Задание 1. Верны ли следующие утверждения?
1. Продажи по телефону – это один из эффективных способов продаж, а также компонент имиджа организации _________________________________________________________
2. Эффективные переговоры по телефону отличают сдержанность и лаконичность, поскольку они занимают от 4 до 25% рабочего времени и являются главным инструментом в принятии решений. ____________________________________________
3. Человек, ведущий разговор, не видит вас, не может оценить внешний вид, помещение и вашу обратную реакцию. ______________________________________________________
4. Вербальные стимулы при общении по телефону сконцентрированы и поэтому данному началу общения отводится значительная роль при принятии решений. _________________
5. Источником информации при телефонных переговорах служит не только голос. __________
Задание 2. Определите, к какому типу переговоров относятся следующие правила:
1. Если вы обращаетесь в организацию, где вас не знают, назовите себя и кратко изложите причину разговора;
2. Нарушением норм делового этикета является: выдавать себя за личного друга того, к кому вы обращаетесь, чтобы вас скорее соединили;
3. Грубейшее нарушение – не перезвонить, когда вашего звонка ждут;
4. Если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте, попросите передать, что вы звонили, потом попросите позвонить ещё раз или сообщить, когда и где вас можно найти;
5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени;
|
|
|
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора;
7. Старайтесь не употреблять труднопроизносимые незнакомые слова;
8. Если звонит телефон, а вы уже говорите по другому аппарату, постарайтесь закончить этот разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со 2-м собеседником, если можно спросить у 2-го собеседника, как ему перезвонить.
| Телефонные переговоры | Деловые переговоры | Коммерческие переговоры | Личные переговоры |
| , , , . | , , , . | , , , . | , , , . |
Задание 3. Дайте характеристику наиболее распространённых ошибок при ведении телефонных разговоров:
1. Расплывчатая цель разговора_________________________________________________
2. Отступление от главной темы и затягивание переговоров разговора__________________
3. Не учитывается наиболее благоприятное для звонка время___________________________
4. Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный ранее________________________
5. Отсутствует правильное интонирование речи______________________________________
6. Слишком быстрый темп разговора_______________________________________________
7. Монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи____________________________
8. Отсутствие финала___________________________________________________________
|
|
|
ТЕХНИКА РАБОТЫ С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ ЭМОЦИЯМИ.
Задание 1. Опишите причины фрустационных реакций:
1. Осознание внешних помех –__________________________________________________
2. Агрессия, направленная на самого себя –________________________________________
3. Преодоление реально возникшего препятствия –___________________________________
Задание 2. Опишите техники психологической защиты:
1. Техника формализации отношений – _______________________________________
2. Техника принятия отрицательного партнёра –________________________________
3. Техника отвлечения внимания –___________________________________________
4. Техника контраргументаций –
Задание 3. Перечислите и кратко охарактеризуйте роли, которые могут играть манипуляторы:
1. "Казанская сирота" – _______________________________________________________
2. "Дитя на работе" –__________________________________________________________
3. "Меня рвут на части" –______________________________________________________
Задание 4. Ознакомьтесь с предложенной бизнес-ситуацией. Дайте фирме рекомендации по стимулированию спроса на свою продукцию с учётом факторов, влияющих на предпочтения потребителей.
Бизнес-ситуация: фирма "А" – производитель детского питания, работает на региональном рынке на протяжении 7 лет и имеет стабильный уровень продаж. На рынке работает 5 производителей, ведущих между собой конкурентную борьбу. Продукция фирмы "А" продаётся в аптеках, продуктовых супер гипермаркетах, а также в специализированных магазинах детской продукции. Информация о фирме и её товаре доводится до потребителей в виде фирменных рекламноинформационных буклетов. Места их распространения: детские поликлиники, женские консультации, специализированные магазины детской продукции. В результате проведённого маркетингового исследования получена следующая информация:
|
|
|
85\% целевой аудитории знают о существовании фирмы "А", 67\% целевой аудитории хотя бы 1 раз приобретали продукцию фирмы. Из них постоянно приобретают продукцию фирмы "А" 37\% (25\% целевой аудитории); приобретают продукцию фирмы "А" время от времени 58\% (39\% целевой аудитории); отказались от приобретения продукции из-за низкого качества 2\% (1,5\% целевой аудитории), отказались от приобретения продукции из-за высокой цены 3\% (5\% целевой аудитории). Основной стратегической задачей фирмы на данный момент является максимально возможное приращение доли рынка.
Ответ: _______________________________________________________________
Дата добавления: 2018-05-02; просмотров: 335; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!