Организация менеджмента процессов
Выделив и описав процесс, надо организовать и управление им. Базовая концепция TQM, касающаяся менеджмента процессов в системе качества, сводится к следующим основным положениям:
1. Необходимо влиять на процесс, а не на результаты процесса. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки. Необходимо воздействовать на сам процесс, чтобы не допустить их.
2. Необходимо контролировать этапы преобразования в процессе сравнения измеренные значения параметров качества на этих этапах с требованиями стандартов и в случае несоответствия с помощью обратной связи корректировать ход выполнения операции процесса.
3. Главное требование к системе управления процессом – предупреждение несоответствий, а не контроль конечного результата процесса.
Обобщая все сказанное о процессах, сформулируем следующую процедуру менеджмента процессов. Для организации эффективного управления процессами в системе менеджмента качества необходимо выполнить последовательно следующие этапы процедуры менеджмента процессов:
1. Определить для каждого процесса вход, выход, управляющие воздействия и необходимые ресурсы.
2. Назначить ответственное лицо за процесс (владельца процесса).
3. Описать характеристики, параметры, показатели и критерии эффективности каждого процесса.
4. Выбрать методы и средства измерения характеристик параметров, показателей и критериев процесса.
|
|
|
5. Установить для каждого процесса список операций и переходов, достаточный для нормирования ресурсов.
6. Построить схему последовательности, взаимосвязи и взаимодействия процессов.
7. Найти модель (классификацию) затрат на процесс.
8. Выбрать методы расчета затрат на соответствие и несоответствие процесса и форму отчета о затратах.
9. Документировать (описать) процесс (процедура, инструкция, карта процесса).
10.Обеспечить наличие информации, необходимой и достаточной для эффективного менеджмента процесса.
11.Регулярно оценивать процесс и анализировать его, проводить мониторинг.
12.Систематически осуществлять корректирующие и предупреждающие действия на процессы.
13.Установить порядок внесения изменений в процессы.
Принцип системного подхода к управлению организацией
Успех и эффективность предприятий и организаций при внедрении международных стандартов ИСО серии 9000 зависит от понимания восьми принципов, положенных в основу создания систем менеджмента качества (СМК). Важнейшим из них является пятый принцип – системный подход к менеджменту.
При нарушении связи между сертификацией систем качества на соответствие требованием стандартов ИСО и реальными достижениями в области качества продукции сертификат соответствия не обеспечивает лидерство в области качества, и значительной разницы между сертифицированными и несертифицированными товаропроизводителями в надежности поставок, качестве продукции и числе претензий нет. Сертификация еще не гарантирует высокого качества товаров и сервиса. Отдельно взятая система качества, поддерживаемая в основном специалистами по качеству, может привести к несогласованным действиям и быть даже вредна, с точки зрения бизнеса. Управление качеством в этой связи должно быть интегрировано с системой управления бизнесом.
|
|
|
Принцип системного подхода в МС ИСО 9000:2000 направлен на разрешение упомянутых проблем. В соответствии с этим принципом задача создания системы качества должна рассматриваться как задача изменения технологии управления предприятием в соответствии со стандартами управления MRP/ERP. Принцип системного подхода к менеджменту ориентирует на переход от менеджмента качества к качеству менеджмента предприятия. В стандартах ИСО заложена тенденция к расширению самих понятий, в соответствии с которой управление качеством связывается с общим менеджментом предприятия. Понятия «качество», «управление качеством», «система качества» неразрывно связаны с улучшением бизнеса путем совершенствования технологии управления.
|
|
|
Бизнес-процесс предприятия
Принцип системного подхода к менеджменту, ориентируя на интеграцию системы качества с системой управления организации, требует при этом применения процессного подхода к менеджменту. Стандарт ИСО 9004 распространяет процессный подход на управление всей организацией, то есть принципы менеджмента процессов лежат в основе любой деятельности, где выполняется работа. Для эффективного функционирования в этой связи необходимо определить многочисленные и взаимосвязанные процессы и управлять ими.
Когда процесс затрагивает управленческие функции с различной иерархией, то он называется межфункциональным. Среди множества межфункциональных процессов особое внимание уделяется бизнес-процессам. При создании системы менеджмента качества руководство организации должно идентифицировать бизнес-процессы, которые относятся к реализации продукции или услуг. Однако в стандартах ИСО 9000 понятие бизнес-процесса не определено. В литературе это понятие трактуется также неоднозначно.
|
|
|
|
| Рисунок 6 – Бизнес-процесс с функциональной точки зрения |
Конкретизируем понятие бизнес-процесса, рассматривая его с разных точек зрения: получаемого эффекта, функциональности и структуры организации. С точки зрения получаемого эффекта бизнес-процесс – это деятельность, добавляющая ценность для потребителя и конвертирующая возможности рынка в финансовые средства для производителя.
С точки зрения функциональности бизнес-процесс можно рассматривать, как это показано на рисунке 6. Входы и выходы бизнес-процесса могут взаимодействовать с некоторым другим процессом во внешнем окружении организации, но не с другим внутренним процессом. Бизнес-процесс ориентируется на создание потребительской ценности для индивидуального потребителя, оплачивающего продукт или услугу.
Рассмотрим бизнес-процесс в организационной структуре предприятия. Типичная организационная структура представляет собой совокупность функциональных подразделений (отделов, цехов), подчиненных руководству предприятия. Выделение бизнес-процессов создает гибкую структуру, которая строится на выявлении цепочек внутренних процессов. Бизнес-процессы начинаются с требований потребительского рынка и заканчиваются получением денежных средств от потребителя за удовлетворение этих требований. При этом бизнес-процесс пронизывает функциональные вертикали управления (рисунок 7), выделяя, таким образом, группу сотрудников, называемую командой процесса.
|
| Рисунок 7 – Бизнес-процессы в организационной структуре предприятия |
|
| Рисунок 8 – Бизнес-процесс ориентированная система менеджмента качества |
При выделении бизнес-процессов возникает проблема взаимосвязи их с процессами системы менеджмента качества, определенными в стандарте ИСО 9001. Для ее устранения была предложена концепция бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества (рисунок 8). На рисунке видно, как бизнес-процесс выпуска продукции или оказания услуги декомпозируется на двенадцать внутренних процессов жизненного цикла продукции, которые соответствуют петле качества. Кроме того, показано (сверху и снизу), что качество (эффективность) этих внутренних процессов обеспечивается внешними процессами СМК, которые определены требованиями стандарта ИСО 9001.
В соответствии с принципом процессного подхода, каждый из внутренних процессов ЖЦП (маркетинг, проектирование и т.д.) должен быть выделен и описан, т.е. построена модель процесса: после присвоения имени, идентификации выходных и входных потоков и управляющих воздействий назначается хозяин (владелец) процесса. Затем для каждого процесса устанавливается система управления процессом с обязательным измерением параметров и его характеристик. При этом должны быть выявлены критерии качества процесса. В рамках каждого процесса следует определить список выполняемых ключевых работ (операций), организовать и вести мониторинг затрат на эти работы и в установленные периоды подготавливать руководству отчет о затратах на этот процесс.
Рассмотрим процессы системы менеджмента качества, обеспечивающие качество и эффективность бизнес-процесса выпуска изделия. Каждый из этих процессов, определенный стандартом ИСО 9001:2000, должен быть выделен и описан путем построения информационной модели процесса. При этом каждый из процессов системы менеджмента качества, входящих в группы: ответственность руководства, менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла продукции, измерение, анализ, улучшение, согласовывается с конкретным процессом ЖЦП через элементы его модели (входы, выходы, управляющие воздействия и ресурсы). Таким образом, может быть построена единая сеть взаимосвязанных процессов организации, внедряющей стандарты ИСО серии 9000. Такую организацию в дальнейшем будем называть бизнес-процесс ориентированной (БП-ориентированной) организацией. Принципы управления такой организацией существенно отличаются от принципов управления традиционной (функциональной) организацией.
Понятно, что новая структура организации накладывает и новые требования на схему отношений между подразделениями. Рассмотрим распределение обязанностей в БП-ориентированной организации (рисунок 9).
|
| Рисунок 9 – Распределение функциональных ролей и обязанностей в бизнес-процесс ориентированной организации |
В бизнесе, основанном на процессах, можно выделить несколько типовых функциональных ролей сотрудников. Каждый конкретный человек может выступать в одной функциональной роли или в сразу нескольких. На рисунке 9 перечислены обязанности основных категорий сотрудников, которые являются характерными для организаций, основанных на процессном подходе. Владельцы процессов «закупают» ресурсы у владельцев ресурсов, разрабатывают и внедряют свои процессы. Операторы выполняют работу в процессах.
Обязательства и профессиональный рост каждого оператора в организации могут регулироваться различными соглашениями, в том числе следующими:
· личный план профессионального роста, описывающий основные курсы, которые должен освоить оператор процесса, а также его возможные продвижения в компании на ближайшие один - три года;
· план участия в процессах, указывающий, какой процент времени оператор затрачивает на участие в различных процессах в течение года;
· соглашения, определяющие условия, на которых оператор процесса обязуется выполнять некоторую работу.
В большинстве случаев переговоры оператора с владельцем процесса берет на себя владелец ресурсов. В итоге оператор, владелец ресурсов и владелец процесса подписывают соглашение. В нем должны отражаться распределение рабочего времени оператора по различным процессам и решаемые задачи.
Каждый бизнес-процесс является множеством внутренних шагов деятельности организации – сетью внутренних процессов. Согласно TQM процесс управления организацией следует рассматривать как неразрывную и взаимодействующую цепочку сети внутренних и внешних потребителей (рисунок 10). Главная задача руководителя организации – устранить функциональные барьеры между компонентами сети процессов внутренних и внешних потребителей для достижения общей цели организации.
|
| Рисунок 10 – Цепочка внутренних и внешних потребителей |
При переходе к БП-ориентированной организации следует учитывать, что распределение функциональных ролей и обязанностей в организации, приведенное на рисунке 9, представляет собой идеальный случай. Перестроить функциональную структуру организации на бизнес-процесс ориентированную довольно трудно, и не всегда целесообразно. Важно в существующей функциональной структуре выделить, описать и организовать управление основным бизнес-процессом в рамках системы менеджмента качества. Выделение, описание и управление бизнес-процессом на предприятии позволяет не нарушать существующую организационную структуру, а выделять из нее определенную подструктуру, специально нацеленную на максимальное удовлетворение конкретного потребителя.
Применение концепции БП-ориентированной СМК отражает сущность принципа системного подхода к менеджменту и обеспечивает непрерывную связь трех основных стандартов ИСО 9000. Создание в организации системы качества по типу бизнес-процесс ориентированной системы позволяет не только сертифицировать ее на соответствие требованиям ИСО 9001, но одновременно обеспечивать значительное повышение конкурентоспособности и экономической эффективности организации. Внедрение таких систем качества создает возможность сократить существующий разрыв между сертификацией и реальными результатами улучшения качества продукции, до повышения эффективности работы организации в целом.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 859; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!