Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах
Сотрудник службы Room Service должен знать предлагаемые гостям продукты:
• закуски и салаты;
• ассортимент горячих блюд;
• десерты;
• винную карту и другие алкогольные напитки, а также:
• знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);
• помогать гостям при выборе с заказом;
• знать цены напитков и коктейлей;
• знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и па английском языке;
• знать время приготовления каждого блюда.
Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:
• завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;
• завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут;
• обед должен быть доставлен в течение 15–30 минут;
• ужин должен быть доставлен не более чем через 45 минут после звонка гостя;
• если гость заказал только напитки, время доставки должно составлять не более 15 минут.
Действия официанта при поступлении заказа:
• получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует сделанному заказу;
• все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (корме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышками;
• основное блюдо ставится в центр стола.
• напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
• чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
|
|
|
• положение ручки чашки должно соответствовать положению часовой стрелки на 4 часа;
• термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;
• обязательно использовать Hot Box (контейнер для горячих блюд) при доставке горячих блюд.
Перед тем как отнести заказ в номер, официант на специальной доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или сервировочный столик с грязной посудой.
Этапы обслуживания гостей в номере:
• поднять газету перед тем, как постучаться в номер (по утрам перед дверью в номер дворецкие кладут свежие номера газет). Встать напротив дверного глазка; постучать в дверь номера три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;
• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер. Имя гостя обязательно должно быть написано на чеке ("Доброе утро, господин Смит, Ваша газета, могу я войти в номер?"; "Good (daytime), Mr. Smith, here is your newspaper. May I enter your room?");
• спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя ("Где Вам будет удобнее завтракать (пообедать, поужинать)?"; "Where would you like me to serve your breakfast (dinner, lunch)?");
|
|
|
• снять крышки с бокалов и разлить напитки ("Могу я предложить Вам кофе? МогуяпредложитьдляВаснапитки?"; "May I pour you the first cup of coffee? May I serve beverage for you?");
• предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box ("Подавать горячее блюдо?"; "Shell I take dishes of the hot box?"). Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;
• необходимо презентовать каждое блюдо, т.е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок ("Здесь борщ, свиная отбивная с рисом, чай с молоком..."; "Here are borsh, pork chop with rice, tea with milk...");
• закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;
• салат также ставится перед гостем. Если гость желает салаг с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;
• основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине – гарнир и овощи;
|
|
|
• попросить гостя подписать счет. Счет подают гостю в чистой папке, обязательно наличие ручки с логотипом отеля, визитной карточки отеля и информационного буклета ("Могли бы Вы подписать счет?"; "Couldyou sign the bill?");
• объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера ("Позвоните в рум-сервис, чтобы у Вас забрали поднос"; "Call Room Service to have the tray (table) removed"); если это уместно, следует поддержать беседу, поинтересоваться у гостя, нравится ли ему в гостинице;
• пожелать гостю приятного аппетита ("Приятного аппетита"; "Enjoy your meal");
• поинтересоваться у гостя, можете ли вы быть ему еще в чем-нибудь полезными ("Могу я Вам еще чем-нибудь помочь?"; "May I assist you in anything else?");
• уходя, пожелать приятного дня ("Приятного пребывания с нами, мистер Смит!", "Спасибо за звонок в рум-сервис, мистер Смит! Мыбудемрадывидетьвасвнашихресторанах!"; "Enjoy your stay with us, Mr.Smith!", "Thank you for calling Room Service, Mr.Smith! We are looking forward for seeing you in our restaurants!");
• сообщить по рации оператору, что заказ доставлен.
Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей.
Он может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.
|
|
|
Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник Room Service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.
С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ завтрака в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.
Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы, как:
• время подачи завтрака (временной интервал);
• фамилия клиента;
• номер комнаты;
• дата заказа;
• количество персон;
• подпись клиента.
Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков являются:
• континентальный завтрак (Continental Breakfast) – включает, как правило, следующие продукты: йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий чаще всего предлагаются: тосты, хлеб, кексы, круасаны, печенье и т.д.;
• английский завтрак (English Breakfast) – это более плотный завтрак, который может включать: супы, каши, яйца, салаты и т.д. в дополнение к континентальному завтраку.
Континентальный завтрак имеет, как правило, фиксированную стоимость. Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие самые разнообразные названия завтраков: русский завтрак (Russian Breakfast), традиционный завтрак (Traditional Breakfast), американский завтрак (The American Breakfast), завтрак "Всегда в хорошей форме" (Forever Fit) и т.д. Клиенты также могут выразить особые пожелания и заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню – завтрак "А ля карт" (A la Catte).
Гостям предлагают повесить бланк "карта заказа завтрака в номер" (Room Sewice Breakfast) на ручку двери с наружной стороны до трех часов ночи. В ночное или ранее утреннее время персонал службы Room Service обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00–12.00 часов.
Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев. В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15–30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.
Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы Room Service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить сто расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе Room Service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.
Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличие подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.
Работа официанта предполагает чаевые (Tips). Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.
В обязанности официантов службы Room Service входит сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:
• если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;
• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер ("Доброе утро, господин Смит, могу я забрать поднос (стол)?"; "Good morning, Mr. Smith, may I pick up your tray?");
• но возвращении в отдел с доски Pick up стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос;
• если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;
• после каждой доставки заказа в номер на обратном пути официант обязан собрать грязную посуду, если она есть на этаже или в лифтовых холлах.
В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже, чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже но обязательно по заведенному па предприятии графику (рис. 2.8).
Рис. 2.8.Образец графика обхода этажей на предмет сбора посуды и бланков-заказов на завтрак
Технология предоставления услуг интерактивного платного телевидения
Стремясь увеличить диапазон предоставляемых дополнительных услуг, поднять свой престиж и увеличить доходы, многие гостиницы в последнее время предоставляют гостям телекоммуникационные услуги. Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий спектр интерактивных услуг как бытового характера (приветствие вновь прибывшего гостя, возможность заказать в номер ужин или напитки, вызвать горничную, купить выбранную по видеокаталогу вещь, ознакомиться со счетом, получить персональный факс или телефонное сообщение, самостоятельно произвести экспресс-выписку из отеля и т.д.), так и бизнес-услуги (E-mail, Inn Fax, Internet и т.д.).
Все функции меню вызываются на экран телевизора с помощью телевизионного пульта нажатием кнопки. Основное меню позволяет гостю познакомиться с гостиничными услугами, не выходя из номера. Очень важной является возможность выбора языка общения в системе. Находясь в номере, гость может получить много полезной информации о гостинице, репертуаре театров и кинотеатров, музеях, магазинах, погоде и т.д. Функция "будильник" позволит гостю самостоятельно запрограммировать время побудки.
Интерактивные телевизионные системы дают возможность для широкого использования платного телевидения. В зависимости от специфики отеля системы платного телевидения дифференцируются на "PAY TV System" – системы с интерактивным включением платных услуг (гость с помощью пульта дистанционного управления телевизором выбирает и включает платную услугу в соответствии с картой видеопоказа; плата за просмотр платных каналов вносится в счет гостя автоматически) и карточные – "А la card System" (гость помещает приобретенную заранее в службе приема и размещения пластиковую карточку в специальный картоприемник телевизора – карт-ридер, выбирает платный канал и нажатием специальной кнопки подтверждает желание смотреть платный канал).
При переключении телевизора на платный канал клиенту может быть предоставлено несколько минут бесплатного просмотра, затем система блокирует изображение (информационная страница) до тех пор, пока в карт-ридер не будет помещена оплаченная карта или переключен канал.
Во избежание недоразумений необходимо информировать клиентов о порядке пользования услугами платного телевидения и их стоимости. Каждый платный канал должен иметь постоянно светящийся (небольших размеров) видеомаркер с информацией о том, что канал платный (рис. 2.9).
Рис. 2.9. Видеомаркер на экране телевизора
Если в номере будет проживать несовершеннолетний гость, платные каналы телевидения перекрываются до тех пор, пока от взрослых, проживающих в этом номере, не поступит просьба открыть их (рис. 2.10). В отелях могут устанавливаться различные тарифные планы: поминутная, почасовая, посуточная оплата.
Интерактивные телевизионные системы также предоставляют специальные функции для персонала отеля: просмотр перечня дефектов в оборудовании номера; установка персональных заданий горничным, дежурным техникам; передача докладов персоналом о выполненных заданиях; определение готовности номера и т.д. Например, горничная, войдя со своим кодом в меню для персонала, может сообщить технической службе обо всех обнаруженных в номере неполадках, а также отрапортовать дежурному администратору о готовности номеров к заселению, выбрать для уборки ближайший к ней освободившийся номер.
Рис. 2.10. Функции меню услуг, вызываемые на экран телевизора посредством телевизионного пульта
|
Технология работы, направленная на обеспечение безопасности личных вещей проживающих
В соответствии со ст. 925 Гражданского кодекса РФ и п. 17 утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя. Там же определяются правила хранения вещей в гостиницах. Гостиница в полной мере отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, внесенных в гостиницу. Исключение составляют деньги, валютные ценности, ценные бумаги и ряд других драгоценных вещей. За их утрату ответственность предполагается только в тех случаях, если вещи были помещены в предоставляемый гостиницей сейф. При этом гостиница освобождается от ответственности, если сможет доказать, что доступ к сейфу без ведома постояльца невозможен. Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одними из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage Room), а особо ценных вещей – в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual Safes).
Камера хранения
Возможность хранения багажа в безопасном месте является одним из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости чаще всего прибегают в следующих случаях:
• багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;
• клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;
• гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.
При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:
• фамилию гостя;
• номер комнаты;
• количество мест багажа;
• срок хранения багажа
и выдает соответствующий багажный жетон, квитанцию или талон приема багажа.
Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов), занимающего не более двух мест, бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлении багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.
Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:
• продукты;
• воспламеняющиеся средства и токсичные предметы;
• предметы заведомо известной высокой стоимости;
• хрупкие вещи;
• крупногабаритные предметы (например, мебель).
В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные правила:
• сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;
• попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;
• сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.
Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что именно он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности, выданной владельцем багажа.
В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как: ноутбуки, видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, ценные деловые бумаги и т.д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей. Депозитные ячейки (сейфы) – один из способов хранения мелких ценных вещей. Они находятся в специальном помещении – сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т.е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд правил и вести соответствующую документацию.
Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отелях по-разному. Часто обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он (она) несет ответственность за мастер-ключ от всех депозитных ячеек, который хранится в сейфе, в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают. При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в отеле. Данная услуга предоставляется только зарегистрированным гостям. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой. Гостям предоставляется право пользоваться сейфовой комнатой круглосуточно. При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ. При первичном посещении хранилища гостем старший администратор, войдя в помещение сейфовой комнаты, должен выполнить следующие действия:
• открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;
• завести новый регистрационный бланк (рис. 2.11) для пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, помер комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;
• передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный бланк в папку, поместить се в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ;
• закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом запереть ее на два замка (каждый своим ключом – свой замок);
• вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть хранилище.
Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует предоставлять гостю на подпись бланк, подтверждающий то, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.
При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценности извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в полной сохранности. Для подтверждений того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем гостю возвращается залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).
Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т.е. в коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу.
Рис. 2.11. Образец технологического документа для предоставления услуги но аренде депозитной ячейки:
а – лицевая сторона; 6 – оборотная сторона
В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охранной сигнализацией, выведенной на стойку службы приема и размещения. В сейфовой комнате должны быть: зеркала, удобные стулья или кресла, стол. Помещение должно быть оборудовано для хранения крупных ценностей. Это помещение должно быть защищено от пожара.
Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах (рис. 2.12) имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception:
• депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как: фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т.д.;
• нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;
• индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности во время "часа пик" массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;
• отсутствие ключа повышает безопасность. Гостями используется их собственный код, который может быть изменен по их желанию в любое время.
Несмотря на наличие электронной системы кодирования, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку "закрыть". В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, ему необходимо связаться по "горячей телефонной линии" с сервисной службой фирмы-поставщика и выяснить, как открыть конкретный сейф.
Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из "памяти" сейфа, содержащий около 60 пунктов. Такие, например, как:
• 15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время);
• 3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода кода пользователем (дата, время);
• 3 последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, время) и т.д.
Такие функции индивидуальных электронных сейфов помогают защитить не только ценности гостей, но и персонал гостиницы от, порой, необоснованных обвинений в кражах.
Сейф должен располагаться в удобном для клиента месте. В отдельных отелях пользование сейфами является бесплатной услугой, включенной в стоимость номера. В большинстве же отелей – это дополнительная платная услуга (приблизительно 3–4 доллара США в сутки). Исследования показали, что индивидуальными сейфами (в тех гостиницах, где они установлены) пользуются 90% гостей.
Итак, индивидуальные электронные сейфы – это не только комфорт и удобство для гостей, но также источник дохода отеля. Сейф окупается, как правило, менее чем за год. Лидером в производстве сейфов для гостиниц является фирма ELSAFE (Норвегия). Сейфы этой компании присутствуют в 10 из 10 лучших гостиниц для бизнесменов и в 7 из 8 лучших гостиниц для индивидуального отдыха.
Рис. 2.12.Модели индивидуальных электронных сейфов
|
Технология предоставления телекоммуникационных услуг
Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг.
Во время проживания гости высококлассных отелей могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами. Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи, Room Service и т.д.) (рис. 2.13).
Рис. 2.13.Варианты пиктограмм, соответствующие определенным услугам
Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере, и сразу же происходит соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены теле-
фоны с дисплеями, и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример – услуги голосовой почты (Voice Mail). Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают. Система обработки и передачи голосовых сообщений позволяет автоматизировать многие услуги, к примеру традиционную передачу информации путем принятия и доставки телефонограммы гостю. Если абонент занят или в течение нескольких гудков трубка не была снята, вызов автоматически передается в почтовый ящик гостя в голосовой почте. О наличии сообщения клиент узнает по световому сигналу на дисплее своего телефонного аппарата. Все оставленные сообщения гость может прослушивать по нескольку раз, свободно перемещаться внутри почтового ящика (переходить к следующему сообщению, возвращаться к предыдущему), делать паузу во время прослушивания и т.д. После отъезда все сообщения и персональное приветствие (если оно было записано гостем) автоматически стираются.
С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись. В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты для того, чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона па другой.
Услуга "Не беспокоить гостя" (Do Not Disturb)
Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может самостоятельно воспользоваться функцией "не беспокоить", система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или голосовое сообщение. Гость может попросить телефонного оператора о том, чтобы его не беспокоили до определенного часа. За этот сервис отвечают телефонные операторы. После нажатия клавиши DND (Do Not Disturb) на соответствующем аппарате оператор по просьбе системы вводит номер комнаты гостя и время, до которого ни один звонок не должен поступать на указанный номер. Система полностью блокирует телефон в номере. Даже если сотрудникам других служб гостиницы будет необходимо связаться с гостем, они не смогут это сделать. Позвонить в номер при установке DND могут только телефонные операторы. Когда время истекает, система автоматически разблокирует телефон.
Внешний датчик позволяет выводить на дисплей телефонного аппарата различные данные, например температуру воздуха вне помещения или температуру воды в бассейне.
Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами Internet и электронной почты.
По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат.
Во время проживания гости пользуются междугородней, международной, телефонной связью по Москве и внутригостиничной телефонной связью. Внутригостиничная связь бесплатна. Для того чтобы позвонить из номера в номер, необходимо набрать сначала цифры этажа, а затем цифры номера комнаты. Например, для гостиниц, имеющих большую этажность, номерами телефонов комнат будут:
• 03028 – для комнаты 28 на 3-м этаже;
• 12005 – для комнаты 5 на 12-м этаже;
• 17104 – для комнаты 104 на 17-м этаже.
Таким образом, телефонные номера совпадают с номерами комнат.
Внешние звонки платные, и в каждой гостинице существуют свои тарифы (расценки) на телефонные переговоры. Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.
В разных гостиницах телефонная служба может именоваться по-разному: телефонная станция, коммутатор, отдел коммутации или АТС (Private Branch exchange, Switchboard). У оператора службы телефонной связи (Telephone operator) множество должностных обязанностей. Оператор АТС является "центром коммуникации отеля". Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при его посредничестве. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки оператора определенных навыков, называемых телемарке- тинговыми. Профессионализм сотрудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы. Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом (telephone etiquette). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.
Основной обязанностью оператора АТС является вежливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки. Снимать трубку необходимо в течение трех звонков (тем самым не заставляя клиента долго ждать и в то же время успевая настроиться на разговор). Прежде чем поднять трубку, оператору следует улыбнуться, – это поможет голосу звучать более уверенно и дружелюбно, выражать положительный настрой. (Важно помнить, что гость не может видеть оператора, но ему необходимо "слышать" улыбку.) Голос телефонистки, ее улыбка, доброжелательность, а также умение быстро и точно выполнять просьбы являются визитной карточкой гостиницы для звонящих из разных стран мира. Центр связи работает круглосуточно. Сняв трубку, телефонный оператор благодарит звонящего за обращение (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, представляется и предлагает помощь. На внешние входящие звонки (Incoming calls) следует отвечать следующим образом: "Доброе утро/денъ/вечер (в зависимости от времени суток). Спасибо за то, что Вы позвонили в гостиницу... Это... (представиться), чем могу Вам помочь?" или: "Доброе утро/денъ/вечер, гостиница... Говорит телефонный оператор... (представиться). Я к Вашим услугам". В отечественных гостиницах с иностранным менеджментом, где размещается большой процент иностранных граждан, данная фраза произносится сначала на английском, а затем на русском языке: "Good morning / good afternoon / good evening. Thank you for calling... This is... How may I help you?" или: "Good morning... Hotel, telephone operator... speaking, how may I assist you?". Дляприветствиягостявинтервалес 07.00 до 12.00 лучшепроизносить good morning, с 12.00 до 18.00 – good afternoon, с 18.00 идалее – good evening, исовсемглубокойночью – Good Night.
Для внутренних звонков можно использовать следующую фразу: "Доброе утро/денъ/вечер (в зависимости от времени суток). Телефонныйоператор (имя). Чем могуВампомочь?"; "Good morning,, telephone operator... speaking. How may I help you?" После приветствия необходимо четко определить, на каком языке будет вестись общение с гостем. Если речь звонящего человека вам не понятна или вы не можете в полной мере общаться на предлагаемом языке, необходимо крайне вежливо спросить на английском языке: "/ am sorry Sir/Madame, may I speak English to you?" Далее действовать по ситуации. Если гость говорит только на русском языке, необходимо, оценив ситуацию, перейти в разговоре на русский язык.
Следует помнить, что языком общения в гостинице с иностранным гостем международным менеджментом утвержден английский язык, поэтому все приветствия и стандартные фразы телефонного общения в службе приема и размещения произносятся, в первую очередь, на английском языке, а затем, при необходимости, на русском, французском или других языках.
В том случае если при получении входящего звонка после вашего приветствия абонента не слышно, дипломатично и вежливо попросите абонента перезвонить: "К сожалению, Вас не слышно. Пожалуйста, перезвоните нет. Спасибо"; "Excuse те, I can not hear you. Please, call us hack. Thank you".
Если вы не расслышали произнесенную абонентом фразу, в вежливой форме попросите повторить: "Извините, не могли бы Вы повторить еще раз? Спасибо"; "/ am sorry, would you mind repeating again, please? Thank you".
Если гость не представился в начале разговора, то допускается обратиться к нему с вопросом: "Могу ли я узнать, как Вас зовут?/Как к Вам обращаться?/Могу я узнать Ваше имя?"; "Excuse те, could you introduce your self?" Если вы узнали имя звонящего, обращайтесь к нему только по имени.
Необходимо упоминать имя гостя не менее трех раз: в начале, середине и в конце разговора. Используйте восходящую интонацию вашего голоса при разговоре. При общении с клиентами необходимо соблюдать некоторые правила, которые помогут правильно и уверенно вести переговоры по телефону и создавать положительное впечатление о гостинице. Рекомендуется:
• глубоко дышать, прямо сидеть;
• при разговоре по телефону пользоваться таким же языком тела, как и при личном общении;
• создавать визуальный образ клиента во время разговора с ним;
• никогда не говорить, прикрыв трубку рукой;
• стараться свести к минимуму фоновый шум, не делать лишних движений;
• говорить четко, не торопясь;
• избегать специальных терминов или подробно объяснять их;
• прежде чем объяснять что-либо, необходимо уточнять потребности клиента, задавая наводящие вопросы;
• делать паузы для ответов, внимательно слушать собеседника;
• проверять правильность понимания собеседником ваших объяснений, используя технику переформулировки вопроса;
• говорить только то, в чем вы уверены;
• сконцентрироваться на разговоре с клиентом, не вести разговор с двумя клиентами одновременно;
• избавлять клиента от необходимости повторять то, что он уже сказал, если вы должны переадресовать звонок; нужно кратко изложить суть вопроса тому человеку, которому вы переадресовали звонок.
Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент. Нередко бывает, что телефонные линии заняты, поэтому проблему дозвона необходимо с клиента снять. К тому же, если вы перезваниваете сами, то тем самым демонстрируете свою заинтересованность. Первым кладет трубку позвонивший; телефонный оператор никогда не должен класть трубку раньше клиента. Если разговор прервался, то перезванивает тот, кто позвонил. Если звонок предназначался сотруднику, который отсутствует, следует записать информацию, пообещав клиенту перезвонить. Завершить разговор, перед тем как положить трубку, следует таким образом: "Хорошего дня! До свидания. Спасибо, что позвонили в наш отель"; "Have a nice day! / Good bye. Thank you for colling to our hotel".
Одной из трудностей в работе телефонного оператора является общение с разными по характеру и темпераменту людьми. Очень часто сотрудники отеля сталкиваются с властными, раздраженными, а порой и с истеричными клиентами. Необходимо всегда сохранять позитивный настрой и отвечать на любые вопросы клиентов. Операторы, как опытные психологи, при общении с клиентами могут определить их типы характера и в соответствии с этим выстроить разговор.
Так, например, отличительными чертами "болтливого" клиента будут: быстрая речь, прерывистое дыхание, частые быстрые переходы от одной темы к другой, желание поговорить на посторонние темы во время делового разговора. Исходя из этого, телефонные операторы ведут себя следующим образом: задают "закрытые" вопросы, применяют методы контроля над паузами (сокращают время пауз и промежутков между высказываниями, сохраняют вежливость и не спешат), ограничиваются минимальными ответам (избегают посторонних тем, отвечают кратко), помогают "увидеть вещи" в реальном свете (четко повторяют просьбу или проблему клиенту, называют решение, которое поможет ликвидировать проблему или выполнить просьбу, называют конкретное время, когда эта проблема будет решена).
Отличительными чертами "властного" клиента считаются: желание всегда одержать верх, требование немедленных действий, переход в разговоре прямо к сути дела, четкая формулировка своих мыслей; разговор характеризуется краткостью, ведется не всегда в вежливой форме. При общении с данным типом клиента сотрудники придерживаются следующих правил: демонстрируют такую же степень уверенности в себе, что и собеседник (сотрудники телефонной станции говорят спокойным, невозмутимым тоном, используют точные, краткие формулировки, не говорят на посторонние темы); внимательно слушают для того, чтобы удостовериться в том, что они понимают, в чем состоит проблема или просьба; задают вопросы, требующие односложного ответа (это позволяет ограничить объем поступающей информации или завершить разговор); в разговоре используют следующие ключевые слова: делал, могу, имею, делаю, есть, буду, стану, например: "Вы уже обращались в хозяйственную службу и Вам не смогли оказать помощь? Я могу помочь Вам". С таким клиентом необходимо всегда быть дружелюбным и обходительным, но в то же время конкретным и прямолинейным.
Для "пассивного" клиента характерны: сдержанный тон, медленная речь, мягкие интонации, он нетребовательный по своей сути, нуждается в ускорении темпа разговора. При общении с таким клиентом рекомендуется: задавать открытые вопросы (это дает возможность больше узнать о клиенте); использовать такие ключевые слова, как: почему, когда, кто, что, где; просить клиента об обратной связи, например: "Господин Иванов, если Вас что-то не устроит или возникнет проблема, пожалуйста, позвоните телефонным операторам".
Для "раздражительного" клиента присущи: быстрая и эмоционально окрашенная речь, жалобы, обвиняющий тон. Правила, которыми руководствуются сотрудники телефонной станции по отношению к таким клиентам, следующие: внимательно слушать; выяснять, что так рассердило собеседника; проявлять озабоченность по этому поводу; не перебивать и не стараться поторопить этого человека; сохранять спокойствие; поощрять клиента на самостоятельный поиск решений; предлагать решения и договариваться о конкретных шагах по их воплощению; всегда сохранять обходительность.
В независимости от характера клиента и от степени его раздраженности в гостиничном бизнесе существует одно важное правило, которое помогает успешно решать проблему гостя. Это правило называется принцип LEARN.
L – Listen – выслушайте.
Е – Empathize – посочувствуйте.
А – Apologize – извинитесь.
R – React – реагируйте, предлагайте решение проблемы.
N – Notify – сообщите о произошедшем.
Все вышеперечисленные правила, советы, принципы очень помогают в работе. Умение разбираться в характерах клиентов помогает не только при общении по телефону, по и применимо при личном контакте, а правила LEARN помогают правильно выстроить план действий для решения любой проблемы. В зависимости от вопроса или просьбы звонящего оператор самостоятельно дает ответ либо переадресовывает клиента в соответствующую службу или компетентному в данном вопросе сотруднику отеля. Высокий профессионализм оператора АТС заключается в умении и способности самостоятельно отвечать на вопросы клиентов и как можно меньше обращаться за помощью к другим службам и сотрудникам. Пока идет соединение с каким- либо подразделением отеля или конкретным лицом (если в этом все-таки возникла необходимость), звонящий не должен слышать посторонние звуки или служебный разговор сотрудников гостиницы. Для этого предусмотрено подключение мелодичной (классической) музыки. По истечении одной минуты, в том случае, если никто не берет трубку в необходимом отделе или службе гостиницы, оператор должен поинтересоваться о том, будет ли звонящий ожидать дальше, перезвонит позже или оставит голосовое или текстовое сообщение. Ни в коем случае нельзя оставлять звонящего клиента без внимания, "ставить на ожидание" более чем па одну минуту. Возвращаясь к разговору, следует сказать: "Спасибо за ожидание"; "Thank you for holding!" или: "Господин/Госпожа (имя), извините, что Вам пришлось подождать. Не могли бы Вы оставить номер Вашего телефона? Я решу этот вопрос и перезвоню Вам. Спасибо"; "Mr./Mrs. (name) thank you for holding. Do you mind to leave your phone number? Til take care about this matter and call you back. Thank you". Необходимо быть услужливым, предлагать помощь, не дожидаясь просьбы. Через пять минут – это максимальный срок – необходимо перезвонить гостю и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса.
Запрещается соединять со службами, в которые поступление внешних звонков недопустимо.
Если вы разговариваете по телефону и у вас на очереди еще один звонок, то вы должны попросить гостя подождать: "Простите, не могли бы Вы подождать на линии?"; "Excuse те, may I put you on hold for awhile?" Далее выслушать содержание вопроса или просьбы очередного звонящего. Если решение вопроса не займет много времени, следует ответить. В том случае, если это не представляется возможным, нужно извиниться, попросить подождать и вернуться к первому звонку.
Если звонящий просит соединить его с номером гостя отеля, а проживающего в данный момент нет на месте, оператор также может предложить звонящему оставить голосовое или текстовое сообщение, используя, к примеру, такие фразы, как: "К сожалению, в данный момент в номере никто не отвечает. Извините, Вы хотелибыоставитьсообщениеилиперезвонитепозже?"; "I am sorry, but there is no answer in the room at the moment. Excuse me, would you like to leave a message or call later?" При приеме текстовой информации для гостя используются специальные бланки (рис. 2.14). Каждая телефонограмма должна обязательно содержать следующую информацию: дату, время телефонного звонка; фамилию и имя звонящего; фамилию и имя, кому предназначено сообщение; номер комнаты или название службы; разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланке для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: "Срочно!", "Хотел(-а) назначить встречу", "Просил(-а) перезвонить", "Перезвонит", "Лично искали", "Очень важно!", "Вас хотели видеть" и т.д. В таких случаях телефонистка отмечает необходимую фразу, и время приема телефонограммы значительно сокращается. Бланки заполняются в двух экземплярах: первый экземпляр – для клиента, второй остается в телефонной службе. Делать это рекомендуется по двум причинам:
а) на случай утери клиентом своего экземпляра телефонограммы всегда можно восстановить информацию;
б) на случай необоснованных обвинений клиента в том, что информация не была ему передана или была передана с опозданием.
Сообщения должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки имеют специальные клеящиеся полоски или в гостинице предусмотрены фирменные конверты (рис. 2.15).
Рис. 2.14.Образец бланка для приема телефонограммы (сообщения)
Рис. 2.15. Образец оформления конверта для передачи сообщений
Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 15–20 минут. Такую работу, как правило, осуществляют пажи-посыльные, подносчики багажа. Предварять передачу послания гостю следует фразой: "Для Вас есть сообщение/пакет"; "I have a message/а package for you".
Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной станции должны сохранять конфиденциальность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность проживания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему данный телефонный звонок или нет. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего. Прежде, чем переводить звонок, телефонистка информирует о том, что она делает, к примеру: "Господин... соединяю Вас с господином.... / Пожалуйста, соединяю Вас с..."; "I'т connecting you ίο..." или: "Господин/ Госпожа (имя), пожалуйста, не вешайте трубку. Я соединяю Вас с отделом (комнатой). Спасибо"; "Mr./Mrs. (пате), I'т connecting you to... Department (room). Please, hold the line. Thank you".
Телефонный оператор не имеет права разглашать конфиденциальную информацию о сотрудниках отделов: графиках работы менеджеров и персонала, домашних адресах и телефонах и т.д.
|
Гости со статусом "инкогнито" – Incognito guests
Гости со статусом "инкогнито" – это проживающие, которые хотят, чтобы их присутствие в гостинице не было замечено. Это означает, что если будут спрашивать данного гостя или захотят с ним поговорить по телефону, то операторы обязаны отвечать, что такой гость в отеле не проживает. Часто бывает так, что гость хочет быть инкогнито и не афишировать свое присутствие в отеле большинству людей, но для определенного круга людей он хочет быть доступен. Тогда гостю предлагается придумать пароль и сообщить его телефонным операторам и тем людям, для которых он хочет быть досягаем. Только в том случае, если звонящие называют этот пароль, телефонные операторы соединяют с гостем. Существует бланк, куда заносят гостей с данным статусом, в нем указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания (рис. 2.16).
Рис. 2.16.Образец бланка для записи гостей со статусом "инкогнито"
Операторы АТС должны давать информацию по широкому кругу вопросов. Для выполнения такой функции они должны быть обеспечены большим количеством справочного материала, к которому относятся:
• алфавитный список гостей с указанием номеров, в которых они проживают, срок их проживания;
• алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;
• телефоны милиции, паспортной службы, скорой медицинской службы, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов и т.д.;
• указатель наиболее крупных торговых и промышленных фирм, функционирующих в данном городе;
• адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;
• списки телефонных кодов других городов и стран;
• авиа- и железнодорожное расписание, курсы обмена валют, таблица часовых поясов;
• список с указанием частных (домашних) телефонов сотрудников отеля и т.д.
Что касается домашних телефонов сотрудников, то это также является конфиденциальной информацией. Личный помер телефона может быть дай в очень редких, исключительных случаях крайней необходимости. Телефонисты должны быть знакомы с тем порядком, который заведен в гостинице на этот счет.
Современные телефонные системы предоставляют в распоряжение служащих АТС гостиницы встроенный телефонный справочник (telephone book). При помощи такого справочника телефонисты получают быстрый и легкий доступ к необходимым телефонным номерам. Информация может предоставляться в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска телефонного номера и ускоренного набора номера определенного лица.
Используя опцию "Telephone operator" общей компьютерной системы управления гостиницей, оператор может быстро найти номер комнаты гостя по следующим данным:
• фамилия гостя;
• название компании, указанной в файле гостя;
• название страны проживания гостя;
• дата заезда;
• дата выезда и т.д.
Еще одной обязанностью персонала службы АТС гостиницы является регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Известно, что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти какие- либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры или просто не примет вовремя необходимые лекарства и т.д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле: "В какое время Вы хотели бы, чтобы Вас разбудили? Давайте проверим: Вам нужен звонок – побудка завтра/сегодня в... номер Вашей компании... Спокойнойночи (приятного отдыха), мистер Смит!"•, "At what time would you like to receive you wake – up call? Let us check once again: You would like you wake – up call tomorrow/ today at... You room number is... Good night, Mr. Smith!".
Пожеланияклиентовтелефонистывносятвлистпобудки (Wake-up calls list) (рис. 2.17).
Рис. 2.17.Образец бланка для выполнения услуги "Побудка"
Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:
а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такую фразу: "Господин... Доброе утро! Это звонок-побудка. Приятного Вам дня!" или: "Господин... Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время", или: "Доброе утро мистер... На улице 20 градусов, светит солнце. Мы желаем Вам приятно провести день" ("Good morning, Mr. Smith! This is your wake-up call. Have a nice day!")...
Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. В идеале побудку необходимо производить на языке гостя. Телефонистка может спросить, "желает ли гость повторного звонка через 15 минут". Если гость не отвечает па звонок-побудку, следует перезвонить дополнительно в течение пяти минут. В том случае, если после второй попытки гость нс отвечает, нужно сообщить консьержу или службе охраны и послать в номер служащего, чтобы прояснить ситуацию.
При просьбе гостя разбудить его после обеда рекомендуется предлагать услугу "не беспокоить". Она заключается в том, чтобы изолировать гостя на некоторое время от входящих звонков и дать ему таким образом отдохнуть. Все входящие звонки будут поступать телефонному оператору. При этом необходимо выяснить у гостя, есть ли какие-либо исключения. В исключительных, экстренных случаях телефонистка соединяет звонящего с абонентом. Во всех остальных случаях звонящим предлагается оставить голосовое или текстовое сообщение;
б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. После ввода информации необходимо подтвердить запрос. Специальный принтер распечатывает все запросы на побудку. Компьютер связан с телефонным аппаратом в номере гостя. Когда время побудки подошло, компьютерная система, которая установлена в АТС, автоматически производит соединение с номером комнаты. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение – побудку такого, к примеру, содержания: "Доброе утро. Мы выполняем Вашу просьбу па побудку. Желаем Вам хорошего дня и приятного пребывания в отеле". Сообщение может воспроизводиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Когда гость поднимает трубку, у оператора на принтере распечатывается информация о том, что данный гость услышал звонок, поднял трубку и проснулся. Принтер распечатает: номер комнаты, время и результат (ответил гость или нет, completed or no answer). Если гость не просыпается, то компьютерная система повторит звонок через пять минут, если гость не просыпается второй раз, то еще через пять минут звонок поступит в номер автоматически. В период этого времени телефонный оператор отслеживает результат и если он видит, что гость три раза не ответил на звонок, принтер распечатывает "по answer 3", то оператор посылает посыльного или подносчика багажа в номер. Тот, в свою очередь, обязан сначала постучать в номер и, если гость не открывает, то имеет право войти в номер и посмотреть, спит ли гость, или его нет в номере. После проверки данные сотрудники передают информацию телефонным операторам о ситуации в номере;
в) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция "будильник" позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;
г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.
Листы побудки хранятся не менее месяца. Гости, как правило, предпочитают быть разбуженными первым способом.
Гости могут пользоваться услугами телефонистки, если им необходимо сделать срочный заказ на междугородние или международные телефонные переговоры. При этом телефонистка должна знать все тонкости, касающиеся телефонной связи. Так, например, при заказе международного телефонного разговора за вызов определенного лица берется дополнительно стоимость одной минуты разговора. Телефонистка должна обсудить этот вопрос с гостем.
Телефонисты принимают все заявки, связанные с неисправностью телефонной аппаратуры. Сперва оператор АТС пытается самостоятельно выяснить причину неполадки и устранить дефект; если это не удалось, он вызывает компетентных специалистов из инженерно-технической службы отеля либо обращается в городскую телефонную службу ремонта.
В случае большой задолженности клиента гостинице руководитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограничении доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира. Очень важно, чтобы сотрудники телефонной службы отеля умели сохранять спокойствие, несмотря на нервную обстановку, особенно в чрезвычайных, нетипичных ситуациях.
При получении по телефону угрозы необходимо отметить время получения звонка, по возможности задержать абонента на линии, продолжая разговор с ним (рис. 2.18). При этом оповестить службу охраны или руководителя службы приема и размещения о важности звонка.
Рис. 2.18. Форма, заполняемая при получении по телефону сообщения об угрозе взрыва СВУ
2.7. Технология работы, направленная на организацию отдыха и развлечений, а также других дополнительных и сопутствующих услуг
Индустрия гостеприимства – это бизнес, направленный не только на обеспечение приезжих людей жильем, пищей и транспортом, он также направлен на организацию их досуга. Современная гостиница – это не просто место для временного проживания, а культурный центр, где люди имеют возможность переключаться с трудовой деятельности на отдых и развлечения.
Современные гостиничные предприятия предоставляют широкий спектр дополнительных и сопутствующих услуг для своих проживающих и посетителей для максимального удовлетворения их нужд и запросов. Это всевозможные магазины, фирменные бутики, пункт обмена валюты (для гостиниц 4 и 5 звезд – круглосуточно), сувенирные, аптечные, цветочные, книжные киоски, библиотека, бильярд, боулинг и многое другое. В некоторых отелях существует услуга по присмотру за детьми во время отсутствия родителей (Baby Sitter).
Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 17410; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!