Организационная структура управления гостиницей.
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Кубанский Государственный Университет»
Географический факультет кафедра международного туризма и менеджмента
ОТЧЕТ
о прохождении учебной практики
Выполнила: студентка 1 курса
Гр. 2 43.03.03- Гостиничное дело
Сухенко Анастасия Александровна
Руководитель практики:
Кандидат географических наук, доцент
Максимов Дмитрий Васильевич
Краснодар 2016
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
ОСНАВНАЯ ЧАСТЬ……………………………………………………………...4
1. Характеристика «Грин-Отель»……………………………………………4
1.1 Структура номерного фонда…………………………………………..5
1.2 Организационная структура управления гостиницей……………….6
2. Технологии и организация деятельности хозяйственной службы гостиничного предприятия……………………………………………….15
2.1 Организационно - управленческая структура хозяйственной службы и ее роль и место в структуре
гостиничного предприятия…………………………………………...17
2.2 Техника безопасности и охрана труда сотрудников хозяйственной службы………………………………………………………………17
2.3 Общие стандарты и правила поведения сотрудников хозяйственной службы………………………………………………………………...19
3. Характеристика условий и ресурсов территории местонахождения гостиничного предприятия «Грин-Отель»……………………………... 23
|
|
|
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………25
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..25
Введение
С 4 по17 июля 2016 г. Я проходила производственную учебно-ознакомительную практику в гостинице «Грин Отель» в с. Дивноморское по адресу ул. Ленина 19.
В первые дни практики я изучила правила техники безопасности в гостинице, различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях. А также ознакомилась с номерным фондом, основными правилами и положениями в гостинице.
Целями учебной практики в рамках требований ООП ВПО является закрепление и углубление теоретической подготовки обучающегося и приобретение им практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности, ознакомление с нормативными материалами, регламентирующими деятельность гостиничного предприятия, подготовка к самостоятельной профессиональной деятельности на предприятиях санаторно-курортной сферы, отработка умения заполнять отчетную документацию учебной практики.
Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.
|
|
|
Задачи учебной практики:
– формирование профессиональных компетенций.
– формирование системных знаний в сфере санаторно-курортной деятельности;
– ознакомление с основными тенденциями в области функционирования гостиничных предприятий;
– формирование навыков работы с литературными источниками и нормативно-правовыми материалами по государственному регулированию гостиничного дела;
– изучение понятийно-терминологического аппарата в области гостиничного дела;
– изучение различных направлений и видов деятельности специалиста в гостиничном и санаторно-курортном деле;
– знакомство студентов с организацией деятельности персонала в учреждениях и гостиничных предприятиях;
– участие в разработке гостиничного продукта коммерческой или социальной направленности;
– закрепление на практике знаний, умений и навыков, полученных в процессе теоретического обучения;
– развитие профессиональных навыков и навыков деловой коммуникации;
|
|
|
– сбор необходимых материалов для написания курсовых работ.
Основная часть
Характеристика «Грин-отель»
«Грин Отель» является одной из лучших гостиниц в с. Дивноморском.
Гостиница представляет собой 4х этажное здание современной архитектуры. Фасад и интерьеры гостиницы и ресторанов оформлены естественными природными материалами. Отель имеет сертификат соответствия 2 звезды по качеству оказываемых услуг.
На территории гостиницы расположено кафе «Грин Бар». В нём можно не только позавтракать и пообедать, но и посидеть с компьютером, воспользовавшись бесплатным интернетом или приятно провести время, послушав музыку в приятной и расслабляющей обстановке, создаваемой фонтаном и необыкновенным освещением. Приятно удивит разнообразие меню бара и качество обслуживания.
Он расположен в выгодной близости от центрального пляжа, рынка, магазинов и кафе. Прилегающая территория благоустроена, имеется место для парковки автомобилей.
Юридический адрес гостиницы «Грин Отель»:
с. Дивноморское, ул. Ленина 19 .
Структура номерного фонда.
Каждый номер "Грин отеля" отличается уютной обстановкой. Здесь есть кондиционер или сплит-система, телевизор, холодильник, телефон, санузел с душем. В двух и трёхкомнатных номерах гостиницы "Грин Отель" имеется небольшая кухня (мойка, микроволновая печка, чайник, необходимая посуда). Для хранения документов и ценных вещей гостей предусмотрены индивидуальные сейфы. К услугам гостей бесплатный интернет. Парковка на территории гостиницы тоже без дополнительной платы.
|
|
|
В данном отеле высокий сезон начинается в мае месяце и заканчивается в сентябре. В связи с этим цена за номер в каждом месяце отличается.
| май | июнь | июль | август | сентябрь | |
| Однокомнатный двухместный без балкона и без дополнительного места | 1200 | 1600 | 2600 | 2800 | 1600 |
| Однокомнатный с двуспальной кроватью и доп. местом без балкона | 1300 | 1800 | 2900 | 3000 | 1800 |
| Однокомнатный с двуспальной кроватью и двуспальным диваном, с балконом | 1500 | 2200 | 3400 | 3400 | 2200 |
| Двухкомнатный с двуспальной кроватью и двуспальным диваном, с балконом | 2000 | 3000 | 4400 | 4400 | 3000 |
| Двухкомнатный с двуспальной кроватью и двуспальным диваном без балкона | 2000 | 2900 | 4200 | 4200 | 2900 |
| Трёхкомнатный с двумя спальнями, прихожей с двуспальным диваном , мини кухней и балконом | 2500 | 3500 | 5000 | 5000 | 3500 |
| Трёхкомнатный с двумя спальнями, прихожей с двуспальным диваном, мини кухней, без балкона | 2400 | 3300 | 4900 | 4900 | 3200 |
| Трёхкомнатный с двумя спальнями без балкона и без доп. мест | 2000 | 2900 | 4000 | 4200 | 2800 |
Организационная структура управления гостиницей.
Приходя на новое место работы, первым делом знакомишься с организационной частью рабочего процесса. Это коллектив, режим, график работы предприятия, его отделы, ну и конечно, организационная структура управления. Этот этап мне с легкостью удалось пройти, так как моих теоритических знаний полученных в университет и практических знаний полученных в институте среднего специального образования оказалось достаточно.
Знакомясь с работой персонала я поняла, что удовлетворение потребностей гостей – задача номер один и основа постоянного успеха предприятия. Каждый работник разделяет ответственность и обязанность за полное удовлетворение потребностей гостя. Принцип работы – индивидуальный подход к каждому гостю, знание и выполнение стандартов качества оказываемых услуг, высокие показатели в работе каждого подразделения за счет выполнения своих должностных обязанностей, проявления творчества, и инициативы, заинтересованность в результатах своего труда, полная взаимозаменяемость персонала в подразделениях.
Эффективная работа любого предприятия невозможна без грамотного распределения его ресурсов. Одним из важнейших ресурсов любой компании является ее персонал. Чем крупнее организация, тем с большими трудностями сталкивается ее руководство, пытаясь организовать бесперебойную работу всего этого механизма.
Любое грамотное руководство– это, в первую очередь определенная система: система управления персоналом, организация и планирование, реализация потенциала каждого из членов команды. Только системный подход обеспечивает качественное и своевременное выполнение любых производственных процессов
Попав в новый коллектив я для себя отметила, что персонал работает не один год в гостинице «Грин-Отель», коллектив слажен и работает как механизм без сбоев и нарушений.
Структура организации – это фиксированные взаимосвязи, которые существуют между подразделениями и работниками организации. Ее можно понимать как установленную схему взаимодействия и координации технологических элементов и персонала. Схема любой организации показывает состав отделов, секторов и других линейных и функциональных единиц.
На эффективность деятельности организации влияют:
1) реальные взаимосвязи между людьми и их работой, отражаемые в схемах организационных структур и должностных обязанностях;
2) политика руководства и методы, воздействующие на поведение персонала;
3) полномочия и функции работников организации на различных уровнях управления (низшем, среднем и высшем).
Структура управления определяется составляющими ее звеньями и иерархическими ступенями управления. Структура должна обеспечивать единство устойчивых связей между ее составляющими и надежное функционирование системы в целом.
Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью.
Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.
Генеральному директору гостиницы подчиняются:
1.Директор гостиницы;
2.Административная служба;
3.Главный инженер.
Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все
мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля.
Генеральный директор задает стиль отеля. У генерального директора две главные задачи:
· во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;
· во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.
Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы.
Должностные обязанности администратора гостиницы:
· Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
· Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
· Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
· Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
· Принимает и оформляет необходимые документы.
· Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.
· Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
· Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
· Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
· Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
Директору гостиницы и административной службе подчиняются:
1. Служба приема и размещения.
Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.
Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:
· агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;
· кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
· портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;
· телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;
· агент по бронированию мест в гостинице;
· портье по выдаче ключей.
1.Служба обслуживания гостей.
Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары (doorman), коридорные пажи (bell man), подносчики багажа (porter), лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи. Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Паж (bellman) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи. Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи небыли служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.
2.Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда.
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном - двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.
Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.
3.Инженерная служба.
Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.). Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.
Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара - нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: ктото тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только по лестницам; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.
4.Служба безопасности.
Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.
Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не контактируют с гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.
Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.
Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы.
Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации отеля.
Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т. п.).
5.Отдел закупок.
Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.
Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:
· продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);
· напитки;
· оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;
· расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).
При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы:
· репутацию поставщика;
· цены товара и его качество;
· объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным);
· условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше - в кредит);
· сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);
· стоимость доставки, расстояние до поставщика.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 1018; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!