Виды профессиональной деятельности, которые реализуются обучающимися в ходе прохождения практики
В ходе учебной практики обучающийся должен овладеть следующими видами деятельности:
1. Вид профессиональной деятельности: Бронирование гостиничных услуг.
иметь практический опыт:
− приема заказов на бронирование от потребителей;
− выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения;
− информирования потребителя о бронировании;
уметь:
− организовывать рабочее место службы бронирования;
− оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;
− вести учет и хранение отчетных данных;
− владеть технологией ведения телефонных переговоров;
− аннулировать бронирование;
− консультировать потребителей о применяемых способах бронирования;
− осуществлять гарантирование бронирования различными методами;
− использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования;
знать:
− правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
− организацию службы бронирования;
− виды и способы бронирования;
− виды заявок по бронированию и действия по ним;
− последовательность и технологию резервирования мест в гостинице;
− состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов;
− правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;
|
|
|
− особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования;
− правила аннулирования бронирования;
− правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;
− состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования.
2. Вид профессиональной деятельности: Прием, размещение и выписка гостей.
иметь практический опыт:
− приема, регистрации и размещения гостей;
− предоставления информации гостям об услугах в гостинице;
− участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;
− контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
− подготовки счетов и организации отъезда гостей;
− проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;
уметь:
− организовывать рабочее место службы приема и размещения;
− регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
− информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;
− готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;
|
|
|
− контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
− оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;
− поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);
− составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);
− выполнять обязанности ночного портье;
знать:
− нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;
− организацию службы приема и размещения;
− стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;
− правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;
− юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;
− основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;
− виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;
|
|
|
− правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;
− виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;
− основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;
− принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;
− правила работы с информационной базой данных гостиницы.
3. Вид профессиональной деятельности: Организация обслуживания гостей в процессе проживания.
иметь практический опыт:
− организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;
− предоставления услуги питания в номерах;
− оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы;
уметь:
− организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;
− оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;
− организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;
|
|
|
− контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;
− комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;
− осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;
− проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;
− составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;
− предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;
знать:
− порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;
− правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;
− виды "комплиментов", персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;
− порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;
− принципы и технологии организации досуга и отдыха;
− порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;
− правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;
− правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;
− особенности обслуживания room-service;
− правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;
− правила заполнения актов напроживающего при порче или утере имущества гостиницы;
− правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;
− правила обращения с магнитными ключами;
− правила организации хранения ценностей проживающих;
− правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;
− правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей.
4. Вид профессиональной деятельности: Продажи гостиничного продукта.
иметь практический опыт:
− изучения и анализа потребностей потребителей гостиничного продукта, подбора соответствующего им гостиничного продукта;
− разработки практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов;
− выявления конкурентоспособности гостиничного продукта и организации;
− участия в разработке комплекса маркетинга;
уметь:
− выявлять, анализировать и формировать спрос на гостиничные услуги;
− проводить сегментацию рынка;
− разрабатывать гостиничный продукт в соответствии с запросами потребителей, определять его характеристики и оптимальную номенклатуру услуг;
− оценивать эффективность сбытовой политики;
− выбирать средства распространения рекламы и определять их эффективность;
− формулировать содержание рекламных материалов;
− собирать и анализировать информацию о ценах;
знать:
− состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг;
− гостиничный продукт: характерные особенности, методы формирования;
− особенности жизненного цикла гостиничного продукта: этапы, маркетинговые мероприятия;
− потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом;
− методы изучения и анализа предпочтений потребителя;
− потребителей гостиничного продукта, особенности их поведения;
− последовательность маркетинговых мероприятий при освоении сегмента рынка и позиционировании гостиничного продукта;
− формирование и управление номенклатурой услуг в гостинице;
− особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы;
− специфику ценовой политики гостиницы, факторы, влияющие на ее формирование, систему скидок и надбавок;
− специфику рекламы услуг гостиниц и гостиничного продукта.
5. Вид профессиональной деятельности: Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих.
иметь практический опыт:
- организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;
- предоставления услуги питания в номерах;
- оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы;
- приёма, регистрации и размещения гостей;
- предоставления информации гостям об услугах в гостинице;
- участия в заключение договоров об оказании гостиничных услуг;
- контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
- подготовки счетов и организации отъезда гостей;
- проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены.
уметь:
- соблюдать трудовое законодательство и правила охраны труда;
- информировать потребителя о видах основных и дополнительных услуг гостиницы;
- вступать в диалог, касающийся услуг гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха;
- использовать этику делового общения;
- контролировать исполнение работниками указаний руководства гостиницы;
- оформлять документы по рассмотрению претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведению соответствующих организационно-технических мероприятий.
- организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;
- оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;
- организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристско-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;
- контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;
- комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;
- осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;
- проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;
- составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;
- предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих
- организовывать рабочее место службы приема и размещения;
- регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
- информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;
- готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;
- контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
- оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;
- поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);
- составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);
- выполнять обязанности ночного портье;
знать:
- основные и дополнительные услуги гостиницы;
- расположение городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха,
- этику делового общения;
- нормативную документацию, регламентирующую деятельность должностных лиц гостиницы;
- структуру соподчинения работников гостиницы, должностные обязанности работников гостиницы;
- методы контроля исполнения работниками указаний руководства гостиницы;
- правила рассмотрения претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий;
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся деятельности администратора гостиницы;
- правила общения с клиентами;
- трудовое законодательство и правила охраны труда;
- порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;
- правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;
- виды "комплиментов", персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;
- порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;
- принципы и технологии организации досуга и отдыха;
- порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;
- правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;
- правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;
- особенности обслуживания room-service;
- правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;
- правила заполнения актов напроживающего при порче или утере имущества гостиницы;
- правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;
- правила обращения с магнитными ключами;
- правила организации хранения ценностей проживающих;
- правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;
- правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей.
- нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;
- организацию службы приема и размещения;
- стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;
- правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;
- юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;
- основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;
- виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;
- правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;
- виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;
- основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;
- принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;
- правила работы с информационной базой данных гостиницы.
Дата добавления: 2018-05-09; просмотров: 167; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!