Виды профессиональной деятельности, которые реализуются обучающимися в ходе прохождения практики



В ходе учебной практики обучающийся должен овладеть следующими видами деятельности:

1. Вид профессиональной деятельности: Бронирование гостиничных услуг.

иметь практический опыт:

− приема заказов на бронирование от потребителей;

− выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения;

− информирования потребителя о бронировании;

уметь:

− организовывать рабочее место службы бронирования;

− оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;

− вести учет и хранение отчетных данных;

− владеть технологией ведения телефонных переговоров;

− аннулировать бронирование;

− консультировать потребителей о применяемых способах бронирования;

− осуществлять гарантирование бронирования различными методами;

− использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования;

знать:

− правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

− организацию службы бронирования;

− виды и способы бронирования;

− виды заявок по бронированию и действия по ним;

− последовательность и технологию резервирования мест в гостинице;

− состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов;

− правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;

− особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования;

− правила аннулирования бронирования;

− правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;

− состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования.

2. Вид профессиональной деятельности: Прием, размещение и выписка гостей.

иметь практический опыт:

− приема, регистрации и размещения гостей;

− предоставления информации гостям об услугах в гостинице;

− участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;

− контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

− подготовки счетов и организации отъезда гостей;

− проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;

уметь:

− организовывать рабочее место службы приема и размещения;

− регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

− информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

− готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

− контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

− оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

− поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);

− составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

− выполнять обязанности ночного портье;

знать:

− нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;

− организацию службы приема и размещения;

− стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;

− правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;

− юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;

− основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

− виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

− правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

− виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

− основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;

− принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

− правила работы с информационной базой данных гостиницы.

3. Вид профессиональной деятельности: Организация обслуживания гостей в процессе проживания.

иметь практический опыт:

− организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;

− предоставления услуги питания в номерах;

− оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы;

уметь:

− организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;

− оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

− организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;

− контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;

− комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;

− осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;

− проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;

− составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;

− предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;

знать:

− порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;

− правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;

− виды "комплиментов", персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;

− порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;

− принципы и технологии организации досуга и отдыха;

− порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;

− правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;

− правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;

− особенности обслуживания room-service;

− правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;

− правила заполнения актов напроживающего при порче или утере имущества гостиницы;

− правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;

− правила обращения с магнитными ключами;

− правила организации хранения ценностей проживающих;

− правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;

− правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей.

4. Вид профессиональной деятельности: Продажи гостиничного продукта.

иметь практический опыт:

− изучения и анализа потребностей потребителей гостиничного продукта, подбора соответствующего им гостиничного продукта;

− разработки практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов;

− выявления конкурентоспособности гостиничного продукта и организации;

− участия в разработке комплекса маркетинга;

уметь:

− выявлять, анализировать и формировать спрос на гостиничные услуги;

− проводить сегментацию рынка;

− разрабатывать гостиничный продукт в соответствии с запросами потребителей, определять его характеристики и оптимальную номенклатуру услуг;

− оценивать эффективность сбытовой политики;

− выбирать средства распространения рекламы и определять их эффективность;

− формулировать содержание рекламных материалов;

− собирать и анализировать информацию о ценах;

знать:

− состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг;

− гостиничный продукт: характерные особенности, методы формирования;

− особенности жизненного цикла гостиничного продукта: этапы, маркетинговые мероприятия;

− потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом;

− методы изучения и анализа предпочтений потребителя;

− потребителей гостиничного продукта, особенности их поведения;

− последовательность маркетинговых мероприятий при освоении сегмента рынка и позиционировании гостиничного продукта;

− формирование и управление номенклатурой услуг в гостинице;

− особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы;

− специфику ценовой политики гостиницы, факторы, влияющие на ее формирование, систему скидок и надбавок;

− специфику рекламы услуг гостиниц и гостиничного продукта.

5. Вид профессиональной деятельности: Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих.

иметь практический опыт:

- организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;

- предоставления услуги питания в номерах;

- оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы;

- приёма, регистрации и размещения гостей;

- предоставления информации гостям об услугах в гостинице;

- участия в заключение договоров об оказании гостиничных услуг;

- контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

- подготовки счетов и организации отъезда гостей;

- проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены.

уметь:

- соблюдать трудовое законодательство и правила охраны труда;

- информировать потребителя о видах основных и дополнительных услуг гостиницы;

- вступать в диалог, касающийся услуг гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха;

- использовать этику делового общения;

- контролировать исполнение работниками указаний руководства гостиницы;

- оформлять документы по рассмотрению претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведению соответствующих организационно-технических мероприятий.

- организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;

- оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

- организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристско-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;

- контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;

- комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;

- осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;

- проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;

- составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;

- предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих

- организовывать рабочее место службы приема и размещения;

- регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

- информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

- готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

- контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

- оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

- поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);

- составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

- выполнять обязанности ночного портье;

знать:

- основные и дополнительные услуги гостиницы;

- расположение городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха,

- этику делового общения;

- нормативную документацию, регламентирующую деятельность должностных лиц гостиницы;

- структуру соподчинения работников гостиницы, должностные обязанности работников гостиницы;

- методы контроля исполнения работниками указаний руководства гостиницы;

- правила рассмотрения претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий;

- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся деятельности администратора гостиницы;

- правила общения с клиентами;

- трудовое законодательство и правила охраны труда;

- порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;

- правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;

- виды "комплиментов", персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;

- порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;

- принципы и технологии организации досуга и отдыха;

- порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;

- правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;

- правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;

- особенности обслуживания room-service;

- правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;

- правила заполнения актов напроживающего при порче или утере имущества гостиницы;

- правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;

- правила обращения с магнитными ключами;

- правила организации хранения ценностей проживающих;

- правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;

- правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей.

- нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;

- организацию службы приема и размещения;

- стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;

- правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;

- юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;

- основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

- виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

- правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

- виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

- основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;

- принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

- правила работы с информационной базой данных гостиницы.

 


Дата добавления: 2018-05-09; просмотров: 36; ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ