Ключевое хозяйство АХС гостиницы. Методы предотвращения гостиничных краж
Порядку хранения, выдачи, использованию служебных ключей в гостиницах придается большое значение. В целях безопасности имущества самого отеля и сто клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные им ключи. Предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются: дата, фамилия горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудника (рис. 3.5).
Рис. 3.5. Образец технологического документа для контроля за служебными ключами
Как правило, весь номерной фонд делится на секторы. Есть варианты, когда в гостинице одним пластиковым ключом-картой с магнитным носителем можно открывать 10 и более комнат или также все номера на одном этаже (последнее является более удобным). Существует и особо важный ключ, которым можно открывать все помещения гостиницы (Master Key). Такой ключ необходим в экстренных, чрезвычайных ситуациях. Как правило, он находится у руководителя предприятия.
Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой увольнение сотрудника, допустившего такое. Чтобы не происходило таких случаев, в высококлассных гостиницах персонал использует специальные приспособления: зажимы, цепочки для ношения ключей. Таким образом, исключаются ситуации, которые раньше имели место в гостиницах: горничные случайно роняли ключи в лифтовые шахты, машинально выбрасывали ключи вместе с мусором, по невнимательности увозили ключи домой и т.д. Горничные должны всегда держать ключи от номеров при себе, ни в коем случае не оставлять их на рабочей тележке. По окончании смены ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические боксы, доступ к которым строго ограничен.
|
|
|
Супервайзеры, а в некоторых более престижных отелях и горничные, снабжены средствами связи (пейджеры, рации, мобильные телефоны, беспроводное радио и т.д.) для оперативного решения возникающих вопросов. Персонал службы хозяйственного обеспечения имеет возможность немедленно сообщать в службу безопасности обо всех подозрительных предметах в номерах и общественных местах, оперативно выполнять просьбы и заказы клиентов, а также быстро передавать их в соответствующие службы.
Горничным запрещено открывать своими служебными ключами двери для гостей, даже в случае, если гости убедительно и настойчиво просят их об этом. Это требование присутствует в должностной инструкции горничной любой гостиницы. Данная мера безопасности помогает предотвратить гостиничные кражи. Этот пункт инструкции, безусловно, верен и логичен. Но с другой стороны – существует еще и следующее требование к персоналу гостиницы: участвовать в проблемах гостей. Как сделать так, чтобы, не нарушив правила, помочь человеку? Всегда ли слепое выполнение инструкций, приказов, предписаний способствует качественному обслуживанию гостей? Возможно ли исключение из правил, компромиссы? Чтобы ответить на эти вопросы, рассмотрим следующие ситуации.
|
|
|
1. К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья – молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ на Reception. При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей – близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется и переживает.
Горничная давно знает эту семью; они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед.
2. Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшего дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в номере ключ. Он обращается к горничной, убирающей соседний номер, с просьбой открыть дверь.
3. Пожилые супруги, покинув номер, вспоминают, что оставили на столе ключ, а самое главное – сердечные лекарства, без которых могут возникнуть серьезные проблемы со здоровьем. Они хотят, чтобы горничная открыла им номер.
|
|
|
Как поступить горничной в этих ситуациях? С одной стороны, должностная инструкция запрещает ей открывать дверь своими служебными ключами гостям, как бы те об этом ее ни просили. С другой – не открыв, она проявит черствость, недоброжелательность, нелюбезность, отсутствие гостеприимства и т.д. Мало того, во втором случае недалеко и до пожара, а в третьем – до смертельного исхода. В исключительных случаях горничная может выйти за пределы должностной инструкции, но при этом она должна быть полностью уверена в том, что данные гости действительно проживают в этих номерах. Если у нее есть сомнения, она обязана связаться с офисом АХС или Reception и уточнить, соответствует ли названная фамилия данному номеру.
Что касается руководителя, то он должен хорошо понимать, что его подчиненные иногда идут на нарушение определенных правил не из-за того, что они необучаемы и не читали должностных правил, а только потому, что они действительно понимают своих гостей и хотят максимально им помочь.
Следующая ситуация говорит о несоблюдении горничной мер обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля: одна гостиница была в "двух шагах" от крупной кражи. Однажды женщина, нагруженная несколькими тяжелыми сумками, остановилась у двери одного из номеров и попросила открыть ей дверь, проходившую мимо горничную, ссылаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень тяжело ее держать. Горничная оказалась слишком доверчивой, она не проявила бдительность, не сверила данные о гостье, открыла номер. На счастье, клиент, занимающий номер, еще не покинул его. Он очень возмутился, и дело дошло до руководства. Гостиничная воровка была схвачена "за руку". Горничная была уволена за несоблюдение правил пользования служебными ключами.
|
|
|
Весь персонал гостиницы, и особенно горничные, работающие в жилой зоне, должны быть очень наблюдательными; выявлять подозрительных людей; замечать нестандартные, неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в службу безопасности гостиницы.
Получив персональные задания и ключи, горничные приступают к работе.
Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 901; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!