Понятие и основные характеристики услуг гостиничной индустрии.
Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо вспомнить, что же такое "услуга", а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги. Большая Советская Энциклопедия определяет услугу как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности - индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги.
По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.
В одной из работ услуга определяется как действие, осуществляемое неким юридическим или физическим субъектом в отношении другого субъекта и преследующее цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды. Большинство экономистов ссылается при определении понятия "услуга" на определение, данное К. Марксом в первом томе "Капитала": "услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости - товара ли, труда ли". Приведенное определение лишь частично приемлемо для современности.
Развернутое определение понятия "услуга" можно сформулировать следующим образом: "услугой следует считать часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических)".
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и др.
Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.
Основные характеристики услуг
| Характеристики услуг | Особенности деятельности предприятий сервиса |
| Неосязаемость | Отсутствие товара; услуга является действием или опытом |
| Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать | |
| Отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок конкурентов | |
| Неотделимость предоставления услуг от потребителя | Потребители участвуют в процессе предоставления услуг |
| Вовлечение в процесс услуг групп потребителей. Проблема контроля качества услуг | |
| Фирму, оказывающую услуги, представляет ее персонал. Восприятие фирмы зависит от отношения к клиенту ее сотрудников | |
| Условия обслуживания – главная отличительная черта фирмы | |
| Трудности с расширением фирмы связаны с необходимостью организации сети предприятий | |
| Гетерогенность | Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями |
| Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания | |
| Несохраняемость | Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы |
| Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой; низкая эффективность труда | |
| Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием | |
| Отсутствие права собственности на услуги | Клиенты не могут владеть услугой – обслуживание аналогично аренде |
Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером производства услуги; разнообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; совмещением производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностью услуг и их не взаимозаменяемостью.
Согласно принятой в нашей стране классификации, услуги по функциональному назначению делятся на четыре группы: 1) ремонт и восстановление потребительных стоимостей (товаров и услуг); 2) изготовление на заказ новых потребительных стоимостей; 3) услуги по созданию удобств в работе, жизни и быту людей; 4) информационные услуги.
Также было выделено 12 основных групп услуг:
· жилищное и коммунальное обслуживание;
· розничная торговля;
· общественное питание;
· бытовое обслуживание;
· общее образование и воспитание;
· медицинское обслуживание;
· социальное обеспечение и обслуживание;
· обслуживание культурных потребностей;
· рекреационное обслуживание (услуги туризма и отдыха);
· кредитно-страховое обслуживание;
· охрана имущества и прав граждан;
· услуги связи и пассажирского транспорта.
Эти группы образуют четыре большие сферы услуг: сферу коммунально-бытового обслуживания; сферу сохранения и восстановления здоровья; сферу управления, регулирования и обмена; сферу культурно-просветительских услуг. По мнению Н. Б. Щениковой , индустрию сервиса можно представить как производную пяти составляющих:
· технический сервис;
· технологический сервис;
· информационный сервис;
· транспортно-коммуникационный сервис;
· социально-культурный или гуманитарный сервис.
Дата добавления: 2018-09-20; просмотров: 324; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!