоящих Правил используются следующие основные понятия:

• «платные медицинские услуги» – медицинские услуги, предоставляемые на возмездной основе за счет личных средств граждан, средств юридических лиц и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования (далее – договор);

• «потребитель» – физическое лицо, имеющее намерение получить либо получающее платные медицинские услуги лично в соответствии с договором. Потребитель, получающий платные медицинские услуги, является пациентом, на которого распространяется действие Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;

• «заказчик» – физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать (приобрести) либо заказывающее (приобретающее) платные медицинские услуги в соответствии с договором в пользу потребителя;

• «исполнитель» – медицинская организация, предоставляющая платные медицинские услуги потребителям.

Понятие «медицинская организация» употребляется в настоящих Правилах в значении, определенном в Федеральном законе «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

3. Платные медицинские услуги предоставляются медицинскими организациями на основании перечня работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность и указанных в лицензии на осуществление медицинской деятельности, выданной в установленном порядке.

4. Требования к платным медицинским услугам, в том числе к их объему и срокам оказания, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрены другие требования.

5. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителя (заказчика).

Таким образом, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору предъявлять требования к продавцу (изготовителю, исполнителю). На услуги медицинского характера также распространяется действие закона «О защите прав потребителей».

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Илья Николаевич может реализовать свои права, предоставляемые ему законом «О защите прав потребителей», разными путями. Конечно, он имеет право третий раз обратиться в клинику и требовать повторной замены пломбы, сопроводив свое обращение письменной претензией на имя руководителя клиники. А в случае если по вполне понятным причинам Илье Николаевичу больше не захочется обращаться именно в эту клинику, он может обратиться в другую, по собственному выбору. После установки и оплаты качественной пломбы в другой клинике, Илье Николаевичу следует написать претензию в адрес руководителя прежней. Илья Николаевич может требовать возврата денежных средств, уплаченных за некачественную услугу, в полном объеме, главное – грамотно составить претензию.

* * *

ВОПРОС

Наш сын – школьник – пошел учиться на платные курсы пользователей ПК. Мы заключили договор на обучение сына на этих курсах и внесли сумму за учебу на курсах по договору. В договоре было прописано, что по окончании учебы сыну выдадут сертификат об окончании курсов. Получив такой сертификат, он собирался устроиться на подработку в рекламное агентство. Когда сын закончил курсы, никакого сертификата он не получил, и даже справку об окончании курсов выдать отказались. Что мы можем сделать в этой ситуации?

Раиса Александровна

ОТВЕТ

Исполнитель не вправе нарушать условия, указанные в договоре на оказание услуги. Если получение сертификата по окончании платных курсов было прописано в договоре, то потребитель вправе требовать его выдачи.

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

В случае с сыном Раисы Александровны требуется прояснить несколько моментов. Во‑первых, имеет значение обстоятельство наличия либо отсутствия лицензии на образовательную деятельность у организации, которая предоставила обучение на платных курсах. При отсутствии такой лицензии можно обращаться с требованием о возмещении всех убытков, то есть денежных средств, затраченных на обучение. Во‑вторых, при наличии такой лицензии следует выяснить, посещал ли сын Раисы Александровны курсы регулярно или пропускал занятия без уважительных причин, о чем может быть неизвестно самой Раисе Александровне. Чтобы прояснить эти моменты, для начала можно рекомендовать Раисе Александровне обратиться к администрации организации, которая предоставляла обучение на платных курсах сыну Раисы Александровны.

Дата добавления: 2018-09-22; просмотров: 805; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 1 234 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!