Вопрос Call-центр технологии в вопросах продвижения страховых услуг
Колл-центр— специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контакт-центр — колл-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, работающий с обращениями в режиме интернет-чата.
Организации могут создавать колл-центры как собственные подразделения, так и отдавать процессы по обработке звонков на аутсорсинг, компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров, в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодное прозванивание), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.
Все звонки, как правило, делят на исходящие и входящие, так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, разные операторы, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются.
|
|
|
Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и контролёры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников.
Назначение
Большинство компаний используют центры по обработке звонков для общения со своими клиентами, для организации и сопровождения процессов продаж продуктов и услуг, организации сервисного обслуживания, «первой линии» технической поддержки. Крупные предприятия и организации обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров, например, обеспечивают первую линию офисной и технической поддержки сотрудников.
Для контакт-центров в таких решениях могут быть реализованы функции интеграции с сайтом организации (например, поддержка веб-чата на сайте компании), видеоконсультации, функции удалённого управления компьютером.
Как всякий бизнес, основанный на предоставлении услуг большой массе людей, страхование жизни и имущества в первую очередь нуждается в оптимальном распределении потока клиентов. Не секрет, что страховые компании достаточно давно пользуются услугами call-центров, - одного из наиболее эффективных инструментов контактирования с потребителем. Однако мало сформировать собственную клиентскую базу – нужно уметь ее удержать, а для этого – правильно распорядиться информационными данными, для наиболее качественного и корректного предоставления услуг.
|
|
|
Специфика страхового бизнеса в этом плане заключается в том, что разновидность страховых услуг, которые компания может предложить какому-либо потенциальному клиенту, напрямую зависит от того, что о нем известно. Иначе говоря, какой информацией о его социальном статусе, семейном положении и имущественном благополучии располагает страховая компания. Без этих данных просто нереально предоставить потребителю адекватный пакет услуг.
Технологии, которыми пользуются call-центры страховых компаний и аутсорсинговые организации для продвижения услуг, позволяют не только собрать все необходимые данные о клиентской базе предприятия, но и систематизировать весь ее объем. Делается это с таким расчетом, чтобы руководство, страховые агенты и ведущие менеджеры компании всегда могли сориентироваться в потоке необходимых и второстепенных данных о своих потребителях.
|
|
|
Таким образом, предоставление сбора, классификации и обработки информации сотрудникам не только разгружает собственный персонал компании, но и гарантирует полноценность и оптимальное распределение всех данных профессиональными операторами.
Иметь представление о своей клиентской базе – тем не менее, только одна сторона медали успешного бизнеса. Для того, чтобы полноценно развернуть деятельность по продвижению услуг страхования, необходимо наладить обратную связь, обеспечить все условия для активного потребительского отклика.
Вот перечень лишь самых основных моментов, которыми располагают сотрудники call-центра в деле продвижения страховых услуг:
• Доступность оператораВ первую очередь необходимо элементарно обеспечить дозвон. Не одного потенциального клиента может оттолкнуть от вашей компании долгое ожидание и постоянное переключение с канала на канал. Для этого необходимо выбирать контакт-центр, оснащенный мощной станцией, возможности которой позволяют распределять и переводить на свободных операторов достаточное количество поступающих вызовов.
|
|
|
• Актуализация и использование базы данныхОднако детальная информация, даже столь кропотливо собранная ляжет мертвым грузом, если не уметь ею правильно и целесообразно воспользоваться. Опыт и квалификация операторов позволяют им качественно осуществить продвижение услуг среди целевой аудитории, в соответствии со всеми требованиями компании-заказчика.
• Уровень сервисаВне зависимости от того, осуществляет ли оператор исходящий обзвон клиентов или принимает входящие вызовы, - первоочередную важность имеет его обращение с клиентом. Оператор обязан вести речь не только грамотно и корректно, но также вежливо и предупредительно: от этого зависит оценка клиентом общего качества обслуживания в страховой компании, и соответственно ее прибыль и репутация.
• Результативность продвиженияЗачастую случается так, что потенциальный клиент, находящийся в базе страховой компании, не слишком активно прибегает к ее услугам по одной простой причине: недостаточная осведомленность в этом профиле деятельности. Только опытный сотрудник call-центра, основываясь на имеющейся информации о клиенте и о бизнесе компании, способен не только ознакомить клиента с различными пакетами услуг, но и эффективно преподнести их как совершенно необходимый товар.
• Справочная информацияЭта функция также касается данных о предоставляемых компанией услугах – но уже со стороны входящих вызовов, то есть вопросов клиентов и уровень качества справочной информации. Ввиду недостаточной осведомленности современного человека в сфере страхования, клиенту бывает трудно даже задать правильный вопрос. Для того, чтобы на должном уровне удовлетворить подобный запрос, оператор должен не только иметь представление о деятельности компании-заказчика, но также разбираться в потребностях клиента.
Опытные профессионалы контакт-центрапомогут компании составить актуальную базу данных потенциальных клиентов страховых услуг, эффективно ознакомить их с предлагаемой продукцией, а также предоставят вашим клиентам всю интересующую их информацию в исчерпывающей форме.
Дата добавления: 2018-05-02; просмотров: 616; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!