Средства размещения и услуги в них
В ГОСТ Р 51185 и ГОСТ Р 53423 (ИСО 18513)
В России в настоящее время вопросы размещения туристов регулируются двумя национальными стандартами – ГОСТ Р 53423 (ИСО 18513) и ГОСТ Р 51185.
ГОСТ Р 53423–2009 (ИСО 18513: 2003) «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» [61]является модифицированным по отношению к международному стандарту ИСО с аналогичным наименованием. Данный стандарт направлен на формирование комплекса эквивалентных терминов. Документ содержит специальные термины по средствам размещения, причём термины разделены по нескольким тематическим рубрикам:
1) размещение:
– основные понятия (размещение, система классификации и др.);
– типы размещения (гест-хауз, гостевые комнаты, пансион и др.);
– типы номеров (двухместный номер «дабл» и др.);
– типы тарифов («номер без завтрака» и т. п.);
– типы кроватей;
– санитарно-техническое оборудование;
2) услуги:
– питание и напитки (служба питания);
– прочие услуги (камера хранения и т. п.);
3) дополнительные услуги:
– культура и досуг (телевизионный салон, дневной детский сад и др.);
– возможности оздоровления (джакузи, солярий и др.);
– прочее техническое оснащение и оборудование (кухонный уголок, мини-бар и др.).
Термины русского языка в указанных рубриках соотнесены международными терминами, для чего приведены их эквиваленты на английском, французском и немецком языках.
|
|
|
Национальный стандарт ГОСТ Р 51185–2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [45]подразделяет все средства размещения на две группы: индивидуальные и коллективные. К коллективным средствам размещения отнесены гостиницы, апартотели, сюит-отели, мотели, молодёжные гостиницы (хостелы), курортные отели, кемпинги, базы отдыха, туристические базы, рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха), прогулочные корабли, детские оздоровительные лагеря, а к индивидуальным – гостевые комнаты, шале (бунгало), стационарные фургоны.
В ГОСТ Р 51185 требования, предъявляемые средствам размещения, подразделяются на несколько групп:
1) общие требования к средствам размещения, которые в свою очередь делятся на более конкретные требования, а именно:
– требования к подъездам к средствам размещения, а также к территории средств размещения (удобные подъезды, благоустроенность территории, наличие твёрдого покрытия площадок для парковки и др.);
– требования персоналу средств размещения (наличие соответствующей квалификации и др.);
– требования к оснащению и оборудованию средств размещения (наличие холодного и горячего водоснабжения, отопления, вентиляции и т. п.);
|
|
|
– требования к жилой комнате в средстве размещения (минимальные площади, санитарно-гигиеническое оснащение номера и т. д.);
– требования к санитарным объектам общего пользования (например, наличие ванной или душевой из расчёта одна на двадцать человек при отсутствии ванной или душевой в номере).
2) дополнительные требования к коллективным средствам размещения, а именно, наличие следующих элементов:
– освещаемая ли крутящаяся вывеска;
– аварийное освещение;
– круглосуточная работа лифта при его наличии;
– обеспечение всех номеров внутренней телефонной связью или кнопкой вызова обслуживающего персонала;
– соответствующее оснащение помещений общего пользования;
– оснащённые санузлы близ помещений общего пользования;
– отдельное помещение или его часть для просмотра телепередач/видеофильмов;
– гардероб или вешалка в холле и в помещениях общего пользования;
3) требования безопасности (пожарной, санитарно-эпидемиологической и др.);
4) требования к услугам коллективных и индивидуальных средств размещения. При этом минимальный ассортимент услуг, который должен быть предоставлен в коллективных средствах размещения, значительно превосходит аналогичные требования для индивидуальных средств размещения. Так, если в индивидуальных средствах размещения минимальные требования ограничиваются уборкой жилой комнаты и сменой постельного белья в определённые промежутки времени, то в коллективных средствах размещения минимальный набор услуг включает в себя следующие услуги:
|
|
|
– круглосуточный приём в службе приёма и размещения;
– вручение корреспонденции гостям;
– утренняя побудка по просьбе туриста;
– ежедневная уборка номера горничной;
– смена постельного белья не реже одного раза в пять дней и полотенец не реже одного раза в три дня;
– предоставление утюга, гладильной доски;
– хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах либо в сейфе службы приёма;
– документы по должностным обязанностям персонала, письменные стандарты качества его работы.
Услуги туристам-инвалидам
В ГОСТ Р 53998 и ГОСТ Р 52877
В период пребывания туристов-инвалидов в средствах размещения они могут столкнуться со значительными трудностями, которые связаны с ограниченностью их физических возможностей. Соответственно, в документах по стандартизации России данный момент ашёо своё отражение в ГОСТ Р 53998.
|
|
|
ГОСТ Р 53998–2010 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями» [66]принят и введён в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2010 г. № 579-ст. Согласно данному национальному стандарту при формировании, продвижении и реализации туристского продукта туристские организации индивидуальные предприниматели должны выполнить ряд требований, а именно:
– предусматривать для туристов с ограниченными физическими возможностями условия для преодоления, замещения (компенсации) ограничений жизнедеятельности при совершении путешествий;
– при планировании туристских маршрутов отдавать предпочтение районам с благоприятными климатическими и природными условиями (избегать горные районы, районы Севера и др.);
– учитывать особенности физического и психологического состояний туристов с ограниченными физическими возможностями;
– создавать удобства для ориентирования во время туристских путешествий и на экскурсионных маршрутах;
– в обязательном порядке обеспечивать транспортную доступность объектов туристской индустрии для людей с ограниченными физическими возможностями;
– обеспечить комфортность предоставления туристских услуг для маломобильных групп населения.
По ГОСТ Р 53998 в зависимости от физического состояния туристов с ограниченными физическими возможностями потребителей туристского продукта подразделяются на три группы:
– туристы 1-й категории: туристы с ограниченными физическими возможностями передвижения (инвалиды-колясочники и др.);
– туристы 2-й категории: туристы с ограниченными физическими возможностями восприятия окружающего мира, с нарушениями слуха и зрения;
– туристы 3-й категории: туристы-инвалиды по общему заболеванию и по другими видам заболеваний, не включённым в 1-ю и 2-ю категории. К каждой из указанных категорий туристов в данном национальном стандарте установлены отдельные технические требования. Помимо чисто технических требований ГОСТ Р устанавливает также рекомендации к информационному обеспечению по каждой из категорий указанных туристов, в частности:
– для туристов 1-й категории:
▪ информация о маршруте путешествия/экскурсии, объектах туристского показа должна содержать данные о приспособленности маршрута к особенностям физического состояния туристов;
▪ рекламные и информационные материалы о туристском продукте/услуге должны размещать в доступных для туристов местах, формат надписей на стендах должен быть удобным для восприятия, размер и стиль шрифтов должны обеспечивать чтение без напряжения из сидячего положения с расстояния не более 2–2,5 м.;
▪ информация о туристских услугах и объектах показа должна размещаться на специальных щитах и стендах с учётом ряда требований:
◦ высота и угол наклона для размещения информационных материалов и стендов должны обеспечить удобство восприятия для туристов, перемещающихся в инвалидных колясках;
◦ стандартные информационные стенды необходимо располагать на высоте не ниже 75–85 см.
◦ стенды устанавливаются на ровных площадках с твёрдым покрытием, обеспечивающим подъезд инвалидной коляски;
◦ стенды по маршруту следования туристов необходимо размещать в специально устраиваемых площадках площадью 5–6 кв м, имеющих твёрдое покрытие, оборудованных скамейками для сопровождающих лиц и навесом;
▪ в буклетах необходимо размещать необходимую и достоверную информацию о маршрутах путешествий/экскурсий, а также карты и схемы территорий с нанесением обозначений, содержащих информацию об оборудовании их специальными приспособлениями, в том числе мест (территорий), в которых отсутствует мобильная связь;
– для туристов 2-й категории:
▪ информация о туристских услугах предоставляется туристам с помощью методов слухового, тактильного (рельефно-точечным шрифтом Брайля) доведения, с помощью сурдоперевода, а также с использованием текстофонов и тефлонических средств по ГОСТ Р 51671–2000 «Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Квалификация. Требования доступности и безопасности», а также в соответствии с «Правилами предоставления инвалидам услуг по сурдопереводу за счёт средств федерального бюджета», которые утверждены Постановлением Правительства России от 25 сентября 2007 г. № 608;
▪ при оказании услуг туроператорам, турагентам, экскурсионным бюро необходимо обеспечить обслуживание туристов судопереводчиками и другими специалистами по обслуживанию маломобильных групп населения;
– для туристов 3-й категории – необходимо предоставлять полную информацию о противопоказаниях, повышенных физических и психологических нагрузках, возникающих при совершении путешествия и предоставлении туристских услуг.
Кроме того, ГОСТ Р 53998 содержит также требования к персоналу туристской организации, оказывающей услуги указанным выше группам туристов, в частности:
– обладать специальными знаниями, умениями и учитывать в процессе формирования и оказания услуг индивидуальные особенности туристов с ограниченными физическими возможностями (физическое и психическое состояние);
– владеть навыками оказания первой медицинской помощи;
– иметь необходимые лекарственные и другие средства для оказания помощи туристам;
– обеспечивать оказание всесторонней помощи в обычных и чрезвычайных ситуациях;
– создавать атмосферу благожелательности и гостеприимства, уметь разрешать конфликтные ситуации.
Для выполнения указанных требований туристской организации необходимо иметь специально подготовленных инструкторов, гидов и сопровождающих (например, сурдопереводчики для глухих и глухонемых).
Вопросам пребывания в средствах размещения туристов-инвалидов частично посвящён национальный стандарт ГОСТ Р 52877.
ГОСТ Р 52877–2007 «Услуги по медицинской реабилитации инвалидов. Основные положения» [58]принят и введён в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. № 555-ст. В данном национальном стандарте имеется специальный пункт 5.5 «Санаторно-курортное лечение инвалидов». А п. 5.1 «Восстановительная терапия» указаны её конкретные направления как услуги по медицинской реабилитации по воздействию на организм инвалида в целях восстановления или компенсации его нарушенных функций, сниженных в результате болезни или травмы, вторичной профилактики заболеваний и их осложнений, восстановления или улучшения трудовых функций либо возвращения его дееспособности. Эти направления восстановительной терапии состоят в следующем:
– медикаментозная терапия – применение лекарственных средств для предупреждения прогрессирования болезни, её обострения и осложнений;
– физиотерапия – применение физических природных и искусственных факторов в реабилитации инвалидов для коррекции основных патофизиологических сдвигов, усиления компенсаторных механизмов, увеличения резервных возможностей организма, восстановления физической работоспособности организма;
– механотерапия – применение различных механизмов и приспособлений для восстановления нарушенных функций систем организма. Она основана на выполнении дозированных движений (преимущественно для отдельных сегментов конечностей), осуществляемых с помощью механотерапевтических аппаратов, облегчающих движение или, наоборот, требующих дополнительных усилий для его выполнения;
– кинезотерапия – применение комплекса лечебных мероприятий, включающих активную и пассивную гимнастику с целью восстановления функций при повреждениях опорно-двигательного аппарата;
– психотерапия – применение комплекса лечебных воздействий на психику, организм и поведение инвалида психологическими методами, обеспечивающими оказание профессиональной психологической помощи по смягчению или ликвидации психических, нервных и психосоматических расстройств инвалида;
– трудотерапия – применение системы методов восстановления различных нарушенных функций организма с использованием определённых видов трудовой деятельности;
– лечебная физкультура – физические упражнения (гимнастические, спортивно-прикладные), прогулки;
– массаж, мануальная терапия;
– логопедическая помощь.
Дата добавления: 2018-09-22; просмотров: 373; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!