От батончиков Mars до выборов: как триггеры влияют на наше поведение
В каждый момент какие‑то мысли занимают нас больше других или быстрее приходят в голову{54}. Сейчас, например, вы можете думать о предложении, которое читаете, или бутерброде, который съели на обед.
Некоторые мысли постоянно с нами{55}. Фанаты спорта или гурманы часто думают о своем предмете: о последних данных по любимой команде или о том, как сочетать ингредиенты, чтобы получилось вкусно.
Но раздражители, присутствующие в окружающей среде, могут также определить, какие мысли и идеи придут нам в голову{56}. Если, бегая в парке, вы увидите щенка, вы, возможно, вспомните, что всегда хотели завести собаку. Если вы почувствовали запах китайской еды, проходя мимо углового кафе, можете начать думать, что бы съесть на обед. Или, например, услышав рекламу колы, возможно, вспомните, что вчера у вас закончилась содовая. Достопримечательности, запахи и звуки вызывают ассоциации, которые займут ваш ум. Жаркий день – мысли об изменении климата. Вид песчаного пляжа в журнале о путешествиях – мысли о пиве Corona.
Использование продукта – сильный триггер. Большинство людей пьют молоко чаще, чем виноградный сок, так что мысли о молоке чаще приходят им в голову. Но триггеры также могут быть косвенными. Вид приоткрытой банки арахисового масла не только вызовет мысль об арахисовом масле, но также заставит задуматься о его частом спутнике – желе. Триггеры работают как маленькие экологические ниши для связанных с ними понятий и идей.
|
|
|
Почему же так важно, какие мысли или идеи занимают нашу голову? Потому что текущие мысли и идеи ведут к действиям.
Еще в середине 1997 года кондитерская компания Mars отметила неожиданный рост продаж батончиков Mars{57}. Руководство компании было удивлено, так как оно не меняло маркетинговую или ценовую политику, не тратило дополнительные деньги на рекламу, не запускало специальные акции. А продажи пошли вверх. В чем причина?
В NASA. В частности, в миссии «Патфайндер».
Миссия предназначена для сбора образцов атмосферы, климата и почвы соседней планеты. Программа потребовала годы подготовки и миллионы долларов финансирования. Когда, наконец, посадочный модуль приземлился на поверхность чужой планеты, весь мир замер в восхищении, а все выпуски новостей рассказывали о триумфе NASA.
Какая же цель была у «Патфайндера»? Марс.
Батончики Mars были названы в честь основателя компании Франклина Марса, а не в честь планеты. Но внимание средств массовой информации к планете выступило в качестве триггера, который напомнил людям о шоколадных батончиках. И продажи возросли. Возможно, создателям Sunny Delight следует вдохновить NASA на исследование Солнца.
|
|
|
Музыковеды Адриан Норс, Дэвид Харгривз и Дженнифер Маккендрик изучали, как триггеры влияют на поведение покупателей супермаркета{58}. Помните фоновую музыку, которую вы привыкли слышать, выбирая продукты в магазине? Так вот, Норс, Харгривз и Маккендрик заменили ее музыкой из разных стран. Несколько дней они включали французскую музыку, в другие дни играла немецкая. Это была музыка, которую скорее ожидаешь услышать во французском кафе на берегу Сены или на праздновании Октоберфеста. Затем они изучили, какие вина покупали люди в эти дни.
Когда играла французская музыка, большинство клиентов покупали французские вина. Когда играла немецкая, покупали немецкие вина. Музыка стала триггером, настраивавшим покупателей на мысли о разных странах. И это сказалось на продажах. Под влиянием музыки в голову покупателей пришли идеи, связанные со странами, а мысли повлияли на поведение.
Вместе с психологом Гренни Фицсаймонс я провел соответствующее исследование, как поощрить людей есть больше фруктов и овощей{59}. Популяризация здорового питания – непростая задача. Большинство понимает, что нужно есть больше фруктов и овощей. Большинство даже говорит, что собирается есть больше фруктов и овощей. Но когда приходит время положить фрукты и овощи в продуктовые тележки или на тарелки, об этом как‑то забывается. Мы подумали, что можем использовать триггеры, чтобы не забывалось.
|
|
|
Студенты получали по двадцать долларов за отчеты о том, что ели каждый день на завтрак, обед и ужин в столовой неподалеку. Понедельник: миска сухого завтрака, две порции индейки, лазанья с салатом и бутерброд с тушеной свининой со шпинатом и картофелем. Вторник: йогурт с фруктами и орехами, пицца пепперони со спрайтом и тарелка тайских креветок.
Через две недели, в середине нашего эксперимента, мы попросили студентов принять участие в, казалось бы, не связанном эксперименте другого исследователя. Им предложили высказать мнение о слогане по охране здоровья, рассчитанном как раз на студентов. Чтобы студенты запомнили слоган, он был продемонстрирован более двадцати раз, напечатан в разных цветах и разными шрифтами.
Одна группа студентов видела слоган: «Веди здоровый образ жизни, ешь пять фруктов и овощей в день». Другой группе показали: «На каждый поднос – пять фруктов и овощей в день». Оба слогана призывали студентов есть фрукты и овощи, но в слогане с подносом использовался триггер. Студенты жили в университетском городке, и многие из них питались в столовых, а там используются подносы. Мы хотели посмотреть, сможем ли сделать рацион студентов более полезным, используя поднос в качестве триггера, напоминающего о слогане.
|
|
|
Слоган с подносом не впечатлил студентов. Они назвали его «банальным» и оценили его привлекательность вдвое ниже, чем слоган со словами «здоровый образ жизни». Кроме того, когда студентов спросили, повлияет ли слоган на потребление фруктов и овощей, они чаще отвечали «нет».
Но когда дело дошло до реального поведения, результаты оказались поразительными: студенты, видевшие лозунги со «здоровым образом жизни», не изменили свои привычки. А студенты, видевшие лозунг с «подносом» и использовавшие подносы в столовых, заметно изменили рацион. Подносы вызывали в памяти слоган, и в результате они ели на 25 % больше фруктов и овощей. Триггер сработал.
Мы были воодушевлены результатами. Заставить студентов сделать хоть что‑нибудь – не говоря уже о том, чтобы есть больше фруктов и овощей, – это впечатляющее достижение.
Когда наш коллега услышал об исследовании, ему стало интересно, смогут ли триггеры иметь влияние на выборы.
Если американцев спросят: «Где вы голосовали на прошлых выборах?» – большинство назовет свой город или штат. Эванстон. Бирмингем. Флорида. Невада. Если попросят уточнить, они могут добавить «около моего офиса» или «через дорогу от супермаркета». Мало кто ответит точнее. Разве это нужно? Хотя география голосования абсолютно ясна (Восточное побережье США симпатизирует демократам, а Юг склоняется к республиканцам), вряд ли кто подумает, что место, в котором они голосовали, имеет значение.
Но ведь имеет.
Политологи обычно предполагают: голосование происходит на основе рациональных и стабильных предпочтений. Люди имеют убеждения и взвешивают все за и против, принимая решение, за кого голосовать{60}. Если мы заботимся об окружающей среде, то голосуем за кандидатов, обещающих охранять природные ресурсы. Если беспокоимся о здравоохранении, то поддерживаем инициативы сделать его недорогим и доступным большому числу людей. При такой когнитивной модели поведения электората тип здания, в котором происходит голосование, не влияет на поведение людей.
Но знание о триггерах несколько поколебало нашу уверенность. Большинство граждан США должны голосовать на конкретном участке. Это, как правило, общественные здания (пожарные части, здания суда или школы), но голосование также проходит в церквях, частных офисных зданиях или других местах.
Различные здания включают различные триггеры. Церкви полны религиозных образов, которые напоминают людям о заповедях. Школы наполнены шкафчиками, столами и классными досками, которые напоминают о детстве или детях. И как только эти мысли появляются в голове, люди могут изменить свое поведение.
Может ли голосование в церкви вызвать негативные мысли по отношению к абортам или однополым бракам? Может ли голосование в школе вызвать мысль о необходимости финансирования образования?
Проверяя эту идею, Марк Мередит, Кристиан Уилер и я получили доступ к данным по каждому избирательному участку всеобщих выборов 2000 года в Аризоне{61}. По названию и адресу каждого избирательного пункта мы определяли, была ли это церковь, школа или какое‑нибудь другое здание. 40 % избирателей должны были голосовать в церквях, 26 % – в школах, 10 % – в общественных центрах, а остальные – в многоквартирных домах, на полях для гольфа и даже стоянках для автоприцепов.
Затем мы исследовали, отличаются ли результаты голосования в зависимости от типа избирательных участков. В частности, мы сосредоточились на законодательной инициативе, предлагающей поднять налог с продаж с 5,0 до 5,6 % для поддержки государственных школ. Эта инициатива горячо обсуждалась, приводились веские аргументы как за, так и против. Большинство людей поддерживают образование, но мало кому понравится платить больше налогов. Это трудное решение.
Если бы место, где происходило голосование, не имело значения, то процент поддержавших инициативу должен был быть примерно одинаковым везде.
Но получилось не так. Инициатива финансирования школ получала на 10 000 голосов больше, когда избирательным участком была школа. Расположение избирательного участка оказало решающее влияние на поведение электората.
И инициатива прошла.
Это различие сохранилось даже на уровне таких явлений, как региональные политические предпочтения и демография. Мы даже провели сравнение двух подобных групп избирателей, чтобы перепроверить результаты: сравнили тех, кто живет рядом со школами и должен был голосовать в одной из них, и тех, кто также жил недалеко от школы, но должен был голосовать на избирательном участке другого типа (например, в пожарной части). Значительно более высокий процент людей, голосовавших в школах, подержали инициативу увеличения финансирования. Тот факт, что в момент голосования они находились в школе, привел к более лояльному отношению к проблемам образования.
Разница в 10 000 голосов на выборах в масштабе штата может показаться не такой уж и большой. Но этого оказалось более чем достаточно, чтобы изменить результат выборов при почти равном числе голосов. В президентских выборах 2000 года разница между Джорджем Бушем и Альбертом Гором составила менее 1000 голосов. Если даже 1000 голосов может решить исход выборов, то 10 000 точно достаточно. Вопрос в триггерах.
Так как же триггеры могут помочь определить, войдут ли вещи в моду?
Поиск «Пятницы» в… пятницу
В 2011 году Ребекка Блэк добилась серьезного успеха. В 13 лет она выпустила то, что многие музыкальные критики назвали худшей песней всех времен и народов.
Ребекка родилась в 1997 году и была еще ребенком, когда выпустила свою первую полнометражную песню. Но это далеко не первый ее шаг в музыке. Она несколько лет пробовалась на шоу, ездила в летние музыкальные лагеря и пела на публике. Музыкальной карьере Ребекки решил помочь одноклассник. Ее родители заплатили 4000 долларов ARK Music Factory, звукозаписывающей компании Лос‑Анджелеса, за запись песни их дочери{62}.
Результат был, скажем так, ужасающим. Плаксивая песенка, которых уже и так сверх меры, под названием «Пятница» о жизни подростка и радостях выходных дней. Песня начинается с того, что утром надо встать и пойти в школу:
Семь утра, просыпаюсь я,
Надо умыться и идти на кухню,
Где ждет меня завтрак, где ждут меня хлопья…
Затем она спешит на автобусную остановку, мимо проезжают друзья, и она колеблется, сесть ей на переднее сиденье или на заднее. После описания всех этих трудных решений песню подхватывает хор, и все вместе поют оду предстоящим двум дням свободы:
Пятница, пятница,
Буду веселиться в пятницу
И с нетерпением ждать выходных, выходных.
В целом больше похоже на поток сознания в голове бестолкового подростка, чем на настоящую песню.
Тем не менее песня Ребекки в 2011 году стала одним из самых популярных вирусных видеороликов. Она получила более 300 миллионов на YouTube, много миллионов людей слушали ее на других каналах.
Почему? Да, песня ужасна, но существует огромное количество ужасных песен. Так что же принесло успех именно ей?
Взгляните на количество ежедневных поисков «Ребекки Блэк» на YouTube в марте 2011 года вскоре после релиза песни. Посмотрите внимательно.
Вы заметили закономерность – всплеск активности каждую неделю? Присмотритесь внимательнее – и увидите, что он отмечается каждую неделю в один и тот же день: 18 марта, 25 марта, 1 апреля.
Какой же это день недели? Вы догадались: пятница – название песни Ребекки.
Несмотря на то что песня была ужасной и в любой другой день недели, каждую пятницу возникал мощный триггер, который принес ей успех.
Триггеры и разговоры
Как уже говорилось в главе о социальной валюте, некоторые личные рекомендации вызваны желанием хорошо выглядеть в глазах других. Говоря о чем‑то умном или занимательном, люди и сами кажутся умными и интересными. Но это не единственный фактор, который побуждает нас делиться.
Большинство разговоров можно охарактеризовать как светскую беседу. Мы болтаем с другими родителями на футбольных матчах наших детей или треплемся с коллегами в комнате отдыха. Во время разговоров мы не пытаемся находить интересные темы, чтобы понравиться другим, – мы просто заполняем тишину. Мы не хотим сидеть и молчать, поэтому говорим. О чем угодно. Не обязательно доказывать, что мы интересные, веселые или умные. Мы просто хотим сказать хоть что‑то, поддержать разговор. Все что угодно, чтобы доказать, что мы не плохие собеседники.
Так о чем же мы говорим? О том, что пришло в голову. Обычно это имеет отношение к текущей ситуации. Вы читали о строительстве нового моста? Что вы думаете о вчерашней игре?
Мы говорим о событиях, происходящих вокруг. Мы видели бульдозеры возле придорожного кафе и вспомнили о строительстве моста. Столкнулись с другом, который любит спорт, и теперь думаем о решающей игре. Триггеры дают темы для разговора{63}.
Возвращаясь к данным BzzAgent: триггеры помогли найти ответ, почему некоторые продукты больше обсуждались. Продукты с чаще встречающимися триггерами получили на 15 % больше личных рекомендаций{64}. Даже такие прозаические товары, как герметичные пакеты и увлажнители воздуха, потому что жизнь побуждает часто думать о них. Те, кто использует увлажнитель воздуха, применяют его хотя бы раз в день. В герметичные пакеты после еды заворачивают остатки. Повседневные действия приводят к тому, что мысль об этих продуктах постоянно крутится в голове, и, как следствие, мы часто о них говорим.
Кроме того, продукты, имеющие триггеры, получают не только больше немедленной устной рекламы, но и больше отложенных обсуждений.
Вот каким образом герметичные пакеты побеждают мой пиратский костюм. История с костюмом интересна, но только здесь и сейчас, а завтра нет. Герметичные пакеты скучны, но о них говорят из недели в неделю, потому что часто срабатывают их триггеры. Действуя как напоминание, триггеры заставляют людей не просто говорить о них, а говорить постоянно. Первое, что вспоминается, слетает с языка.
Поэтому, вместо того чтобы делать сообщение броским, продумайте его содержание. Подумайте, будет ли сообщение всплывать в памяти под действием триггеров из окружающей среды. Выбирать интересное – наше стремление по умолчанию. Неважно, баллотируемся ли мы на должность президента класса или продаем содовую: мы считаем, что выразительные или умные лозунги приведут нас к цели.
Как показало наше фруктово‑овощное исследование, сильный триггер работает лучше, чем броский слоган. Несмотря на полное неодобрение слогана, студенты ели больше фруктов и овощей, когда подносы из столовой напоминали им о пользе для здоровья. Те же, кто видел умный слоган, вообще не изменили поведение.
Несколько лет назад компания GEICO, занимающаяся автострахованием, запустила рекламу, показывающую, что перейти на услуги GEICO настолько просто, что даже пещерный человек мог бы это сделать. С точки зрения ловкости забавные рекламные ролики были отличными.
Но с точки зрения триггеров реклама оказалась неудачной. В повседневной жизни не встречаются пещерные люди, так что вряд ли что‑то будет часто наталкивать нас на мысли о компании. Поэтому вероятность того, что о ней будут говорить, крайне мала.
Сравните с кампанией пива Budweiser «Wassup?»[42]. Два парня разговаривают по телефону, попивая Budweiser и смотря баскетбольный матч по телевизору. Приходит третий друг. Он кричит: «Wassup?» Один из двух парней отвечает: «Wassup?» С этого начинается бесконечный цикл wassup’ов между парнями, пьющими Budweiser.
Да, это не высокоинтеллектуальный рекламный ролик. Но он стал глобальным явлением. И по крайней мере частью успеха он обязан триггерам. Budweiser продумал контекст. «Wassup» было популярным приветствием в то время. Приветствие вызвало мысли о пиве у желанной для Budweiser категории населения.
Чем больше желанных действий происходит после паузы, тем важнее роль триггеров. Исследования рынка часто сосредоточены на немедленной реакции потребителей на рекламное сообщение или кампанию. Это полезно в ситуациях, когда потребителю предложили немедленно купить продукт. Но в большинстве случаев люди слышат рекламу сегодня, а в магазин пойдут завтра или даже через несколько недель. Если ничто не напомнит о продукте, как они вспомнят о нем, попав в магазин?
Кампании, направленные на охрану здоровья населения, также выигрывают от учета контекста. Возьмем, к примеру, сообщения, призывающие студентов ответственно относиться к алкоголю. Тексты могут быть действительно умными и убедительными, но их размещают в медцентре кампуса, далеко от общежитий или других мест, где студенты выпивают. И хотя они могут быть полностью согласны с призывом, читая его, но если оно не всплывает в голове, когда они пьют, то вряд ли побудит их изменить поведение.
Триггеры даже проясняют, почему отрицательный отзыв может дать положительный эффект. Экономист Алан Соренсен, Скотт Расмуссен и я проанализировали сотни рецензий New York Times на книжные новинки, чтобы понять, как положительные и отрицательные отзывы влияют на продажи книг{65}.
Отрицательные отзывы серьезно снижают продажи некоторых книг. Но при этом отрицательные отзывы на книги новых или малоизвестных авторов увеличивают продажи на 45 %. Книга под названием «Жестокие люди», например, получила ужасный отзыв. Times отмечала: автору «не хватает проницательности», «изменение тона настолько резкое, что диссонанс, который он создает, неприятен». Тем не менее после выхода рецензии продажи увеличились более чем в четыре раза.
Триггеры показывают почему. Даже плохая рецензия или отрицательный отзыв способствуют увеличению продаж, если в них сообщается, что продукт или идея существует. Вот почему продажи шестидесятидолларового красного тосканского вина выросли на 5 % после того, как известный сайт, посвященный винам, написал, что оно «напоминает вонючие носки». Это также объясняет, почему продавцы Shake Weight, вибрационных гантелей, высмеянных СМИ и потребителями, выручили 50 миллионов долларов на продажах. Даже негативное внимание приносит пользу, если благодаря ему продукты и идеи не выходят у нас из головы.
Дата добавления: 2018-09-22; просмотров: 243; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!