Роль (функция) продавца в процессе продаж
Вопросы для экзамена по курсу «Управление продажами»
1. Значение эффективности процесса продаж в условиях развития рынка.
Прода́жа — бизнес-понятие, описывающее практически любую коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажа чаще всего является завершающим этапом бизнес-цикла коммерческого предприятия. Продажа — обмен товара на деньги, подтвержденный договором (чеком продажи).
Слово «торговля» очень близко по значению к продаже, однако имеет другой оттенок и иногда больше подходит для общего описания торгового бизнес-процесса или определённой специфики продажи (например — выносная торговля, разъездная торговля). Также словом «торговля» можно описать торгово-закупочную деятельность (и закупки, и продажу) вообще, обозначить вид деятельности и отрасль в целом (работники торговли, министерство торговли, торговое представительство и т. д.).
2. Функции процесса продаж.
Продажа – это персонифицированный, непосредственный и двухсторонний процесс осуществления контактов и убеждения с целью достижения определенных результатов и, прежде всего увеличения продажи продукции на определенном сегменте рынка. Главные функции продажи – продвижение на рынок конкретного товара для удовлетворения спроса потребителей и получение на этой основе прибыли.
Функции: Источник получения прибыли.Процесс продаж является одним из немногих видов деятельности компании, который по самому своему предназначению должен приносить прибыль. При наличии эффективной системы управления продажами так и происходит. Компания, имея продукт, соответствующий потребностям рынка, организует работу таким образом, чтобы найти своего покупателя и продать товар. При этом полученная прибыль является той самой «живой водой», способной дать коммерческой организации силы для развития и борьбы на рынке, планирования своей деятельности и достижения поставленных целей.
|
|
|
Наличие потенциала для увеличения прибыли.В процессе продаж всегда заключен определенный потенциал. Это связано с тем, что в нормальных экономических условиях, при наличии товара, имеющего средний уровень спроса, 30% этого товара будет продаваться всегда независимо от процесса продаж (весь процесс продаж принимается за 100%). Для этого не нужно прикладывать практически никаких усилий. Клиент сам придет и купит товар. Еще 20% продукции не будет продаваться, что бы мы ни делали. Этому помешают барьеры на экономическом рынке в виде конкуренции между компаниями и торговыми марками, предпочтения покупателей и т. д. А вот оставшееся 50% — это тот самый резерв, который может быть максимально использован фирмой, если она сумеет правильно построить и эффективно осуществить процесс продаж. Это и есть то самое поле битвы между многочисленными коммерческими компаниями за покупателей, долю рынка и как следствие за получаемую прибыль.
|
|
|
Наличие постоянной обратной связи.Процесс продаж — эта та сфера, где происходит непосредственный контакт представителей компании, т. е. торгового персонала (торговых представителей, супервайзеров, менеджеров по продажам), предлагающего товар, и потенциальных потребителей товара. Именно здесь выполняется такая важная функция, как обеспечение обратной связи с покупателем, получение пожеланий, замечаний и рекомендаций, которые должны быть проанализированы и представлены руководителям компании с целью совершенствования товара, методов его продвижения, условий и правил продажи на рынке. Это своеобразный рубеж, на котором еще можно понять и исправить ошибки, допущенные при подготовке и запуске товара на рынок, увеличить потребительскую стоимость продукта.
Поиск новых покупателей.Работа торгового персонала постоянно связана с расширением зоны поиска новых клиентов, для чего используются контакты по завершенной сделке. Это позволяет компании претендовать на повторные продажи и на увеличение их объема, что, в свою очередь, отражается на увеличении прибыли.
|
|
|
Поддержание позитивного отношения потребителя к продукту.Именно торговый персонал выполняет функцию позитивной коммуникации с потребителем, создавая и поддерживая имидж компании и товара. Основные методы — коммуникация с покупателем во время проведения выставок и совместных встреч, телефонные звонки, письма по электронной почте или факсу с благодарностью, послепродажное обслуживание, решение вопросов, связанных с использованием товара, предоставлением необходимых документов и правильно оформленных сертификатов.
Сбор информации для принятия стратегических решений.Работа отделов продаж и продвижения связана с постоянным сбором и обработкой коммерческой информации, которую торговые представители компании «добывают» при общении с клиентами, конкурентами, потенциальными потребителями, исследователями рынка, маркетинговыми агентствами. Это дает возможность аналитической группе компании анализировать полученные данные для выработки стратегий, планов и прогнозов своего развития.
3. Цели и задачи управления продажами.
|
|
|
Управление продажами – это комплексное понятие, которое включает в себя управление персоналом отдела продаж и управление бизнес процессами.
Цель управления продажами – обеспечить максимально возможный объем продаж с помощью планирования, организации и оценки деятельности сотрудников отдела продаж.
Основные задачи управления продажами
• Планирование объема продаж.
Очевидно, для того чтобы управлять продажами, необходимо иметь четко поставленные цели. Основная цель управления продажами — осуществление запланированных продаж и получение прибыли. Поэтому, прежде всего руководство компании должно определить плановые показатели объема продаж.
• Определение бюджета.
Далее следует ответить на вопрос, сколько денег из бюджета мы сможем израсходовать на процесс управления продажами, чтобы достичь установленных объемов продаж.
• Разработка стратегии.
Основная задача, решение которой поможет ответить на вопрос, как необходимо работать, чтобы выполнить поставленные цели.
• Создание оптимальной организационной структуры.
Ответ на вопрос, какими силами компания будет выполнять намеченные планы, и осуществлять выбранную стратегию продаж.
• Организация условий для успешной деятельности сотрудников. Разработка системы по оценке, мотивации и контроль деятельности работников отдела продаж.
• Создание эффективной коммерческой политики. Выполнение этой задачи позволяет координировать деятельность всех сотрудников и дает им возможность работать как единое целое на основании общих правил и инструкций.
• Проведение анализа.
4. Модели управления продажами: транзакционная, предпринимательская, консультационная.
Транзакционные продажи. Вид продаж, где клиент очень хорошо знает, что ему нужно. Глубина вовлеченности в выбор нужного товара или услуги у него нулевая.
Хоть мы и называем такую продажу – продажей, но по факту это процедура обслуживания, отгрузки. Здесь больше сервисной составляющей, чем продажной.
Яркий пример – кинотеатр. Вы приходите и покупаете билет на конкретный фильм и сеанс. Кассир при этом не спрашивает, какой жанр кино вы предпочитаете и давно ли смотрели арт-хаус. Не дает вам подробную консультацию и не советует фильм. Еще один пример – кол-центры, задача которых ответить клиенту на его вопросы.
Консультационные продажи.Здесь отношения переходят с уровня B2B/B2C на уровень H2H (человек-человеку). В этом случае клиент не знает, какой именно товар/услуга ему нужны. Он не очень хочет вовлекаться в процесс выбора – он просто хочет удовлетворить свою потребность.
Стратегические продажи. Это тип продаж, где продавец фактически формирует потребность в своем продукте либо услуге. Очевидно, что весь набор компетенций, который требуется в консультационных продажах можно умножить на два, потому что это самые сложные продажи.
Радмило Лукич, известный тренер по продажам, определил все три типа продаж так:
· Транзакционные продажи – провизор, у которого чаще спрашивают «есть ли?» и «сколько стоит?»
· Консультационные продажи – доктор
· Стратегические – профессор
Например, вы продавец банковских услуг и продаете корпоративную карту. Звоните в небольшую логистическую компанию. Директор пользуется разными банковскими услугами, знает, что такое кредит, депозит и т.д. Возможно, он даже слышал про корпоративную карту, но не факт, что он точно знает ее ценность и функционал.
И здесь задача продавца, проанализировав клиента, сформировать у него потребность в корпоративной карте. Нужно просто показать ему проблемы, с которыми он сталкивается без нее и выгоды, которые получит с ней.
5. Сложные продажи и особенности управления ими.
Выделение этих типов продаж принадлежит Нилу Рекхему (англ. Neil Rackham) — известному исследователю продаж и проблем маркетинга.
Н. Рекхем сделал революционный подход в области методологии продаж. Он рассмотрел продажи не с позиции действий менеджеров по продажам, а с позиций покупателя.
С точки зрения действий покупателя он выделил так называемые «простые» и «сложные» продажи на основе выделения «цикла принятия решения о покупке».
Он разделил все типы покупок на две группы – для физических лиц и для компаний.
Далее он выделил так называемые «простые» и «сложные» покупки.
Для физических лиц. Простая покупки для физических лиц – это покупки для себя, с низким риском при покупке, с незначительными финансовыми последствиями. Сложная покупка для физических лиц – это покупка для себя, с высоким финансовым риском и последствиями, требуется большое количество консультаций и советов, которые в конечном счете приводят к покупке. Простые покупки для физических лиц это те покупки, о которых мы практически не задумываемся. Например, приобретение продуктов питания. Сложные покупки для физических лиц это покупки, которые мы делаем не торопливо, сравнивая разные варианты, пытаясь найти для себя самый приемлемый, например, когда мы покупаем дорогую бытовую аппаратуру, машину, квартиру и т.д.
Для корпоративных клиентов. Простая покупка для корпоративный клиентов – это покупка для компании с низкими финансовыми рисками и низкими карьерными последствиями для человека принимающего решения. Как правило, решение в подобной ситуации принимает один человек. Сложная покупка для корпоративный клиентов – это покупка для компании с высокими финансовыми рисками и высокими карьерными последствиями для человека принимающего решения. Как правило, решение принимается коллегиально, в процессе решения принимают представители разных подразделений компании.
¨ Для юридических лиц простая покупка, это покупка продукции или товаров, которая не существенна для их жизнедеятельности и не требует долгого выбора и занимает короткое время.
¨ А вот для сложных покупок, характерны следующие моменты:
Ø длительный срок принятия решения, то есть длинный цикл продаж;
Ø коллегиальное или многоступенчатое решение о покупке.
¨ Практически все сделки на рынке товаров промышленного назначения можно отнести к сложным продажам.
¨ Для сложных продаж характерно соблюдение следующих принципов:
• долгий срок продаж,
• неоднократное количество контактов, встреч,
• неоднократное количество промежуточных согласований,
• со стороны клиента принимают участие в продаже целый ряд отдельных специалистов.
¨ Иногда на профессиональном жаргоне употребляются термины «короткие» и «длинные» продажи. Особенность использования этого типа продаж предусматривает использование технологий продаж, которые характерны для них.
6. Формула успеха продавца и факторы, ее определяющие.
ФОРМУЛА УСПЕХА ПРОДАВЦА
УСПЕХ ПРОДАВЦА = 5П + X + У + Z
5П – выполнение закона "Пяти продаж";
Х – умение задавать вопросы;
У – умение слушать (извлекать информацию из услышанного);
Z – умение держать паузу.
1. Политическая ситуация в стране
2. Экономическая ситуация в стране(например, курс доллара/евро и пр.)
3. Изменение законов, таможенных правил и пр.
4. Известность и престижность торговой марки продаваемого продукта
5. Имидж компании-продавца (это крупная торговая сеть, название которой "на слуху", или же маленький неизвестный магазинчик)
6. Рекламная поддержка
7. Гибкость ценового подхода
8. Прибыльность (окупаемость) покупки (например, если продается техника - насколько дорого ее будет в дальнейшем эксплуатировать и обслуживать, и пр.)
9. Перспективность продукта (эта покупка удовлетворяет какие-то сиюминутные потребности или же - она будет использоваться долго)
10. Сервис, гарантии (дает ли фирма-продавец гарантию на изделие, предоставляет ли какой-либо дополнительный сервис и пр.)
11. Сезон
12. Активность менеджера по поиску покупателя (сидит ли он и ждет пассивно решения клиента, или же активно звонит, встречается, и пр.)
13. Личное обаяние продавца (насколько
с ним легко и приятно общаться, и пр.)
14. Дар убеждения продавца (умеет ли продавец, где надо, незаметно "надавить«
и подтолкнуть к принятию решения)
15. Умение продавца подать информацию (насколько информация излагается доступно и понятно и пр.)
7. Закон «пяти продаж».
Закон "Пяти Продаж" – путь к успеху продавца
1. Продать товар самому себе
Если Вы считаете, что Ваш товар может купить только идиот, вряд ли Вам будет сопутствовать серьезный успех в продажах. Сначала продайте его себе. За что и почему Вы смогли бы купить этот товар?
2. Продать себя
Клиенту важно, кто с ним работает, кто несет персональную ответственность за продажу товара. Многие продажи рушатся не из-за слабого имиджа (известности компании), а из-за того, что конкретный продавец не смог вызвать доверия у клиента, не продал себя.
3. Продать проблему
Необходимо акцентировать потребность клиента, показать, какие трудности могут возникнуть у него, если он не купит ваш товар.
4. Продать решение проблемы
Клиент должен понять, каким образом он сможет решить эту проблему с помощью Вашего коммерческого предложения.
5. Продать цену решения этой проблемы
Если Вы выполнили первые четыре пункта, будьте уверены, в пункте 5 у Вас не будет проблем. Пройдя четыре этапа, Вы ослабляете влияние цены на клиента. Клиент понимает, ЧТО он покупает за эти деньги.
8. Роли продавца в процессе продаж.
Роль (функция) продавца в процессе продаж
Если принять, что клиент приходит в салон для удовлетворения своих потребностей (чувств), то становиться очевидным, что ОСНОВНАЯ ЗАДАЧА ПРОДАВЦА сводиться к тому чтобы содействовать созданию у клиента положительных чувств!!!
ЗАДАЧА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПРОДАВЦА –
ЧТОБЫ КЛИЕНТУ БЫЛО ХОРОШО…
(Причем независимо от того, приобрел он продукцию или нет!!!)
9. Типы продавцов и факторы, определяющие их типологию.
Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 2348; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!