Помните, при вступлении в контакт можно использовать только позитивную информацию о клиенте и обязательно ссылаться на открытые источники информации.
Для завязывания разговора, кроме использования информации о клиенте, можно сообщить новости о своей компании, сослаться на предыдущие встречи, например, во время проведения выставок, но еще лучше заручиться чьей-то рекомендацией.
2.5. Сформулируйте цель телефонного разговора
Этот пункт подготовки кажется настолько простым, что им, как правило, пренебрегают. На самом же деле, правильно и четко сформулированная цель разговора значительно повышает эффективность звонка. Во время общения вы оказываете воздействие на собеседника, но и он влияет на вас, реагируя тем или иным образом, задавая вопросы, и, если вы для себя четко не сформулировали цель разговора, вы можете легко отклониться от первоначального плана.
«Какова цель моего звонка? Чем он должен закончиться? Если не удастся добиться намеченного, какой промежуточный результат меня устроит?»
Задание 6
Какую цель вы бы поставили при разговоре…
С секретарем:
1. Заинтересовать своим предложением
2. Оставить свои координаты
3. Познакомиться
4. Добиться разговора с ответственным лицом
5. Узнать имя ответственного лица
6. Создать благоприятный имидж своей компании
С ответственным лицом:
1. Познакомиться
2. Создать благоприятный имидж своей компании
3. Получить информацию о конкурентах
4. Рассказать о своей компании
5. Довести сведения о новой продукции вашей компании
6. Назначить встречу
|
|
|
7. Продать свой продукт или услугу
См. рекомендуемые ответы на стр.
2.6.Составьте форму, которую будете заполнять во время телефонного разговора
При большом количестве телефонных звонков, которые продавцу приходится делать каждый день, очень важно иметь продуманную форму для фиксирования результатов этой работы. Вы самим предстоит составите оптимальную форму с нужными вам колонками. Опыт подсказывает, что в ней, как минимум, должны быть такие элементы:
Пример:
Компания: Тренинг Медиа
Телефон и другие необходимые координаты: тел. 242 96 58, факс 785 15 86
Дата звонка: 11.09.01.
Цель звонка: а) предложить сотрудничество по вопросу совместного производства видеокурсов…б) назначить встречу на 12-15 сентября.
Секретарь или контактное лицо (кто первым ответил на звонок): - Юля
Имя лица, принимающего решения по вашему вопросу: Дмитрий Богатов
Содержание разговора: Уже есть партнер, но готовы обсудить наше предложение
Итог разговора: Встреча в нашем офисе 18 сентября в 17.00.
3. «Прорыв через секретаря»
Как правило, добиться разговора с компетентным лицом не составляет особого труда. Однако бывают случаи, когда секретарь жестко выполняет функции стража-привратника и не только не соединяет с 1-м лицом компании, но и отказывается называть имена других ответственных лиц, или с ходу заявляет: «Нам ничего не нужно».
|
|
|
Для «прорыва» через секретаря предлагаются две различные «тактики».
Тактика 1. «Максимум уверенности – минимум информации»
· Постарайтесь предварительно узнать, как зовут человека, которому вы звоните.
· Не просите разрешения, говорите уверенно. Говорите так, будто вы знакомы с человеком, с которым просите вас соединить.
· Давайте как можно меньше информации.
· Подчеркивайте простоту вашего вопроса и краткость предстоящего разговора.
· Подберите такую формулировку вашего вопроса, чтобы сам(а) секретарь не смог(ла) принять по нему решения и в то же время смог(ла) передать руководителю тему предстоящего разговора.
· Будьте настойчивым и одновременно оставайтесь доброжелательным и дружелюбным.
Пример:
Продавец: - Добрый день, соедините меня, пожалуйста, с Иваном Петровичем. (Не стоит употреблять глаголы в сослагательном наклонении: «Не могли бы вы меня соединить»…Называйте ответственное лицо не по фамилии, а по имени, чтобы показать, что вы с ним знакомы.)
Секретарь: - Как мне вас представить?
Продавец: - Это Федор Зеленин (компанию можно для начала не называть, чтобы секретарь подумала, что вы личный знакомый ее руководителя)
|
|
|
Секретарь: - А из какой компании? (ваша уловка не сработала)
Продавец: - «Адилан»
(вы опять даете минимум информации, но говорите дружелюбно, уверенно, с улыбкой в голосе).
Секретарь: - Можно узнать, по какому вопросу?
Продавец: - По вопросу офисной логистики. Это ненадолго (или: разговор займет две-три минуты, не более). Секретарь вряд ли сам(а) отважится принять решение по вопросу «Офисной логистики», но ему (ей) легко будет доложить шефу, что звонит Федор Зеленин по этому вопросу. Подчеркните краткость разговора.
Тактика 2. Взять секретаря в союзники
Продавец: - Добрый день, это Федор Зеленин из компании «Адилан». Подскажите, пожалуйста, кто в вашей компании отвечает за закупки канцелярских принадлежностей? (Или: «С кем мне лучше обсудить вопрос обеспечения вашего офиса канцелярскими товарами?»)
Секретарь: - Полунин Иван Петрович, наш офис-менеджер.
Продавец: - Он сейчас в офисе?
Секретарь: - В данный момент – нет.
Продавец: - Простите, как я могу к вам обращаться?
Секретарь: - Елена.
Продавец: - Очень приятно, Елена (не переходите на фамильярный тон, не называйте ее «Леночка»). Подскажите, пожалуйста, в какое время мне лучше позвонить, чтобы застать Ивана Петровича на месте?
|
|
|
Секретарь: - Попробуйте позвонить после обеда.
Продавец: - Когда именно?
Секретарь: - Часа в три.
Продавец: - Спасибо за совет. Я позвоню ровно в три.
В 15.00.
Продавец: - Елена? Еще раз здравствуйте. Вы мне посоветовали позвонить в три, чтобы застать Ивана Петровича. Он сейчас в офисе? (ответственность за совет ложится теперь на секретаря).
Секретарь: - К сожалению, нет. Еще не подъехал.
Продавец: - Что вы мне порекомендуете для организации краткого разговора с ним? Вопрос очень важный (подчеркните краткость и важность предстоящего разговора).
Если вас упорно не хотят соединять…
Варианты ваших действий:
· Изложите суть вопроса секретарю и попросите доложить о разговоре шефу. Договоритесь с ней о времени, когда вы узнаете результат.
· Продиктуйте для него краткое сообщение (типа телефонограммы).
· Попробуйте позвонить в обеденное время: есть шанс, что секретарь ушла в столовую, а начальник переключил все звонки на себя.
· Можно попробовать звонить каждый полчаса и взять секретаря измором.
· Можно послать факс с вашим предложением и с просьбой связаться с ним.
· Организуйте разговор с руководителем рангом пониже, чтобы через него затем выйти на лицо, принимающее решение.
Задание 7
Запишите, как вы изложите суть вопроса, по которому вы звоните, секретарю.
Формулировка должна отвечать двум условиям:
1. Быть краткой и понятной (чтобы секретарю легко было передать шефу, кто звонит и по какому вопросу).
2. Секретарь должна почувствовать, что сама принять решение по данному вопросу она не сможет.
«Я звоню по вопросу _________».
«Я хочу обсудить____________».
4. Разговор с ответственным лицом
4.1. Настройтесь на успех
Итак, вас соединили. Теперь начинается самое главное. Вам предстоит за считанные секунды завоевать доверие, вызвать интерес и назначить встречу.
Очень важно настроиться на успех. У вас есть выгодное предложение, вы подготовились к разговору (четко сформулировали его цель, знаете, как начать разговор, заготовили ключевую фразу с сутью вашего предложения).
Стоит учесть еще несколько рекомендаций психологов, которые приблизят вас к успеху. Телефонный разговор – это физическое действие, собеседник не видит вас, но он представляет себе ваше лицо, позу, жесты.
Поэтому:
| Действие | Описание |
| Сидите прямо | Когда вы «лежите» на столе, ваш голос меняется. |
| Говорите негромко | Исходите из того, что ваш собеседник вас хорошо слышит. Повышенная громкость вызывает дополнительное напряжение. |
| Не суетитесь | Ваша речь должна быть спокойной, уверенной, но вместе с тем энергичной. |
| Не производите ненужных шумов, не делайте лишних движений (не чешите затылок, не жуйте жвачку…) | Телефон усиливает и искажает все звуки, поэтому все посторонние шумы будут мешать вашему общению. |
| Сконцентрируйтесь | Рассеянное внимание сразу чувствуется и производит неприятное впечатление |
| Дышите глубоко | Спокойный размеренный ритм дыхания придаст больше веса вашим словам |
| Поставьте перед собой зеркало | Отслеживая свою мимику, вы будете говорить доброжелательнее, менее напряженно, избегая негативных реакций. |
Спокойный размеренный ритм дыхания придаст больше веса вашим словам
Поставьте перед собой зеркалоОтслеживая свою мимику, вы будете говорить доброжелательнее, менее напряженно, избегая негативных реакций.
4.2. Следуйте плану
Делайте паузы, говорите короткими фразами.
Краткий план вашего разговора может выглядеть так:
1. Приветствие
Доброе утро, Виталий Сергеевич.
(Пауза для ответа!)
2. Представление
Ваше имя, компания (не проглатывать слова, говорить спокойно, уверенно, четко), чем она занимается
(очень кратко): «
Меня зовут Елена Кириллова, я представляю компанию Тренинг Медиа. Мы создаем учебные видеофильмы по важнейшим бизнес навыкам».
3. Фраза, облегчающая вступление в контакт: «В последнем журнале «Кадровый вестник» я прочитала о том, что ваша компания…» Или: «Мы с вами были участниками выставки…» Или: «Мне порекомендовал вам позвонить…»
4. Цель звонка (о возможных тактиках представления цели читайте ниже).
5. Ключевая фраза, пробуждающая интерес к вашему предложению (говорите языком преимуществ, подбирайте именно те аргументы, которые важны для того человека, с кем вы говорите).
Руководителю предприятия:
«Наши видеокурсы, в отличие от других обучающих программ, построены как самоучитель. Для проведения занятий не требуется квалифицированный тренер,
что позволяет значительно экономить деньги. Видеокурсы можно использовать столько раз, сколько потребуется. Это очень удобно, когда компания быстро развивается и набирает новые кадры.
Руководителю среднего уровня:
Все примеры взяты из нашей, российской, жизни. Герои видеофильмов узнаваемы. Рекомендованные модели поведения помогают ориентироваться в сложных ситуациях, учитывая психологию клиентов. Вы получите объективные критерии для оценки работы каждого вашего подчиненного, в том числе во время аттестации.
Тренинг-менеджеру:
Благодаря видео, процесс обучения становится увлекательным. Исчезает проблема «собрать людей на тренинг». Методическое пособие помогает закрепить новые знания и навыки и одновременно является готовым конспектом тренинга. Все примеры легко адаптируются к вашему бизнесу. Сотрудники нашей компании дают консультации, как это лучше сделать.
6. Назначение встречи (используйте альтернативно-выгодный вопрос): «При личной встрече я смогу дать подробную консультацию, как наиболее эффективно можно использовать видеокурсы в процессе обучения. На этой неделе когда вам удобнее: в среду или в четверг?
7. Подведение итога разговора: Итак, мы встречаемся в четверг, 30-го августа, в 12.40. Спасибо, до встречи.
Делайте паузы для ответов собеседника,
говорите короткими фразами, слушайте.
4.3 Возможные тактики представления цели звонка
«Я звоню, просто чтобы представиться»
Многие потенциальные клиенты настороженно относятся к настойчивым предложениям о «взаимовыгодном сотрудничестве». Формулировка «звоню, чтобы представиться» клиента ни к чему не обязывает, поэтому он легче идет на контакт. И только после того, как собеседник проявил интерес к вашему предложению, можно переходить к истинной цели – назначению встречи.
«Маркетинговое исследование»
После приветствия и представления попросите разрешения задавать вопросы. Подчеркните, что это не займет много времени.
«Сергей Петрович, моя компания поручила мне провести небольшое рыночное (маркетинговое) исследование. Нам важно узнать ваше мнение. Может быть, вы согласитесь помочь мне и ответите на несколько вопросов? Это не займет много времени.
После получения согласия сразу задавайте вопросы. Слушайте ответы!
Вопросы должны касаться области, которая соприкасается с продуктом или услугой, которую вы продаете:
· Сергей Петрович, организовано ли в вашей компании обучение сотрудников?
· Кто проводит тренинги?
· Что вам нравится в вашей системе обучения?
· Что, на ваш взгляд, требует улучшения? (Вопросы о проблемах надо задавать очень осторожно).
Далее переходите к предложению рассказать о новых методах в обучении, то есть - к назначению встречи.
Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который не сможет быть вашим клиентом, попросите порекомендовать, к кому можно обратиться.
Дата добавления: 2015-12-21; просмотров: 16; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!