Рассмотрение обращений до 5 рабочих дней, с Гостем свяжется ответственный представитель
«/Имя клиента/, спасибо, что сделали заказ KFC/Hardee’s. Уверен (-а), Вы останетесь довольны!»
«/Имя клиента/, благодарю Вас за то, что в очередной раз выбрали нас. Спасибо за доверие. Хорошего вечера Вам!»
Если доставка из ресторана закрыта, то Гостю можно и нужно порекомендовать ближайший ресторан, в котором он сможет выкупить свой заказ самостоятельно, при этом необходимо уточнить ближайший ресторан к Гостю или озвучить те, которые еще работают.
Оператор не должен говорить гостю о том, что у курьера проблема с полицией или поломке машины, а ограничиться более нейтральной формулировкой «по техническим причинам», т.е. «Приносим извинения от лица компании, но по тех. причинам заказ не может быть доставлен».
ВАЖНО!
При отмене, если курьер не успел получить заказ в ресторане , тогда:
1. Узнать причину у Гостя, зафиксировать в комментариях к заказу;
2. Вежливо попрощаться
3. Позвонить в ресторан и сообщить об отмене заказа.
4. Аннулировать заявку
Если курьер успел получить заказ в ресторане, добрался до гостя, а гость отказывается (любая причина), тогда (курьер должен быть рядом с гостем):
1. если о решении гостя сообщил курьер, тогда:
а) выяснить причину и узнать, где именно сейчас находится курьер, попросить его быть на телефоне, пока оператор связывается с гостем, повесить на удержание курьера;
|
|
|
б) позвонить гостю, представиться и узнать причину отказа (обязательно спросить цела ли пломба/стикер на упаковке), попрощаться и зафиксировать причину отказа в карточке заказа;
в) вернуться к курьеру, сообщить, что курьер должен вернуться в ресторан и сдать заказ менеджеру ресторана KFC/Hardee’s, после этого аннулировать заказ
2. если о решении гостя сообщил сам гость, тогда:
а) узнать у гостя причину отказа, оценить, можно ли ситуацию исправить, (если возможно, создать новый заказ и т.п.), попрощаться и зафиксировать причину отказа в карточке заказа
б) позвонить курьеру и сообщить:
· гость отменил заказ в связи с этим курьер должен вернуться в ресторан и сдать заказ сотрудникам;
· вернуться к курьеру, сообщить, что курьер должен вернуться в ресторан и сдать заказ менеджеру ресторана KFC/Hardee’s, для завершения отмены
Если гость оформил заказ на неверный адрес:
ü Ситуация 1: курьер этот заказ не успел получить в ресторане ➜. заказ необходимо отменить и создать новый, в рамках зоны доставки.
ü Ситуация 2: заказ уже был получен курьером, и в этот момент гость сообщает, что указанный им адрес некорректный ➜..оператору необходимо убедиться, что корректный адрес входит в зону доставки и внести изменения в отправленный заказ, оповестив курьера об изменении в адресе
|
|
|
Если новый адрес не входит в зону доставки:
ü Ситуация 1: курьер заказ еще не получил ➜. заказ отменяем с соответствующим комментарием.
ü Ситуация 2: курьер заказ получил ➜пытаемся договориться с гостем на доставку в рамках зоны обслуживания (возможно, гостю нужно дойти до соседнего дома или перейти улицу). Если гость не соглашается, заказ отменяем.
Если курьер не может вручить заказ, никто не открывает дверь и т.п. (курьер должен быть рядом с адресом доставки):
1. выяснить, где именно сейчас находится курьер и какова ситуация, попросить его быть на телефоне, пока оператор связывается с гостем, повесить на удержание курьера;
2. позвонить гостю, представиться, сообщить, что курьер не может вручить ему заказ.
а) Если гость отказывается от заказа – переход к п.9
б) Если гость не отказывается, помочь курьеру и гостю найти друг друга (создать конференцию на троих КЦ+ курьер + гость).
в) Если гость не отвечает на звонки (1 попытка на 1 минуту, далее 2 минуты ждем и еще 1 попытка на минуту), тогда предпринять повторные попытки через 5-7 минут (просим курьера перезвонить через 5-7 минут), если они будут неуспешные, тогда попросить курьера еще раз позвонить в дверь и только тогда отменять заказ.
|
|
|
Пояснить гостю, что на данный момент доступна только функция наличной оплаты
Оплата карточками и он-лайн оплата на данный момент находится в разработке
· Если проблемы с кассой, распечатыванием чека, ресторан не видит заказ и прочие технические проблемы на стороне ресторана, КЦ говорит менеджеру ресторана, чтобы они обращались в свою к управляющим по доставке и ITотдел
· Если у оператора появляется опасение, что гость пьян или находится под действием наркотических препаратов, агрессивен, либо как-то иначе потенциально опасен, необходимо отказать гостю в размещении заказа по техническим причинам и дублировать информацию о таких
· Если Вам поступила информация от ресторана или курьера, что какое-то блюдо из оформленного заказа закончилось в ресторане. Необходимо позвонить Гостю и уточнить, готов ли он принять заказ без данного блюда.
|
|
|
Ø Если Гость соглашается получить заказ без отмененного блюда, то оператор отменяет текущий заказ с указанием комментария о причине отмены, звонит в ресторан и курьеру и сообщает об отмене, а также создает аналогичный, НО без отмененного блюда, но возможно с добавлением других блюд, если Гость что-то захочет взамен.
ВАЖНО!!!В данной ситуации мы НЕ ОФОРМЛЯЕМ ДОВОЗ, а отменяем текущий заказ и оформляем новый. Так же мы не говорим курьеру, чтобы он вез заказ с отсутствующим блюдом, но по полному чеку, т.к. курьер не может взять частичную сумму по заказу.
Ø Если Гость не соглашается, то приносим извинения и отменяем заказ. Так же информирую и ресторан и курьера.
Упаковка готовой продукции пломбируется стикером «Контроль качетсва» (Баскеты и иные крупногабаритные кладутся в пакет и пломбируется сам пакет
ВАЖНО!!! Курьер обязуется проверить целостность всех стикеров контроля качества, так как в случае поврежденного стикера, гость получает заказа бесплатно (!)
Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 175; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!