Типичные потребности конфликтующих сторон и их признаки
Электронный журнал
Психологическая коммуникация
Как урегулировать конфликт. Четыре этапа медиации
Кирилл Алексеев
тьютор, специалист по командообразованию, Москва
Вы выступаете медиатором в разрешении конфликта между двумя сторонами. От вас зависит, как пройдет процесс его урегулирования, качество достигнутых договоренностей, насколько будут удовлетворены участники встречи. Не знаете, как выстроить процедуру, чтобы получить хорошие результаты и примирить конфликтующие стороны? Используйте четырехэтапную модель медиации.
Медиация — процесс переговоров, в котором медиатор (посредник) выступает организатором и управляет переговорами таким образом, чтобы участники пришли к наиболее выгодному, реалистичному и удовлетворяющему интересам всех сторон соглашению, в результате выполнения которого конфликт будет урегулирован.
Рассмотрим, что вам как медиатору необходимо сделать в ходе процедуры примирения.
Этап 1. Установите контакт с участниками конфликта
Цель: настроить на деловой разговор, чтобы в дальнейшем выработать конкретные договоренности.
Представьтесь и обозначьте свои функции во время встречи: «Меня зовут…, я педагог-психолог. Сегодня нам предстоит процедура медиации. Я ваш медиатор — независимая сторона в поисках решения вашего конфликта. Во время встречи я буду следить за ее регламентом и за тем, чтобы каждый из нас не отступал от цели. Все, что здесь произойдет, конфиденциально».
|
|
|
Назовите цель встречи. Сформулируйте ее точно, позитивно. Дайте установку не на анализ прошлого, а на получение выгод каждой стороной в будущем: «К концу нашей встречи мы с вами решим, как вы будете сотрудничать в будущем, так чтобы интересы каждого из вас учитывались».
Проговорите регламент. Коротко назовите этапы и общее время встречи: «Сначала я хотел(а) бы услышать факты о конфликте от каждой стороны. Затем мы вместе подумаем над возможными решениями, которые устроят обе стороны, после чего примем решение о пути выхода из конфликта. В нашем распоряжении есть один час».
Получите первичную обратную связь. Узнайте, есть ли у участников встречи вопросы по процедуре. Если есть — ответьте на них.
Результат первого этапа медиации: участники имеют представление о процедуре и длительности встречи, позиции медиатора. Они лояльно относятся к вам как медиатору, транслируют готовность к основному диалогу, настроены на поиски решения конфликта.
Этап 2. Выявите потребности сторон
Цели: собрать факты о конфликте, выявить потребности, понять выгоды каждой из сторон от разрешения конфликта.
|
|
|
Задайте вопросы о сути конфликта каждой из сторон. Примерные вопросы:
· Что привело к конфликту?
· Почему произошло именно так?
· Какими чувствами для вас сопровождается конфликт?
· В чем, по-вашему, основная суть конфликта? Правильно ли я вас понял(а), что суть конфликта, по-вашему, заключается в…?
Выявите потребности, которые лежат в основе поведения сторон конфликта. Понять потребность — значит, определить, в чем нуждается участник конфликта, что именно ему нужно, в какой сфере лежит желаемый результат — в сфере действий, отношений, коммуникации, переживаний. Признаки, которые указывают на наличие потребности и которые можно выявить в высказываниях участников конфликта (табл. 1).
Таблица 1
Типичные потребности конфликтующих сторон и их признаки
| Потребность | Признаки |
| Безопасность | Моральное и физическое насилие, вторая сторона избыточно или неадекватно требует, невозможность выполнять деятельность в созданных второй стороной условиях |
| Самоуважение | Нарушены личные границы (постоянное вмешательство второй стороны, чрезмерная оценочность, непрошеные советы, отсутствует личное время, явное неравноправие), не принимает всерьез, насмехается, вторая сторона игнорирует данные обещания, обесценивает результаты |
| Самореализация | Отсутствует возможность полноценно действовать, жесткие стандарты, которые не дают возможности проявлять инициативу и собственное мнение, недобросовестная конкуренция |
| Поиск справедливости | Апеллирует к правовым аспектам, ущемляет права, жалуется на предвзятость, неравноправие, желает получить моральное удовлетворение, вторая сторона игнорирует имеющиеся договоренности и обстоятельства |
| Материальное удовлетворение | Констатирует произведенные расходы, материальный ущерб, заявляет о собственных финансовых обстоятельствах, фиксирует материальную сторону дела |
|
|
|
Получите обратную связь. Уточните у сторон конфликта, правильно ли вы поняли их потребности. Примерные вопросы:
· Правильно ли я понял(а), что для вас самое главное — это… (безопасность вашего ребенка во время прогулки, возмещение ваших затрат за услуги, которые не были оказаны, возможность участвовать в принятии решений)?
· Действительно ли для вас важно…?
· Есть ли еще что-то, о чем я не сказал(а)?
Определите выгоды каждой из сторон (табл. 2).
Таблица 2
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 1591; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!