Дополнительные услуги питания и экскурсионные услуги
Главная функция средств размещения – предоставление временного жилья, а так же услуг питания и развлечения. Крупные средства размещения управляются их управляющими и группой исполнительных менеджеров, любой из которых представляет ключевые службы, такие как службы приёма и размещения, обслуживания номерного фонда, питания, маркетинга и др.
В городских средствах размещения работают рестораны, бары, буфеты, а в средствах размещения при аэропортах, железнодорожных, морских вокзалах - кафе, закусочные, буфеты.
Служба питания в средствах размещения – это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет руководитель отеля.
Строительными нормами и правилами предусмотрено, что количество мест в ресторане, кафе гостиниц должно отвечать вместимости гостиниц, а количество мест в буфетах составлять не меньше 10% вместительности.
В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. .?
Питание - это одна из главных услуг в гостиничном сервисе. Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном сервисе:
|
|
|
- питание, оплаченное клиентом;
- питание, не включенное в цену номера;
- питание, предоставляемое за дополнительную оплату.
Обслуживание в номерах ведут по заказам проживающих в отелях за дополнительную плату.
Прием заказов на обслуживание в номерах способен производиться:
- в поэтажных буфетах, где устанавливают телефон или оснащают сигнализацией для вызова в номер дежурного официанта;
- напрямую в ресторанах через дежурного администратора или метрдотеля (по телефону аппарату или собственнолично);
- в специализированных диспетчерских точках по обслуживанию в номерах.
Организация питания в гостинице осуществляется следующим образом:
-Без питания. В описании тура будет отмечено как RO. Здесь все весьма просто – список источников питания придется искать самостоятельно. Нужно относиться к выбору такого тура тщательно, узнав, где рядом возможно хорошо поесть. Хорошим вариантом будет заселение в отель с кухней и нахождение ближайшего относительно доступного супермаркета.
-Завтрак. В описании тура будет отмечено как BB. Все завтраки можно разделить на три группы: «Континентальный», с выпечкой и кофе, «Европейский», с его различными блюдами и безграничным числом добавки и «Мини-бар» - когда в номере у посетителей будет расположен мини-бар со всем необходимым для простого перекуса и быстрого завтрака. Нужно не слишком увлекаться - он способен периодически пополняться, но, если гость в обычном отеле, и слишком часто его опустошает, за некоторые позиции понадобиться внести дополнительную плату.
|
|
|
- Двухразовое питание. Завтрак и обед, или завтрак и ужин - тут все зависит от выбранного клиентом тура.
- Трехразовое питание. Идеально, если клиент любит поесть и не хочет беспокоиться. Семьи, которые приезжают, для того чтобы просто полежать на пляже, или попросту весьма активные люди, которые убеждены, что повсюду успеют, тоже будут счастливы такому распорядку питания.
- All inclusive. Безграничные сроки приема еды, самые различные блюда в ассортименте. Как правило, эта услуга включается в тур или стоимость номера, поэтому за еду отдельно платить не придется - все оставшиеся средства можно будет расходовать на отдых и путешествия.
- UAI. Питание четыре раза в день согласно принципу «Все включено», возможность применять закуски и напитки местного производства до полуночи - после полуночи, как правило, обеденный зал закрывается до завтрака. Некоторые просто не уходят из обеденного зала, забирая все, что подают на столы.
|
|
|
- EAI. То же самое, что и UAI, только закуски и напитки могут быть абсолютно разными. Нужно, безусловно, заоблачно, да и предоставляется абсолютно не во всех отелях - для этого правильнее подбирать гостиницы с количеством звезд не ниже четырех. В них и подбор блюд станет больше, и качество еды такое, то что её действительно захочется есть.
Абсолютно во всех средствах размещения особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака наступает день посетителей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для посетителей хорошим или плохим. На завтрак прибывают практически все посетители, проживающие в отеле.
Различают следующие виды завтраков:
- Континентальный завтрак. Включает в себя: кофе, чай или горячий шоколад; сахарный песок, сливки; лимон, два вида повидла, джема или мёд; выбор хлебобулочных продуктов, масло. По воскресеньям завтрак дополняется яйцами. Во многих странах Европы континентальный завтрак вступает в стоимость размещения в отеле;
- Расширенный завтрак. В добавок к континентальному завтраку посетителям предлагаются соки (цитрусовый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, хлопья.
|
|
|
- Английский завтрак. В классическом виде начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахарный песок, булочные изделия, тосты, масло, повидло, мёд, варенье. Может расширяться блюдами из яиц (омлет с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же способом, как и расширенный;
- Американский завтрак. Дополнительно предлагаются обыкновенная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;
- Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;
- Поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:
- A la carte. Гостям заведения предоставляется меню. Гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравиться. Заказ передается на кухню, и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков;
- A Part. Гости должны предварительно сделать свой заказ. Питание предоставляется в одно и тоже время, согласно расписанию. Такая модель обслуживания зачастую используется в различных пансионатах, домах отдыха, так как нужно обслужить огромное количество посетителей, и предварительный заказ позволяет сэкономить время при обслуживании гостей;
- Tabled’ Hot. Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.
- Шведский стол. Когда предлагается обширный подбор блюд со свободным доступом: возможно, взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (повидло, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, сок, чай, кофе), и по-настоящему богатый стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории гостиницы, и от страны;
- Буфетное обслуживание. Буфеты предлагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: напитки, кондитерские изделия, фрукты, бутерброды и т.д.;
- Обслуживание в гостиничных номерах. Тут требуется особенная организация персонала. Официант, который работает в гостинице, обязан знать не только принципы сервировки стола, очередность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в гостинице.
В качестве дополнительных форм обслуживания называют:
- Обслуживание согласно меню шеф-повара. Гостям предоставляется меню, в которое включены неповторимые уникальные блюда, которые стоят подороже обычных стандартных блюд. Такой сервис распространен в дорогих отелях;
- Обслуживание согласно меню «Де-Жур». Для комфорта гостей в меню указываются наиболее недорогие блюда, а кроме того блюда быстрого изготовления и более известные. Подобное меню подходит для путешественников, у которых нет времени на питание, а также путешественников, ограниченных в денежных средствах;
- Зал-экспресс. Посетители усаживаются за стол, меню находится на столе. Обед состоит из четырех блюд, стол обслуживается четырьмя официантами, каждый из которых несет ответственность за одно блюдо. Сперва подается салат, далее закуска, после этого горячее и вторые блюда. Обед длится 20 минут, после чего убирают со стола, за столы садятся новые посетители;
- Стол-экспресс. Имеет круглую форму с центральной поворотной частью. На этой части устанавливаются различные закуски, блюда, кондитерские или кулинарные изделия, соки, напитки. Гости поворачивают за ручку центральной поворотной части и накладывают себе понравившиеся блюда. По завершению трапезы официант подает горячие напитки и рассчитывает гостей;
- Туристическое меню. Акцент в предлагаемом меню производится на невысокой стоимости блюд и полезности продуктов, использованных в них.
Работа официантом службы номерного сервиса подразумевает постоянное общение с гостями. Поэтому ему следует соблюдать следующие правила:
- для того чтобы меньше беспокоить посетителя, заказ (даже непростой, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном размере. Редкий случай, если посетитель просит дать блюда в конкретной очередности;
- до того как постучать в номер, следует убедиться, то что сервированные блюда на тележки оформлены грамотно;
- следует постучать в дверь три раза. В случае вопроса о том, кто стучит, следует ответить: «Добрый вечер. Обслуживание в номерах»;
- как только дверь откроется, официант здоровается с гостем и непременно задает вопрос: «Можно войти?»;
- войдя в номер клиента, обязательно задается вопрос о том, куда гостю комфортнее всего поставить доставленные блюда;
- далее следует продемонстрировать посетителю его заказ;
- официант всегда должен поинтересоваться у посетителя о том, как лучше оставить блюда, упакованными или их нужно раскрыть;
- когда вся работа по сервировке сделана, официант обязан предупредить гостя о том, что заявка на уборку грязной посуды принимается по телефону службы. Также следует выразить благодарность посетителю за использования услуг службы номерного сервиса.
Экскурсионное обслуживание - это деятельность по организации ознакомления путешественников и экскурсантов с экскурсионными объектами без предоставления услуг размещения (ночлега), это неотъемлемая часть комплексного обслуживания путешественников.
Содержанием экскурсионного обслуживания является деятельность, связанная с проявлениями национального гостеприимства, формирующегося и развивающегося под воздействием финансовой, просветительской, культурно-воспитательной и социальной политики государства.
Особую роль в рамках организации досуга гостей занимают экскурсионные услуги, которые строятся на принципах современного гостеприимства, что увеличивает их роль в формировании российского туризма, а кроме того определяет конкретные задачи в концепции подготовки сотрудников для туристско-гостиничного обслуживания.
Экскурсия – это наглядный способ извлечения определённых знаний, воспитания путём посещений по заранее разработанной теме определённых объектов со специальным управляющим. О
Экскурсия может рассматриваться как модель учебной деятельности для разных групп экскурсантов. Это может быть:
- экскурсия-консультация, которая предоставляет наглядные ответы на вопросы экскурсантов, служит одним из видов увеличения квалификации;
- экскурсия-демонстрация - это наиболее наглядная модель ознакомления группы с природными явлениями, производственными действиями и т. д.;
- экскурсия-урок предполагает собой форму сообщения знаний в соответствии с учебным планом того или иного учебного заведения;
- учебная экскурсия (для специальной аудитории) считается формой обучения и увеличения квалификации экскурсионных сотрудников;
- пробная экскурсия предполагает собой заключительный период индивидуальной работы по подготовке и проведению экскурсий, форму контроля знаний у студентов или работающих экскурсоводов при подготовке ими новой экскурсионной темы;
- показательная экскурсия - это модель учебной экскурсии, ставящая целью продемонстрировать пример того или иного методологического способа на конкретном объекте, выявить конкретную подтему и т. д.;
- рекламная экскурсия. Ч
Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует выделить, то что экскурсионные услуги оказываются множеством гостиничных предприятий, вне зависимости от их категории и репутации. При ряде гостиниц имеются собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
Экскурсионные услуги по ГОСТу Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги» включают в себя:
- услуги по организации и проведению экскурсий;
- услуги экскурсовода;
- услуги гида-переводчика;
- услуги сопровождающего. ?
Экскурсионные услуги могут быть оказаны отдельно, без помощи других (в домах отдыха, пансионатах, на туристских базах, в школах и т.п.) и/или являться составляющей частью туристского путешествия и предоставляться согласно договору о реализации туристского продукта.
Услуги по организации и проведению экскурсий подразделяются на виды и группы в зависимости от тематики, содержания, места проведения, возраста участников и других классификационных признаков (характеристик) экскурсий, реализуемых туристам и экскурсантам.
Экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания:
- Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с применением разных типов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированного руководителя - гида, экскурсионной группы; демонстрация экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.
- Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая считается составляющей частью предлагаемого тура.
- Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.
- Оказание услуг гидов-экскурсоводов, гидов, организаторов экскурсий.
- Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод либо турлидер предоставляет краткую информацию (в виде экскурсионной справки) согласно экскурсионным объектам, размещенным на пути следования группы.
Дополнительные услуги предоставляют значительную роль в усилении конкурентоспособности гостиничного предприятия. Услуги питания и экскурсионное обслуживание, как элемент дополнительных услуг, предоставляемых гостиницами и туристскими комплексами, стремительно развиваются. Экскурсия может быть разнообразна и классифицирование её по группам помогает в разработке мероприятий по организации экскурсионного обслуживания. Общая главная ошибка заключается в том, что служба питания может уделять внимание, внешней стороне обслуживания, оставляя малоэффективным весь комплекс ресторанного обслуживания.
Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 168; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!