Классификация гостиничных предприятий питания

Стр 1 из 5Следующая ⇒

СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА Структурные подразделения гостиницы (службы) целесообразно разделить на основные и вспомогательные. Те службы, которые занимаются непосредственно обслуживанием клиентов, являются основными и контактными, т. к. находятся в непосредственном контакте с клиентами. К ним относятся службы: бронирования, приема и размещения, обслуживания номерного фонда, питания, анимации. К вспомогательным, или неконтактны, службам, относятся службы, не участвующие непосредственно в процессе обслуживания клиентов, а опосредованно создающие условия для эффективного функционирования гостиницы. К вспомогательным службам относятся: административно-управленческая, коммерческая, безопасности, инженерно-техническая службы. 1. Служба бронирования Службу бронирования возглавляет менеджер, в подчинении которого находятся операторы по бронированию. Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Основная цель службы бронирования − предоставить клиентам возможность заблаговременно закрепить за собой номер в гостинице или койко-место. Заказ может быть сделан клиентом по телефону, факсу, почте, с помощью компьютерных систем бронирования. В зависимости от способов бронирования меняется технология работы с заказом клиента. Основные задачи службы бронирования: приветствовать клиента (при заказе по телефону); уточнить требования клиента к номеру, времени заезда и выезда, цене, особых требований, например, к этажу, наличие услуг гувернанток для детей, условий для инвалидов и других; выяснить наличие свободных номеров, соответствующих запросам клиента и правильно оформить бланк-заявку; получить от клиента гарантии оплаты; присвоить брони регистрационный номер, который фиксируется в журналах заявок на бронирование; высылать клиенту подтверждение о бронировании с указанием даты приема заказа и фамилии сотрудника, принявшего заказ. Независимо от способов получения заказов подтверждение о бронировании всегда оформляется на бумажном носителе. На фирменном бланке заявки должны содержаться следующие сведения: количество и категории номеров, сроки проживания, стоимость номера, условия отмены брони; передать информацию о забронированном номере в службу приема и размещения. Служба бронирования должна постоянно следить за конъюнктурой и фиксировать любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Она должна постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая предоставляет информацию о наличии свободных номеров. В гостиницах малой вместимости отдел бронирования отсутствует как отдельная структурная единица, а ее функции передаются службе приема и регистрации. В крупных отелях служба бронирования работает круглосуточно.

Служба приема и размещения

Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи.

Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров.

Основная задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.

Основные функции СПиР: встреча гостя и приветствие его; регистрация гостя; оформление документов на поселение; первичный расчет; доставка багажа и сопровождения клиента до номера; помощь при вселении в номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.

Функцию регистрации и оформления выполняет служба приема, работающая за стойкой регистрации. Здесь работают администратор, портье, кассир. В настоящее время широко распространены два основных принципа организации работы службы приема: американский и европейский. Американский принцип строится на взаимозаменяемости сотрудников. Каждый сотрудник при необходимости способен заменить коллегу и профессионально выполнить его функции. Это позволяет не замедлять процесс регистрации при отсутствии одного из сотрудников. Европейский принцип основан на четком разделении функций между сотрудниками и запрещает подмену одного сотрудника другим.

Служба работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников:

1. Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен и администратор имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой сотрудников.

2. 8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.

В гостиницах часто используется «нестыкующееся расписание». Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Эта технология называется «бесшовный сервис». Период времени, когда две смены работаю одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию, как устно, так и письменно в журнале «Пересдачи смены».

Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.000 для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены [15, с. 55].

2.1. Организации рабочего пространства СПиР

Служба приема (рецепшн) должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Наиболее распространен вариант размещения стойки регистрации сразу справа у входа в вестибюль или напротив входа. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема. Например, это может быть ковровая дорожка, зеленые насаждения, создающие своеобразный зеленый коридор в направлении к рецепшн.

Классическое оборудование службы приема — это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы.

В последнее время отмечены попытки автоматизировать службу приема до такой степени, чтобы отказаться от персонала: клиент вставляет кредитную карточку и на экране компьютера выбирает номер из имеющихся свободных и автоматически получает ключ от номера.

Регистрационная стойка должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. Длина стойки зависит от количества одновременно работающих сотрудников, исходя из расчета 2 метра ширины стойки на одного сотрудника. Максимальная длина стойки рассчитывается по формуле: n+1, где n – оптимальное количество сотрудников.

Высота стойки регистрации со стороны клиентов должна быть немного выше, чем со стороны сотрудников (110–120 см). В соответствии с высотой стойки формируются требования при наборе сотрудников, в частности, к их росту и весу. Так как основное время работа администраторов проходит стоя, сотрудники с большим весом испытывают большую нагрузку на ноги, что приводит к появлению профессиональных заболеваний, таких как варикозное расширение вен, тромбофлебит.

Материалы для столешницы регистрационной стойки должны быть сверхжесткими, устойчивыми к истиранию и повреждению, а также эстетичного вида. Сегодня широко используются искусственные полимерные материалы. Раньше использовали мрамор и твердые сорта древесины.

Рабочее место сотрудников рецепшн состоит из стола и рабочего кресла. Предусмотрены кресла с регулируемой высотой по типу барного кресла. Кресла обязательно должны быть вращающиеся. В некоторых гостиницах используют вариант регистрации, при котором клиент и администратор оформляют документы, сидя по обе стороны регистрационной стойки на высоких креслах.

В техническое оснащение рецепшн входят компьютеры и сопутствующая оргтехника, терминалы для проката кредитных карт, оборудование для электронных ключей, кассовый аппарат, детекторы для просмотра денег, АТС и др.

В зоне регистрации обязательно должны быть разнообразные информационные материалы: прейскурант, рекламные буклеты, правила проживания в гостинице, информация о расчетном часе, схемы транспортных магистралей, туристско-экскурсионная информация и т. п. При отсутствии соответствующего киоска допускается продажа газет и журналов, которые размещаются на специальных подставках-стеллажах рядом со стойкой.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не платит, то в принципе отель может задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа — это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег (уж больно это хлопотное дело). Если имуществу гостя нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф отеля. За утраченные или поврежденные вещи клиента размер возмещения также ограничен. Например, в Великобритании это не более 50 фунтов за предмет и 100 фунтов одному клиенту

2.2. Требования к сотрудникам службы

Сотрудник службы приема должен иметь безупречный внешний вид и соответственно себя вести. С гостем необходимо разговаривать только стоя. При появлении − приветствовать гостя. Нельзя заставлять гостей ждать. Сотрудник рецепшн должен быть дружественным, учтивым, полезным гостям, понимать гостя с полуслова. Следует всегда помнить, что нет более важной работы, чем прием гостей. При разговоре к клиенту, особенно постоянному гостю, необходимо обращаться только по имени.

Сотрудник службы приема должен иметь приятную внешность, всегда улыбаться, быть подтянутым, выглядеть бодрым, независимо от времени суток и продолжительности работы.

К сотрудникам СПиР предъявляются строгие требования по соблюдению личной гигиены и внешнему виду. Внешний облик сотрудников должен создавать у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Общепринятыми являются следующие требования к сотрудникам контактных служб гостиницы и, в первую очередь, к сотрудникам СПиР, которые являются лицом гостиницы:

Персонал службы приема и размещения должен быть одетым в форму и обязательно носить сделанные со вкусом именные значки.

В гостиницах категории 3−5* служба приема должна иметь униформу по цвету, отличную от других служб. В униформе должны присутствовать фирменные цвета гостиницы, например, на шейных платках, головных уборах, именных знаках.

Именной знак – это часть униформы, носить его нужно всегда. Именной знак носится с левой стороны, 5–7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

Наиболее традиционна униформа, состоящая из строго костюма сдержанных тонов, рубашки, галстука. Вместо пиджака широко используют жилеты с шейным платком. В жаркое время допустимы белые рубашки с галстуком у мужчин-сотрудников и белая блузка с шейным платком у сотрудниц. Не приветствуется рубашки с коротким рукавом. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена. На территории гостиницы пиджаки полагаются носить застегнутыми. Сорочки – либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнуты на все пуговицы. Носки только в тон костюма.

Серьезные требования предъявляются к обуви сотрудников. Учитывая характер их работы и большую нагрузку на ноги, обувь должна быть с закрытым носком и пяткой, на низком или среднем каблуке, соответствовать цвету униформы, быть удобной. Не допускается ношение обуви на скользкой подошве, а также ношение сандалий, плетенок или кроссовок.

Персонал сервисной группы СПиР

В эту группу входят: швейцар, подносчики багажа, консьержи, посыльные, дежурные по этажу. Они находятся в подчинении менеджера СПиР и старшего администратора. В крупных отелях их объединяют в отдел портье, осуществляющего общее руководство этой группой служащих.

Швейцары (дормены) первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, открывают двери, вежливо отвечая на все вопросы об отеле и его окрестностях. Также в обязанности швейцара входит: контроль за чистотой и порядком в вестибюле; чистка дверей, ручек дверей, ступенек при выходе; контроль за сохранностью имущества в вестибюле; контроль за своевременным включением осветительных приборов в вестибюле и световых реклам; контроль за работой световых завес, их выключение. Швейцары выполняют также охранную функцию, не пропуская в здание гостиницы нежелательных посетителей, находясь в постоянном контакте со службой безопасности.

В настоящее время многие респектабельные отели вводят должность швейцара исключительно с целью подчеркнуть солидность своего заведения. Некоторые отели наделяют швейцара своеобразной рекламной функцией, т. к. униформа его является своеобразной визитной карточкой отеля и соответствует его уровню и стилистической направленности. Униформа швейцара может быть выполнена в определенном национальном стиле или выдержана в стиле конкретной исторической эпохи. Например, в отеле «Советский» в Москве униформа швейцара стилизована под полковничью шинель, а в гостинице «Националь» - выдержана в стиле XIX века

Подносчик багажа (белмен). Его непосредственная обязанность − доставка багажа в номер и из номера до такси. Для работы подносчиков багажа необходимо иметь специальные багажные тележки и ремни, для фиксирования багажа на тележке. Белмены обязаны уметь правильно разместить багаж на тележке, чтобы не нанести ему повреждений.

Все служащие должны иметь униформу, обязательной принадлежностью которой является форменный головной убор (как правило, фуражка), и белые перчатки. Перчатки не столько знак отличия, сколько защита рук и соблюдение санитарно-гигиенических требований.

Белмен может помочь в сборах гостя перед отъездом и должен сообщить о такой услуге при первом знакомстве с ним. Важным является умение белмена правильно упаковать вещи клиента.

Подносчики багажа работают посменно, а так как их заработок зависит от чаевых, при работе с гостями существует четкая очередность, за которой следит старший белмен. В вестибюльной зоне должна быть предусмотрена служебная комната отдыха для подносчиков багажа

При сопровождении гостя до номера белмен рассказывает о дополнительных службах отеля, времени их работы, месторасположении и прочей полезной информации. Доставив вещи в номер, размещает их, и в зависимости от пожелания гостя, помогает их распаковать. Он знакомит гостя с номером, показывает, как пользоваться бытовыми и прочими приборами, интересуется, нужно ли что-либо гостю и, пожелав приятного отдыха, удаляется

Дежурный администратор по этажу размещает в номерах гостей, ведет учет занятых и свободных мест и номеров на этаже, а также учет проживающих на этаже. Он контролирует выполнение обслуживающим персоналом этажа своих обязанностей, следит за оснащением и оборудованием номеров и мест общего пользования в соответствии с нормативами, за содержанием этажа и его оборудования в надлежащем санитарном состоянии.

Дежурный администратор принимает заказы от клиентов на выполнение ремонтных, бытовых и прочих услуг и передает их в соответствующие службы. У него находится медицинская аптечка, средства по уходу за обувью, утюги, иголки, нитки и прочие необходимые для клиентов бытовые предметы.

Консьержы имеют специальную стойку или стол в вестибюле рядом с рецепшн (стойка регистрации) или на этаже. Их основная задача – выполнять личные поручения клиентов. Само слово «консьерж» произошло от латинского слова «conserves», что значит «личный слуга». Специфика работы консьержа состоит в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший спектр услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество такого способа заказа услуг очевидно. Работая с одним профессионалом-консьержем, клиент не тратит время на обращение к разным людям и фирмам.

Консьержи должны иметь униформу, отличную от других служб, которая состоит из строгого костюма, жилета, белой рубашки и галстука. Обязательно наличие именной таблички с указанием имени и должности (бейдж).

Служба консьержей обычно существует в крупных гостиницах высшей категории. Режим работы с 7.00 до 23.30 в две смены. Продолжительность смены 8,5 часов. При сдаче смены сотрудники передают всю необходимую информацию и рекомендации друг другу. В одну смену работают 2-3 человека. В ночное время консьержи, как правило, не работают, но по просьбе клиента могут остаться и в ночную смену. Каждый отель сам определяет число консьержей, количество смен и график работы. Количество консьержей зависит от размера гостиницы: например, в 800-комнатной гостинице в Нью-Йорке работает 10 консьержей под руководством старшего консьержа. Работа службы консьержей охватывает все сферы жизни человека – от приобретения билетов на знаменитый спектакль, до полета на воздушном шаре.

О важности функций, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей, обычно именуемой «Золотые ключи» (скрещенные золотые ключи являются эмблемой, которую консьержи носят в петлице униформы.) [7, с. 67]. В Москве консьержи отеля «Шератон Палас Отель» − одного из первых московских отелей категории 5* − являются членами этой престижной организации.

Посыльныеимеют рабочее место в непосредственной близости от рецепшн, т. к. находятся под руководством администратора. Посыльный выполняет поручения как внутри гостиницы, так и за ее пределами. Посыльный является связующим звеном, как между службами гостиницы, так и между гостем и гостиничными службами. При отсутствии службы консьержей посыльный выполняет некоторые их функции, связанные с личные поручения клиентов. В некоторых случаях посыльный выполняет услуги подносчика багажа и сопровождает клиента до номера при поселении.

Посыльный доставляет по адресам вне гостиницы документы, посылки, почту; проверяет их целостность и отвечает за сохранность при транспортировке. Корреспонденцию клиента посыльный доставляет в номер.

Посыльные работают в дневную и вечернюю смену. В ночное время посыльные, как правило, не работают. В фешенебельных отелях посыльные имеют форменную одежду, обязательным атрибутом которой является форменная фуражка и бейджик.

Необходимо еще раз подчеркнуть важное значение СПиР для гостиниц. Хорошо налаженное взаимодействие между ее сотрудниками поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствии поддержат другие службы гостиницы.

Первые впечатления самые важные еще и потому, что служба приема и размещения часто может не получить второго шанса произвести хорошее впечатление на своего гостя.

3. Служба эксплуатации номерного фонда (Housekeeping)

Служба эксплуатации номерного фонда включает в себя службы, важнейшей функцией которых является поддержание чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями. К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты.

Служба отвечает за создание в гостинице атмосферы уюта и комфорта, следит за своевременной заменой постельного белья и средств личной гигиены.

В состав службы входят горничные, уборщики помещений общего назначения, уборщики служебных и производственных помещений.

Менеджер, возглавляющий службу горничных, несет ответственность за работу персонала. Для организации работы сотрудников службы эксплуатации номерного фонда, он обязан обеспечить необходимые условия работы: наличие уборочного инвентаря и уборочной техники, обеспечить служащих спецодеждой, уборочными материалами. Менеджер отвечает за обеспечение техники безопасности и условий по охране здоровья. В его обязанность входит подбор и обучение персонала.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением службы эксплуатации номерного фонда, если речь идет об услуге размещения. Это служба отвечает за уборку гостиничных номеров. Запрещается привлекать горничных к уборке других помещений. Замена горничных осуществляется только с разрешения руководителя службы. Нельзя совершать замену горничных уборщицами общественных, служебных и других помещений.

Горничная выполняет следующие виды уборок гостиничного номера:

· уборка после выезда гостя;

· ежедневная текущая уборка;

· генеральная уборка;

· уборка забронированных номеров;

· промежуточная или экспресс-уборка.

Технология выполнения различных видов уборочных работ детально изложена в учебнике И. Ю. Ляпиной [11].

Для комфортной работы горничной, ее необходимо обеспечить спецодеждой. Оптимальным вариантом является наличие у горничной два комплекта одежды: рабочая форма одежды и нарядная. Рабочая одежда используется во время уборки номеров и состоит из комбинезона или рабочего халата, или рабочего костюма соответствующего цвета и типа тканей. Для уборки санузлов обязательно должны быть прорезиненные фартуки и перчатки. Нарядная форма одежды обычно состоит из юбки темных тонов, белой блузки, белого кружевного фартучка и соответствующего головного убора. В гостиницах высшей категории должен быть фирменный стиль одежды, в том числе и у горничных.

На каждом этаже располагается служебное помещение для горничных, состоящее из нескольких комнат: комнаты отдыха, помещения для хранения чистого белья, рабочего инвентаря, хранения бутылок с водой для клиентов и средств индивидуального пользования для клиентов. Обязательно наличие душа и служебного туалета.

3.1. Должностные обязанности сотрудников службы

Старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на нее руководством. Старшая горничная осуществляет контроль за исправностью санитарно-технического и другого оборудования в закрепленных за ней номерах и служебных помещениях. В ее обязанности входит: обеспечение сохранности инвентаря и оборудования; организация уборки номеров; принятие номеров от проживающих при отъезде; прием заказов на дополнительные платные услуги; ответственность за сохранность белья; вызов дежурного персонала технической службы для устранения возможных технических повреждений.

Старшая горничная обеспечивает горничных чистым постельным бельем и средствами личной гигиены для обеспечения ими номеров. Для уборки номеров старшая горничная обеспечивает горничных моющими, чистящими и прочими средствами. Она выдает горничным ключи от номеров и контролирует возврат ключей. Старшая горничная контролирует качество уборки номеров.

Старшей горничной непосредственно подчиняются горничные. Горничная производит уборку и проветривание номеров, содержит в чистоте санузлы, прихожую, и др. помещений гостиничного номера. Горничная производит смену постельного белья и полотенец в соответствии с установленными сроками. Уборку номеров она обязана производить в строгом соответствии с технологией уборки, соблюдая инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы.

Горничная является материально-ответственным лицом, поэтому при проведении уборки в номере должна проверять наличие постельного белья и мягкого инвентаря, а также их сохранность. Горничная проверяет исправность оборудования и бытовой техники. Обнаружив неисправность, пропажу или порчу гостиничного имущества по вине гостя, горничная обязана поставить в известность старшую горничную и гостя. При его отсутствии, гостю оставляют уведомление о том, что он обязан возместить ущерб гостинице. При отказе клиента возместить ущерб, составляется акт о нанесении ущерба в присутствии горничной, старшей горничной и завхоза. Акт составляется в трех экземплярах. Один экземпляр вручается клиенту, второй экземпляр акта направляют в бухгалтерию, третий экземпляр − администратору на рецепшн.

При выезде гостя горничная должна принять у него номер и убедиться, что все в порядке.

При вызове к клиенту горничная должна немедленно явиться в номер, принять поручение и обеспечить его выполнение в соответствии с перечнем оказываемых услуг.

Горничная должна уметь пользоваться техническим оборудованием и приборами, применяемыми при уборке помещений.

Горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку; пользоваться туалетом, ванной, оборудованием номера; курить в номере; сидеть в номере без дела; оставлять тележку в коридоре перед дверью номера; трогать личные вещи проживающего; выбрасывать с письменного стола бумаги [11, с. 71]; производить смену белья в присутствии гостя; разрешать гостю ставить вещи в неубранный номер.

Горничная должна входить в номер только после получения разрешения от постояльца. Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке).

Так как уборка номера может производиться только в отсутствии постояльца, горничная должна убедиться, что в номере никого нет. Горничная должна постучать несколько раз и только убедившись, что номер свободен, открыть ключом дверь.

Если клиент долго не покидает номер, необходимо спросить, в какое время можно убрать номер.

Уборщица подчиняется старшей горничной, а также дежурному по этажу.

В обязанности уборщицы входит содержание в надлежащем санитарном состоянии помещений общего пользования, служебных и производственных помещений.

Основная особенность уборки этих помещений состоит в постоянном потоке посетителей. Уборка помещений общего назначения производится рано утром, или поздно вечером, или ночью. В течение дня помещения убираются по мере загрязнения.

Уборочные работы включают мытье стен и полов, дверей, окон, мебели, ковровых изделий, находящихся в служебных помещениях и местах общего пользования; чистка и дезинфекция оборудования санитарных узлов общего пользования, удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков; натирание металлических деталей, чистка стекол, зеркал; удаление мусора; мытье пепельниц и т. д.

При работе с уборочными машинами и механизмами необходимо соблюдать правила техники безопасности.

Неконтактные службы гостиниц

Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы: «Лицо Отеля» – отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживание гостей (служба приема и размещения, питания и др.) и «Сердце Отеля» – отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентом [15, с. 26]. «Сердце Отеля» – это неконтактные службы выполняющие роль двигателя, который запускает в движение весь сложный механизм обслуживания гостей и не позволяет ему затонуть в бурном море жесткой конкуренции.

К неконтактным службам относятся: административно-управленческая, коммерческая, инженерно-техническая, хозяйственная, служба безопасности и другие.

Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы; вопросы кадрового обеспечения; занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала; контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности и т. д. Состав службы: руководство (руководитель гостиницы и его заместители – руководители служб), секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Административно-управленческая служба несет всю полноту ответственности за результаты деятельности предприятия. Располагается на отдельном этаже, как правило, имеет вход, изолированный от входа на жилые этажи гостиницы.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки, карьерного продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно служба имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки.

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением гостиницы материалами по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии должна быть организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. В состав службы входят: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Отдел маркетинга является наиболее теневым подразделением гостиницы. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на 4 группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связь с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля. В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве со всеми службами отеля.

Маркетологи исследуют рынок, определяют сегмент, на который они будут ориентироваться. Отдел маркетинга изучает конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

Исследование потребностей клиентов гостиницы отдел маркетинга осуществляет при помощи сотрудников контактных служб. Изучение мнения клиентов о работе отеля и его отдельных служб проводится путем опроса с помощью анкет, размещаемых в номерах, вестибюле других помещениях. Проводятся опросы методом интервьюирования.

Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, Рождеством, Пасхой. Одной из форм продвижения гостиницы на рынок является приглашение, известных актеров, артистов эстрады, бизнесменов на презентацию новых услуг отеля. Результатом таких акций является более широкое освещение в прессе возможностей гостиничного комплекса.

Отдел рекламы занимается разработкой макетов проспектов, буклетов, рекламных щитов, и другой рекламно-информационной продукции. Изучает наиболее эффективные способы рекламирования отеля и его услуг перед потенциальными клиентами. Осуществляет связь со средствами массовой информации, организует пресс-конференции, презентации, рекламные компании и т. п.

Реклама, бюджет которой контролирует коммерческий директор, размещается в газетах и журналах, которые чаще всего читают потенциальные клиенты гостиницы. Выявлением средств массовой информации, которые пользуются популярностью у постоянных и потенциальных клиентов отеля является важной задачей, как отдела маркетинга, так и отдела рекламы.

Инженерно-техническая служба несет ответственность за работу всего инженерно-технического оборудования гостиничного комплекса. Служба осуществляет контроль за энергетической, отопительной, вентиляционной системами, а также за системами водоснабжения и канализации и осуществляет их профилактический и текущий ремонт.

В состав инженерно-технической службы входят столярные, слесарные и прочие мастерские, производящие ремонт мебели, технического, электрического оборудования.

Возглавляет службу главный инженер, в подчинении которого находятся руководители технических служб.

Главный инженер руководит работой технического персонала и контролирует результаты их работы. Несет ответственность за правильную эксплуатацию отопительной системы, водоснабжения, канализации, средств связи и проч., за бесперебойную работу технического оборудования. Контролирует соблюдение правил охраны труда и техники безопасности работниками. Анализирует техническое состояние электромонтажного и сантехнического оборудования, ставит в известность руководство о необходимости его ремонта или замены. Разрабатывает текущий и перспективный планы технического переоборудования. В подчинении главного инженера находятся слесари-сантехники, водопроводчики, электрики, столяры и другой инженерно-технический персонал.

Служба безопасности (СБ).В современном гостиничном комплексе служба безопасности является обязательным структурным подразделением. Особенно жесткие требования к СБ предъявляются в фешенебельных отелях, где останавливаются известные люди, политики, бизнесмены, звезды шоу-бизнеса, богатые люди. Основная цель СБ – создание условий, способных обеспечить безопасность жизни и здоровью гостей, а также сохранность их имущества. Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры безопасности должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

· обеспечить охрану и безопасность клиентов гостиницы и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

· защитить имущество гостиницы от враждебных действий (таких как кражи, вандализм, и т. п.);

· обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов;

· поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех общественных местах гостиницы;

· обеспечивать постояльцам покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

· обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.п.);

· гарантировать надлежащее поведение, а также добросовестность и честность всего персонала гостиницы;

· гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

В современных условиях безопасность гостиничного комплекса невозможна без системы технических средств. Первостепенным в обеспечении безопасности клиента во время пребывания в отеле является ограничение контроля доступа в номер. Это обеспечивается оборудованием входных дверей гостиничных номеров электронными замками.

Большие возможности для контроля доступа в номера дает автоматизированная система управления гостиницей (АСУ), которая принимает и обрабатывает сигналы тревоги, например, призывы клиента о помощи, сообщает, кто находится в номере − гость или посторонний, отслеживает все ситуации в номере.

Для охраны денежных средств и для скрытой передачи сигнала тревоги устанавливается кнопка тревожной сигнализации в стойке администратора, у кассы приема денег на рецепшн, кассы гостиницы, в офисе руководителя и в других местах, где накапливается наличность.

Для наблюдения за всем происходящим в ГК в режиме реального времени и записи происходящего устанавливают видеокамеры в следующих местах: въезд на автостоянку, главный вход в гостиницу, служебный вход, главный холл и зона регистрации, лифтовые холлы, камера хранения, ресторанный зал, конференц-зал и др.

Централизованная система охранной сигнализации в гостинице является средством обеспечения безопасности зон жизнеобеспечения гостиницы, предотвращения неконтролируемого проникновения внутрь помещения и отдельных комнат.

Для сохранности денег, документов, драгоценностей в гостинице используются мини-сейфы номерах, а также централизованное хранилище − депозитные ячейки, которое располагается вблизи стойки регистрации.

Служба безопасности разрабатывает и проводит мероприятия по предотвращению краж. Именно кражи – самое распространенное преступление в гостиницах. Эти мероприятия включают контроль за ключевым хозяйством гостиницы, контроль за доступом сотрудников к ключам, проверка журналов по порядку выдачи ключей, а также проверка надежности камер хранения, депозитных ячеек, сейфов.

Служба безопасности проводит обучение персонала по поведению в экстремальных ситуациях: пожар, ограбление, захват террористами, землетрясение и т. п.

Организация СБ в гостиничном комплексе осуществляется двумя способами: заключение договора на обслуживание специализированным охранным агентством и создание собственной СБ. У каждого способа есть свои достоинства и недостатки, поэтому, решая вопрос в пользу одного из них необходимо учитывать все плюсы и минусы варианта.

В мировой практике для определения количественного и качественного состава персонала СБ считается рациональным, с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило «300», т. е. один сотрудник СБ на 300 номеров. При этом основываются на емкости, а не на загрузке номеров: если в гостинице имеется 300 и более номеров, необходимо наличие штатного сотрудника службы безопасности.

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д.

Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент — женщина, то ей легче все рассказать именно сотруднику-женщине.

Идеальный сотрудник службы безопасности — это спокойный, выдержанный и, как писали раньше в характеристиках, «морально устойчивый» человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля. Кроме того, им трудно привыкнуть к отсутствию армейской дисциплины в отеле.

Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не контактируют с гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации отеля.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00—2.00).

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.

Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10—20% дверей ночью в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и Room Service не на месте) и т. д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого постояльца. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека.

Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Как уже указывалось, права сотрудников службы безопасности значительно ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохранительных органов. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать, а не допрашивать клиента. Нужно создать располагающую к сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование и чем расспрашиваемый может ему помочь. При разговоре с потерпевшим необходимо продемонстрировать служебное рвение, в ответ на которое потерпевший более охотно сообщит подробности, которые могут оказаться весьма ценной информацией, как для раскрытия преступления, так и для предотвращения подобных случаев в будущем.

Такие преступления как убийства, вооруженный грабеж, изнасилования расследуют правоохранительные органы, которые, естественно, должны быть немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля. В других случаях к вопросу о вызове милиции (полиции) следует подходить осторожно. Например, довольно часто бывают случаи, когда постояльца обкрадывает приглашенная им в номер проститутка, клиенту следует предложить самому решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаще всего, опасаясь нежелательной огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы.

Следует признать, что избежать таких посещений постояльцев отеля невозможно, да и не нужно. Моральный облик постояльцев не должен заботить персонал отеля. Служба безопасности должна сделать эти посещения незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы в холле отеля, по возможности, были его гости. Вообще говоря, политику отеля по отношению к этим «дамам» определяет генеральный директор. При этом следует избегать крайностей, например, одинокую женщину, сидящую в холле отеля, нельзя попросить покинуть помещение. Но если эта женщина часто посещает холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры.

Как правило, украденные в гостинице деньги, удается найти крайне редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда, о негативном результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае нельзя признавать, что безопасность клиентов гостиницы плохо обеспечена, поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы, персонал которой проявил преступную халатность.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).

В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения, в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен, вопервых, как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить, откуда звонок. Как правило, это не удается, но можно его определить с помощью сотрудников, находящихся в помещении, используя другой телефон.

Вовторых, нужно попытаться выяснить у террориста время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько он хорошо знаком с отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например шум улицы).

Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам. Задача службы безопасности при эвакуации — обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают помещения отеля.

Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами) в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на письмажалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля.

СЛУЖБА ПИТАНИЯ ГОСТИНИЦ

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из нескольких процессов:

1. производственный – приготовление блюд на кухне;

2. торговый – продажа готовых к употреблению блюд, алкогольных и безалкогольных напитков;

3. сервисный – обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

Служба питания состоит из следующих структурных подразделений: пищеблок (кухня),

предприятия питания (ресторан, кафе, бары, буфеты и т. д.),

банкетная службы,

служба обслуживания в номерах (рум-сервис).

Возглавляет службу питания крупного отеля директор, находящийся в подчинении управляющего отелем. Директор службы питания непосредственно руководит менеджером пищеблока (шеф-повар), менеджерами предприятий питания, заведующим секцией уборки и мойки посуды, менеджером банкетной службы.

Классификация гостиничных предприятий питания

При классификации предприятий питания используются следующие критерии:

− месторасположение;

− контингент обслуживаемых клиентов (гостей);

− ассортимент продукции (специализация);

− вместимость;

− форма обслуживания;

− уровень обслуживания

По характеру торгово-производственной деятельности предприятия питания подразделяются на рестораны, кафе, бары, буфеты, столовые. Для каждого типа предприятия характерно сочетание показателей: наличие меню, качество и количество блюд, профессиональный уровень персонала, оформление интерьера и обстановки, форма обслуживания официантами, длительность обслуживания (время от принятия заказа до его выполнения), наличие дополнительных услуг, функциональное назначение предприятия, цена.

Ресторан, как подразделение общественного питания, обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. В меню должен быть широкий ассортимент блюд, в том числе фирменных, напитков, кондитерских изделий. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Качество обслуживания высокое. Изысканный интерьер и обстановка. Полное обслуживание официантами. Время выполнения заказа – длительное. Обязательно анимационное обслуживание (музыкальная, танцевальная программа и т. п.). Ресторан предоставляет дополнительные услуги: продажа цветов, организация банкетов, торжеств и других мероприятий. Основное назначение ресторана – организация отдыха в сочетании с высокой кулинарией. Цены высокие.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («servicebаг»). Основное назначение бара – развлечение, поэтому обязательно музыкальное оформление. Широко распространены диско-бары. Основу меню составляют закуски. Обслуживание официантами – частичное. Дополнительные услуги отсутствуют. Цены высокие.

В настоящее время понятие бара существенно трансформировалось. Появились многочисленные разновидности баров: фито-бары, коктейль-бары, суши-бары и т. д. Единственное, что позволяет этим предприятиям питания называться баром – это наличие основного атрибута баров − барной стойки. Бары повсеместно присутствуют в гостиницах: в вестибюле – лобби-бары, при ресторанах, при бассейнах, при конференц-залах, банкетных залах, фитнес-центрах т. д. В гостиничных номерах высшей категории имеются мини-бары. Расположенные на территории гостиничного комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки, легкие закуски. Бары, находящиеся на открытом воздухе, обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концертов, вечеринок.

Кафе – предприятие питания, предоставляющее клиентам ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных и кисломолочных изделий в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе [7, с. 95]. Обслуживание официантами в кафе может быть полным и частичным. Цены ниже, чем в ресторане. Время обслуживания не столь длительное как в ресторане. Обстановка и интерьер менее изысканные. Организуют проведение свадеб, банкетов и прочих мероприятий.

Буфет производит продажу ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления, закусок, булочных и кондитерских изделий и др. Буфеты оборудованы электроплитами, микроволновыми печами, холодильниками, кофеварками и другим оборудованием для быстрого приготовления несложных блюд, в том числе и из полуфабрикатов. Буфеты работают круглосуточно. Основное назначение буфетов – быстро обслужить клиента. Допускается отпуск упакованной продукции навынос. Обслуживание официантами – частичное. Цены невысокие.

В крупных гостиницах работает специальная буфетная служба и создана система поэтажных буфетов, расположенных на каждом этаже или один буфет на несколько этажей. Персонал гостиницы обслуживается во время обеда и ужина в буфетах.

Столовая − наиболее распространенный тип предприятия питания в туристских и курортных гостиницах. Основное назначение столовой − одновременно обслужить большой контингент клиентов. Меню имеет ограниченный ассортимент блюд. Блюда несложного приготовления. Частичное обслуживание официантами, чаще всего самообслуживание. Цены предполагаются низкие.

Кухня является производственным центром службы питания. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Шеф-поварсоставляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 606; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

12 3 4 5 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!