Техника слушания и реакции слушателя
В общении важную роль играет создание определенного образа человека (организации), своеобразного имиджа. Тот, кто хочет успешно общаться, должен как можно больше узнать о своем партнере:
1. В каком он настроении?
2. Какие у него проблемы?
3. Как в данной ситуации сказать ему то, что повысило бы его самооценку и чувство собственного достоинства?
4. Как помочь ему выполнить ваше задание?
Помогут вам в этом приемы техники слушания.
В ходе общения происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в схеме: передача информации (говорящий кодирует информацию в словах) - понимание информации (слушающий извлекает информацию).
Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, когда у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, понимающим его.
А.В. Аграшенков (1997) предлагает следующие рекомендации, опираясь на которые можно точнее, правильнее понять собеседника.
Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться. Своим поведением подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно оценивайте свое понимание сообщения.
Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и «на ощупь» идут к своей позиции, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к основной их мысли. Чтобы человек открыл и выразил свою мысль до конца, вы должны предоставить ему время и возможность свободно высказаться.
|
|
|
Ни в коем случае не показывайте собеседнику, что его трудно слушать. Напротив, проявите по отношению к нему полное внимание и расположение. Случайного кивка, восклицания или замечания будет достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.
Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, воспроизведите главные моменты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, так ли вы его поняли. Это застрахует вас от любых неясностей и недоразумений.
Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.
Не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника. «Какой медлительный!», «Какой монотонный субъект!», «Какой надоедливый» - такие мысли иной собеседник может вызвать у нас, поэтому в разговоре с ним мы слишком нетерпеливы. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнер.
|
|
|
Спокойнее реагируйте на высказывания. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, то это влияет на восприятие другого. В таком случае включаются эмоциональные барьеры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься, и находит себе моральную поддержку в полном отрицании всего, что говорит партнер. Хороший слушатель старается сдерживать волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, смысл высказывания, основное содержание сообщения.
Не лицемерьте. Не притворяйтесь. Когда уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника совсем лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к нему, в то же время взгляд останавливается, мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, его мысли путаются, и он теряет суть высказывания.
Будьте внимательны. Плохого слушателя все отвлекает: звуки с улицы, телефонный звонок, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.
|
|
|
Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела.
Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие - главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную Ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.
Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который, как ему кажется, знает все о предмете разговора, - чаще всего плохой слушатель.
Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает.
Пока говорит партнер, старайтесь подготовить контраргументы: суммируйте все сказанное, спросите себя, те ли факты вы выбираете для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам самое главное.
Типы собеседников
С точки зрения югославского психолога П. Мицича все многообразие собеседников можно разделить на следующие типы.
|
|
|
1. «Позитивный человек». Это, конечно, самый приятный тип собеседника. Он дисциплинирован, трудолюбив, открыт и спокоен. Он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему следует:
* откровенно и совместно с ним выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев, трудностей и недоразумений, при этом вы вправе рассчитывать на доброжелательный характер взаимоотношений, на сотрудничество;
* следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данном разговоре;
* в трудных и спорных вопросах и затруднительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;
* в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.
2. «Нигилист». В ходе беседы часто выходит за профессиональные рамки беседы, нетерпелив, несдержан, возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует:
* совместно обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;
* привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного собеседника;
* всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
* следить за тем, чтобы по возможности решения формулировались его словами;
* когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;
* беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах, чтобы узнать истинные причины его негативной реакции;
* в экстремальных случаях настоять на том, чтобы разговор был приостановлен, а позднее, когда остынут головы, продолжить его;
* за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».
3. «Всезнайка». Ему кажется, что он все знает и во всем разбирается. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. По отношению к нему следует:
* время от времени высказывать обоснованные сомнения в глубине его знаний, подтверждая это убедительными примерами;
* иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу;
* напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, немного потрудиться над решением;
* давать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные замечания;
* посадить его рядом с ведущим беседу.
4. «Болтун». Он ведет длительные ненужные монологи, бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы других, не обращает внимания на время. По отношению к нему следует:
* с максимумом такта прерывать его длительные выступления фразами типа «Итак, вы утверждаете, что...» или спросить, в чем он видит связь с предметом разговора;
* характером беседы настраивать на лаконичные ответы;
* изредка напоминать о том, что вы ограничены во времени;
* следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову»;
* спросить поименно участников беседы, каково их мнение;
* как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему или к другой авторитетной личности.
5. «Трусишка». Он не уверен в себе и всегда боится сказать что-то такое, что, по его мнению, может выглядеть смешно и глупо. По отношению к нему следует:
* быть особенно деликатным, чтобы невзначай не спугнуть зарождающиеся время от времени вспышки храбрости;
* задавать ему легкие информативные вопросы;
* помогать ему формулировать мысли;
* решительно пресекать любые попытки насмешек;
* ни в коем случае не «давить» на него;
* специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока;
* всемерно укреплять его веру в себя.
6. «Неприступный». Он замкнут, на многие вопросы отвечает односложно, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретного разговора, так как все это кажется недостойным его внимания и усилий. По отношению к нему следует:
* найти возможности для того, чтобы заинтересовать его (в частности, в обмене опытом) и показывать, как важен для вас его опыт и знания;
* спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Нам всем было бы интересно узнать почему?»;
* постараться найти какие-либо общие темы для беседы (откуда родом, семейное положение, увлечения, последняя прочитанная книга, фильм и др.);
* в перерывах и паузах разговора попытаться выяснить причины такого поведения.
7. «Незаинтересованный». Ему безразлично, о чем идет речь, он ни во что не вмешивается. По отношению к нему следует:
* с самого начала беседы постараться поставить побольше вопросов информативного характера;
* показать неподдельный интерес к его деятельности;
* постараться выяснить, что интересно лично ему.
8. «Сноб». Он не выносит критики ни прямой, ни косвенной, ко всем относится свысока, покровительственно, в разговоре склонен прибегать к иронии, граничащей с неуважением. По отношению к нему следует:
* лучше не применять прямой критики, а ограничиться легкой иронией;
* не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
* чаще использовать формулу «да..., но...»;
* действовать точно в соответствии с требованиями делового этикета.
9. «Почемучка». Кажется, этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную почву или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. По отношению к нему следует:
* все его вопросы, относящиеся к теме разговора, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;
* на вопросы информационного характера отвечать сразу;
* сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.
Определив, к какому типу относится наш собеседник, руководитель способен оказывать на него эффективное воздействие в интересах задач, решаемых организацией.
Дата добавления: 2015-12-21; просмотров: 58; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!