Необходимость уделять приоритетное внимание вопросам оценки эффективности ориентированных на клиентов процессов

Прочтите каждое утверждение и определите, насколько оно соответствует положению дел в вашей компании В моей компании….	Полностью Согласен 5 баллов	Согласен 4 балла	Трудно сказать 3 балла	Не согласен 2 балла	Категорически не согласен 1 балл
Мы регулярно оцениваем уровень удовлетворенности клиентов			+
Оценке удовлетворенности клиентов уделяем много времени			+
Мы получаем достаточно подробную информацию касательно степени удовлетворенности клиентов, позволяющую нам предпринимать необходимые меры				+
Результаты анализа степени удовлетворенности клиентов используются в целях мотивации		+			+
Мы проводим опросы потерянных клиентов для того, чтобы проанализировать причины, по которым они перестали пользоваться нашими продуктами/услугами				+
Мы сопоставляем данные анализа удовлетворенности клиентов с аналогичным показателем других компаний			+
Мы ведем учет рекламаций клиентов			+
Мы определяем показатель лояльности клиентов		+
Мы определяем показатель степени удовлетворенности клиентов, обеспечиваемой отделами нашей компании в отношении внутренних клиентов		+
Мы регулярно оцениваем уровень степени удовлетворенности сотрудников		+

 

Общее число баллов: 29

Приверженность компании стандартам обслуживания, ставшим результатом мер по совершенствованию качества сервиса

Прочтите каждое утверждение и определите, насколько оно соответствует положению дел в вашей компании В моей компании….	Полностью Согласен 5 баллов	Согласен 4 балла	Трудно сказать 3 балла	Не согласен 2 балла	Категорически не согласен 1 балл
Мы регулярно инвестируем средства в деятельность, направленную на повышение потребительской ценности предложений компании			+
Мы регулярно инвестируем средства в деятельность, направленную на сокращение издержек, сопряженных с взаимодействием с клиентами			+
Мы четко себе представляем препятствия на пути повышения степени удовлетворенности клиентов			+
Мы имеем четко сформулированные цели в части, касающейся повышения степени удовлетворенности клиентов			+
Мы ставим перед собой амбициозные цели в части, касающейся повышения степени удовлетворенности клиентов			+
Топ-менеджмент, руководствуясь предварительно поставленными целями, регулярно анализирует ход реализаций мероприятий направленных на удовлетворение потребностей клиентов			+
Менеджеры несут ответственность за более полное удовлетворение потребностей клиентов		+
Весь персонал четко знает свои задачи в части, касающейся более полного удовлетворения потребностей клиентов			+
В случае потери крупного клиента топ-менеджмент изучает причины этого явления		+
Мы распространяем положительный опыт в части, касающейся повышения качества обслуживания клиентов		+

Общее число баллов: 33

Подсчет результатов

В таблице приведены суммированные результаты по каждому из выше приведенных разделов.

Раздел	Результаты
1. Формирование представления о потребительской психологии	37
2. Определение роли менеджера в процессе формирования сервисной культуры	34
3. Вовлечение персонала в этот процесс и наделение его соответствующими полномочиями	32
4. Применение системы стимулов с целью повышения ориентации деятельности компании на клиентов	38
5. Осуществление коммуникативной деятельности и празднование внутри организации достижений в области формирования и совершенствования культуры обслуживания клиентов	35
6. Необходимость уделять приоритетное внимание вопросам оценки эффективности ориентированных на клиентов процессов	29
7. Приверженность компании стандартам обслуживания, ставшим результатом мер по совершенствованию качества сервиса	33

Вывод:

Полученные результаты показали, что ……

 

---

Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 149; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!