Осуществление коммуникативной деятельности и празднование внутри организации достижений в области формирования и совершенствования культуры обслуживания клиентов

Контрольная работа по дисциплине «Методы изучения клиенториентированных технологии»

1 этап. Дать характеристику предприятия сервиса (в какой области и как долго работает, какие услуги оказывает, какой путь развития предпочитает руководство организации, модернизирует ли свою работу, совершенствует ли технологии обслуживания клиентов и как)

2 этап. Провести анализ клиенториентированности предприятия (см. Приложение 1)

3 этап. Разработать программу лояльности для предприятия.

 

Приложение 1.

Анализ клиенториентированности предприятия сервиса (для примера таблицы уже заполнены)

1. Формирование представления о потребительской психологии.

Прочтите каждое утверждение и определите, насколько оно соответствует положению дел в вашей компании В моей компании….	Полностью Согласен 5 баллов	Согласен 4 балла	Трудно сказать 3 балла	Не согласен 2 балла	Категорически не согласен 1 балл
Удовлетворение потребностей клиентов – движущая сила стратегии компании	+
Персонал компании знает, что клиент всегда прав		+
Разработана и доведена до сведения всего персонала концепция обслуживания клиентов, предусматривающая различные уровни качества сервиса			+
Практикуется очень серьезный подход к рекламациям клиентов, и предпринимаются все возможные меры для максимально быстрого решения возникающих проблем		+
Всячески поддерживается деятельность, направленная на поддержание обратной связи с клиентами и получения от них пожеланий и предложений	+
Персонал регулярно выступает в роли потребителей			+
Приоритет отдается качеству обслуживания существующих, нежели потенциальных клиентов			+
Регулярно осуществляется сбор информации с целью формирования более полного представления об ожиданиях клиентов			+
Делается все возможное для качественного обслуживания клиентов		+
Отдается отчет в том, что даже у отделов в рамках структуры компании есть свои клиенты, потребности которых они должны удовлетворять			+

 

Общее число баллов: 37

 

1. Определение роли менеджера в процессе формирования сервисной культуры

Прочтите каждое утверждение и определите, насколько оно соответствует положению дел в вашей компании В моей компании….	Полностью Согласен 5 баллов	Согласен 4 балла	Трудно сказать 3 балла	Не согласен 2 балла	Категорически не согласен 1 балл
Менеджер всегда уважительно отзывается о клиентах		+
Менеджеры так же уважительно относятся к подчиненным, как и к клиентам, в расчете на то, что подчиненный им персонал будет проявлять такое же внимание к клиентам			+
Для менеджеров приоритетная задача – удовлетворение потребностей клиентов, и они гордятся своей приверженностью этой политике		+
В офисах наших менеджеров их готовность максимально полно удовлетворять потребности клиентов принимает визуализированный характер (лозунги, плакаты)			+
Одна из основных задач работы менеджеров заключается в обучении своих подчиненных методами повышения качеств обслуживания клиентов и всяческое поощрение усилий своих подчиненных в этом направлении		+
Менеджеры подают пример высококачественного обслуживания клиентов		+
Менеджеры рассматривают удовлетворение потребностей клиентов как более важный результат своей деятельности, нежели обеспечение соответствующих экономических показателей			+
Менеджеры, поддерживая непосредственные контакты с клиентами, всегда разъясняют персоналу передней линии необходимость тех или иных процессов			+
Менеджеры видят свою задачу в том, чтобы помочь персоналу передней линии лучше обслуживать клиентов			+
Менеджеры иногда не считают приоритетными свои потребности, ставя во главу угла обслуживание клиентов			+

Общее число баллов: 34

1. Вовлечение персонала в этот процесс и наделение его соответствующими полномочиями

Прочтите каждое утверждение и определите, насколько оно соответствует положению дел в вашей компании В моей компании….	Полностью Согласен 5 баллов	Согласен 4 балла	Трудно сказать 3 балла	Не согласен 2 балла	Категорически не согласен 1 балл
Мы достаточно скупы на обещания, но зато делаем для клиента больше, чем обещаем				+
Мы очень активно занимаемся сбором идей касательно повышения качества обслуживания клиентов, генерируемых персоналом передней линии, который поддерживает регулярные контакты с клиентами			+
Мы регулярно реализуем проекты и осуществляем инициативы, направленные на повышение качества обслуживания клиентов			+
Персонал передней линии, который поддерживает регулярные контакты с клиентами, уполномочен искать новые способы решения проблем с клиентами		+
Персонал передней линии, который поддерживает регулярные контакты с клиентами, уполномочен решать проблемы потребителей по мере их возникновения		+
Мы доверяем сотрудникам передней линии, зная, что они поступают правильно		+
Персонал передней линии располагает всеми инструментами, необходимыми для максимально качественного обслуживания клиентов			+
Персонал передней линии подотчетен клиентам		+
Мы позволяем своим сотрудникам передней линии допускать ошибки, при этом, не повторяя их				+
Сотрудники передней линии проходят хорошую подготовку, получая умения и навыки в части, касающейся обслуживания клиентов			+

Общее число баллов: 32

1. Применение системы стимулов с целью повышения ориентации деятельности компании на клиентов

Прочтите каждое утверждение и определите, насколько оно соответствует положению дел в вашей компании В моей компании….	Полностью Согласен 5 баллов	Согласен 4 балла	Трудно сказать 3 балла	Не согласен 2 балла	Категорически не согласен 1 балл
Мы четко определяем ключевые элементы деятельности, направленной на удовлетворение потребностей клиентов		+
Мы взаимоувязываем размер вознаграждения, получаемого персоналом передней линии, регулярно взаимодействующего с клиентами, со степенью удовлетворенности клиентов	+
Ориентация на потребности клиентов рассматривается как важный фактор поощрения менеджеров	+
Мы выделяем сотрудников, обеспечивающих максимально высокое качество обслуживания клиентов		+
Мы материально поощряем сотрудников, обеспечивающих максимально высокое качество обслуживания клиентов (премии и иные выплаты)		+
Действует система командных стимулов, применяемых в тех ситуациях, когда для качественного обслуживания клиентов необходима слаженная командная работа персонала			+
Мы всячески приветствуем и поощряем выдвижение новых идей касательно повышения качества обслуживания клиентов			+
В рамках организации мы распространяем информацию о сотрудниках, добившихся наибольших успехов в обслуживании клиентов			+
Мы делаем предметом широкой гласности благодарственные отклики потребителей (вывешиваем письма, публикуем их в выпускаемых компанией печатных изданиях и т.д.)		+
Сотрудники передней линии, добившиеся успехов в обслуживании клиентов, являются примером для подражания для своих коллег			+

Общее число баллов: 38

Осуществление коммуникативной деятельности и празднование внутри организации достижений в области формирования и совершенствования культуры обслуживания клиентов

Прочтите каждое утверждение и определите, насколько оно соответствует положению дел в вашей компании В моей компании….	Полностью Согласен 5 баллов	Согласен 4 балла	Трудно сказать 3 балла	Не согласен 2 балла	Категорически не согласен 1 балл
Результаты исследований степени удовлетворенности клиентов получают широкую огласку			+
Все работники компании имеют представление о ключевых элементах деятельности по удовлетворению потребностей клиентов			+
Всячески поощряются визиты в компанию клиентов: во время этого визита обсуждаются вопросы касательно их удовлетворенности нашими услугами/продуктами				+
На своих заседаниях руководство компании уделяет много внимания вопросам работы с клиентами			+
Информация о клиентах распространяется в рамках отделов, а также передается в другие отделы			+
Данные, полученные в качестве результата обратной связи с клиентами, становятся предметом широкой огласки и обсуждения		+
В программах подготовки новых специалистов много внимания уделяется освещению потребностей и ожиданий клиентов		+
Мы гордимся тем, как мы работаем с рекламациями клиентов			+
Руководство компании использует все имеющиеся средства для того, чтобы подчеркнуть свою приверженность политике качественного обслуживания клиентов			+
Мы используем инструмент обратной связи с клиентами для повышения качества их обслуживания	+

 

Общее число баллов: 35

---

Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 499; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!