Правила спілкування при переговорах та телефонній розмові

Вид заняття: лекційно-практичне

Знати: способи застосування у своїй діяльності правил спілкування; суть і функції переговорів; правила телефонної ділової розмови

Уміти: спілкуватися по телефону, вести ділові переговори згідно з правилами ділового спілкування

Питання, що розглядаються

1. Суть і функції переговорів

2. Техніка планування та проведення переговорів

3. Ділова телефонна розмова

Мотивація знань

Сьогодні керівникам багатьох підприємств і фірм, а також бізнесменам, що контактують або бажають вступити в ділові відносини з іншими організаціями, як на території України, так і за кордоном, не вистачає елементарних знань про ділове спілкування, про переговори та методи й етапи їх проведення. Зіткнення точок зору, думок, позицій - явище, яке дуже часто зустрічається у виробничому і громадському житті. Щоб створити вірну лінію поведінки в переговорному процесі, дуже корисно знати, що таке ділові переговори, знати їхні основні етапи і специфіку, стратегію і тактику взаємодії в переговорах тощо. Вміння професійно провести переговори підвищує культуру спілкування і забезпечує зростання як усього підприємства або фірми в цілому, так і кожного його співробітника окремо .

Кожній людині приходиться зіштовхуватися з тим, що прийнято називати діловим спілкуванням. Як правильно скласти офіційний лист або запрошення, прийняти партнера і провести переговори з ним, розв'язати спірне питання і налагодити взаємокорисне співробітництво? Усім цим питанням у багатьох країнах приділяється дуже велика увага. Особливе значення ділове спілкування має для людей, зайнятих бізнесом. Багато в чому від того, наскільки вони володіють наукою і мистецтвом спілкування, залежить успіх їхньої діяльності. На Заході відповідні навчальні курси є практично в кожнім університеті і коледжі.. Але зараз часи змінилися, тому актуальність цього питання все більше зростає з кожним днем. Багато людей почали відвідувати курси з мистецтва спілкування, а у вищих навчальних закладах обов’язково вводять у програму курс ділового спілкування.

1. Суть і функції переговорів

Для того, щоб вести переговори, необхідно зрозуміти, що вони собою являють. Переговори - це вид спільної з партнером діяльності, як правило, спрямованої на рішення проблеми.

Вони завжди припускають, принаймні, двох учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково - розходяться. В інших випадках ми маємо справу зовсім з іншими видами взаємодії. При повному збігу інтересів сторін обговорення не потрібно, учасники просто переходять до співробітництва.

При повній їхній розбіжності ми спостерігаємо в найбільш явному виді конкуренцію, змагання, протиборство, конфронтацію. Переговори - це факт нашого повсякденного життя, основний засіб одержати від інших людей те, чого ви бажаєте.

В сучасному житті все частіше доводиться звертатися до переговорів. Кожна людина хоче брати участь у прийнятті рішень, що її стосуються, і все менше людей погоджуються з кимось нав'язаними їм рішеннями. Хоча переговори відбуваються щоденно, проводити їх, як випливає, нелегко. Але люди бачать лише дві можливості ведення переговорів - бути податливим або твердим. Друга стандартна стратегія в переговорах передбачає середній підхід (між м'якою і твердою стратегією), який містить у собі спробу угоди між прагненням досягти бажаного і бути у гарних відносинах з людьми.

Зазвичай вважається, що переговори потрібні тільки для того, щоб домовитися. В цілому, це твердження справедливе. Переговори потрібні для того, щоб разом з партнером обговорити проблему, що становить взаємний інтерес, і прийняти спільне рішення. Однак переговори використовуються і з іншими цілями. У цьому сенсі переговори можуть виконувати різні функції, які необхідно враховувати, спілкуючись з партнером. Наприклад, сторони, зацікавлені в обміні поглядами, але не готові за якимось причинами на спільні дії або рішення. В цьому випадку функція переговорів буде інформаційна.

Близької до інформаційної функції є комунікативна функція, зв'язана з налагодженням нових зв'язків і відносин. Тут основна задача також полягає в обміні точками зору й інформацією. Тому можна говорити про єдину інформаційно-комунікативну функцію.

До числа інших істотних функцій переговорів відносяться регулювання, контроль, координація дій. Ці функції, на відміну від інформаційно-комунікативної, реалізуються, як правило, при наявності добре налагоджених відносин партнерів, в тих випадках, коли вже є домовленості, а переговори ведуться з приводу виконання досягнутих раніше спільних рішень. Сьогодні до переговорів звичайно прибігають тоді, коли в однобічному порядку вирішити проблему або неможливо, або це зв'язано з занадто великими витратами.

Наслідком того, що переговори являють собою спільну діяльність, є необхідність враховувати не тільки інтереси партнера, але і його бачення проблеми, його ставлення до переговорів і багато чого іншого. Іншими словами, стає задача правильно скласти уявлення про протилежну сторону. Воно формується ще до початку переговорного процесу й уточнюється в ході ведення переговорів. Але навіть коли сторони дійшли взаємного рішення і переговори формально закінчилися, взаємодія продовжується. Вона пов'язана з виконанням досягнутих домовленостей. На цьому етапі формується уявлення про надійність партнера, про те, наскільки серйозно він ставиться до підписаних документів.

2. Техніка планування та проведення переговорів

На цій фазі необхідно зосередити увагу на найбільш перспективних, основних і запасних варіантах ходу ведення переговорів. При цьому варто розрахувати, в розумі програти весь можливий хід переговорів, врахувати інтереси протилежної сторони та можливі компроміси. У спрощеному варіанті це звучить так: пошук найкращого шляху і його ретельне вивчення.

План дії залежить від мети і засобів переговорів. При цьому засоби - це не тільки фінансові фонди або матеріальні допоміжні ресурси, але і люди, що реалізують прийняті рішення, спираючи на свій творчий потенціал і можливості.

Предметом вивчення повинні бути й обставини, що супроводжують обраний варіант рішення. Чи немає правових протипоказань? Чи є прецеденти? Які можливі наслідки? Чи використовувалася інформація, що має імовірносний характер?

"Переговори - це не місце для поривів, це місце для дипломатії," - затверджує французьке прислів'я. Професіонал зобов'язаний бути дипломатом. Тобто мати у своєму арсеналі прийоми, інструменти і відмички, що дозволять відкрити серця партнерів. Знімати опір, нейтралізувати їх "несправедливі" дії.

Щоб задовольнити такі бажання, треба вміти: вирішувати проблему, налагоджувати міжособистісну взаємодію; керувати своїми емоціями. .

Добре підготовлений до переговорів той, хто задумався над наступними питаннями:

· наскільки мета переговорів партнера відрізняється від вашої власної;

· наскільки шляхи, які може обрати партнер, відрізняються від вашого власного варіанта;

· які параметри вашого плану (терміни, засоби, люди) можуть використовуватися опонентом;

· наскільки багато часу в партнера, чи оперує він інформацією, якої немає у вас, або навпаки;

· На яких підставах партнер оперує своїм обраним варіантом рішення.

Тільки тоді, коли потенційний клієнт бачить переваги, що відповідають його "егоїстичним" спрямуванням, можна сказати, що ви досягли успіху, та здобули нового партнера.

Динамічна фаза переговорів, потребує обрати правильний стиль і темп, прийоми і техніку. Доцільно не поспішати, але і не затягувати процедуру переговорів. Потрібно уникати поспішних рішень і свідомо недоцільних вчинків.

Сам етап переговорів (власне переговори) можна розбити на такі складові:

1) уточнення позицій;

2) їх обговорення;

3) узгодження позицій.

У позиціях партнерів треба шукати рішення, які об’єднують сторони, а не розділяють їх. Є різні способи подачі позицій: відкриття; закриття; підкреслення спільності; підкреслення розходжень.

Підсумуємо техніку проведення переговорів:

· установлення контакту зі співрозмовником;

· ведення переговорів у потрібному напрямку;

· спостереження за реакцією партнера, уміння слухати;

· прогнозування відповідей партнера;

· корекція власної поведінки протягом розмови;

· уміння виражати розуміння або схвалення думки;

· використання міміки і пантоміміки, знаків уваги;

· уміння передбачати можливі варіанти відповідних реакцій.

Концентруючи увагу на взаємних інтересах і об'єктивних критеріях необхідно крок за кроком просуватися до ухвалення розумного рішення і взаємоприйнятої угоди (договору, контракту). На цьому етапі варто знову звернути увагу на людей, що ведуть переговори, заручитися якщо не дружнім їхнім відношенням, то хоча б взаєморозумінням і задоволенням від спільно проведеної роботи. На цій фазі дуже важливо задати собі питання типу: чи досягнута намічена мета переговорів? Ціль досягнута цілком або частково?

Що означає успішне завершення переговорів? Це досягнення заздалегідь намічених і запланованих цілей переговорів.

Наприкінці переговорів вирішуються такі завдання: досягнення основної або (в самому несприятливому випадку) запасної (альтернативної) мети; забезпечення сприятливої атмосфери наприкінці переговорів; стимулювання партнера до виконання намічених дій; підтримка в разі потреби подальших контактів з партнером і його колегами; складання всеосяжного висновку переговорів, зрозумілого для всіх присутніх.

3. Ділова телефонна розмова

У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв’язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.

Перш ніж телефонувати у важливій справі, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Треба уявити собі людину, з якою доведеться спілкуватися, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, ви обмежені в часі.

Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємося на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3-5 хвилин). Занадто довгі телефонні розмови послаблюють інтерес та увагу. Спілкування за допомогою телефону може утруднюватися через навколишній шум, дефекти мови, сильний голос, невідповідний тон співрозмовника. Тому слід говорити виразно, спокійно.

У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто телефонує, і той, хто приймає інформацію (абонент). Може бути й третя особа – посередник, який з’єднує співрозмовників. Тут особливо важливим є слова ввічливості вибачте, будь-ласка, дякую.

Традиційно телефонна розмова складається з таких елементів:

- момент встановлення зв’язку (взаємне відрекомендування);

- виклад суті справи (уведення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, відповідь);

- закінчення розмови.

Момент встановлення зв’язку.

Перші фрази – засіб відрекомендування сторін. Особа, яка знімає слухавку, називає себе відразу: “Коваленко біля телефону”, “Інспектор податкової інспекції Крюкова”. У відповідь теж називають себе: “Доброго ранку! Вас турбує наукова частина...”, “Добривечір! Це Олег Віталійович Кріпченко. На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти слухавку. Якщо телефонують не тому, хто зняв слухавку, тоді кажуть: Добрий день! Чи можу я попросити о телефону Петра Семеновича?

Виклад справи.

Слід намагатися стисло передати зміст питання, дати конкретні відповіді. Обговорення певної ділової ситуації – найдовший за часом етап телефонної розмови. Важливо наперед продумати перелік головних і другорядних питань, які вимагають конкретної відповіді. Щоб полегшити сприйняття інформації співрозмовником, її варто передавати частинами, роблячи між ними паузи. Це також дасть змогу другому учаснику висловити своє ставлення до обговорюваного питання. Треба слідкувати, щоб розмова не перетворилася на монолог. Якщо в процесі телефонної розмови обговорюється кілька тем, то бажано відокремлювати їх фразами на зразок: Отже, вважаю, це питання ми з’ясували або Чи можу я вважати, що ми досягли згоди?

Закінчення розмови.

Закінчувати розмову мусить той, хто телефонує. Якщо співрозмовник старший за віком, посадою, слід дати можливість йому закінчити розмову. За певних обставин викликаний до телефону може ввічливо сказати, що поспішає закінчити розмову через нагальні справи.

Пам’ятайте, що нечемно кидати трубку, нетактовно відповідати чи давати неправильну інформацію. Розмова має бути спокійною, розбірливою, чемною. Вихована людина не буде перебивати співрозмовника чи поправляти, підкреслювати свою професійну перевагу. Не варто засмічувати телефонну розмову крилатими виразами, надмірною образністю. Нетактовно класти трубку, не дочекавшись прощальних слів співрозмовника. Слід також пам’ятати, що надмірна ввічливість, улесливість не прикрашають співрозмовника, а свідчать про його низький етичний рівень і можуть викликати роздратування.

Службовий телефон – для розв’язання службових справ, а не особистих. Поздоровлення, співчуття прийнято виражати особисто чи листом, а не телефоном.

Телефоном не користуються для вирішення складних і відповідальних питань.

У телефонному спілкуванні керівника важливу роль відіграє його секретар, оскільки саме секретар установлює контакт з абонентом, тому він повинен знати правила спілкування телефоном, дотримуватись мовленнєвого етикету.

Контрольна робота №2

Варіант

1. Перекласти

работать по специальности; сдать экзамен по специальности; в соответствии с избранной специальностью; оценивать человека по профессиональным качествам, по уровню профессиональной культуры

2. Вислови подано попарно. Які з них виберете як природні для української мови?

1. У порядку виключення Як виняток

2. Питання вияснено Справу з’ясовано

3. По ділам служби У службових справах

4. По мірі того, як… Відповідно до того, як…

5. Щопонеділка По понеділках

6. Провідна організація Ведуча організація

7. Запобігти пожежі Попередити пожежу

3. Доберіть з дужок потрібне за змістом слово. Запишіть у виправлених реченнях. Умотивуйте свій вибір.

Аналіз тенденцій розвитку техніки (свідчить, показує, запевняє), що з часом все ширше застосовуються електричні та електронні явища. Зібрання живописної колекції ХХст. у Національному художньому музеї України дозволяє значною мірою (розглянути, простежити, побачити) розвиток українського мистецтва в цю драматичну епоху. Сучасна психологія (зв’язана, пов’язана, з’єднана) також з математичними, технічними науками.

4. Розкрийте дужки. Поясніть вибір слова чи написання.

Більшість взаємо(-стосунків, -відносин) між людьми перетворюються на поверховий обмін (вітаннями, привітаннями). Але компетентні ко(мм,м)унікатори, зазвичай, використовують три (навики,навички): вираження (власних, особистих) почу(т,тт.)ів, (розпізнавання, розрізнення) почу(т,тт)ів інших, заохочення інших до вираження почу(т,тт)ів за допомогою (розгортання,розкриття) своїх емоцій та вираження співпереживання.

5. Допишіть фрази

Сьогодні на занятті я дізнався, що:

Існує три способи проголошення промови:__________________

Засмічують мовлення виступаючого____________________

Дикція – це ________________________

Найоптимальніший темп промови ________________

Пауза в мовленні робиться для _______________________

Ораторські прийоми для підтримки уваги слухачів _______________

До тропів належать _____________________

6. Перекладіть висловлювання українською мовою.

Чтобы развлечь некоторых людей, нужно их просто выслушать!

Лесть - это искусство говорить человеку то же самое, что он о себе думает.

Ни один собеседник не стал бы вас слушать, если бы не знал, что потом настанет его черед говорить.

В будние дни мы не очень удачно используем свою нравственность. К воскресенью она всегда требует ремонта (М. Твен).

Мораль есть учение не о том, как мы должны сделать себя счастливыми, а о том, как мы должны стать достойными счастья ( И. Кант).

Нравственность человека видна в его отношении к слову (Л. Толстой).

7. Дайте відповідь на запитання

Що означає твердження, що переговори являють собою спільну діяльність?

Що треба врахувати на етапі підготовки переговорів? Над якими питаннями варто задуматися?

Яких рішень слід шукати в ході проведення переговорів?

Коли можна стверджувати, що переговори мали позитивний результат?

8. Змоделюйте ситуацію переговорів, враховуючи вашу професійну спрямованість.. (індивідуально, 2-3 діалоги).

9. Змоделюйте телефонну розмову за ситуаціями (на вибір):

2.1.Ви телефонуєте до відділу кадрів з метою дізнатися, чи оформлено вже вашу особову справу.

2.2. Ви телефонуєте до навчального закладу з метою дізнатися про умови прийому та вступу на певне відділення (факультет).

2.3. Складіть свій варіант телефонної розмови двох фахівців (агрономів, бухгалтерів), в якій обговорюються службові проблеми.

2.4. Складіть варіант телефонної розмови, в якій бере участь фахівець з тієї галузі, за якою ви навчаєтесь. Відтворіть виробничу ситуацію.

10. Перепишіть речення, розкривши дужки й поставивши необхідні розділові знаки.

1. Готуючись до зустрічі з партнером необхідно намітити свою (тактовну, тактичну) лінію. 2. Етикет слово францу(зьсь,зь)кого походження що означає манеру поводження. До нього (належать,відносяться) правила чемності (й,і) (в)вічл(е,и)вості при(й)няті (у,в) суспільстві. 3. Так дотримання законів спілкування чес(т)ність орієнтація на конкуренцію без порушення моралі все це можн(о,а) зарахувати до етичних норм спілкування.

Варіант

1. Визначте, які саме мовні норми (граматичні, лексичні орфографічні, фразеологічні) порушено в наведених групах слів. Виправте помилки.

У даній справі, доказати теорему, поговорити на рахунок квартири;

Приймати участь, під відкритим небом, відігравати значення.

Боряться, наукова ступінь, площа Івана Франко, два депутата, ходімте.

Різдв’яний, їзджу, пліч-опліч, проїздний, парижський.

2. Доберіть з дужок потрібне за змістом слово. Запишіть у виправлених реченнях. Умотивуйте свій вибір.

1.Наша команда впевнено (лідирує, лідерує, веде перед, є попереду, є лідером) протягом змагань. 2.У зв’язку з цим просимо (послати, відправити, відрядити, делегувати) до нас кілька досвідчених спеціалістів. 3.Поняття тексту в лінгвістиці (товкмачать, трактують, тлумачать) по-різному. 4. Метали при нагріванні розширюються, а при охолодженні (ущільнюються, скорочуються, стискуються).

3. Розкрийте дужки. Поясніть вибір слова чи написання.

Розуміння (здібності, здатності) до ко(мм,м)унікації часто базується на (здобності, здатності) особи володіти (навиками, навичками) вираження емоцій. Компетентні ко(мм,м)унікатори вміють (розрізняти, розпізнавати) як свої емоції, так і емоції інших людей. Вони розуміють, що (де)які ситуації вим(о,а)гають (відвертого, відкритого) вираження почуттів, а інші – ні.

4. Допишіть фрази

Сьогодні на занятті я дізнався, що:

1. Найвідоміші оратори Давньої Греції та Давнього Риму _________

2. Найвідоміші зразки вітчизняного ораторського мистецтва __________

3. «Якщо хочеш бути добрим оратором, _______________» (Сократ).

4. Основні закони риторики___________________________

5. Основні правила риторики____________________________

6. Основні етапи виступу______________________

7. Логічна схема доказів складається з 3-х елементів: _____________________

5. Перекладіть українською мовою уривок з книги Д. Карнегі «Як завоювати друзів і впливати на людей». Висловіть власні міркування з приводу даної етичної проблеми.

Если вы стремитесь быть хорошим собеседником, будьте внимательным слушателем. Чтобы быть интересным, нужно быть заинтересованным. Задавайте вопросы, на которые другому человеку приятно будет отвечать. Поощряйте его к тому, чтобы он рассказывал о себе и о своих достижениях.

Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Его зубная боль имеет для него большее значение, чем голод в Китае, от которого умирает миллион людей. Фурункул у него на шее интересует его больше, чем сорок землетрясений в Африке. Подумайте об этом в следующий раз, когда вы вступите в беседу.

6. Змоделюйте ситуацію переговорів, враховуючи вашу професійну спрямованість.. (індивідуально, 2-3 діалоги).

7. Перекладіть висловлювання українською мовою.

Люби человечество сколько тебе угодно, но при этом не требуй взаимности.

Я знаю, что есть люди, ненавидящие ближнего своего, и я ненавижу таких людей.

Я разговариваю сам с собой, потому что мене нравится иметь дело с избранным обществом

Очень трудно поверить, что человек говорит правду, если вы знаете, что на его месте вы бы соврали.

Никогда не говорите о себе плохо. Это сделают ваши друзья.

Возможно, вы мало заботились бы о том, что думают о вас люди, если бы знали, насколько редко они это делают.

8. Дайте відповідь на запитання

Що таке переговори?

Чи можемо ми назвати переговорами вид спільної діяльності, коли інтереси партнерів мають повну розбіжність?

Чому переговори проводити нелегко?

Які функції переговорів?

8. Перепишіть речення, розкривши дужки й поставивши необхідні розділові знаки.

1. Ділове спілкування включає обмін інформацією пропозиціями вимогами поглядами мотивацією з метою роз(в)язання конкретних проблем як всеред(е,и)ні організації так і за її межами а також укладення контрактів договорів уг(і,о)д чи встановлення інших (стосунків, відносин) між підприємствами фірмами організаціями. 2. Ус(т)ні виступи доповіді лекції (являють, представляють) проміжну форму між ус(т)ною та (писемною, письмовою) формою літературної мови оскільк(і,и) тут все(таки) більш обмежено використовуються допоміжні засоби жести міміка.

9. Змоделюйте телефонну розмову за ситуаціями (на вибір):

2.1.Ви телефонуєте до відділу кадрів з метою дізнатися, чи оформлено вже вашу особову справу.

10. Виберіть потрібне слово, зазначивши, яким має (може) бути мовлення сучасного фахівця

правильним чи вірним; змістовим чи змістовним; професійним чи професіональним

діловитим чи діловим; виразним чи виразним; діловитим чи діловим; писемним чи письмовим

Дата добавления: 2018-08-06; просмотров: 352; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 1 2 34

Мы поможем в написании ваших работ!