Приемы и правила установления и поддержания психологического контакта.
Цели профессионального общения определяются характером и ситуациями профессиональной деятельности. Их достижение или недостижениесвидетельствует об уровне профессионализма сотрудника органов внутренних дел, о качестве выполнения им своих служебных функций. Профессиональное общение предполагает владение сотрудником определенным психологическим инструментарием, обеспечивающим его успешность. Помимо методов и приемов, значительная роль в общении отводится психотехникам, основными из которых являются: техника психологического воздействия; психотехника визуальной диагностики собеседника; техника установления психологического контакта и доверительного общения; психотехника бесконфликтного взаимодействия и др.
Для сотрудника органов внутренних дел важным является умение понимать притворные жесты, особенности которых заключаются в следующем: а) они преувеличивают слабые эмоции (за счет усиления движений рук и корпуса); б) подавляют сильные волнения (за счет умышленного ограничения движений рук и корпуса); в) представляют собой ложные движения, не соответствующие содержанию общения.
В работе сотрудника полиции необходимо знать также собственную территорию безопасности, а также той, на которой он будет общаться с окружающими. Как человек обозначает границу своего личного пространства и территорию личной безопасности? Выражением лица, позой - партнер отклоняется назад, если вы слишком близко подошли к его границе. Жестами рук - человек часто заканчивает жест как раз на границе личного пространства. Изменяется ритм и глубина дыхания. Вторжение сотрудника органов внутренних дел в интимно-личностную территорию человека, которая входит в территорию его личной безопасности, вызывает различные физиологические реакции в организме: сердце начинает биться быстрее, происходит выброс адреналина в крови, и она приливает к мозгу и мышцам, как сигнал физической готовности нашего организма к бою, т.е. состояние боевой готовности. Это означает, что если вы всего-навсего дружелюбно прикоснетесь к руке или приобнимите человека, с которым видитесь впервые, то это вызовет у него отрицательную реакцию по отношению к вам, даже если он будет вам улыбаться. А если ваше поведение по отношению к данному лицу будет более агрессивно, то это вызовет у него такое же агрессивное поведение по отношению к вам. Следователи используют специальные методы, построенные на нарушении территории личности для того, чтобы сломить сопротивление допрашиваемых преступников или получить скрываемую информацию. Для этого они усаживают преступника на стул без подлокотников, ставят стул в центре комнаты и постоянно во время допроса проникают в его интимную и особо интимную зону, оставаясь в ней до тех пор, пока тот не даст ответ. Но не следует применять эту тактику в обычных ситуациях с гражданами.
|
|
|
|
|
|
Установление психологического контакта есть целенаправленная, планируемая деятельность по созданию условий, обеспечивающих развитие общения в нужном направлении и достижения его целей.
Психологический контакт, устанавливаемый сотрудниками с гражданами в ходе решения оперативно-служебных задач, выступает важным параметром оперативно-служебной деятельности и существенно отличен от психологических контактов, устанавливаемых между людьми в обыденной жизни. Главное же его отличие, отмеченное в ряде нормативных документов МВД, состоит в том, что успешное достижение психологического контакта сотрудниками органов внутренних дел неразрывно связано, в конечном итоге, с получением значимой информации и изменением линии поведения граждан в диапазоне от противодействия - к содействию и сотрудничеству.
Правила для установления эффективного психологического контакта:
1. Систематически осуществлять «выяснение», т.е. обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает более точному восприятию сообщения и демонстрирует внимание к собеседнику.
|
|
|
Ключевые фразы: «Что вы имеете в виду?», «Я не понял», «Не объясните ли вы это?» и т.д.
2. Использовать перефразирование, т.е. адресовать говорящему его сообщение словами слушающего. Перефразирование можно начинать следующими словами: «Как я понял Вас…», «Другими словами, Вы считаете…»
При перефразировании важно выбирать только существенные моменты сообщения, иначе возникнет путаница.
3. Отражение чувств. Ответ и эмоциональная реакция на чувства говорящего важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значение.
Отражая чувства гражданина, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Для обеспечения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами: «Мне кажется, что Вы чувствуете…», «Не чувствуете ли Вы себя несколько…» и т.д.
4. Резюмирование. Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Это прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение используются довольно редко. Резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть: «То, что Вы в данный момент сказали, может означать…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то» и т.д.
|
|
|
5. Область практической психологии, исследующая особенности восприятия мира через ведущие каналы, называется нейро-лингвистическим программированием.
Исключение отрицания из речи. У отрицания есть интересное свойство - оно существует в языке, но не в подсознании.
Поэтому говорите человеку то, чего вы от него хотите, а не то, чего он не должен сделать. Лучше сказать о том, что должно быть и о том, что есть.
Приемы сокращения дистанции для достижения доверительных отношений:
Человек конструирует образы и звуки при взгляде вправо. Вспоминает - при взгляде влево. Следовательно, мы обычно располагаем свое будущее справа, прошлое - слева. В этой связи, как правило, личное пространство слева короче: подойдите к нему справа, и он сможет, глядя на вас, сконструировать образ «опасности». Поэтому, при проверке документов, знакомстве с новым человеком - подходите слева. Хотите вызвать человека на приватный контакт – подходите слева.
Если вы начнете постепенно понижать громкость своей речи, собеседник будет стараться подвинуться ближе к вам. И можно просто спросить разрешения занять место ближе к нему.
Приемы создания подсознательного доверия в целях установления психологического контакта с разными группами людей:
Иллюзия внимательного слушания состоит в том: вы наклоняете голову чуть вправо и периодически киваете, когда партнер говорит и можете спокойно заполнять документы данного гражданина, лишь изредка, глядя на собеседника, - он все равно будет считать, что вы его слушаете.
Жест открытых ладоней. В нашем сознании испокон веков открытая ладонь ассоциируется с честностью, искренностью, преданностью.
Знание данной техники взаимодействия с другими людьми позволит сотруднику установить благоприятный психологический контакт с гражданами.
Стадии установления психологического контакта
1. Прогнозирование предстоящего общения. Для оптимального достижения целей при установлении психологического контакта весьма целесообразно иметь предварительный план действий, спрогнозировать предстоящее общение. Для этого необходимо иметь в наличии предварительные данные о личности, с которой предстоит общаться. Так, следует располагать сведениями о коммуникабельных свойствах. Существуют психические свойства личности, которые облегчают установление с ней контакта - откровенность, любознательность, общительность, вежливость, тактичность.
Наряду с этим существуют свойства личности, которые затрудняют установление контакта: повышенная раздражительность, вспыльчивость, агрессивность, подозрительность, скрытность, озлобленность и т.д.
Наличие каких-либо из перечисленных свойств всегда должно учитываться при прогнозировании общения.
2. Создание внешних условий, облегчающих установление контакта. В каждом конкретном случае внешние условия должны идеально соответствовать той социальной роли, которую необходимо проявить в процессе общения. Ничто не должно мешать общению, отвлекать вашего собеседника. Обстановка должна располагать к доверительной беседе с гражданами.
3. Проявление внешних коммуникабельных качеств и накопление согласия. Улыбка, радушие в облике, жестах, мимике располагают собеседника к вам. У него невольно вызываются также положительные эмоции, что имеет значение для процесса установления психологического контакта. Как уже отмечалось выше, сотруднику милиции в процессе общения с гражданами очень часто приходится преодолевать психологические барьеры в общении. С этой целью необходимо накопление согласия с собеседником на первоначальном этапе общения. Здесь не имеет значение то, по поводу чего достигнуто согласие - важно количество согласий. Нужно уметь так ставить вопрос, чтобы человек не мог не согласиться с вами (например: «Вам неприятно, что вас вызвали на допрос?», «Вы конечно будете говорить правду?» и т.п.).
4. Поиск общих и нейтральных интересов. На начальной стадии общения важно расположить человека к себе, найти общий язык с ним. Решению этой цели помогает выявления общих и, в то же время, нейтральных интересов (это может быть хобби: коллекционирование марок, монет, книг; увлечения: спортом, туризмом и т.п.). Общие интересы и их поиск всегда вызывают положительные эмоции, и инициатор контакта в данном случае является источником этих эмоций. Само по себе общение по интересу сближает собеседников, создает группу («мы – охотники», «мы - болельщики одной команды» и т.п.). Нейтральные интересы всегда к тому же снижают различие в интересе и статусе.
5. Действия по ликвидации помех в общении. При развитии психологического контакта с человеком необходимо обращать внимание и предпринимать необходимые меры по ликвидации помех в общении, к которым можно отнести отрицательное отношение к предстоящему общению; наличие психических состояний, затрудняющих, делающих невозможным развитие общения; вмешательство посторонних лиц и т.п. Снятие всех помех - обязательный этап установления психологического контакта.
6. Индивидуальное воздействие. Завершать установление психологического контакта сотрудник должен индивидуальным воздействием на личность собеседника, которого он к тому же ждет. Цель этого воздействия - получение от него доверительной информации. При этом могут вырабатываться какие-то общие нормы доверительных отношений на будущее.
Психотехника бесконфликтного взаимодействия
Успешность коммуникативного воздействия в значительной степени определяется соблюдением сторонами определенных условий - факторов, вызывающих возникновение конфликтов.Конфликт – это несовместимость целей, интересов, установок, которая возникает между сторонами- участниками конфликта (при взаимодействии или осуществлении разного рода деятельности).
Виды конфликтов по локализации: внутриличностный, межличностный.
Признаки внутреннего конфликта:
Отступление – молчание, отсутствие увлеченности, обособление;
пугающая информация – критиканство, ругательства, демонстрация собственного превосходства;
приведение в замешательство – неожиданные вопросы, ответы, неадекватное поведение;
жестокий формализм – формальная вежливость, буквоедство, слежение за другими;
попытки обольщения – кокетство, капризы, детскость;
разговоры на посторонние темы;
поиск виноватых – самобичевание, ложная скромность, обвинение коллектива.
Межличностные конфликт есть частый, хотя и занимающий особое место, случай взаимодействия между людьми в процессе их общения и совместной деятельности.
Типология конфликтных личностей:
«Демонстративные» - характеризуются стремлением всегда быть в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких- либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.
«Ригидные» (негибкий, не пластичный)- отличается честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием считаться с мнением окружающих.
«Неуправляемые»- отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля.
«Сверхточные»- добросовестные люди, особо скрупулезные, подходящие ко всем с позиции завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям, подвергают резкой критике.
«Безвольные»- обладают легкой внушаемостью, неустойчивы в оценках, внутренне противоречивы, зависят от мнения окружающих, излишне стремятся к компромиссу, ориентируются на сиюминутный успех в ситуациях, недостаточно хорошо видят перспективу.
Построение алгоритма беседы, опроса или допроса должно опираться на знания о собеседнике. Сотрудник имеет предварительные данные о личности, с которой предстоит общаться. В ином случае применяются техники визуальной диагностики собеседника, оценка его мимики, жестов, проксемики.
Заключение
Важной составляющей профессиональной компетентности сотрудника органов внутренних дел является коммуникативная компетентность, как сумма знаний, навыков и умений вести конструктивный диалог, устанавливать контакт с представителями различного контингента людей, от обычных, «мирных» граждан, до криминальных субъектов.
В результате диагностики коммуникативных склонностей и копинг-стратегий у курсантов 1 и 4 курса мы выявили, что общий уровень коммуникативных склонностей у курсантов 4 курса, обучающихся по специальности «37.05.02 Психология служебной деятельности» выше, чем у курсантов 1 курса, что по нашему мнению, обусловлено спецификой дисциплин, изучаемых по учебной программе узкого профиля подготовки. Она заключается в изучении психологических аспектов профессиональной деятельности сотрудников органов внутренних дел, обучении техникам и приёмам установления контакта и поддержания правильной атмосферы при взаимодействии с различными людьми. Основной проблемой выступает то, что программы обучения сотрудников других специальностей не позволяют достигнуть должного уровня развития указанных качеств. Поэтому для ее устранения необходимо разработать универсальную систему психологической подготовки с возможностью интеграции в учебную программу с учётом специфики предстоящей правоохранительной деятельности и задач, стоящих перед сотрудником полиции при участии в мероприятиях, связанных с массовым пребыванием людей и непосредственным взаимодействием с ними. Учитывая то, что необходимые компетенции не могут быть сформированы только путём освоения теоретических знаний, мы предлагаем следующие дополнительные интерактивныеформы занятий:
- проведение деловых игр в форме круглых столов, «собеседования», дискуссий, интервью направленных на имитацию конфликтных ситуаций с задачей поиска правильной тактики поведения для достижения определенного результата. Таким образом обучающиеся смогут изучить ситуации с различных точек зрения, получить советы по коррекции своих действий, а также понять особенности реакций людей с различными типами личностей на идентичные раздражители;
- проведение публичных выступлений на проблемные темы с целью создания спорных и неоднозначны мнений, требующих от сторон умения убеждения и аргументации своей позиции;
- проведение тренингов с практикующими психологами и сотрудниками, имеющими в своей деятельности постоянный контакт с различной аудиторией. Возможна демонстрация различных стратегий построения линий общения с преступным элементом с помощью видеофильмов или личного присутствия в допросных комнатах, например.
С помощью интеграции программы данного вида возможно достичь поставленных целей повышения уровня коммуникативных склонностей у курсантов других специальностей, формирования необходимых навыков построения общения с людьми с последующим получением интересующей информации. Заинтересованность в изучении данного материала обусловлена высокой полезностью этой информации и практических умений в повседневной жизни,и пониманием влияниякоммуникативныхспособностей человека на общение с другими людьми и иные формы взаимодействия.
Качественный анализ взаимосвязи уровня коммуникативной компетентности и типов поведения в конфликтной ситуации показал, что высокий уровень коммуникативной компетентности, в таких ее проявлениях, как умение аргументировать свою позицию, вести дискуссию, диагностировать настроение и эмоции собеседника и способность корректировать в этой связи свою тактику общения для достижения необходимого результата, удовлетворяя интересы обеих сторон, соответствует такому типу поведения, как сотрудничество, иногда компромисс. Поэтому можно предположить, что работа над коммуникативной компетентностью будущих сотрудников органов внутренних дел успешно повлияет на их компетентность в разрешении и предупреждении конфликтов и решении сложных профессиональных задач в сфере взаимодействия с людьми.
Несмотря на то, что выборка исследования была не большой, можно сделать вывод, что коммуникативная компетентность взаимосвязана с копинг-стратегиями, а ее формирование является важным аспектом подготовки сотрудника органов внутренних дел, и чтобы улучшить текущие показатели на всех профилях подготовки исследуемой образовательной организации необходимо произвести корректировку программ подготовки с учётом описанных выше изменений и дополнений.
Список использованной литературы
1. Андреева Г.М. Социальная психология. -М.: МГУ, ред. 2007.-154 с.
2. Архангельский СИ. Учебный процесс в высшей школе, его закономерные основы и методы. Учеб-метод, пособие -М.: Высш. школа, 2003.-368 с.
3. Асеев В.Г. Структурные характеристики мотивационной системы личности // Психологические проблемы социальной регуляции поведения - М.: Наука , 1976.-215 с.
4. Базаров Т.Ю., Веселов В.М., Пищелко А.В. Психолого- педагогические основы применения видеотренинга в учебном процессе. Учебное пособие для вузов МВД России.- Домодедово: МВД России: 2009.-78с.
5. Барабанщиков А.В. и др. Военная педагогика и психология. - М.: Воениздат, 2006.-239 с.
6. Бобнева М.И. Особенности нормативной регуляции поведения человека в организации //Психологические механизмы регуляции социального поведения - М.: Наука, 2008г. - 176 с,
7. Бодалев А.А. Восприятие человека человеком. Л., 2005.
8. Бодалев А.А, Личность и общение. М.; Международная пед. академия, 2010-324 с.
9. Брушлинский А.В. Психология мышления и кибернетика - М .: 2000 ,- 191с. 25,Будилова Е.А. Проблемы деятельности в отечественной психологии . ч1. -М . : 2007
10. Водзинская В.В. Понятие установки, отношения и ценностной ориентации в социологическом исследовании. – М.: Высш. школа, 2008. -168 с.
11. Вопросы изучения и преподавания психологии. Сборн. научи, трудов ,ф / Под ред. А.М.Матюшкина и М.Г. Ярошевского - М.: высш. школа, 2002 - 249 с.
12. Зимняя И.А. Педагогическая психология : Учеб. пособие . - Ростов н/ Д.: изд-во «Феникс», 2004 .-480 с.
13. Истомин И.Ю. Ценностные ориентации в личной системе регуляции поведения // Психологические механизмы регуляции социального поведения - М.: Наука, 2002.- 333 с.
14. Кикоть В.Я., Якунин В.А. Педагогика и психология высшего образования. Учебник - СПб., 1996.
15. Китов A. Психология управления. - М.: Академия МВД России, 1979 -519 с.
16. Ковалев А.Г. Психология личности - М,: Наука, 2000 - 347 с.
17. Филиппов М.Н. Невербальные коммуникации в конфликтных личностных взаимоотношениях // Мир образования образование в мире. - 2004. - № 1. - С. 12-17.
18. Ячин С.Е. Диалог как коммуникативный режим // Человек. 2001. -№5. — С.142-148.
19. Социальная психология и этика делового общения / Под ред.В.Н. Лавриненко. М.: ЮНИТИ, 1995. - 161 с.
20. Анцупов А. Я. Шипилов А. И. «Конфликтология» М. 2002 - 591 с.
[1] Бодалев А.А, Личность и общение. М.; Международная пед. академия, 2010-324 с.
[2] Ячин С.Е. Диалог как коммуникативный режим // Человек. 2001. -№5. — С.142-148.
[3]Бороздина Г.В. Психология делового общения. / Г.В. Бороздина - М.: Деловая книга 2004. - 302 с.
[4] Л.С. Выготский - Мышление и речь. М., 1996. С. 306–359.
[5]Леонтьев А.А. Общение как объект психологического исследования. В кн.: Методологические проблемы в социальной психологии. - М., 1975. - С.116.
[6]Анцупов А. Я. Шипилов А. И. "Конфликтология" М. 2002 - 591 с.
Дата добавления: 2018-08-06; просмотров: 6070; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!