Активное и пассивное слушание.
Общаясь, люди передают друг другу информацию, удовлетворяют свою потребность в том, чтобы быть понятыми и принятыми другими.
Для человека очень важно, чтобы его слушали и понимали, и если научитесь быть хорошим слушателем, успех в общении вам обеспечен. Часто слушание воспринимается как пассивное поведение в разговоре, т.е. неречевое поведение, «неговорение».
Во время слушания решаются две задачи:
1. Воспринимается содержание сообщения.
2. Улавливается эмоциональное состояние собеседника.
В слушании очень важно давать обратную связь собеседнику. Обратная связь может быть двух видов: отражение информации и отражение чувств говорящего. Благодаря обратной связи у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает.
Можно выделить следующие приемы слушания:
-глухое молчание;
-поддакивание;
-повторение последнего слова говорящего;
-повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов;
-побуждение;
-уточняющие вопросы;
-наводящие вопросы;
-оценки, советы;
-слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова;
-эмоции;
-логические следствия из высказываний партнера, например, предположения о причине события; расспрашивание, задавание вопроса за вопросом, не объясняя цели;
-пренебрежение к партнеру – не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова.
|
|
|
В слушании проявляются 3 такта: поддержка, уяснение, комментирование. Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе – молчание, поддакивание. В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, ля этого задают уточняющие, наводящие вопросы. При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.
Выделяют такие техники обратной связи в общении, как пассивное, активное слушание, эмпатическое.
Активное слушание – это вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Активное слушание убедительно сообщает собеседнику, что вы его понимаете. Понимаете, что он говорит и что он при этом имеет в виду.
При пассивном слушании важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Но не следует все время молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено.
|
|
|
Эмпатическое слушание(способность сопереживать) позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.
Основные каналы общения. Невербальные средства общения.
Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный – от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.
К невербальным средствам общения относятся: жесты, поза, мимика, взгляд, походка, прикосновения, высота и громкость голоса, тембр, кашель, смех, расстояние.
Жесты - это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов - самый древний способ достижения взаимопонимания. В различные исторические эпохи и у разных народов были свои общепринятые способы жестикуляции. В настоящее время даже предпринимаются попытки создать словари жестов. О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего, важно количество жестикуляции. У разных народов выработались и вошли в естественные формы выражения чувств различные культурные нормы силы и частотности жестикуляции. Исследования М. Аргайла, в которых изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах, показали, что в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, французы - 20, итальянцы - 80, мексиканцы - 180.
|
|
|
Интенсивность жестикуляции может расти вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, а также при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено.
Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
• Коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.)
• Модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, удовлетворения, доверия и недоверия и т.п.).
|
|
|
• Описательные жесты, которые имеют смысл только в контекст речевого высказывания.
Мимика. Мимика - это движения мышц лица, главный показатель чувств. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 10-15% информации. В литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении лица шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение) все движения мышц лица скоординированы. Основную информативную нагрузку в мимическом плане несут брови и губы.
Визуальный контакт, также является исключительно важным элементом общения. Смотреть на говорящего - означает не только заинтересованность, но и помогает сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. Если на нас смотрят мало, мы имеем основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если слишком много, это может восприниматься как вызов или же хорошее к нам отношение. Кроме того, замечено, что когда человек лжет или пытается скрыть информацию, его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.
Пантомимика- это походка, позы, осанка, общая моторика всего тела.
Походка - это стиль передвижения человека. Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. По походке человека можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте. В исследованиях психологов люди узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Выяснилось, что «тяжелая» походка характерна для людей, находящихся в гневе, «легкая» - для радостных. У гордящегося человека самая большая длина шага, а если человек страдает, его походка вялая, угнетенная, такой человек редко глядит вверх или в том направлении, куда идет.
Кроме того, можно утверждать, что люди, которые ходят быстро, размахивая руками, уверены в себе, имеют ясную цель и готовы ее реализовать. Те, кто всегда держит руки в карманах - скорее всего очень критичны и скрытны, как правило, им нравится подавлять других людей. Человек, держащий руки на бедрах, стремится достичь своих целей кратчайшим путем за минимальное время.
Поза — это положение тела. Человеческое тело способно принять около 1000 устойчивых различных положений. Поза показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденную позу. В противном случае могут возникать конфликтные ситуации.
Такесика— роль прикосновений в процессе невербального общения. Здесь выделяются рукопожатия, поцелуи, поглаживания, отталкивания и т.п. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства.
Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении. Например, похлопывание по плечу возможно только при условии близких отношений, равенства социального положения в обществе.
Проксемика - определяет зоны наиболее эффективного общения. Э.Холл выделяет четыре основные зоны общения:
- Интимная зона (15-45 см) - в нее человек допускает только близких себе людей. В этой зоне ведется негромкий доверительный разговор, осуществляются тактильные контакты. Нарушение этой зоны посторонними вызывает физиологические изменения в организме: учащение сердцебиения, рост кровяного давления, прилив крови к голове, выброс адреналина и др. Вторжение «чужого» в эту зону расценивается как угроза.
- Личная (персональная) зона (45 - 120 см) - зона обыденного общения с друзьями, коллегами. Допускается только визуальный - зрительный контакт.
- Социальная зона (120 - 400 см)- зона проведения официальных встреч и ведения переговоров, совещаний, проведения административных бесед.
- Публичная зона (более 400 см) - зона общения с большими группами людей во время лекций, митингов, публичных выступлений и т.д..
В общении также важно обращать внимание на голосовые характеристики, относящиеся к невербальному общению.
Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голоса, его тембр.
Экстралингвистика- это включение в речь пауз и различных не морфологических явлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.
Дата добавления: 2018-05-31; просмотров: 1284; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!