Продемонстрируй сожаление и желание разрешить проблему: «Я понимаю, что вы разочарованы, и хочу сделать все возможное, чтобы вы остались довольны».
Сценарий обслуживанияКолл Центр
Время работы линии для входящих звонков ежедневно с 11:00 до 23:00 по времени Астаны
Прием заказов:
· Доставка первого заказа не ранее 11:30
· Прием последнего заказа не позднее 22:30
· Минимальной стоимости заказа нет.
· Рынки, Больницы, Школы и иные учебные и мед учреждения не обслуживаем (!)
Стоимость доставки разная для городов и сетей, стоимость указана в тенге за одну доставку.
| Цена для гостя | KFC | Hardee's |
| Астана | 600 | 550 |
| Алматы | 400 | 400 |
| Караганда | 400 | |
| Павлодар | 400 | |
| Атырау | 600 | |
| Шымкент | 400 | |
| Актобе | 500 | |
| Уральск | 400 |
Доставляемый ассортимент отличается от доступного в ресторанах. Не доставляются: разливные напитки, На доставку пробивается только увеличенное комбо (+100)
В случае неадекватного комментария гостя, заказ нужно отменять (мат, оскорбления, неадекватные высказывания в адрес компании или сотрудников)
| № | Этап | Скрипт оператора | Действия оператора | ||||||||||
| 1. | Приветствие | «Добро пожаловать вслужбу доставки KFC (КИ ЭФ СИ) / Hardee’s (Хардис)! Меня зовут /Имя оператора/, чем могу вам помочь?». | Выслушать клиента «Как я могу к Вам обращаться?» Записать имя в поле «Имя Гостя» Переход к п. 2 | ||||||||||
| 2. | Выбор причины звонка | · Оформление заказа (доставки) – переход к п. 3 · Жалобы на доставку, включая поврежденный стикер безопасности (поврежденная упаковка) – переход к п. 7
· Жалобы на ресторан, включая недостаток продуктов в заказе или неверные продукты – переход к п. 7 · Отмена заказа – переход к п. 9 · Корректировка заказа – переход к п.10 · Жалобы, не связанные с доставкой – переход к п. 7 · Вопрос по оформленному заказу – «Уточните номер Вашего заказа» далее найти заказ и проконсультировать клиента. · Вопросы по сайту/приложению – переход к п. 13 · Вопрос по другим акциям · Вопросы по ассортименту · Вопросы по способам оплаты заказа – переход к п. 12 · Трудоустройство/сотрудничество – «По данному вопросу вы можете обратиться к менеджеру любого ресторана» · Звонок от сотрудника KFC – зафиксировать информацию. Передать информацию диспетчеру, переход к завершению. · Звонок от курьера (отказ Гостя) – переход к п. 11 · Звонок курьера (Гостя нет по адресу) – переход к п. 11 · Звонок курьера (жалоба на содержание заказа) – переход к п. 10 · Иное – Зафиксировать информацию, переход к завершению. · Оформление заказа – нет нужного блюда– «В настоящий момент выбранное вами блюдо не доступно к доставке. Рекомендую заменить его на <рекомендация блюда>» · Оформление заказа – отказ / адрес не входит в зону доставки – · «В настоящий момент Ваш адрес не входит в зону доставки. Мы постоянно расширяем зону доставки, поэтому будем рады видеть Вас нашем Гостем чуть позднее.».Переход к завершению.
· Оформление заказа – отказ / отказ по тех. причинам – «В настоящий момент наблюдается технический сбой в системе оформления заказов. Пожалуйста, перезвоните позднее. Приносим извинения за доставленные неудобства. Спасибо!».Коротко описать в комментариях сбой. Переход к завершению. · Нестандартные ситуации – переход к п. 14 · Изменение зон доставки – переход к п. 18 | |||||||||||
| 3. | Оформление заказа (доставки) | ВАЖНО!Заказы на доставку принимаются всегда на текущую дату, опция «Принятие заказа на будущую дату» будет рассмотрена позднее ВАЖНО!Курьер едет к гостю, время еще в пределах нормы, в этот момент звонит гость и спрашивает, где его заказ. Курьер за рулем, трубку он обязан брать,но это и опасно с точки зрения ПДД и можно нарваться на штраф. Курьер вынужден искать место для парковки, чтобы взять трубку. Что можно и нужно делать в такой ситуации: 1. Оператор/Диспетчер КЦ должен посмотреть карту в карточке заказа, на карте отображается месторасположение курьера. На карте также отображается ресторан и адрес Гостя, оператор должен оценить положение курьера с учетом информации на карте и сообщить гостю ориентировочное местоположение курьера и сообщить Гостю ориентировочное время прибытия курьера: · Называя время ожидания, надо убедиться, что в карточке заказа отсутствует информация о техническом сбое при выдаче заказа. Если есть информация о сбое, надо предложить Гостю подождать и перезвонить курьеру для уточнения времени). · Довоз – это ситуация, когда Гость сообщает, что в доставленном заказе отсутствует часть заказанных продуктов (некорректный сбор заказа в ресторане) Важно: надо зафиксировать информацию в поле комментарий, провести следующие действия: 1. получить у курьера подтверждение, что заказ был доставлен 2. узнать, был ли поврежден стикер безопасности 3. узнать, в какой момент времени Гость понял, что отсутствуют продукты: при курьере или нет 4. полученная по пп1-3 информация вносится в комментарии. Случаи, в которых оформляется частичный довоз: в заказе отсутствуют какие-то из заказанных позиций. Случаи, в которых оформляется полный довоз: · гостю привезли не его заказ · гостю привезли частичный заказ, он отказывается его принять и требует привезти полностью новый заказ ДОВОЗЫ для гостя бесплантные! Решение касательно того, кто будет покрывать расходы по довозу принимается отдельно по каждому заказу, после проведения анализа ситуации | «Позвольте проверить номер Вашего телефона? Это нужно для оперативной связи с Вами во время доставки» Зафиксировать информацию. Принятие заказа – переход к п. 4 | ||||||||||
| 4. | Принятие заказа | «Могу Вам помочь с выбором?» | Гость незнаком с ассортиментом: Если Гость находится в процессе выбора предложите первым делом новинку или промо . «У нас сейчас есть отличное предложение. Давайте я вам о нем расскажу!». Гость незнаком с ассортиментом KFC/Hardee’s. Не готов начать знакомство с новинки, требуется ознакомление с меню.Необходимо уточнить вкусовые предпочтения гостя. Гость знаком с ассортиментом. Самостоятельно начинает перечисление заказа –в этом случае роль Оператора в предоставлении эффективных подсказок и осуществлении дополнительных продаж. Переход к п. 5 | ||||||||||
| 5. | Дополнительные продажи к блюдам | ̶ «На какое количество людей будет рассчитан ваш заказ?».Обязательно предлагайте новинки и продукты на, например, предложите Баскет :«Как насчет семейного обеда или ужина для компании? В наших Баскетах найдется что-нибудь для каждого по отличной цене». Гостям необходимо предлагать разные блюда напитки.
Важно,предлагая блюда Гостям, использовать правила последовательного предложения или «классический треугольник». ̶ Если клиент говорит «Нет, ничего не надо» - не продолжаем предлагать дополнительные блюда к заказу. Если клиент на одно предложение ответил «нет», то второй раз предлагаем. Если опять отвечает «нет», то не настаиваем. Дополнительное блюда предлагайте по ситуации:«Желаете чего-нибудь еще?» «Попробуйте наши куриные крылья! Отличное дополнение к любому заказу!» Предлагайте большую порцию, если Гость не уточняет размер: «Крыльев – 8 штук?». | |||||||||||
| 6. | Оформление заказа | Оператор оформляет заказ в системе, фиксируя следующую информацию · Имя гостя · Телефон (определяется автоматически системой) · Город · Адрес доставки (система назначает ресторан) · Заказ (продукция) · Комментарии (сдача с…, подъезд, этаж, домофон, иное)
Дальше система отправляет всю информацию в ресторан и выбранному курьеру Все блюда доставляются строго по стандартному рецепту. Мы не можем гарантировать гостям, например, что крылышки будут на 1 кости. Такие пожелания от гостей НЕ ПРИНИМАТЬ и сразу сообщать им об этом. «Итак, /Имя клиента/,Вы заказали/назвать выбор гостя/. Ваш заказ на сумму/назвать сумму/тенге. Оплата принимается наличными? Потребуется ли курьеру взять размен?Зафиксировать выбор гостя Итак, Ваш заказ на общую сумму/назвать сумму/ тенге с учетом стоимости доставки.Все верно? Отлично. Ваш заказ ориентировочно прибудет в течение часа». ВАЖНО! Корректировка по скриптингу ожидаемого времени доставки будет проводится отдельно, после проведения анализов времени доставки в разные временные интервалы
| |||||||||||
| 7. | Жалобы | Если гость желает оставить благодарность, то вы фиксируете ее. Оформляется она в разделе жалобы – другое. Необходимо максимально детально заполнять суть жалобы. 1. Если гость угрожает не заплатить за заказ, мы не обращаем внимание на манипуляции с его стороны. Оператор объясняет Гостю, что нам очень жаль, что эта ситуация возникла с его заказом, мы понимаем его чувства, но бесплатных заказов мы не доставляем. Если гость отказывается платить, мы вынуждены заказ отменить. Задача оператора КЦ зафиксировать всю возможную информацию, Все. Больше мы ничего не обещаем гостю.
Немедленно сообщить о серьезных или опасных проблемах диспетчеру, который передает информацию управляющему, например, таких как: · Предполагаемое пищевое отравление. · Предполагаемые посторонние предметы в пище. Выслушай внимательно гостя 1. Определи суть проблемы: «Насколько я понимаю, проблема заключается в том, что/назвать суть проблемы/. Я правильно Вас понял/а» Продемонстрируй сожаление и желание разрешить проблему: «Я понимаю, что вы разочарованы, и хочу сделать все возможное, чтобы вы остались довольны». Извинись Искренне 1. Будь искренним: «Мне действительно жаль, что у вас возникло плохое впечатление о нашем ресторане». 2. Искренне поблагодари за обратную связь: «Большое спасибо, что уделили внимание работе нашего ресторана»
 Мы поможем в написании ваших работ! | |||||||||||