Технология описания бизнес-процессов SIPOC
Разработка системы KPI и ССП
Вы никогда не сможете разориться, получая прибыль.
Мейер Амшель Ротшильд
Финансовая деятельность. Искусство, или наука, управлять
доходами и ресурсами для пущей выгоды управляющего.
Амброз Бирс
Ключевые показатели эффективности или ключевые показатели результата деятельности KPI
Ключевые показатели эффективности KPI - показатели деятельности предприятия или подразделения, которые помогают компании в достижении стратегических и операционных целей.
Использование ключевых показателей эффективности даёт предприятию возможность оценить реализацию своей стратегии.
KPI позволяют производить контроль рабочей активности персонала, подразделений и предприятия в целом.
В принципе это система, которая называется управление по целям, которая позволяет предусматривать возможные результаты и помогает планировать пути их достижения.
KPI и мотивация персонала стали неразрывными понятиями, так как с помощью данных показателей можно создать совершенную и эффективную систему мотивации и стимулирования сотрудников ресторана.
В зависимости от стратегии ресторана различают разные KPI. В ресторанном бизнесе в основном их применяют для определения результативности работы административного и контактного персонала. Например, поставив стратегическую цель - увеличить средний чек на одного гостя на 250 рублей за определённый период. В данном случае ключевым показателем эффективности является средний чек на одного гостя.
|
|
|
Ключевые показатели эффективности можно разделить на:
· Прошлые (финансовые) показатели, которые отражают результаты деятельности по истечении периода. Финансовые показатели демонстрируют связь с желаниями собственника и возможностями компании генерировать денежные потоки, однако в силу своего запаздывающего характера не могут описывать текущую эффективность подразделений и компании в целом;
· Будущие, которые позволяют управлять ситуацией в пределах отчётного периода с целью достижения заданных результатов по его истечении. Оперативные (опережающие) показатели, рассказывают о текущей деятельности подразделений и компании в целом, параллельно и косвенно отвечая на вопросы о том, какие денежные потоки могут быть в будущем, а также каково качество процессов и продукции, степень удовлетворённости заказчиков;
План разработки KPI:
Разработка KPI проводится в 4-е этапа:
1. Исследовательские и пред проектные работы;
2. Разработка методологии системы KPI;
3. Разработка корпоративной информационной системы KPI (КИС KPI);
4. Внедрение и завершение проекта;
|
|
|
Ключевые показатели эффективности являются частью системы сбалансированных показателей (ССП), в которой устанавливаются связи между целями и показателями для того, чтобы видеть закономерности и взаимные факторы влияния — зависимости одних показателей (результатов деятельности) от других.
ССП - Система сбалансированных показателей это:
· Доли доходных статей в БДР;
· Доли расходных статей (в том числе labor-, beverages-, food-cost) в БДР;
· Доли по прибылям;
· Различные коэффициенты корреляции по выручкам;
· Средний чек по различным группам товаров;
· Данные по расширенному АВС-анализу;
· Коэффициенты корреляции по дням недели;
· Оборачиваемость посадочного места;
· Расчёты по чекам;
· Расчёты по аудитории;
· Расчёты аудитории по сумме чека;
· Расчёты аудитории по времени пребывания;
· Расчёты по гостевой базе по системе внутренних рангов;
· Показатели по технологиям продаж;
· Расчёты бонусной системы;
· Расчёты возможного вознаграждения к выручке;
· Показатели качества обслуживания;
· Показатели качества приготовления;
· Сравнительный анализ к плану продаж
Предлагаем вашему вниманию примеры KPI для ресторанов, кафе, гостиниц, клубов и отелей, сгруппированные по различным функциональным направлениям.
|
|
|
KPI персонала и занятости
· Расходы на заработную плату % - расходы на заработную плату от объема продаж.
· Полная стоимость труда % - отношение заработной платы + страхования + пенсионные сборы + прочие компенсации и налоги к объему продаж.
· Больничные дни % - отношение дней на больничном к общему количеству дней за период по всем сотрудникам.
· Текучесть кадров % - рассчитывается как отношение количества уволенных и уволившихся за период сотрудников к среднесписочной численности персонала.
· Средняя загрузка % - количество персонала в соответствии со штатным расписанием к фактическому количеству персонала.
· Средняя продолжительность найма - показывает на отношение работодателя к персоналу. Отношение суммы рабочих недель по всем сотрудникам к количеству сотрудников за отчетный период.
· Средняя почасовая оплата - отношение суммы общей заработной платы на количество часов, отработанных всеми сотрудниками.
Управление производством
· Стоимость продовольствия % - отношение стоимости продовольствия к объему продаж.
· Средний расход на одного клиента.
· Отношение стоимости труда к объему продаж блюд %.
|
|
|
· Лучшие и худшие продажи - служат для разработки карты рентабельности по меню.
· Стоимость сопроводительных услуг - стоимость услуг на стирку униформ, полотенец и т.д. (в случае не самостоятельного обслуживания)
Зал и менеджмент ресторана
· Средний чек - динамика продаж в зависимости от времени суток.
· Количество клиентов - динамика посещаемости клиентами с учетом сезонности и времени суток.
· Стоимость заказанных блюд, закусок, десерта, напитков на одного клиента - разделены на ключевые области - основное блюдо и закуски, десерты, безалкогольные напитки, алкоголь и т.д. Показывает соответствие продуктов ресторана к потребностям клиентов и навыки продаж официантов и других сотрудников.
· Эффективность расположения столов - определяет комфортность и целесообразность размещения клиентов.
· Корзина заказа - определяет количество и тип блюд, заказываемых клиентами.
· Расходы на белье - форма, фартуки и т.д.
· % Удовлетворенных клиентов - доля удовлетворенных клиентов в общем количестве клиентов.
· Отношение персонала к заказчикам, % - определяется по отзывам клиентов за период.
· Доходность на час пребывания - средний объем продаж на одного клиента за 1 час пребывания.
Бар
· Объем продаж на клиента. Только алкоголь и товары из бара.
· Валовая прибыль от продаж. Только алкоголь и товары из бара.
· % Расхождения продаж/инвентаризации - служит для контроля воровства
Продажи и маркетинг
· Количество клиентов - количество клиентов за период
· % постоянных клиентов - отражает лояльность клиентов
· Объем продаж на одного клиента - средний объем продаж на 1 клиента за период
· Доля маркетинговых и рекламных расходов в общем объеме продаж.
· Эффективность маркетинговых акций - определяется с помощью опросов клиентов
· Отзывы в прессе - процент положительных отзывов к общему количеству упоминаний в прессе за период
· Объем резервируемых мест, % - отслеживается по неделям, месяцам и праздничным дням.
· Конверсия анкетируемых клиентов в настоящих клиентов - отражает эффективность работы call-центра.
Технология описания бизнес-процессов SIPOC
SIPOC (акроним от англ. supplier, input, process, output, customer — поставщик, вход, процесс, выход, заказчик) — один из подходов, применяемых в методологии шести сигмв целях управления производством и совершенствования бизнес-процессов. В этом подходе предполагается для процесса составить диаграмму бизнес-процесса, на которой указать связи от поставщиков (тех, кто предоставляет основные материалы, информацию или другие ресурсы для процесса), входы (то, что поставляется для процесса), собственно процессы (наборы операций, трансформирующих и добавляющих ценность ко входам), выходы (результаты процесса или продукт), заказчиков (тех, кто получает результат процесса или продукт).
Шесть сигм (англ. six sigma) — концепция управления производством, разработанная в корпорации Motorola в 1986 году и популяризированная в середине 1990-х после того, как Джек Уэлч применил её как ключевую стратегию в General Electric. Суть концепции сводится к необходимости улучшения качества выходов каждого из процессов, минимизации дефектов и статистических отклонений в операционной деятельности. Концепция использует методы управления качеством, в том числе, статистические методы, требует использования измеримых целей и результатов, а также предполагает создание специальных рабочих групп на предприятии, осуществляющих проекты по устранению проблем и совершенствованию процессов («чёрные пояса», «зелёные пояса»).
Название происходит от статистического понятия среднеквадратичного отклонения, обозначаемого греческой буквой σ. Зрелость производственного процесса в этой концепции описывается как σ-рейтинг отклонений, или процентом бездефектной продукции на выходе, так, процесс управления качеством 6σ на выходе даёт 99,99966 % выходов без дефектов, или не более 3,4 дефектных выходов на 1 млн операций. Motorola установила в качестве цели достижение показателя качества 6σ для всех производственных процессов, и именно этот уровень и дал наименование концепции.
Методика «шести сигм», как и её предшественницы, основывается на следующих принципах:
· для успешного ведения бизнеса необходимо постоянно стремиться к установлению устойчивого и предсказуемого протекания процессов;
· показатели (KPI), характеризующие протекание процессов производства и бизнес-процессов, должны быть измеряемыми, контролируемыми и улучшаемыми, а также отражать изменения в протекании процессов;
· для достижения постоянного улучшения качества необходимо вовлечение персонала организации на всех уровнях, особенно высшего руководства.
Также указываются следующие базовые принципы[1]:
· искренний интерес к клиенту;
· управление на основе данных и фактов;
· ориентированность на процесс, управление процессом и совершенствование процесса;
· проактивное (упреждающее) управление;
· взаимодействие без границ (прозрачность внутрикорпоративных барьеров);
· стремление к совершенству плюс снисходительность к неудачам;
При реализации проектов совершенствования процессов часто используется последовательность этапов DMAIC (англ. define, measure, analyze, improve, control):
· определение целей проекта и запросов потребителей (внутренних и внешних);
· измерение процесса, чтобы определить текущее выполнение;
· анализ и определение коренных причин дефектов;
· улучшение процесса, сокращающего дефекты;
· контроль дальнейшего протекания процесса.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 1348; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!