Глава 4. Деловое общение и профессиональная деятельность

Деловой этикет

Слово "этикет" заимствовано из французского языка и означает ярлык, этикетка, надпись. Этикет - это совокупность правил общения, взаимодействия и поведения людей. Деловой этикет обозначает правила общения, взаимодействия и поведения людей в процессе совместной профессиональной деятельности, а также формы обхождения с окружающими, виды обращений и приветствий, манеру и принятую форму деловой одежды.

Известно, что в России правила этикета, регулирующие личные и деловые отношения, стали важной частью культуры в период преобразований Петра I. "Тонкий политес", который вводился в петровское время, в простой и доступной форме описывал, как следует есть, пить, как выглядеть, что носить и какие иметь манеры.

В 1912 году, в период экономического расцвета России, системадело-вых отношений была основана на семи основных правилах.

Уважай власть. Власть - необходимое условие эффективных деловых отношений и ведения дел. Во всем должен быть порядок. Проявляй уважение к блюстителям порядка и закону.
Будь честен и правдив. Честность и правдивость - фундамент предпринимательства, предпосылка экономической прибыли и эффективных деловых взаимодействий.
Уважай право частной собственности. Свободное предпринимательство - основа благополучия государства. Российский предприниматель должен в поте лица трудиться на благо Отечества. Такое рвение человек мог проявить только на основе частного предпринимательства.
Люби и уважай человека. В деловых отношениях, построенных на взаимном уважении, возникают предпосылки проявления активности деловых партнеров, развития у них разнообразных способностей и стремления к успеху.
Будь верен своему слову. Надежное слово делового человека - основа делового авторитета, который он имеет среди партнеров Верность слову способствует возникновению доверия и стремления к сотрудничеству.

Живи по средствам. Не зарывайся. Выбирай дело по плечу. Всегда реально оценивай свои возможности. Действуй, сообразуясь со своими средствами.
Будь целеустремленным. Всегда имей перед собой ясную цель. В стремлении достичь поставленной цели не переходи за грань дозволенного. Никакая цель не может затмить моральные ценности

В настоящее время в России начинает складываться система деловых взаимодействий и формулируются правила этикета, регулирующие профессиональное поведение и манеру держать себя в учреждении, организации, банке, фирме.

Правило 1. В деловой сфере больше всего ценятся такие этические нормы деловых отношений, как честность и надежность. Эти моральные требования предъявляются к коллегам и партнерам не просто из-за стремления "иметь со всеми хорошие отношения". По существу, стремление деловых людей быть честными и надежными в деловых контактах - это проявление их внутренней установки на стабильность и поддержание с партнерами долгосрочных, а не сиюминутных отношений.

При демонстрации честности и надежности партнеру дают понять, что он получает определенные гарантии, организуя взаимодействие именно с данными з^чреждением или организацией.

Правило 2. Важным правилом организации эффективных деловых отношений выступает такое правило, как обязательность. В первую очередь ценятся деловые отношения, проверенные годами и в которых партнеры доказали свою обязательность. Молодых специалистов, как правило, долго изучают, прежде чем решают оказать им доверие. Из записной книжки вычеркивается или помечается особым знаком телефон партнера, который проявил необязательность, совершил подлог или обман. Характеристика такого партнера в деловой сфере передается по личным каналам, и сформировать положительное отношение к себе ему бывает очень нелегко. Действительно, деловая репутация создается годами, а утратить ее можно в считанные минуты без права на реабилитацию.

Правило 3. Важной этической проблемой деловых отношений является проблема поиска "золотой середины" между необходимостью конкуренции и пониманием значения сотрудничества. Эти две стратегии делового поведения как бы "взвешиваются" на внутренних "весах" менеджера или исполнителя: анализируя ситуацию и свои цели, они принимают решение либо с акцентом на борьбу, либо опираясь на желание найти компромиссный вариант.

Правило 4. В деловой сфере важно придерживаться норм служебной субординации, основанной на обязательном подчинении младших старшим, правилах трудовой дисциплины и разграничении профессиональных полномочий.

Четкая субординация предполагает: власть и подчинение, исполнительность, контроль, координацию своих действий с действиями других сотрудников организации того же уровня, запрет на действия подчиненного через голову своего непосредственного руководителя, обозначение "рамок компетентности" в принятии управленческих решений, фиксацию служебных прав и обязанностей.

Необходимость поддержания отлаженной субординации имеет, правда, и негативные последствия. Многие работники отмечают, что отношения в учреждении становятся излишне формальными и сухими. Люди работают годами, общаясь только на деловой основе и практически не зная друг друга лично. В процессе выполнения рабочих заданий нет возможности проявить свою индивидуальность.

На наш взгляд, издержки формализации деловых отношений могут быть нейтрализованы, если сотрудники того или иного банковского учреждения будут иметь возможность проводить совместный отдых, организовывать спортивные мероприятия, отмечать праздники и т. п. Снятию отрицательных последствий при реализации требований к поддержанию деловой иерархии могут способствовать также и психологические тренинги, проводимые с персоналом организации во внерабочее время.

Правило 5. Преданность сотрудников своему учреждению, организации, фирме или банку, а также наличие системы деловых ценностей - важное условие эффективных деловых отношений. Особенно ярко преданность фирме проявляется в период экономического кризиса, а также в период, когда фирма терпит банкротство. Особенно ценятся сотрудники, которые смогли организовать антикризисное управление фирмой и способствовали ее успеху.

Демонстрация высокого уровня профессионализма и связанного с ним социально-экономического статуса проявляется также в том, что деловая сфера предъявляет определенные требования к сотрудникам относительно их одежды, поведения и манеры держаться, т. е. в целом к внешнему виду. В организациях и учреждениях общепринятым является строгий, сдержанный стиль. Мужчины предпочитают темные костюмы умеренного покроя из дорогих тканей, белую рубашку, модный, строгий галстук. Они следят за тем, чтобы в облике обязательно присутствовали атрибуты состоятельности и богатства: дорогие

часы на руке, солидный дипломат, снабженный замком, фирменная обувь. Придается значение и таким деталям, как инкрустированная ручка, кожаная папка для бумаг, золотая оправа для очков.

Женщины в организациях и учреждениях тоже придерживаются строгого стиля в границах общепринятых правил, однако в их одежде ярче проявляется индивидуальность. Дорогие, преимущественно золотые украшения, хорошая модная обувь, деловые и в то же время элегантные костюмы, изысканный парфюм.

В солидных организациях не встретишь шумных и демонстративно раскованных людей. Здесь больше всего ценятся чувство собственного достоинства, деловитость, собранность, умение контролировать собственные эмоции. Общаются в сдержанной, "закрытой" манере, профессионально и информативно.

В целом по тому, как поддерживают взаимоотношения, одеты и ведут себя работники фирмы, можно судить об их интеллектуальных и профессиональных качествах, а также, что очень важно, о статусе учреждения, в котором они работают. В этих внешних деталях, бросающихся в глаза посетителям и клиентам, проявляется определенный "деловой стиль", элементы корпоративной культуры и этикета, развитых во всем мире и возникающих сейчас в России.

Казалось бы, формулирование данных морально-психологических правил - это лирика, не более. Однако это совсем не так. Учреждение, фирма или банк, в которых руководство придает значение факторам нематериального характера, как правило, являются преуспевающими, поскольку давно замечено, что о культуре начинают заботиться в первую очередь люди богатые и уверенные в себе. Организации, не имеющие прочного положения в деловом мире, заняты только одним - жесткой борьбой за выживание, им не до такой "роскоши", как культура.

Правила делового этикета регламентируют поведение работников во время организации презентаций, деловых встреч и переговоров с партнерами.

Презентации устраиваются, как правило, по поводу основания новой фирмы или организации. На презентации приглашаются политические и общественные деятели, предприниматели, банкиры, спонсоры, представители различных фирм и организаций для укрепления старых деловых связей и установления новых контактов. Предварительно рассылаются приглашения.

Главная цель презентаций - общение людей между собой, знакомство. Поэтому обычно на презентациях не существует строгих правил поведения, все гораздо проще и уютнее. В разговорах можно затрагивать

не только деловые темы, но и обсуждать свои хобби, увлечения, интересы, путешествия.

На представительских встречах обычно предлагаются легкие закуски и напитки, которые организуются в виде "шведского стола", с тем чтобы гости могли свободно передвигаться и иметь широкий выбор для общения.

Во время презентаций деловые люди обмениваются визитными карточками с заинтересовавшими их партнерами.

Визитные карточки являются обязательным атрибутом делового человека. Визитную карточку можно рассматривать как форму ненавязчивого и сдержанного знакомства, поскольку при вручении визитки партнер не становится в условия обязательности поддержания контакта, его только информируют о наличии данного учреждения и конкретного должностного лица. Визитки удобны еще и тем, что они могут быть приложены в качестве оформления к сувениру или подарку во время знакомства с целью подчеркивания его делового характера и в то же время создания возможности для обратной связи.

Визитка печатается на плотной бумаге и представляет собой небольшой прямоугольник. На одной ее стороне указан текст на русском языке, на другой - на английском или на языке страны пребывания. На визитке фиксируются: символ или эмблема организации, полное название учреждения, фамилия и имя делового лица, должность, полномочия, сфера профессиональных интересов, почтовый адрес, телефон, факс, e-mail. Как правило, организации обеспечивают своих сотрудников фирменными визитками, имеющими принятую в данном учреждении эмблему и напечатанными на однотипной бумаге.

Что можно узнать о фирме, рассматривая визитку ее руководителя или сотрудника? Можно узнать, находится ли организация в центре города или на его окраине, а также имеет ли она собственное здание или арендует помещение. Наличие номеров внутренней телефонной связи указывает на то, что у фирмы есть собственный коммутатор, а значит, она является солидной и располагает многочисленным персоналом.

Существуют стандартные визитные карточки (вручаются для формального представительства, без выраженного настроя на продолжение знакомства) и визитки для специальных целей, например визитки для более близкого знакомства, на которых вместе со служебными указываются также личные телефоны - квартиры и дачи. Но в России часто пользуются визитками первого типа, на которых при желании партнер может подписать телефоны своей квартиры или дачи. В деловой среде не принято специально просить своего собеседника

это сделать, но если в знак особого доверия и расположения он совершает такой жест, это очень ценится.

На деловые встречи и переговоры приглашаются деловые партнеры: основной представитель и сопровождающие его лица. Деловые встречи и переговоры - это официальные мероприятия, поэтому к четкости их организации предъявляются особые и строгие требования. Детально прорабатываются цель встречи и ее содержание, подготавливаются соответствующие документы. Планируется временной регламент (дата, время и продолжительность встречи).

Большое значение имеет оформление переговорных комнат, имеющихся во многих организациях и учреждениях. Такие встречи желательно проводить в просторных, светлых помещениях. При цветовом оформлении переговорных комнат не стоит увлекаться преимущественно белым цветом, как в некоторых организациях, сделавших так называемый евроремонт. Белый цвет является неинформативным и "холодным". Следует также избегать частых бликов красного цвета, вносящего напряженность и для многих символизирующего противостояние, конфликт и борьбу. Лучшие цвета - нейтрально-серый, светло-коричневые оттенки дерева, светло-зеленый с оттенками желтого. Большинство людей хорошо реагируют на рассеянный желтый цвет, поскольку это цвет, ассоциирующийся с теплом и непалящим солнцем.

Женщины более чувствительны к цвету, поскольку он несет для них определенную эмоциональную окраску: "красивый-некрасивый", "приятный-неприятный", "веселый-мрачный". Так, в числе некрасивых и неприятных цветов они часто называют насыщенные и резкие цвета неестественного, усиленного оттенка. Это - ультра-желтый, резко-синий и все оттенки ярко-малинового, ярко-оранжевого и агрессивно-красного. Ощущение мрачности у бизнес-леди возникает при излишне частом употреблении черного и коричневого цветов. На работе женщины предпочитают именно мягкие, сниженные по "звучанию" цвета и оттенки.

Необходимо также внимательно отнестись к форме стола в переговорной комнате. Известно, что круглый стол - это символ союза и объединения. При рассаживании переговорной группы в круг снимаются статусные различия. За круглым столом люди быстрее находят общий язык и чаще возникает взаимопонимание.

За квадратными или прямоугольными столами действительно люди чаще ведут себя либо излишне подавленно и пассивно, не проявляя своей позиции, либо идут на активный конфликт и противостояние.

Однако, несмотря на то что во многих руководствах рекомендуются именно круглые столы, все же не стоит полностью пренебрегать квадратными или прямоугольными столами. Выбор помещения, организация пространства и определение необходимой формы стола зависят от цели встречи. Если необходимо подчеркнуть иерархию власти - подчинения и статусные различия, следует отдать предпочтение именно квадратным и прямоугольным столам. В этом случае лица, имеющие более высокое должностное положение, садятся во главу стола, а остальные участники располагаются по обе его стороны. Причем ближайшие помощники рассаживаются ближе к своим лидерам.

Опытные руководители умело учитывают те или иные символы в организации помещения, которые может "считать" их деловой партнер и без специального обсуждения догадаться о значении встречи, статусе, который отводится ему на этой встрече, а также о том, ждут ли от него компромисса и уступки или с ним готовы говорить "на равных". Например, нам приходилось наблюдать, как начальник управления одного из кредитных учреждений важные встречи с представителями крупных организаций назначал в своем просторном кабинете, имеющем хорошо продуманную обстановку и овальной формы стол. В таком кабинете партнер чувствовал себя довольно свободно и раскрепощенно, он ощущал, что его уважают и признают его высокий статус. Но в случае если встречи проходили с партнерами, которых надо было "поставить на место", руководитель назначал встречу в кабинете одного из своих заместителей, который был затемненным и тесным, имел прямоугольный стол и не совсем престижную обстановку. Приглашенный усаживался в конце стола, где чувствовал себя стесненно, зажато, и, как правило, вынужден был подчиняться, уступать и идти на компромиссы.

На деловых встречах и переговорах часто организуются легкие закуски, завтраки, обеды и ужины. В этом случае деловые люди имеют возможность проявить не только свои профессиональные и организационные качества, статус и власть, но и культуру, состоятельность и благополучие. Сервировка стола, уровень и качество подаваемых блюд и обслуживания, а также сорта вин, если они имеют место, - во всем этом сквозят состоятельность и благополучие партнеров. Культура собравшихся проявляется в умении пользоваться приборами, выборе и сочетании блюд, умении вести разговор за столом и, что немаловажно, искусстве выбора и дозировке напитков.

Навыкам поведения за столом (столовому этикету) необходимо специально учиться, поскольку именно по тому, как человек ведет себя за

столом, можно дать ему безошибочную оценку. Например, легко определить его социальное происхождение, темперамент, уровень развития самоконтроля, оценить его отношение к жизни и своим партнерам. Можно выявить, а затем умело использовать в конкурентной борьбе его слабые и уязвимые качества.

Так, в нашей культуре особое значение придается умению партнера-мужчины достойно выдержать большой объем алкогольных напитков и не потерять при этом контроля за своим поведением. Как правило, одним из существенных факторов в негласном отборе человека на руководящее место выступает именно его устойчивость к алкоголю. И наоборот, если руководитель проявляет определенную слабость и неустойчивость относительно напитков, этим начинают пользоваться.

Важное значение имеет создание благоприятной психологической атмосферы общения партнеров во время делового завтрака, обеда или ужина.

Положительное впечатление от стиля и манеры, с которыми человек держится за столом, возникает тогда, когда он ведет себя спокойно, свободно и естественно, даже если не требуется строгое соблюдение правил делового столового этикета. Особенно негативно воспринимаются за столом неуверенность, скованность и зажатость или, наоборот, излишняя разболтанность и вообще непризнание каких бы то ни было правил.

Человека, который ведет себя излишне скованно, могут оценить как слабого и неуверенного партнера в деловом отношении. На него будут "давить", к его мнению не будут прислушиваться. Того же, кто демонстрирует недопустимую вольность и даже вульгарность, оценивают как некультурного, который может допустить такую же излишне вольную, а значит, непрогнозируемую форму поведения не только за столом, но и в деловых контактах. На встречах, имеющих неформальный аспект, связанный с едой, и, казалось бы, задающих условия для более открытого проявления индивидуальности участников, напротив, расставляются "ловушки" и ведется тонкое наблюдение. На таких деловых обедах "мелочей" нет, учитывается любая погрешность в поведении партнеров и делаются соответствующие выводы.

Поэтому, если при широком разнообразии различных столовых приборов, используемых для сервировки стола при подаче мясных и рыбных блюд, возникает некоторое замешательство, лучше не спешить и спокойно понаблюдать за манерами других людей: какой прибор они выберут и как им будут пользоваться, - а затем уже повторить их действия. Можно также попросить официанта разделать то или иное экзотическое

блюдо или вообще отказаться от него, если непонятно, как его следует есть. Проще говоря, в каждом конкретном случае не нужно стремиться ни к тщательной реализации всех правил столового этикета, ни к демонстративному пренебрежению ими. Удобнее полагаться на свою интуицию, чувство такта и внутреннего достоинства. А главное, всегда и во всем сохранять чувство меры и самоконтроль.

Действительно, присутствующие за столом не обратят внимания на человека, который ограничил свое меню. И наоборот, центром иронических замечаний и определенных выводов станет тот, кто либо слишком давит на нож, упрямо разрезая жестковатое жаркое, либо вручную "сражается" с непонятным для него блюдом, не сумев быть аккуратным.

Следует также помнить, что основное внимание нужно уделять не столько блюдам и напиткам, выставленным на столе, сколько организации приятной и содержательной беседы. Психологическое напряжение возникает тогда, когда с началом блюд человек перестает общаться и концентрирует свои усилия только на их дегустации. Часто так ведут себя люди, испытывающие проблемы в общении и не умеющие найти подходящую тему для светской беседы. Их полностью поглощает процесс еды, что вызывает недоумение у других участников мероприятия.

В таких ситуациях у участников встречи могут возникнуть следующие предположения: молчаливо жующий человек не хочет общаться (следовательно, проявляет неуважение), для такого человека блюда, выставленные на столе, представляют редкое удовольствие, и он не может отвлечься от них (следовательно, он стеснен в средствах и не представляет из себя серьезного партнера), такой человек просто излишне увлекается процессом еды, а значит, недостаточно ответственен в деле.

Важно, чтобы организаторы встречи были за столом в определенном смысле дипломатами: старались смягчать возникающие конфликты, сглаживать моменты противоречий или чьей-то бестактности, если таковые имели место. При проведении деловых завтраков, обедов и ужинов ставится цель улучшения отношений с партнерами, сближения людей, придания деловым контактам позитивного личного оттенка и устранения существующих разногласий. За хорошим столом, как правило, человек становится мягче и добрее, что значительно облегчает и оптимизирует деловые контакты.

В связи с этим следует тщательно продумать схему рассаживания людей за столом и напротив каждого места положить карточку с именем

человека. Можно упростить процедуру рассаживания партнеров в случае, если организаторы встречи подведут каждого человека к его месту за столом. Основным здесь выступает принцип соответствия почетного места за столом и служебного или общественного статуса партнера.

Почетными местами за столом являются: место против входной двери (на стороне стола, обращенной к окнам), второе место - напротив первого, третье - справа от первого, четвертое - справа от второго и т.д. Менее почетными являются места на торцах стола. Довольно часто при деловых встречах почетными выступают места, находящиеся в центре стола, особенно если он имеет форму буквы "П".

В целом необходимо стремиться к тому, чтобы у партнеров, приглашенных на деловую встречу, остались приятные воспоминания. Улучшение и смягчение отношений между партнерами проявится позже при решении конкретных деловых вопросов и проблем.

Итак, правила делового этикета разумно регламентируют взаимодействия в профессиональной сфере. Деловой этикет позволяет развивать и упрочивать важные этические нормы отношений и открыто фиксировать их в качестве необходимого условия при организации контактов, охраняя себя и своих партнеров от недоразумений и опасных "теневых" игр. Принципы делового этикета позволяют построить особую для каждого учреждения социально-психологическую атмосферу, с тем чтобы иметь свое "лицо" и отличаться от других организаций.

Умение прочитывать символы делового этикета, отражающиеся в поведении и деловых взаимодействиях служащих и управленческих работников, значительно упрощает понимание сложных, многозначных и часто противоречивых человеческих отношений. Зная те или иные правила делового этикета, можно быстрее, с меньшей затратой сил и времени адаптироваться к системе отношений, принятой в конкретном учреждении. Деловой этикет позволяет сохранять приличия и не нарушать "границ разумного" даже при наличии делового конфликта или противостояния. Наконец, деловой этикет - это культура, к которой мы все должны стремиться, потому что это действительно выгодно и потому что так работает и живет весь цивилизованный деловой мир.

Как вести деловые переговоры

Искусство ведения деловых переговоров формируется с опытом, но определенные правила все же существуют. Остановимся на некоторых из них.

Комплектование переговорной команды. Опытные переговорщики специальным образом организуют переговорные команды. Замечено, например, что на важной деловой встрече должны присутствовать как минимум три работника: руководитель того или иного уровня иерархии и два его сотрудника.

Руководитель обычно занимает активную позицию на переговорах. Он вступает с партнерами в диалог, задает вопросы, формулирует свою позицию и выясняет позицию партнеров. Руководитель ведет дискуссию, отстаивает свое мнение и подбирает аргументы. Он может быть напористым, жестким и полностью включается в проведение переговоров.

Два его сотрудника действуют иначе. Первый, наблюдатель, отслеживает психологическую сторону переговоров: какие интересы преследуются партнерами, существуют ли различия между тем, что партнеры говорят, и тем, что они хотят и что думают. Он находится одновременно как внутри переговорной ситуации, так и вне нее. Он понимает, что происходит, и в то же время может объективно, со стороны, подойти к анализу ситуации и репрезентируемых позиций.

Несмотря на то что наблюдатель не имеет активной позиции в деловой беседе, его значение в переговорной ситуации трудно переоценить. Наблюдатель оценивает тонкие нюансы вербального и невербального поведения партнеров и старается не упустить никакой, на первый взгляд, мелочи, которая может ускользнуть от внимания активного лидера. В перерывах или после окончания деловой встречи руководитель и сотрудник-наблюдатель совместно анализируют результаты с учетом информации, полученной путем наблюдения. Такая информация бывает удивительно точна относительно характеристик участвующих в переговорах партнеров, их демонстрируемых и скрытых целей и намерений.

Второй сотрудник, протоколист, фиксирует информативные моменты переговоров, важные для последующего принятия решения. Опыт показывает, что ведение диктофонной записи на переговорах может в какой-то степени заменить функции наблюдателя, однако затем возникает необходимость расшифровывания переговорной записи, что является довольно трудоемким процессом. Поэтому введение в состав переговорной команды наблюдателя является оправданным.

Ведение деловых переговоров. Одним из эффективных методов является метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам. Метод состоит в создании социально-психологических условий для поиска решения, обоснованного объективными нормами: инструкциями, юридическими законами

или принятыми договоренностями. Применение данного метода требует жесткого подхода к рассмотрению существа дела и мягкого подхода к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры создают возможность достичь необходимой цели и остаться при этом в рамках приличий, сохранив позитивные взаимоотношения с партнерами.

Правила метода принципиальных переговоров заключаются в следующем.

Не ведите позиционный торг. Часто стороны, вступающие в спор, занимают определенные позиции, которые они стремятся во что бы то ни стало отстоять. Однако следует помнить, что переговоры эффективны только в том случае, когда достигнуты три результата: разумное соглашение, сокращение времени и улучшение (или хотя бы не ухудшение) отношений между сторонами.

Спор по поводу позиций ведет к неразумным соглашениям. Когда участники переговоров ожесточенно спорят по поводу своих мнений, точек зрения и позиций, они в определенной мере ограничивают свою собственную свободу. Переговорщики стараются проявить волю и характер, защитить свою позицию от нападок и критики. Тем самым они связывают себя со своей позицией и даже отождествляют с нею свое "Я". В такой ситуации переговорщики в меньшей степени способны понять и почувствовать друг друга. Все силы уходят у них только на борьбу и защиту.

Позиционный торг неэффективен. Он создает условия для появления уловок, недомолвок и хитростей, задерживающих принятие объективно обоснованного решения. При позиционном торге переговорщики пытаются достичь договоренности, выгодной только для одной из сторон. С самого начала они выдвигают крайние позиции, упорно отстаивают их, стараясь ввести другую сторону в заблуждение относительно своих истинных взглядов. Если стороны все же идут на небольшие уступки, то не на пользу дела, а только для продолжения переговоров. Чем более жесткую позицию занимают две переговорные стороны, тем незначительнее уступки и тем больше времени и сил требуется для понимания, возможно данное соглашение или нет.

Позиционные переговоры угрожают отношениям. Позиционная дискуссия превращается в ринг психологического противоборства. Каждый участник заявляет, на какие условия он пойдет и на что не пойдет. При помощи силовых методов каждая сторона принуждает другую изменить свою позицию. Возникает напряженность, затем конфликт, часто кончающийся разрывом отношений между партнерами.

При наличии множества переговорных сторон позиционный торг усугубляется. Если в переговорах участвуют три или более сторон, позиционный торг превращается в сложный, многоуровневый конфликт.

Доброжелательность - не выход из положения. Если один из участников проявляет открытость и доброжелательность, это делает его уязвимым для второй стороны, придерживающейся жесткой позиции, настаивающей на обязательных уступках и при этом применяющей угрозы и шантаж. В таких случаях решение принимается в пользу жесткой позиции. При этом вторая сторона, проявившая дружелюбие, остается в проигрыше.

Существует ли альтернатива?

Да, она существует. Если переговорщик не хочет выбирать между жесткой или мягкой позицией, он может принципиально сменить игру. Следует только приступить к обсуждению не проблемы переговоров как таковой, а их организационных и психологических условий. А именно: проанализировать подходы к проблеме, обсудить поведение партнеров, предложить правила переговоров, продумать время переговоров и помещение, в котором они проводятся.

Организационно-психологическая сторона переговорной ситуации содержит следующие элементы: людей как участников переговоров; их интересы; возможные варианты решения; критерии, на которые следует опираться при поиске решения.

В процессе переговоров часто забывают о том, что прежде всего организуется совместное обсуждение между людьми. Необходимо понять, что на переговорах обсуждаются не позиции, а скрытые за ними интересы людей. Поэтому следует сосредоточиться на интересах людей, а не на позициях. При анализе интересов появятся возможности изменения позиций.

При излишнем акценте на позициях упускается из виду то обстоятельство, что желаемый результат может быть достигнут при помощи различных вариантов решений. Необходимо составить список всех возможных решений в данных условиях, а затем обсуждать каждое решение, продумывая его позитивные и негативные стороны.

При таком обсуждении важно ориентироваться на объективные критерии, которые трудно подвергнуть сомнению. Объективные критерии помогут выбрать справедливое решение, которое может удовлетворить обе стороны.

Разберем подробнее каждый элемент переговорной ситуации.

Люди - участники переговорной ситуации. Люди обладают ценностями, эмоциями, потребностями и желаниями. Психологические

качества людей могут работать как на пользу переговорной ситуации, так и на ее разрушение. Все дело в условиях и интенсивности проявления того или иного качества.

Цели людей состоят в желании принять решение, а также сформировать между собой определенные отношения. Чаще всего люди хотят получить доход и сделать партнера своим постоянным клиентом. Культурные переговоры ведутся обычно в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому желательно отслеживать их развитие. Более того, продолжение позитивных отношений важнее, чем получение конкретного результата на переговорах, поскольку суммарный доход в ходе длительных взаимодействий перекрывает единичную прибыль.

Обычно отношения людей "склеиваются" с проблемой. Переговорщики относятся к людям как к персонифицированным "носителям" проблемных моментов. Неудовлетворенность развитием хода обсуждения переносится на того или иного человека, недостатки которого неосознанно преувеличивают или просто придумывают.

Довольно часто из высказанных на переговорах критических замечаний люди делают необоснованные выводы и начинают относиться к ним как к фактам. Они забывают о том, что в раздраженном состоянии сами придумали данные факты, а в реальности это может совсем не иметь места.

Для людей характерно переносить свое собственное состояние на партнера, особенно в ситуации напряжения или конфликта. Например, один из участников может упрекнуть другого в нежелании договариваться, хотя именно сам занимает излишне жесткую позицию.

Переговорная ситуация усложняется еще и тем обстоятельством, что перечисленные выше психологические искажения идут с обеих сторон навстречу друг другу. Отождествление позиций и личностных качеств, переносы, преувеличения, субъективные интерпретации, раздражение - все это усиливается, переплетается, отражается, как в поставленных друг против друга зеркалах, и в результате получается сложный клубок психологических противоречий, распутать который чрезвычайно трудно.

Как преодолеть такие психологические аберрации?

Существует несколько приемов для этого.

Необходимо разделить предмет обсуждения (проблему переговоров) и анализ человеческих отношений. В определенный момент, занимаясь только улучшением отношений между людьми и ничем больше, можно существенно продвинуть и решение проблемы переговоров.

Необходимо стремиться к простым и "прозрачным" отношениям, основанным на реальном восприятии друг друга, своевременном выяснении возникающих домысливаний и субъективных интерпретаций, проявлении положительных эмоций и установке на долгосрочные контакты.

Если возникает напряжение, следует сразу же "выпустить пар": разрядить ситуацию шуткой, организовать приятное для всех мероприятие, перевести разговор временно в другое русло.

Если появилось непонимание, следует сделать "коммуникативную паузу" и некоторое время посвятить прояснению отношений.

Необходимо помнить, что люди проявляют предубежденность и склонны видеть то, что хотят увидеть. Из обширного объема информации они выделяют то, что подтверждает их предварительные представления, и, наоборот, не обращают внимания на то, что ставит под сомнение их мысли.

Поэтому следует точно знать о внутренних субъективных представлениях своих партнеров. Такое знание внутреннего состояния партнера появляется только тогда, когда переговорщик может поставить себя на его место. Здесь можно задать себе такой вопрос: "А что бы я сам делал, если бы находился в его ситуации и имел бы его возможности и характеристики?"

И, напротив, не стоит делать выводы о намерениях партнеров, исходя только из собственных страхов и опасений. Подозрительность - это иллюзия защиты и создания безопасной ситуации. На самом деле прогнозирование только негативных поступков со стороны партнера заблокирует поиск свежих и оригинальных идей, ведущих к согласию. Кроме того, при проявлении подозрительности малозаметные изменения в позитивную сторону могут быть отвергнуты и люди не смогут использовать возникающие шансы.

Необходимо помнить, что личная проблема одного из переговорщиков - не вина других людей. Обвинять других неэффективно. Партнер может также ответить обвинением, а взаимные обвинения - это тупик для переговоров.

Раздражение и недоразумения возникают тогда, когда одна из переговорных сторон не задействована в процессе принятия решения. Если необходимо получить согласие партнеров, их следует вовлечь в обсуждение принимаемого решения с самого начала.

Необходимо внимательно отнестись к своим эмоциям и переживаниям партнера и обсудить их. При таком обсуждении психологической стороны переговоров может быть разрешена назревающая проблема.

Важно вовремя организовать "психологическую разрядку": рассказать о своих обидах, недоверии, огорчениях или разочарованиях. После такой "разрядки" значительно легче будет перейти на деловой язык переговоров.

Не следует излишне остро реагировать на эмоциональные проявления партнера. Важно стремиться к внутреннему спокойствию и не "перегорать" понапрасну.

Интересы как элемент переговорной ситуации. Выше нами отмечалось, что для достижения положительного результата переговоров следует стремиться к обсуждению не позиций, а интересов партнеров. Суть переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между интересами сторон. В центре обсуждения должны быть желания, заботы и потребности сторон. Позиции - это то, о чем стороны уже приняли решения. Интересы и мотивы - это то, что заставило партнеров принять решения.

Успешное согласование интересов, а не позиций срабатывает по двум основным причинам. Во-первых, для удовлетворения каждого интереса обычно существует несколько возможных позиций, о которых партнеры могут даже не подозревать. Во-вторых, примирение интересов вместо достижения компромисса между позициями полезнее потому, что за каждой позицией скрывается гораздо больше интересов, чем это кажется на первый взгляд.

Наиболее сильные интересы - это человеческие нужды. В поисках базовых интересов за той или иной провозглашенной позицией необходимо обращать внимание на основополагающие потребности, которые мотивируют поведение людей. К таким человеческим нуждам относятся: безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью и стремление к власти.

Интересы необходимо обсуждать. Объясняя свои интересы, важно показать их жизненную ценность. Важно также показать законность своих интересов.

Обсуждая проблему, следует быть твердым, а общаясь с людьми, нужно быть мягким. Неразумно быть слишком жесткими, придерживаясь своей позиции, но быть твердыми, преследуя свои интересы, разумно. Это как раз тот аспект переговоров, где партнеры могут растрачивать свою агрессивную энергию. Другая сторона, озабоченная своими собственными интересами, будет склоняться к чрезмерно оптимистическим ожиданиям по поводу спектра возможных договоренностей. Часто наиболее разумные решения, которые дают максимум

выгоды при наименьших затратах другой стороны, достигаются путем действенной защиты именно ваших интересов. Два человека, каждый из которых усиленно отстаивает свои интересы, часто стимулируют друг у друга творческую энергию для обдумывания взаимовыгодных вариантов решений.

Однако с людьми следует быть мягкими и тактичными. Если они почувствуют, что из-за проблемы партнер нападает на них лично, они перестанут его слушать. Вот почему так важно отделить людей от содержания проблемы. Следует анализировать проблему, но не винить людей. Последних нужно слушать с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свое стремление понять их нужды. Необходимо продемонстрировать им, что нет поиска ссоры, а есть стремление обсуждать проблему.

Твердая защита своих интересов на переговорах вовсе не означает, что партнеры отказываются понимать чужую точку зрения. При этом вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к мнению противоположной стороны, если не будут принимать во внимание ее интересы и ей не покажут, что существует открытость для ее предложений.

Взаимовыгодные варианты решений. Если переговорщики подчеркивают только недостатки той или иной идеи, это не позволит искать различные взаимовыгодные варианты. Критические суждения блокируют воображение и творчество. Проанализировать ситуацию необходимо только в позитивном плане.

Необходимо расширять свое видение и искать разные взаимовыгодные решения. Для этого следует определить общие интересы. Затем нужно организовать поиск идей, которые отвечают общим интересам.

В таком поиске нужно иметь в виду три основных момента. Первый: общие интересы есть в любых переговорах, но они могут быть не очевидны и их нужно искать. Второй: общие интересы - это реальная возможность, а не ситуативно возникшая случайность. Третий момент: подчеркивание наличия общих интересов делает переговоры более дружественными, а значит - конструктивными и творческими.

Если интересы выявлены, их следует согласовать. Согласие часто основывается на различии. Обсудите, в чем это различие состоит. Необходимо выяснить, что предпочитает другая сторона, и постараться увязать свои и их интересы.

Объективные критерии. Важно принимать во внимание, что решения, принятые на волевой основе и под нажимом, часто не реализуются. Другая сторона может почувствовать себя обманутой и также захочет

обмануть своих партнеров. Для того чтобы такая ситуация не возникла, следует находить объективные критерии для подкрепления предлагаемых решений.

Объективные критерии основываются на справедливости, честности, законности, практичности. При этом объективные критерии должны подходить для обеих сторон. С целью выяснить, является ли найденный критерий объективным, его следует подвергнуть проверке на возможность использования двумя сторонами переговорщиков.

Каждая обсуждаемая в переговорах проблема должна быть подвергнута совместному поиску объективных критериев. Объективному критерию не могут сопротивляться ни та, ни другая сторона.

В начале переговоров часто люди формулируют свои принципы и отказываются рассматривать подходы другой стороны. "Это дело принципа", - говорят они и стоят на своем.

Метод принципиальных переговоров не работает в такой ситуации. Установка на то, что соглашение должно быть основано на объективных критериях, вовсе не означает, что надо отстаивать исключительно те критерии, которые выдвинула только одна сторона. Один справедливый критерий не должен перечеркивать другие, не менее справедливые критерии, которые выдвигает противоположная сторона.

Давлению никогда не следует поддаваться. Это могут быть взятки, угрозы, шантаж, требования абсолютного доверия или просто жесткий отказ уступить партнеру в чем-либо. Во всех случаях разумный ответ может быть таким: необходимо предложить своему партнеру высказать свои соображения, ему следует представить для обсуждения объективные критерии и заявить, что без этой основы сдвинуться в переговорах невозможно. Другими словами, давлению не следует поддаваться, доверять нужно только аргументации.

Эта ситуация позволяет проявить выдержку, найти опору в законности и сохранить открытость для аргументации, а следовательно, появляется возможность для поиска разумных решений.

Важно иметь также в виду, что отказ уступать давлению и нажиму - это позиция, которую легче защищать публично, нежели отказ уступать давлению вместе с нежеланием выдвинуть здравые аргументы.

Что касается существа дела, то и здесь легко оказаться в выигрышном положении. Принципиальные переговоры позволяют стоять на своем и в то же время придерживаться справедливости, особенно тем переговорщикам, которые могут "утонуть" в позиционном споре.

Если же применение метода принципиальных переговоров не поможет создать условия для успешного обсуждения, переговорщики

должны решить: нужно ли дальше бороться за продолжение переговоров или их следует прекратить. Перед принятием такого решения следует несколько раз проверить, не были ли упущены какие-либо объективные критерии, которые могли бы позволить прийти к разумному соглашению. Если такие критерии будут найдены, переговоры нужно продолжать, поскольку все же лучше иметь то или иное соглашение, чем не иметь ничего. Если противоположная сторона отказывается обсуждать проблему, необходимо продумать, какие последствия могут возникнуть, если будут приняты несправедливые варианты решений. И только неоднократно взвесив все "за" и "против", нужно покидать стол переговоров.

Дата добавления: 2018-09-20; просмотров: 940; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 6 7 8 9 101112 13 14 15 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!