Внутрикорпоративная PR-коммуникация. Совещание в деловомPR-общении.
Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего образования
«Рязанский государственный радиотехнический университет»
ОТЧЕТ
о прохождении учебной практики студентом 1-го курса по специальности 38.05.01 «Экономическая безопасность» (специализация «Экономико-правовое обеспечение экономической безопасности»)
Фамилия Панкратова
Имя Татьяна
Отчество Борисовна
Место прохождения практики РГРТУ
Тема «Тактика общения и ведения переговоров»
Срок учебной практики с 4 июля по 17 июля
Руководители практики( фамилия, имя, отчество, должность) __________________________________________________________
Отчет по учебной практике принят «15» июля 2016г.
Подпись руководителя практики ___________________________
Оглавление
Введение……………………………………………………………………………………………………….3
Раздел 1. Общие принципы ведения деловых переговоров. Применение методик ведения переговоров к внутрикорпоративным коммуникациям……………………………………………………………………………………………4-16
Подготовительный этап ведения переговоров……………………………………………4
Процесс ведения переговоров……………………………………………………………………..6
Протокольные мероприятия…………………………………………………………………………9
Анализ итогов деловых переговоров……………………………………………………………9
Раздел 2. Тактические приемы переговоров……………………………………………..16-20
|
|
|
Приемы, которые имеют широкое применение на всех этапах……………………………………………………………………………………………………………16
Приемы, касающиеся всех этапов, но имеют свою специфику в применении на каждом из них……………………………………………………………………………………………………..17
Тактические приемы, применяемые на отдельных этапах переговоров. Этап уточнения позиций………………………………………………………………………………………………18
Раздел 3. Методы общения с сотрудниками………………………………………………20-22
Раздел 4. Типичные ошибки при проведении переговоров………………………22-26
Использование НЛП и других «псевдотактик»……………………………………………….24
НЛП — Нейролингвистическое программирование………………………………………24
Тембр голоса…………………………………………………………………………………………………….25
Раздел 5. Основные манипулятивные приемы на переговорах. Противостояние манипуляциям со стороны собеседника……………………………………………………….26-30
Заключение……………………………………………………………………………………………………..30
Литература……………………………………………………………………………………………………….31
Введение.
На сегодняшний день межличностные коммуникации играют огромное значение во всех сферах деятельности человека. Важность умения выразить свои мысли, донести их до собеседника и правильно воспринять информацию, которую вам хотят передать, проявляется в любой форме общения, будь это личный разговор или рабочая встреча. Однако, деловое общение и искусство переговоров имеют особое значение для современных деловых людей в бизнесе, политике, сотрудничестве в той или иной степени с представителями других государств и т.д.
|
|
|
Переговоры-это особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.
Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме. Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам.
|
|
|
Раздел 1.
Общие принципы ведения деловых переговоров.
Техника ведения профессиональных деловых переговоров представляет собой процесс, состоящий из четырех последовательных этапов.
Все виды деятельности подготовительного этапа ведения переговоров можно объединить в четыре группы.
Первая группа деятельности связана с инициативой проведения и составление плана переговоров.
Она предусматривает:
|
|
|
· предварительный анализ участников переговоров, темы и ситуации;
· определение задач переговоров для удержания инициативы в их проведении;
· выбор стратегии и тактики ведения переговоров;
· подготовку подробного плана проведения переговоров с четкой программой действий для обеспечения взаимосвязи между видами деятельности, объемами работ, количеством и качеством необходимой информации;
· определение временных рамок, расходов на подготовку и реализацию планов с привлечением соответствующих сотрудников.
Вторая группа деятельности связана с оперативной подготовкой переговоров.
Она предусматривает:
· сбор материалов, куда входит: поиск возможных источников информации (о личных контактов, аналитических исследований, публикаций и т. д.);
· определение предварительных критериев отбора материалов;
· формирование материалов и информации, которые могут быть использованы в подготовке переговоров;
· отбор и систематизацию материалов, имеющих существенное значение для подготовки и проведения переговоров;
· анализ собранного материала, который позволит определить взаимосвязь явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все воедино;
· подготовку рабочего плана переговоров, где собран материал, идеи и соображения, выдвинутые задачи и требования (то есть стратегия и тактика), компоновка в единое логическое целое, что составляет окончательный вариант структуры ведения переговоров.
Третья группа деятельности связана с процессом редактирования.
Она включает:
· контроль подготовки переговоров, предусматривающий шлифование и последующую доработку деловой беседы, в первую очередь, заключительных положений;
· представления окончательной формы ведения переговоров, которая предусматривает, прежде всего, сжатость и четкость представленных предложений и выводов.
Четвертая группа деятельности связана с обработкой процесса ведения переговоров.
Она включает:
· кажущуюся репетицию;
· устную репетицию;
· репетицию ведения переговоров в форме диалога с собеседником.
Второй этап общего алгоритма профессиональных переговоров представляет собой собственно процесс ведения переговоров. Он состоит из пяти фаз, задача которых формировать соответствующие принципы.
Первая фаза - начало ведения переговоров.
Задачами данной фазы являются:
· установление контакта с партнерами;
· создание приятной атмосферы для ведения переговоров;
· привлечение внимания;
· пробуждение интереса;
· «перехват», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров.
Для создания благоприятного климата в начале переговорного процесса необходимо не выпускать из виду некоторые важные мелочи, в частности, следует пользоваться ясными, сжатыми и содержательными вступительными словами и объяснениями; обращаться к собеседникам по имени; иметь соответствующий внешний вид; проявлять уважение к личности партнера и т.п.
Вторая фаза - передача информации.
Она должна выполнять следующие задачи:
· сбор специальной информации по проблемам, требованиям и пожеланиям партнера и его организации (фирмы);
· выявление мотивов и целей партнера;
· передача запланированной информации;
· формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации;
· анализ и проверка позиции партнера;
· предварительное определение направлений последующей деятельности, которое в конечном итоге упростит последнюю фазу - принятие решений.
Третья фаза - аргументация.
На этой фазе формируется предварительная мнение, определяется позиция по данной проблеме, которая устраивает обе стороны. Здесь можно попробовать изменить, в случае необходимости, уже сформированное мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось, изменилось ли, на новую мысль. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, которые были до переговоров или возникли в процессе их проведения, критически проверить собственные положения и факты, изложенные партнером.Для достижения успеха в переговорах в аргументации необходимо использовать правила культуры и этики проведения:
· следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;
· темп и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек партнера;
· аргументация должна быть корректной по отношению к партнеру;
· следует избегать неделовых выражений и формулировок, которые
затрудняют восприятие сказанного, но в целом речь должна быть образной, а доводы - наглядными.
Четвертая фаза - опровержение аргументов партнера.
Важнейшими задачами данной фазы являются:
· разграничение отдельных возражений относительно субъектов, объектов, места, времени и последствий;
· приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;
· нейтрализация замечаний партнера, если для этого есть возможности, опровержение возражений партнера.
Пятая фаза - принятие решений.
К основным задачам данной фазы можно отнести:
· достижения основной, или, в худшем случае, запасной (альтернативной) цели;
· обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров;
· стимулирование партнера к выполнению намеченных действий;
· составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом;
· подписание соглашения по результатам переговоров.
Деловая часть переговоров завершается превращением интересов партнера на окончательное решение (принимается на основе компромисса).
Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, они несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, быть причиной неудачи.
Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т. п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (по 2-3 чел.) , которая будет заниматься протокольными формальностями.
Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, приняты необходимые меры для их реализации, сделаны соответствующие выводы для подготовки следующих переговоров.
Целями анализа итогов переговоров являются:
· сравнение целей переговоров с их результатами;
· определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;
· деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров.
Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:
· анализ сразу после завершения переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);
· анализ на самом высоком уровне - руководителя организации. Этот анализ результатов переговоров имеет следующие цели: обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив; оценка информации об уже принятых мерах и ответственность; определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; получения дополнительной информации о партнере по переговорам ;
· индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ с целью контроля и получения уроков из переговоров.
Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые рассматривались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто соглашение сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения , у всех складывается убеждение в том, что в процессе переговоров, достигнут определенный прогресс. Целесообразно обсудить перспективу новых встреч.В случае отрицательного исхода переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером за переговорами. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем.
Внутрикорпоративная PR-коммуникация. Совещание в деловомPR-общении.
Совершенно очевидно, что успех во внутрикорпоративномPR может обеспечить высокая коммуникативная компетентность руководителя PR-службы компании и ее сотрудников.
Одним из важнейших форматов делового PR-общения, как во внешней PR-коммуникации, так и во внутреннем PR, является совещание. Деловое совещание считается общепринятой формой внутреннего PR-общения в компании для обсуждения вопросов и проблем, требующих совместного осмысления и решения всеми участниками совместной маркетинговой и PR-деятельности и партнерами по бизнес-общению. В зависимости от управленческих PR-функций и целей выделяют следующие виды совещаний: по планированию, мотивации труда, внутрифирменной организации, контролю за деятельностью PR-сотрудников. Все обозначенные нами выше требования к разным формам делового PR-общения сохраняют свою правомерность и при осуществлении более формализованных контактов PR-руководителя с подчиненными — в ходе деловых совещаний. Однако эта форма делового PR-общения предъявляет к коммуникации ряд дополнительных требований. В процессе деловых совещаний обычно выделяют те же основные этапы, что и в беседе и переговорах, — начало совещания, передачу основной информации, аргументацию, нейтрализацию встречных замечаний и аргументов, принятие решения.
Соответственно существует пять основных принципов проведения деловых совещаний — для каждого этапа (П. Мицич):
1) привлечение внимания участников совещания к проблеме и мотивирование необходимости их участия в обсуждении;
2) пробуждение личного интереса участников совещания к возможно более эффективному решению обсуждаемой проблемы;
3) обоснование и аргументирование всех высказываний, формулируемых в ходе совещания его участниками;
4) раскрытие действительных позиций, интересов, сомнений всех участников совещания перед контраргументированием и опровержением их доводов;
5) соблюдение на практике принципа максимально возможного учета интересов участников совещания при выработке окончательного решения.
Существует и ряд общих правил вербального, речевого PR-общения во время совещаний, состоящих в следующем (А. В. Карпов):
1) профессиональность — ставить во главу угла не форму высказываний, а их со-держание, то есть конкретность, глубину, обоснованность и т. д.;
2) ясность — исходить не из того, что ясно и понятно самому инициатору сообщения, а из того, что доступно пониманию его адресатов, участников совещания;
3) направленность — не забывать о конечных целях совещания и не позволять ему уйти в сторону от основной проблемы;
4) наглядность — привлекать понятные, доступные и эмоционально окрашенные примеры и иллюстрации;
5) ритм — обеспечивать высокую интенсивность коммуникаций в ходе совещаний, возрастающую к окончанию;
6) повторение — формулировать ключевые положения сообщения неоднократно и в различном виде;
7) внезапность — подготовить заранее неожиданные аргументы, повышающие эффективность убеждения;
8) рамки передачи — подчинять аргументацию требованию необходимости и достаточности для сохранения мотивационного заряда;
9) эффектная концовка — высказать веский аргумент по существу проблемы, но неожиданный для адресата под конец совещания;
10) допустимая открытость — сообщать только необходимый объем информации, умалчивая часть ее и избегая говорить всю правду.
Продолжая обсуждение проблемы внутрикорпоративного влияния в деловом РИ-общении, коротко остановимся на правилах завершения беседы, переговоров, совещания. Этап принятия решений и завершения делового РИ-общения предполагает решение следующих задач:
- достижение основной или альтернативной цели;
- обеспечение благоприятной внутрикорпоративной атмосферы;
- стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
- поддержание при необходимости контактов;
- составление всеобъемлющего резюме с четким выводом.
Решение этих задач требует определенной логики и формы завершения делового РИ-общения. Влияние в деловой коммуникации преследовало вполне конкретные цели, главной из которых было убеждение партнера принять определенные предложения, на это должен работать и финал РИ-общения. В конце РИ-общения должна преобладать единственная мысль, выделенная и изложенная максимально ярко и убедительно.
Уверенность при ведении переговоров. При ведении переговоров всегда стоит держаться уверенно. Быть уверенным в переговорах вовсе не означает быть грубым и высокомерным. Необходимо научится отстаивать свою точку зрения и полностью владеть инициативой, получая от разговора именно то, что вам нужно, не забывая учитывать мнение собеседника.
Бесхитростность и прямой ответ . Как бы иногда не казалось, что есть возможность ловко «провести» оппонента, любой человек почувствует хитрость. Хуже, когда он поймает «открыто», после этого он полностью перестанет доверять, а при самом плохом развитие событий переговоры пройдут безрезультатно. Стоит говорить только то, в чем есть уверенность. Если вы затрудняетесь высказаться по какому-либо вопросу – лучше взять паузу, лучше встретиться еще раз, чем оттолкнуть от себя партнера. Искренность будет оценена.
Отрицание. Не стоит бояться говорить «нет». Если бы все говорили только «да», получение прибыли стало бы просто невозможно. Если вы говорите «нет» неуверенно, тем самым вы толкаете оппонента к попыткам переубедить вас и к развитию конфликтной ситуации. Чем больше он потратит усилий, чтобы вас переубедить, тем болезненнее будет для него отказ. Лучше уж сразу сказать "нет" и честно объяснить, что вы можете, а что не в ваших силах, чем пытаться оттянуть время, обещая "разобраться, подумать" и прочее. К тому же неуверенный тон может подтолкнуть вашего собеседника к мысли, что вы вообще не способны принимать решение, ни по какому вопросу. Честных и открытых людей всегда уважают больше.
Утверждение. Нужно быть уверенным, что достигнутый компромисс устраивает обе стороны. Если с вашей стороны есть сомнения, не стоит терять уважение партнера, спешно согласившись на компромисс, а затем отказываться от своих слов.
Готовьтесь к переговорам заранее. Заготовьте аргументы в вашу пользу, четко сформулируйте свои доводы. Всегда будьте в курсе событий происходящих на вашем рынке, условий предлагаемых конкурентами. Тогда меньше вероятность, что вас застанут врасплох, и вы не сможете ответить на неудобные вопросы.
Будьте «доступны». Если вы хотите добиться результата, то говорите просто, используйте понятные и ясные доводы, не перегружая свою речь обилием фактов и цифр. Не навязывайте собеседнику чужих мнений и идей, иначе он окончательно запутается и не будет в состоянии отличить, где главное, а где – второстепенное.
Необходимость повторов. Если вы правильно определили потребность клиента, не стоит бояться повторять свои доводы и аргументы.
Важность положения тела при разговоре. Чтобы чувствовать себя уверенно, вы должны быть в удобном для вас положении. Поэтому старайтесь устроиться комфортно, основательно. Ваша поза не должна затруднять дыхание, иначе ваша речь будет не уверенной и не внятной. Вы должны показать своим видом, что вы партнеры.
Решайте первым. Старайтесь захватить инициативу с самого начала в свои руки первым предложите свой вариант решения. При этом дайте понять собеседнику, что вы отнюдь не собираетесь навязывать ему свою волю. Напротив, вы готовы выслушать и его доводы, а потом вместе выработать соглашение, приемлемое для обеих сторон. Но будьте настойчивы в том, какой именно результат вам нужен. Психология большинства людей такова, что им легче соглашаться, чем спорить.
Не сомневайтесь. Не стоит говорить того, что можно истолковать как некоторое сомнение с вашей стороны. Говорите таким тоном, словно нужное решение уже достигнуто. В такой ситуации вашему собеседнику будет очень трудно возразить. Особенно, если по ходу разговора вы его выслушали, делали вразумительные предложения, с которыми он часто соглашался.
Инициатива. Если есть необходимость телефонного разговора – нужно проявить инициативу и позвонить первым. Вы сможете хорошо подготовиться к разговору, иначе вас могут застать врасплох, и нить разговора будет в руках оппонента.
Твердость. Готовясь к разговору, еще раз проверьте, чтобы все нужные данные были у вас под рукой, чтобы вы могли уверенно ответить на любой вопрос без тени колебания в голосе. Вы никогда ничего не сумеете решить, если станете проявлять нерешительность. Хорошая подготовка позволяет избежать неуверенности в голосе и в своих мыслях.
Раздел 2.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 187; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!