ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ УСЛУГ
Гость, пребывающий в отеле, должен чувствовать себя комфортно; для этого необходимо помимо предоставления номеров, оказывать также широкий спектр дополнительных услуг. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и пр., создающие условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являющиеся источником дополнительного дохода отелей (доля этих доходов может достигать 30%).
Технология работы бизнес-центра
Бизнес-центр (Business center) как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов – людей, приезжающих с деловыми целями; здесь гостям могут предоставлять следующие виды услуг:
• пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;
• копировальные работы, предоставление в аренду ноутбуков, планшетов;
• ламинирование, брошюровальные работы;
• предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;
• оказание переводческих услуг (письменный перевод с иностранного языка на русский, письменный перевод с русского языка на иностранный язык, услуги переводчика- синхрониста);
|
|
|
• оказание услуг секретаря, стенографистки;
• редактирование;
• прокат видеотехники и аудиооборудования;
• возможность работы в сети Internet;
• аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.
В высококлассных отелях придерживаются следующего режима работы бизнес-центра: круглосуточная работа либо в будни – с 7.30 до 23.00; в выходные и праздничные дни – с 9.00 до 21.00.
В некоторых отелях бизнес-центр занимается также обеспечением гостей автотранспортом (Car Rental Service).
В крупных российских гостиницах с участием иностранного капитала, как правило, существует свой собственный парк автомашин. Причем в основном используются марки автомобилей тех стран, представителями которых являются соучредители данного гостиничного предприятия. Так, в гостинице с французским менеджментом, скорее всего, в распоряжении гостей будут находиться такие марки автомобилей, как Renault, Peugeot, а в гостиницах с немецким руководством – BMW, Audi, Volkswagen и т.д. Таким образом, гостиничные предприятия поддерживают своего производителя. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания должны предоставляться самые разнообразные транспортные услуги. Гости могут воспользоваться услугами по аренде автомобиля (Rent А Car) с водителем для поездки, например, в аэропорт, на вокзал, по делам, для проведения экскурсии, для посещения магазинов, спортивных и культурно-развлекательных учреждений, ресторанов, театров и т.д. Обычно в отелях практикуется аренда автомобилей исключительно с водителем (и это не лишняя мера безопасности). Для работы с клиентами отеля выделяются самые квалифицированные, ответственные водители, имеющие большой опыт работы на транспорте. В высококлассных отелях водители владеют иностранными языками, умеют поддержать разговор с гостями, рассказывают о городе, о достопримечательностях. Водители должны быть дипломатичными, должны сохранять конфиденциальность информации, услышанной от клиентов во время обслуживания; вместе с тем общительность, коммуникабельность и пунктуальность также являются непременными профессиональными качествами. Водитель должен быть предупредительным, оказывать помощь пассажирам при входе и выходе из транспортного средства, помогать пассажирам с багажом и нести за него ответственность.
|
|
|
В каждой отдельно взятой гостинице, естественно, свои тарифы на транспортные услуги. Уровень цен зависит от месторасположения отеля, марки предоставляемого автомобиля, количества пассажиров, количества времени по оказанию услуги и т.д. Чаще всего в отелях существуют фиксированные тарифы на поездки из отеля до аэропортов, вокзалов и до других популярных достопримечательностей. Зачастую в гостиницах предусмотрена скидка, если клиент пользуется предложением по его доставке к месту назначения и обратно. Оговаривается и стоимость ожидания.
|
|
|
Также в гостиницах предусмотрены тарифы для плановых разовых поездок. Цены устанавливаются в зависимости от километража, или применяется почасовая оплата. При почасовой оплате часто стоимость часа обратно пропорциональна продолжительности поездки.
В отелях, находящихся относительно далеко от центра города, должен быть предусмотрен бесплатный мини-авто- бус (Free Shuttle Bus), который курсирует между отелем и центром города каждый день, желательно с утра до позднего вечера. Информация об услугах автотранспорта и расценки на них должны быть не только в бизнес-центре, но и на стойке администратора (Reception), и в гостевых комнатах проживающих.
|
|
|
Сотрудники, отвечающие за прием заказов на услуги автотранспорта, должны вести соответствующую документацию (рис. 2.1).
Рис. 2.1. Образец бланка заказов автомобилей
Клиенты должны быть предупреждены, что заказ на автотранспорт необходимо осуществлять заранее (в идеале за 24 часа) и аннулировать не менее чем за 1 час до подачи автомашины. В течение смены служащие транспортного отдела сверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют маршруты, вносят коррективы в существующие заказы, принимают новые, производят аннуляцию в случае необходимости. Сотрудники транспортного отдела выписывают наряд (задание) водителю на каждый конкретный заказ, где указывают время подачи автомобиля клиенту, время окончания работы либо пункт назначения. Что касается оплаты дополнительных платных услуг, и, в частности, транспортных услуг, то в гостиницах с высокими стандартами обслуживания гостям предоставляется право выбора формы оплаты за такого рода услуги. Так, за аренду автотранспорта гость может заплатить следующими наиболее удобными для него способами:
• наличными (Cash) или кредитной картой (Credit Card) у кассира службы приема и размещения заранее или сразу после оказания услуги. Кассир выдает гостю счет об оплате;
• наличными (Cash) или кредитной картой (Credit Card) непосредственно у водителя. Водитель уполномочен выписывать счета и получать оплату, в том числе по кредитным картам, используя при этом POS-терминал;
• попросить занести сумму за определенную платную услугу на его общий счет для оплаты в дальнейшем (Room Charge = Late Charge).
В гостиницах европейского стандарта клиенты предпочитают последний метод оплаты. В этом случае кассир службы приема и размещения отеля выписывает счет, в котором указывает номер комнаты, дату оказания услуги, фамилию клиента, наименование услуги, сумму к оплате, ставит свою подпись и обязательно дает счет на подпись клиенту. Бланк счета составляется в трех экземплярах, как правило, белого, желтого и розового цветов, что очень удобно для отчетности в гостинице и обеспечивает копировальный эффект (рис. 2.2.).
Три экземпляра счета с подписью клиента помещаются в соответствующую номеру комнаты клиента ячейку ваучера-каталога для оплаты при окончательном расчете. Некоторые гостиницы заключают договор на транспортное обслуживание своих клиентов со сторонними организациями или просто предлагают услугу по вызову городского такси. В любом случае гости отеля должны быть обеспечены транспортом в любое время суток и получать качественное обслуживание.
В гостиницах также на должном уровне должна быть организована парковка автомашин. Клиенты отеля должны снабжаться информацией о ближайших станциях технического обслуживания автомобилей.
Рис. 2.2. Образец бланка счета
Технология работы сервис-бюро
Сервис-бюро (Service Bureau), как правило, подчинено управляющему или заместителю управляющего отеля. Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:
• заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;
• резервирование мест в ресторанах;
• организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;
• предоставление гостям информации о достопримечательностях города, маршрутах городского транспорта;
• представление в пользование гостей информационносправочного материала;
• организация встречи и проводов гостей;
• визовая поддержка (в отдельных отелях) и т.д.
Столица Российской Федерации – Москва – исторический, деловой и культурный центр. Гостей столицы всегда интересовала, интересует и будет интересовать богатая история Москвы с ее самобытными традициями. В столице сосредоточено большое количество музеев, театров, галерей, исторических достопримечательностей. Используя данное преимущество, гостиницы организуют всевозможные экскурсии и посещение памятных мест для своих гостей. В каждой отдельно взятой московской гостинице существует своя программа экскурсионного обслуживания. Как правило, она включает следующие традиционные предложения:
• обзорная экскурсия по Москве;
• посещение Кремля, включая соборы, мавзолей;
• посещение Оружейной палаты и Алмазного фонда в Кремле;
• экскурсия по Третьяковской галерее, Музею изобразительных искусств им. А. С. Пушкина;
• загородные поездки, например по "Золотому кольцу".
Могут быть предложены эксклюзивные, достаточно редкие посещения, такие как:
• Большой театр за кулисами;
• авиационный музей в Монино;
• космический тренажерный центр в "Звездном городке" и т.д.
Наряду с этим могут быть организованы различные посещения, учитывающие индивидуальные пожелания клиентов. К работе привлекаются экскурсоводы со знаниями иностранных языков.
Что касается не столичных гостиниц, а, скажем, подмосковных пансионатов или домов отдыха, то они используют преимущества своих мест расположения. Это и красоты природы Центральной полосы России, и возможности заниматься разными видами спорта и отдыха. Так, загородные средства размещения могут предложить своим гостям, к примеру:
• совершить полет на воздушном шаре и осмотреть красивейшие места Подмосковья с высоты птичьего полета;
• обучить верховой езде, принять заказ на катание в экипаже (на санях);
• организовать свадьбу, гулянье и другие торжества на природе; предоставить оборудование для проведения барбекю;
• посетить местные достопримечательности и многое другое.
Оплата экскурсионного обслуживания производится по тарифу. Очень часто цена экскурсионного обслуживания зависит от количества людей. Индивидуальное обслуживание (от одного до четырех человек) будет дороже, чем групповое (от пяти человек и более).
Как было сказано ранее, бюро обслуживания большинства московских гостиниц осуществляет заказ билетов в театры, цирки, на концерты. Принимая заказ, необходимо информировать клиентов о том порядке, который существует в гостинице при предоставлении такого вида услуги. Опять же, в каждой гостинице заведен свой порядок на этот счет. За основу можно взять следующий опыт:
• крайний срок заказа – 13.00 в день спектакля, представления или концерта;
• крайний срок отмены заказа, сделанного заранее, – 12.00 в день спектакля, представления или концерта;
• в случае отмены заказа – с 12.00 до 14.00 – в день спектакля взимается неустойка в размере 50% от стоимости заказа, а после 14.00 – 100% от общей стоимости заказа.
Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам такую услугу, как визовая поддержка. Это специальное письмо на бланке гостиницы с печатью, подтверждающее то, что именно этот клиент забронировал номер в данном отеле, для предоставления его в посольство России за рубежом (рис. 2.3). Ответственность за оформление писем визовой поддержки лежит на сотрудниках сервис-бюро либо сотрудниках отдела бронирования. Если гость просит о предоставлении визовой поддержки, то сотрудник соответствующего отдела высылает ему по факсу или электронной почте две формы. Первая форма – это письмо, которое информирует гостя об условиях получения визовой поддержки. Подписывая это письмо, клиент согла-
Рис. 2.3.Образец бланка о порядке оказания (предоставления) услуги по визовой поддержке
шается с предлагаемыми условиями. Визовая поддержка – это бесплатная услуга, по в случае отмены бронирования или неявки взимается штраф (в пределах 100 евро + 18%-ный налог).
Для того чтобы впоследствии была возможность снять сумму штрафа с кредитной карточки гостя, клиента просят заполнить второй бланк – платежное соглашение визовой поддержки (Visa Support Payment Agreement, рис. 2.4).
Это согласие клиента в случае отмены бронирования или незаезда позволяет снять с его кредитной карточки сумму штрафа.
Рис. 2.4.Образец бланка платежного соглашения визовой поддержки
Иностранный клиент предоставляет следующие данные: имя, фамилию, номер телефона и факса, тип кредитной карты, ее номер, срок действия, подпись. Также гость должен написать имя и фамилию печатными буквами, дату рождения, гражданство, пол, номер паспорта. Паспорт должен быть действителен в течение шести месяцев до даты выезда из гостиницы. В противном случае консульство может отказать в выдаче визы. После получения данных оформляется Confirmation Acceptance Voucher (Подтверждение о приеме иностранного туриста, рис. 2.5), ставится подпись ответственного лица, печать. С этим документом иностранный
Рис. 2.5. Образец бланка подтверждения о приеме иностранного туриста
гражданин обращается в посольство Российской Федерации за рубежом для получения визы.
Подготовка туристской визы занимает обычно семь дней. Возможна также помощь в получении коммерческой визы.
Некоторые гостиницы с высоким уровнем обслуживания имеют свои представительства в зале прилета аэропортов. Есть возможность организации встреч и проводов через VIP-залы по просьбе клиентов. Произвести расчет за оказание платных услуг сервис-бюро клиент может сразу или же при отъезде (в тех гостиницах, где предоставляется право проживания и обслуживания в кредит).
|
| Технология оказания услуг питания Услуги питания Обеспечением гостей услугами питания (Food Services) в гостиницах заняты подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, службу Room Service (обслуживание в номерах) и т.д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными. Так, например, в крупной гостинице могут одновременно функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар (лобби-бар), ресторанный бар, вспомогательный бар, банкетный бар, фитнес- бар ночной и служебный бары, бары на этажах и т.д. Задачей данной работы не является рассмотрение принципов функционирования предприятий питания и всех форм обслуживания питанием потребителей гостиничных услуг. Данные темы подробно освещены в другой литературе. В рамках этой работы целесообразно более подробно познакомиться с такими видами услуг питания, как минибар и обслуживание в номерах, так как они непосредственно связаны с номерным фондом отеля. Мини-бар (Mini-Bar) Чаще всего это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Использовать мини-бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток. Богатый ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. Исследования показали, что наличие стеклянной дверцы стимулирует у потребителя желание воспользоваться предлагаемыми напитками и продуктами, и таким образом доходность мини-баров увеличивается. В некоторых отелях стоимость содержимого минибара превышает суточную стоимость проживания в номере. Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов – достаточно трудоемкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников. По этой причине гостиницы не спешат вводить данную дополнительную платную услугу и оборудовать номера мини-барами. В Москве, например, только четверть всех гостиниц предоставляют в распоряжение гостей мини-бары. Это преимущественно высококлассные отели с участием иностранного капитала. Часто в отелях при заезде спрашивают гостя: "Вы будете пользоваться мини-баром?" Ключ от него может вкладываться в конверт и вручаться гостю на Reception, если гость выразил желание пользоваться мини-баром. Если гость не намерен его использовать, он может не брать этот ключ. Другой вариант – когда мини-бар не закрывают ключом и его содержимое постоянно доступно гостям. Второй вариант более предпочтителен. Контроль над потреблением продукции из мини-бара и пополнение запасов происходит ежедневно либо силами хозяйственных (поэтажных) служб, либо специальным персоналом секции мини-баров службы общественного питания отеля. В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного им из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения на Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют ее неточно. Задача ответственного за этот участок работы сотрудника заключается в том, чтобы сверить соответствие внесенных гостем в бланк данных с реальным состоянием дел, а если необходимо, откорректировать или самостоятельно заполнить бланк. Бланк представляет собой уже знакомый нам документ, составляющийся в трех экземплярах (белого, желтого и розового цветов) и обеспечивающий при заполнении копировальный эффект. В бланке указываются: номер комнаты, дата и время заполнения, фамилия клиента; количество выпитого и съеденного им; требуется подпись гостя. По мере прохождения номеров, пополнения и контроля мини-баров сотрудник передает бланки (два экземпляра на каждый номер) в службу приема и размещения, где они раскладываются в ваучере-каталоге в соответствии с занимаемыми гостями номерами (для оплаты при окончательном расчете). Нередки случаи злоупотреблений со стороны клиентов. Ошибки, связанные с предоставлением услуг мини-бара, касаются не только отечественных отелей. Довольно часто возникают конфликты с клиентами по поводу мини-бара и в отелях зарубежных стран. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. Некоторые гости непреднамеренно или умышленно уезжают, не оплатив услуги, оказанные им непосредственно перед выпиской (последний завтрак, последние телефонные переговоры и т.д.). Также это касается и мини-бара. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддастся контролю с большим трудом. Порой не всегда известно точное время отъезда клиента, а администратор при выписке уполномочен лишь поинтересоваться, не пользовался ли гость чем-нибудь из мини-бара. Информация принимается на веру и может не соответствовать истине. Поэтому желательно, чтобы сведения о состоянии мини-бара поступали на Reception оперативно. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счет централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. С помощью системы автоматических мини-баров возможно оперативно отслеживать любые действия с продуктами и напитками, хранящимися в мини-барах. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приема и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счет гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Стоимость продукта автоматически включается в счет гостя после того, как он возьмет сто из мини-бара. Если он взял что-либо по ошибке, ему следует принести данный продукт на стойку службы приема и размещения, и стоимость этого продукта будет вычтена из счета гостя. Во избежание недоразумений в номерах должна находиться информация о порядке пользования мини-баром и перечень продуктов и напитков с расценками на них. Продукция мини-баров должна быть промаркирована. При отказе клиента платить за услуги мини-бара сотруднику Reception следует обратиться к руководству, которое должно принять необходимые меры по урегулированию данного вопроса. В заключение этого параграфа хотелось бы еще раз подчеркнуть роль мини-бара как способа увеличения дохода отеля. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля. Простые расчеты показывают, что мини-бар окупается через 2–4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход более 60 евро в месяц. Для отеля такая дополнительная выручка поможет выполнить плановые показатели и покрыть непредвиденные расходы. Исследования компании Minibar показали, что каждый второй гость отеля предпочитает пользоваться продуктами из мини-бара, несмотря на высокие расценки. Таким образом, приобретая мини-бары, отель нс только повышает свою привлекательность, но и увеличивает доходность. |
Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 1688; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!