Позиции участников коммуникативного процесса как стратегии общения

• проводить медицинское интервью, используя рекомендации по эффективному общению при оказании медицинской помощи;

• оценивать уровень сформированности коммуникативных навыков врача.

Ключевые слова и понятия:

• общение – 1) серия динамических событий, заключающихся в передаче информации от отправителя к получателю; 2) сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми с целью осуществления совместной деятельности;

• вербальное общение – процесс передачи информации при общении от одной личности к другой с помощью речи (устной или письменной);

• невербальное общение – передача информации при помощи мимики, жестов, осанки и позы без использования речи; • коммуникативные навыки врача; • медицинское интервью.

Для эффективного формирования самосохранительного поведения у пациента врачу необходимы коммуникативные навыки [39].

Коммуникативные навыки врача

• навыки самопрезентации или ораторского искусства;

• навыки активного слушания;

• навыки задавания открытых и закрытых вопросов (врач – пациент);

• навыки убеждения;

• навыки самосовладания;

• умение располагать к себе пациента;

• навыки точной, краткой и конкретной передачи информации;

• навыки перефразирования информации, с использованием разнообразных стилей речи;

• навыки понимания смысла высказываний пациента;

• навыки предоставления эффективной обратной связи с учетом психологических особенностей пациента;

• навыки эффективного выражения своей точки зрения;

• навыки эффективного аргументирования своей речи;

• навыки снятия напряжения в конфликтных ситуациях с помощью юмора;

• навыки гибкого реагирования на возражения пациента.

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию. Если не достигается взаимопонимания, коммуникации не состоится. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь, о том, как Вас люди поняли, как они воспринимают Вас, как относятся к имеющейся ситуации. Таким образом, в процессе общения встает проблема не столько обмена информацией, сколько ее адекватного понимания и преодоления коммуникативных барьеров.

Так, одни и те же слова, услышанные пациентом из уст врача, соседа по палате, родственника, могут вызвать у него разные реакции. Замечание врача, скорее всего, будет выслушано с должным вниманием, а замечание соседа – с раздражением. Одну и ту же информацию разные люди могут воспринимать совершенно по-разному в зависимости от воспитания, особенностей личности и даже политических пристрастий. Одно и то же высказывание врача один пациент воспримет как справедливое замечание, а другой – как «вечную придирку».

В случае возникновения коммуникативных барьеров в ходе обще-

ния врача и пациента можно говорить как о существовании у пациентов психологической защиты от информации о состоянии здоровья и о прогнозах в этом отношении, так и о возможных препятствиях на пути адекватного восприятия информации у врача.

Коммуникативные барьеры в ходе общения врача и пациента

(фонетический, семантический, стилистический, логический, социально-культурный барьер и барьеры отношений)

Фонетический барьер возникает, когда врач и пациент говорят быстро и невыразительно или на разных языках и диалектах, имеют дефекты речи и дикции.

Семантический (смысловой) барьер связан с проблемой жаргонов, свойственных людям определенных возрастных групп, профессий или социального положения (например, язык подростков, наркоманов, моряков, хакеров, жителей удаленных местностей и т.д.). Снятие такого барьера – актуальная проблема для представителей медицинской профессии, поскольку от его преодоления зависит успешность терапевтического контакта. Поэтому у врача должны быть навыки усвоения чужих семантических систем. Особенно важно это для врача скорой медицинской помощи. Специфика работы в службе экстренной помощи обязывает врача владеть в полной мере всеми приемами психологии общения и уметь быстро ориентироваться и налаживать контакт с пациентами, а также с родственниками, очевидцами происшествий, работниками милиции и т.д. В экстренных ситуациях правильно собранный анамнез, быстрый контакт с пациентом часто стоит человеку жизни. С другой стороны, бывает, что медработник сам провоцирует возникновение смыслового барьера у пациента, без надобности используя профессиональные термины.

Стилистический барьер возникает при несоответствии речи врача ситуации общения, например, при его фамильярном поведении, когда он всех пациентов старше определенного возраста называет «бабуля» и «дедуля», не учитывает психологических особенностей людей и их психологического состояния (изменение сознания вследствие заболевания или приема лекарственных препаратов).

Когда врач проводит психопрофилактические беседы с пациентами перед всевозможными вмешательствами, обучает их навыкам приема лекарственных препаратов, использованию аппаратуры, знакомит с различными методиками здорового образа жизни, может возникнуть барьер логического непонимания, т.е. логика рассуждений врача может быть либо слишком сложна для пациента, либо казаться ему неверной или неубедительной. Логика доказательств пациента также может быть ошибочной с точки зрения врача.

Причиной возникновения социально-культурных барьеров может выступать восприятие пациента как лица определенной профессии, определенной национальности, пола, возраста, социального статуса. Врач должен быть готов к возникновению этого барьера, к тому, что для определенной части больных его авторитет недостаточен; особенно это актуально для молодых врачей.

В процессе общения врача и пациента могут возникать и барьеры отношений. Речь идет об отрицательных эмоциях, которые вызывает человек (причем, причину этого часто трудно осознать), о формировании к нему отрицательного отношения, которое распространяется и на передаваемую им информацию [6].

Причины плохой коммуникации:

• стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

• «предвзятые представления» – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

• плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то его трудно убедить в справедливости Вашего взгляда;

• отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя;

• пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного количества доказательств;

• ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.

• неверный выбор стратегии и тактики общения [6].

Позиции участников коммуникативного процесса как стратегии общения

Открытая позиция – желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

Закрытая позиция характеризуется нежеланием либо неумением выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в следующих случаях:

а) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»;

б) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов про-

тивнику, как правило, нецелесообразно.

Отстраненная – коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет две противоположные точки зрения. Открыто свою точку зрения не высказывает, но ориентируется на одну из них.

Типы информации

Информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая.

Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция в свою очередь может быть различной, существует три формы:

а) активизация, т.е. побуждение к действию в заданном направле-

нии (совет);

б) интердикция, т.е. побуждение, не допускающее, наоборот,

определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности;

в) дестабилизация – рассогласование или нарушение некоторых

автономных форм поведения или деятельности.

Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных образовательных системах и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщения может быть различным: мера объективности может варьировать от нарочито «безразличного» тона изложения до включения в текст сообщения достаточно явных элементов убеждения. Вариант сообщения задается коммуникатором, т.е. тем лицом, от которого исходит информация.

Средства передачи информации

При грубом делении различают вербальную и невербальную коммуникации, использующие различные знаковые системы. Соответственно, выделяют вербальные и невербальные средства коммуникации.

Вербальная коммуникация предполагает два важных элемента: смысл и форму высказывания. Сообщение должно быть ясным и чётким.

Правильно задавая вопросы, можно сделать общение более эффективным. Вопросы могут быть закрытые, на которые можно ответить односложно «Да» или «Нет», и открытые (специальные), на которые можно получить более или менее подробный ответ. Закрытые вопросы начинаются со слов: «Вы можете..?», «Вы хотите..?», «Вам нужно..?», «У Вас есть..?» и т.п. Открытые вопросы начинаются со слов: «Скажите мне..?», «Что..?», «Где..?», «Когда..?», «Почему..?» и т.п. Неправильно заданный вопрос может сделать сообщение неэффективным. В таблице 1 представлены примеры закрытых и открытых вопросов.

Таблица 1

Информационные вопросы. Эти вопросы относятся к вопросам открытого типа и их цель – активизировать информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения.

Следует учесть, что если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным.

Например, вопрос типа «Какие меры Вы приняли, чтобы улучшить состояние своего здоровья?» относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.

Риторические вопросы. Эти вопросы не предполагают прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда уже получено достаточно информации по одной проблеме и есть необходимость «переключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между партнерами по общению.

Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания.

Зеркальные вопросы. Данные вопросы позволяют обеспечить непрерывность открытого диалога. Технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Например:

- Я никогда не буду принимать этот препарат!

- Никогда?

- Сейчас у меня нет для этого средств!

- Нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог. С их помощью стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Мы поможем в написании ваших работ!