II. Дескриптивні (описові) судження
1. Власне описові:
афективно-дескриптивні позитивні та негативні («Ну нарешті ви прийшли», «Що за манера переривати», «Хто вам дозволив увійти без запрошення»);
неафективно-дескриптивні позитивні та негативні («Ви багато часу проводите з дітьми поза уроками», «Ви сьогодні спізнились на перший урок»).
2. Автодескриптивні:
аргументовані позитивні та негативні («Я пишаюсь тим, що працюю з вами в одній школі», «Мене дратує, коли ви в черговий раз починаєте розмову про це на педраді»);
неаргументовані позитивні та негативні («Я рада за вас», «Мені за вас соромно»).
Автодескриптивні аргументовані судження є найкращими в системі встановлення зворотного зв'язку. Саме завдяки їм є можливість виразити будь-яке, навіть дуже негативне ставлення до колеги чи учня, не вступивши з ним у відчуження чи конфлікт.
III. Поради (пом'якшена форма негативно забарвленого судження, що належить до розряду оцінки чи інтерпретації): «Вам треба було би переглянути своє ставлення до роботи», «Чи не краще вам перейти у другу зміну?», «Подумайте над моєю пропозицією».
Зворотний зв'язок може бути даний щодо чотирьох різних сфер людського спілкування та діяльності:
- особистісної сфери,
- інтимно-особистісного спілкування,
- широкого спілкування
- ділової сфери.
Для кожної з цих сфер характерні свій зміст і форми мовного висловлення. У процесі спілкування важливо не плутати ці сфери та встановлювати зворотний зв'язок точно стосовно потрібної сфери.
|
|
|
В особистісній сфері судження зворотного зв'язку відносяться до людини в цілому: «Ви відповідальна та глибоко порядна людина», «Я поважаю вас за твердість характеру й сильну волю», «Ваша зарозумілість не тільки образлива для оточуючих. Вона руйнує вашу особистість».
У сфері інтимно-особистісного спілкування зворотний зв'язок може бути виражений приблизно так: «Ви вмієте зберігати чужі секрети, і я впевнена, що все сказане залишиться тільки між нами», «Я співчуваю вам і розумію ваші труднощі, мені легко поставити себе на ваше місце», «Я пишаюсь тим, що ти не тільки моя колега, а й давня подруга».
У сфері широкого спілкування судження зворотного зв'язку звернені до всієї системи взаємин і соціальних зв'язків людини: «Я не чула, щоб ви підвищували на кого-небудь голос», «У вас присутнє почуття гумору, що я особисто ціную», «Ви можете, не зауважуючи цього, боляче скривдити людину».
У діловій сфері зворотний зв'язок спрямований на повідомлення іншій особі про те, як вона сприймається як колега, підлеглий або керівник: «Я ціную вас як грамотного фахівця», «Мені не подобається ваше ставлення до роботи», «Коли я бачу, як ви з ентузіазмом зайняті підготовкою до чергового ювілею чи святкування, то я запитую себе: хто в цей час робить за вас вашу роботу?»
|
|
|
Під час проведення ділової наради варто дотримуватись однієї найважливішої вимоги, а саме: установлювати зворотний зв'язок тільки із приводу ділової атмосфери виробничого спілкування. Неприпустимими є випадки внесення суджень із інших сфер, особливо - особистісного й інтимно-особистісного спілкування. Подібне плутання викликає правомірний протест слухачів і зовсім не слугує досягненню виробничих цілей. У розмові з колегою про роботу неприпустимі висловлення типу: «Коли я бачу безладдя у вашій лаборантській, то відразу розумію, яка там працює нетямуща людина», «Щоразу, чуючи ваші виступи на педраді, я розумію, чому від вас пішов чоловік», «Може, я як керівник щось упустив. А ви самі подивіться на себе: ну яка ви мати!?». Уже одне те, що педагог уважно стежить за своєю мовою, багато в чому сприяє встановленню сприятливої атмосфери в установі.
Своєрідною формою встановлення зворотного зв'язку можна вважати запитання, звернені слухачами до виступаючого. Одна група запитань характеризує аудиторію як активних слухачів, зацікавлених у змісті повідомлення. У цьому випадку вони ставлять описані нижче типи запитань.
|
|
|
- Запитання на уточнення: «Уточніть, будь ласка...»,«Чи правильно я вас почув?..», «Повторіть, будь ласка...».
- Запитання на перевірку розуміння: «Чи правильно я зрозумів, що ... ?».
- Запитання на розвиток повідомлення: «Не могли б ви повідомити додатково...»,«Не могли б ви роз'яснити ... ?».
- Запитання на виявлення ставлення: «Як ви ставитесь до ... ?»,«Що ви думаєте про ... ?», «Як ви вважаєте ... ?», «Яка ваша думка з цього приводу?».
Інша група запитань є індикатором сприйняття виступаючого, проявом ступеня довіри до нього, його своєрідною «перевіркою на міцність». Це запитання-тести й запитання-пастки.
Запитання-тест застосовується при необхідності перевірити інформованість партнера з того чи іншого питання, наприклад: «Чи знає колега, що про це пишуть у закордонній літературі?».
Запитання-пастка - це провокаційне, трюкове запитання. Воно також є різновидом тесту. Воно побудовано так, що партнеру пропонується відповісти про неіснуюче (скажімо, дати оцінку книзі вигаданого автора з вигаданою назвою). Найчастіше ці запитання використовуються при перевірці професійної компетентності виступаючого.
|
|
|
Таким чином, ділова нарада, проведена у формі публічних виступів, буває успішною при налагодженій системі подачі та прийняття зворотного зв'язку. Завдяки їй удається зрозуміти, що інформація дійшла до слухачів саме в тому вигляді, в якому й передбачалось.
Групове інтерв'ю: організація та порядок проведення
Групове інтерв'ю- процедура вивчення думки педагогічного колективу із приводу певного питання, проведена шляхом підсумовування, класифікації й аналізу індивідуальних точок зору на загальну для колективу проблему. Тема групового інтерв'ю повинна бути пов'язана з існуванням людей у шкільному колективі та з досвідом участі кожного в накопиченні знань з обраного для обговорення питання.
Групове інтерв'ю застосовується у випадках, коли необхідно:
- зібрати інформацію (думки, подання) та сказати, що буде відбуватися з цією інформацією далі;
- досліджувати потреби колективу, його настрій (громадська думка), мотивацію на виконання якої-небудь діяльності;
- провести попереднє дослідження перед початком проведення основного (наприклад, готовності колективу до інноваційної діяльності з отриманням статусу експериментальної площадки - уже в ході попереднього дослідження може виявитися, що колектив настроєний більше на одержання матеріальних вигод, а директор - на зміну системи роботи).
Процедура проведення групового інтерв'ю вимагає попередньої підготовки. Вона містить у собі:
- підготовку письмового запрошення;
- оголошення про перелік питань для обговорення;
- указівки на місце та час проведення, передбачувану тривалість зустрічі;
- інформування заздалегідь про те, де і як буде застосовуватися зібрана інформація.
Основним результатом підготовчої роботи повинна стати сформована установка на співробітництво організаторів і майбутніх учасників ділової наради.
З метою забезпечення успішності проведення групового інтерв'ю доцільно дотримуватись легко здійснюваних вимог:
- фокусування на темі інтерв'ю;
- дотримання регламенту;
- організація черговості висловлень із наданням слова всім бажаючим;
- однозначність трактування термінів і понять;
- неприпустимість домінування точки зору ведучого;
- відсутність оцінки висловлених учасниками думкам.
Успішності проведення групового інтерв'ю можуть сприяти технічні прийоми, які буде використовувати ведучий, задаючи форми та зразки викладу інформації:
- повторення того, що сказав виступаючий, своїми словами (парафраз), підвищуючи тим самим значущість участі кожного, стимулюючи інших висловитись («Інакше кажучи, це означає, що ...», «Якщо я правильно зрозумів, ви кажете про ...»);
- відкриті запитання, на які не можна дати відповіді «Так», «Ні», «Не знаю» («Що це?», «Як це зробити?», «Чому це так важливо?» і т. п.);
- переадресування запитання всього колективу, зверненого до ведучого («А що ви думаєте про це, колеги?», «Хто спробує дати на це відповідь?»);
- резюмування - підбиття проміжних підсумків, фіксація повторюваних і протилежних точок зору, підведення риси, позначення переходу до іншого етапу роботи («Таким чином, основними нашими ідеями є ...», «Якщо тепер підсумувати сказане, то ...»).
Головним результатом групового інтерв'ю є внесення ясності в питання про те, як сприймається співробітниками установи та чи інша проблема. Це можуть бути як кількісні підрахунки «за» і «проти», так і якісний аналіз точок зору учасників. Він може стосуватись діапазону думок, розрізу та їхньої помірної полярності, ступеня й модальності емоційного ставлення та іншого.
Приклади організації наради за типом групового інтерв'ю
Приклад 1. Нарада присвячена попередженню безробіття серед її випускників (неповна середня школа, строк навчання в 9-х класах).
План проведення ділової наради «Працевлаштування випускників спеціальної корекційної школи»
Проводить: заступник директора.
Причина проведення наради: чергова планова нарада з проблеми працевлаштування, необхідна для педагогів, які працюють у класах останнього року навчання. Збір інформації про можливості кожного випускника, про їхній стан справ стосовно подальшого навчання та працевлаштування відбувається кілька разів протягом року.
Мета: збір інформації про хід і попередні результати роботи із професійної орієнтації учнів випускного класу.
Порядок проведення наради:
1. Виступ керівника з інформацією про хід трудової адаптації випускників минулого року: про позитивний вплив профорієнтаційої роботи стосовно конкретних учнів, про виявлені недопрацювання у профорієнтації.
2. Повідомлення класних керівників про стан трудових навичок кожного учня (контингент школи невеликий), про вилку на можливість успішного працевлаштування.
3. Додавання й обмін інформацією інших членів колективу (соціального педагога, психолога, вихователів) про випускників, а також про знову відкриті професійні училища та спеціальності, про встановлені контакти з навчальними закладами та потенційними роботодавцями.
4. Повідомлення керівником свого бачення динаміки профорієнтаційної роботи у випускному класі.
Приклад 2. Нарада присвячена проведенню секції учасників Російсько-Британського проекту - керівників шкіл. Робота спрямована на аналіз та активізацію ресурсного забезпечення шкільного розвитку. Матеріали оцінки якості діяльності освітніх установ показали, що ресурсне забезпечення роботи шкіл є найбільш слабко розробленим напрямом професійної активності керівників.
План і результати проведення ділової наради. «Ресурси школи та їх урахування при розробці програми розвитку»
Проводить ___.
Причина проведення наради: необхідність перегляду ресурсної бази школи в період розробки програми її розвитку на п'ять років.
Мета: складання переліку видів ресурсного забезпечення розвитку школи.
Порядок проведення наради: групове інтерв'ю проводиться у процесі ділової наради двічі.
На першому етапі відбувається опитування присутніх про те, які види ресурсів повинна враховувати адміністрація школи при створенні програми розвитку. Основним результатом цього етапу наради стає розуміння того, що кожна школа потенційно має для свого розвитку шість видів ресурсів: 1. Фінансові. 2. Матеріально-технічні. 3. Кадрові. 4. Організаційні. 5. Адміністративно-управлінські. 6. Інформаційні.
На другому етапі проведення групового інтерв'ю шість видів виявлених ресурсів отримують змістовне наповнення з урахуванням джерел їх поповнення - внутрішніх і зовнішніх*. Результати опитування керівників дозволяють одержати зведені дані про реальні та потенційні ресурси школи.
Результатом проведення наради є розширення уявлень керівників шкіл про можливості використання ресурсного забезпечення, що є в наявності, та напрями його розвитку.
Приклад 3. Приклад проведення групового інтерв'ю у формі взаємного інтерв'ювання.
Ділова нарада (взаємне інтерв'ювання). «Шкільна організація: провідна лінія діяльності»
Мета проведення: виявлення пріоритетної стратегії освітньої діяльності школи, що визначає особливості її організаційної структури.
Основні методи проведення: структуроване групове інтерв'ю з використанням кількісного та якісного аналізу отриманих даних (методом систематизації розрізнених суджень) та здійснення їх інтерпретації.
Час на проведення: дві академічні години. Нараду краще проводити у просторому приміщенні, де можна вільно пересувати стільці (їдальня, актовий зал).
Оснащення: пачка паперу у чверть аркушу А4 («Папір для нотаток») для опорних листів.
Підготовча робота до проведення наради складається у формулюванні запитань для інтерв'ю.
Запитання повинні бути коректними, щоби, з одного боку, стимулювати щирість висловлювань учасників, а з іншого - утримувати в якості мети збір і систематизацію інформації, а не дискусію з приводу її змісту.
Наприклад:
1. Сформулюйте основну, на вашу думку, мету діяльності нашої школи (це запитання дозволяє виявити, скільки педагогів у колективі орієнтуються на академічну, технологічну або гуманітарну стратегію освіти).
2. Які із стосунків, що ви спостерігаєте, між учителем та учнем у школі ви вважаєте ідеальними, а які - неприпустимими (відповіді на це запитання дадуть можливість визначити переважний і непереважний типи взаємовідносин з учнями).
3. Назвіть головну, з вашої точки зору, характеристику випускника нашої школи (це запитання про те, що може вважатись основним результатом педагогічної діяльності колективу школи).
4. Чиї інтереси є пріоритетними в роботі колективу в нашій школі? (Запитання дозволяє виявити, хто ті люди, на яких орієнтовані досягнення педагогічного колективу.)
5. За рахунок чого забезпечується якість викладання в нашій школі? (Це запитання про стимули професіоналізму викладачів: налагоджена система викладання та підвищення методичного рівня, засвоєння та створення програм - чи уникнення неприємностей за результатами внутрішнього й зовнішнього контролю.)
6. Як систему роботи нашої школи сприймають з боку? (Відповідь на це запитання дозволяє зрозуміти характер відносин школи із зовнішнім середовищем.)
(Три перших запитання стосуються реалізації освітньої стратегії школи, три інших - характеру її організаційної моделі.)
Кількість обраних запитань для опорної процедури повинна бути співвіднесена з кількістю учасників її проведення. Так, при шести запитаннях кількість учасників інтерв'ю повинна ділитись на 12 (24, 36, 48, 60), при п'яти - на 10 (20, 30, 40, 50, 50) тощо.
Хід наради
Розділившись на групи по шість осіб, учасники наради отримують текст одного з шести запитань і шість бланків для відповіді. Вони садяться парами в ряди, обличчям один до одного. В одному ряду повинно бути шість пар осіб.
Ті члени педагогічного колективу, хто не ввійшов до числа учасників опитування, можуть виступити наглядачами в ході процедури його проведення. Вони першими зможуть відмітити тенденції в отриманих відповідях. Якщо під час збору інформації провести з ними необхідний інструктаж, то вони допоможуть зекономити час на етапі первинної обробки листів опитування.
Кожний з учасників наради збирає відповіді інших на запитання, записуючи кожну на окремий бланк відповідей. Ім'я того, хто відповідає, на бланку відповідей не вказується. Ті члени колективу, хто сидить навпроти один одного, ставлять один одному запитання та записують отримані відповіді. Після цього учасники, які сидять в одному ряду, переміщуються на одного вправо, щоби по черзі опитати всіх, хто сидить навпроти. Останній в ряду переходить на місце першого і т. д.
Після того як будуть отримані відповіді від усіх учасників, присутні розподіляються на шість осіб по шести малих групах для обробки даних проведеного опитування. В одну групу об'єднуються всі ті, хто збирав відповіді на перше запитання, в іншу - ті, хто на друге, і т. д. Тематика обговорення в мікрогрупах задається змістом кожного з шести запитань.
1. «Провідна освітня стратегія школи».
2. «Схвалювані та не схвалювані освітні відносини в системі «учитель-учень».
3. «Спрямованість педагогічної діяльності та її очікуваний результат».
4. «Люди шкільної організації, які визначають зміст її діяльності».
5. «Стимули професійного росту вчителів».
6. «Відносини школи із зовнішнім середовищем».
Учителі, які працюють у групах, проводять класифікацію відповідей за частотою їх повторюваності. У своєму підсумковому повідомленні після кількісної обробки результатів вони називають:
- загальноприйняті в колективі думки та ідеї (близько 100 % однакових суджень; наприклад, по першому запитанню: «Наша школа дає учням високий рівень знань, який дозволяє їм легко вступати до ВНЗ»);
- тенденції, що є (50 % подібних суджень; наприклад, по другому запитанню вони вважають ідеальними «відносини співробітництва», «доброзичливого діалогу», «невимушеної дискусії на уроці, запропонованої в неформальному спілкуванні в позаурочний час» - 48 %; інші те саме вважають неприпустимою формою відносин між учителем та учнем, називаючи це «ліберальництвом», «грою в демократію», «розкладанням шкільної дисципліни» - 52 %);
- індивідуальні думки (одиничні судження; наприклад, по п'ятому запитанню: «Якби не було перевірок, ніхто до уроків узагалі б не готувався: кому це потрібно за таку зарплату - нам оплачується тільки час самого уроку»).
За підсумками своєї роботи кожна з груп представляє кількісний звіт і висловлює групове ставлення до отриманих даних.
Інтерпретація показників опитування педагогічного колективу за темами обговорення в малих групах складається в загальну картину та дає уявлення про те, яка провідна освітня стратегія школи й за допомогою якої освітньої моделі вона реалізується.
Може статись так, що одностайно відмічена всіма педагогами гуманітарна стратегія школи не узгоджується з типом її організаційної моделі (у школі насаджується одноосібна думка директора, якість вкладання забезпечується за рахунок погроз і покарань, у школи репутація в мікрорайоні, якій не позаздриш). Як каже один шкільний керівник, «на осиці не ростуть апельсини». У цьому випадку отримана інформація послужить приводом для проведення організаційних нарад і педагогічних рад. Відмітимо, проте, що в даному випадку мова йде про школи, що висловили щиру (а не декларативну) готовність до проведення позитивних умисних змін.
Під час представлення малими групами оброблених даних опитування треба звертати увагу на узагальнений зміст відповідей. Наприклад, повна неузгодженість (по 30 % відповідей) може бути виявлена стосовно запитання про те, чиї інтереси являються орієнтиром педагогічної діяльності: потреби учнів (більше грати на комп'ютері), запити батьків (про перетворення школи на безплатну репетиторську службу) чи директора (самоствердження молодого керівника)? Треба звернути спеціальну увагу на зміст відповідей на друге запитання. Одна справа, коли є вказівки на таку неприпустиму поведінку вчителя, як підвищений тон, і зовсім інша - коли присутні рукоприкладство («зриви») та спільні з учнями перекури в туалеті.
З нашої точки зору, центральна ідея всього заходу закладена у відповіді на запитання про головну характеристику випускника школи - про спрямованість педагогічної діяльності на певний результат. Власне в судженнях педагогів з даної проблеми буде виразно помітна як освітня стратегія, так і організаційна структура школи. Якою буде головна характеристика випускника: багаж знань і високий словниковий запас? Висока громадянськість і вихованість? Розвинені можливості виявити себе в будь-яких несприятливих соціальних умовах?
Найбільш складним для керівника є стратегічне планування при створенні програми розвитку школи. Зміст даної наради збагачує бачення перспектив шкільного розвитку за рахунок співвіднесення думок колективу зі своїми власними.
Прийом відвідувачів
Стиль поведінки людини в цій ситуації, як і її мовлення, визначають:
внутрішні якості та індивідуальні риси (вік, освіта, темперамент, характер)
обставини спілкування, становище людини в суспільстві (специфіка професії, службове становище, стаж роботи, можливо, популярність, слава та ін.).
Цілком очевидно, що ті самі риси поведінки, доречні в манері поведінки однієї особи, в іншому випадку можуть справити різко негативне враження (це трапляється з людьми, у яких немає «вродженої інтелігентності», один із найважливіших виявів якої — доброзичлива увага до співрозмовника).
Від працівника установи відвідувачі чекають:
- діловитості (а не бюрократизму),
- чіткості в роботі,
- уважності,
- ввічливості,
- коректності.
Уважність до жінки, до старшої за віком людини не принижує, а підвищує авторитет працівника установи (йдеться про такі деталі, як вміння своєчасно встати, коли заходить особа старша віком або жінка, привітатися, не сідати, поки не сяде цей відвідувач, не палити в її присутності, в кінці розмови встати й навіть провести до дверей такого відвідувача, якщо обставини дозволяють це зробити тощо).
В обов'язки працівника установи входить:
- спокійно й привітно вислухати відвідувача,
- діловито й чітко дати йому пораду,
- якщо виникає потреба,— уточнити щось по телефону чи особисто та ін.
Усне мовлення в цій сфері спілкування характеризується такими рисами:
- голос не форсується, не напружується;
- до кінця фрази він помітно знижується, протягом бесіди часто змінюється;
- темп залежить значною мірою від тематики й ситуації мовлення та від індивідуальних рис мовця;
- пауз порівняно небагато (якщо вони є, то це або паузи психологічні — покликані увиразнити, підкреслити сказане, або паузи, викликані пошуками потрібного слова);
- слова вимовляються менш виразно й старанно, ніж при публічному мовленні, окремі звуки можуть послаблюватися.
Вимоги до складу лексики в мові службової особи досить високі:
- повна відсутність елементів просторіччя (слів із забарвленням грубої зневажливості, образливої іронії, негативних експресивних оцінок та ін.),
- уникання елементів професійного жаргону, діалектизмів;
- багатство лексики нейтральної, загальнолітературної;
- знання фразеології (зокрема крилатих висловів, афоризмів, літературних цитат),
- володіння формулами ввічливості різних типів та ін.
Тон такої розмови повинен бути діловим, спокійним, стриманим, темп розмови — неспішним (але й не млявим, байдужим).
Правила для відвідувачів
Не слід уявляти, що правила прийому поширюються лише на працівника, до якого прийшов відвідувач. І сам відвідувач повинен дотримуватися ряду обов'язкових правил, які сприяють прискоренню вирішення справ, підвищують загальну культуру офіційних прийомів.
1. Якщо відвідувач приходить на прийом не у приватній, а у службовій справі (у справі установи, в якій він працює), то для підтвердження своїх повноважень він повинен подати службове посвідчення, лист або дозвіл на вирішення управлінської справи (одержання матеріальних цінностей, організацію перевезень та ін.).
2. Людина, яка веде офіційний прийом, має право затримати розв'язання цього питання, якщо у відвідувача немає документально підтверджених повноважень. Це диктується інтересами збереження соціалістичної власності, службової таємниці та ін. Вимога підтвердження повноважень не повинна розглядатися як прояв формалізму. Для створення ділової атмосфери, обстановки взаємного довір'я слід одразу ж і без нагадувань засвідчити свою компетентність у розв'язанні того чи іншого конкретного управлінського питання.
3. Кожен відвідувач повинен бути з представником ввічливим, стриманим, своє прохання висловлювати ясно, чітко й коротко. Елементарні правила: просити дозволу зайти, вітатися, знімати головний убір, чекати, якщо працівник зайнятий, не сідати без дозволу, не палати, не забувати про “будь ласка”, “дякую” та ін. Іноді висловлюється думка, начебто за деякі дрібні й обов’язкові послуги не слід дякувати. Проте за послугу дякують завжди, лише не однаковим способом: не тільки словом, а й жестом, усмішкою, поглядом. А вже який обрати варіант - підкажуть обставини й текст.
4. Службова особа, яка приймає відвідувачів, повинна пам’ятати, що вона представляє установу і - як представник цієї інституції - мусить відповідним чином поводитися. Відповідним чином - це значить:
- ввічливо (встати, привітатися, запропонувати відвідувачі сісти, потім сісти самому й звернутися до співрозмовника зі словами заохочення до початку розмови);
- доброзичливо (атмосферу доброзичливості створює вираз обличчя, голос, тон розмови, манери, жести, способи звертання та ін.);
- уважно (не так, як це часто робиться: ви прийшли в установу, дочекались прийому, почали, нарешті, викладати свою справу і в цю хвилину задзвонив телефон; господар кабінету бере трубку й починає розмову, яка вас зовсім не торкається; нарешті, трубка покладена, й вам доводиться знову починати свою справу; але тут знову лунає дзвоник, і все повторюється знову й знову - цілком очевидно, що господар кабінету не розбереться ні у вашій справі ні у справі, яку він поспіхом вирішує по телефону);
- з повагою до відвідувача (трудяща людина не любить людей, які високо себе ставлять, і прислухатись до них не буде, а при нагоді й добре нагадає їм про це).
І ще одна деталь: якщо відвідувач розпочав розмову по-українськи - так саме відповідаєте йому Ви; якщо він розмовляє по-російськи - Ви теж переходите на російську мову (адже Ви господар, а він - Ваш гість).
Етикет телефонної розмови.
У наш час телефон - не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються перемовини, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у процесі управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяку, вибачення.
Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:
- співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомоги міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);
- обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);
- наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, кепська чутність).
Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.
Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.
І. Якщо телефонуєте ви:
- насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також свої прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються нечітко, а тому називайте свої прізвище та ім'я останнім - принаймні це буде почуто;
- якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;
- якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спершу, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;
- попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;
- завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, пам'ятаючи, що нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;
- у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.
ІІ. Якщо телефонують вам:
- спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте;
- у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;
- розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;
- не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;
- якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати ЇЇ якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;
- завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домовленості, що їх ви досягай.
Незалежно від того, хто телефонує:
- будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;
- ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;
- намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;
- симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові;
- особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;
- пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення - рівним, тон - спокійним, витриманим;
- намагайтесь якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю.
- розмовляйте середнім за силою голосом.
Службова розмова складається з таких етанів:
1) момент налагодження контакту;
2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);
3) закінчення розмови.
Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості: Добрий день (ранок вечір)! Доброго (ранку, вечора)!
Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку - згідно з правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку.
Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петровича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону...
Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку; ...Прошу зачекати; ...Будь ласка, зачекайте. ...На жаль (шкода, вибачте), Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, він зміг би допомогти вам. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатись і назвати себе.
Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефону. Буде люб'язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з'ясувати причину невдачі. Своєю чергою, якщо ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність - це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.
Після встановлення зв'язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Ще однією надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність і послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз - у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань.
Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував, іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов'язково треба попрощатися.
Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.
І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова - діалог, а не монолог.
Етичні питання використання мобільних телефонів
Мобільний телефон нині є неодмінним атрибутом кожної ділової людини. Послуговуючись ним, треба дотримуватися певних етичних норм, щоб не створювати незручностей для інших. Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону, які названо вище, залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв'язку, оскільки телефон завжди у його власника.
Отже, не можна:
- користуватися мобільним телефоном під час перегляду спектаклю, кінофільму, на концертах, конференціях, під час нарад і, звичайно ж, під час навчальних занять. Краще переадресовувати вхідні дзвінки на поштову скриньку або ввімкнути вібродзвінок замість звукового сигналу;
- класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, в кав'ярні та аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи викладача. Якщо все ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба розмову по телефону закінчити якнайшвидше і на час розмови відійти або вийти взагалі;
- голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;
- гратися телефоном під час занять, демонструвати його функціональні можливості;
- розмовляти по телефону, перебуваючи за кермом автомобіля, бо це відволікає вашу увагу.
Загальне правило користування мобільним телефоном - не створювати незручностей, не виказувати неповаги до людей, які перебувають поруч.
Дата добавления: 2018-05-02; просмотров: 276; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!