Том Хопкинс «Искусство торговать».
То лишь потому, что не знаете, как это делается».
Звонки с целью поиска потенциальных клиентов, как правило, вызывают большое эмоциональное напряжение, так как в ответ на предложение о сотрудничестве нередко звучат раздраженные ответы: «Нам ничего не надо», «У нас уже есть поставщики» и т.п. В результате у звонящего может появиться нервный озноб и «мурашки» на спине, поэтому такие звонки нередко называют «холодными».
Чтобы научиться снимать это вполне естественное напряжение, надо знать специфику такого рода звонков, уметь их правильно готовить и следовать определенным правилам во время разговора.
У телефонного общения, в отличие от «живого» контакта и письменного общения, есть свои преимущества и недостатки.
Преимущества телефона:
· Значительно экономятся время и средства, так как не требуется разъездов. Особенно это существенно для больших городов, где часами можно стоять в автомобильных пробках, срывая свои и чужие рабочие графики.
· Сообщение до получателя доходит очень быстро, и вы точно знаете, что оно дошло.
· В отличие от письменного общения можно незамедлительно получить обратную связь: задать уточняющие вопросы и прояснить неточности.
· Телефон скрывает вашу «рабочую кухню»: можно заглядывать в шпаргалки, пользоваться компьютером, делать записи, которые не видит ваш абонент.
· Не нужна особая одежда, прическа, красиво оборудованный офис, - словом, особый деловой антураж.
|
|
|
Минусы телефонного общения:
· Велика вероятность неурочного телефонного звонка: ваш абонент может быть неготовым к разговору или может воспринимать ваш звонок как помеху, поскольку вынужден прервать свою работу.
· Вы не можете повлиять на ситуацию, если абонент отвлекается на какие-то внешние помехи: входящих людей, прерванную работу, передачу по телевидению.
· Собеседнику ваше положение кажется менее прочным, так как вы хотите что- то от него. Собеседнику легче, чем при личной беседе, сказать «нет», придумать различные отговорки, сказать неправду.
· В любую минуту абонент может закончить разговор и положить трубку.
· Отсутствует невербальное общение: Вы не можете анализировать язык телодвижений, мимику, необходимо очень внимательно слушать, следя за интонацией.
· Нельзя подкрепить свои слова наглядными средствами: проспектами, графиками, демонстрациями.
· При телефонном общении вероятность недоразумений или неверных толкований информации гораздо выше, чем при личной встрече.
· Из специфики телефонного общения вытекают правила, которые необходимо учитывать при поиске клиентов по телефону.
2. Подготовка
|
|
|
2.1. Сформулируйте преимущества для каждой группы клиентов
Начало телефонного разговора должно быть более динамичным и интересным, чем при личной встрече, поэтому к телефонному разговору необходимо тщательно подготовиться.
В качестве первого шага важно разделить потенциальных клиентов на группы и сформулировать преимущества вашего товара или услуги для каждой группы клиентов.
Герой фильма Федор, занимающийся продажей канцелярских принадлежностей, так разделил своих потенциальных клиентов: крупные компании, которые для себя закупают канцелярские принадлежности, и торговые точки, которые оптом берут на реализацию эти товары. Для каждой из этих групп он сформулировал главные преимущества своего товара.
Задание 1.
Разбейте ваших потенциальных клиентов на группы. Сформулируйте для каждой из групп главные преимущества вашего товара или услуги. Заполните таблицу.
Клиентские группы Преимущества товара или услуги для данной группы
Пример:
1. Конечные пользователи (крупные компании, напрямую закупающие канцелярские принадлежности).
2. Торговые точки
1. Канцтовары из европейских стран, хорошего качества и интересного дизайна. Долго служат, можно оснастить офис в едином стиле.
|
|
|
2. Поставляем 26 групп канцтоваров. Можем покрыть сразу все потребности офиса, не нужно обращаться к нескольким поставщикам.
1. Известные торговые марки, широкая рекламная поддержка.
2. Быстро раскупаются, высокая рентабельность (то же самое относительно вашего товара или услуги)
2.2. Найдите «приятное звучание вашего голоса
Основные способы воздействия на собеседника – это содержание вашего сообщения и звучание вашего голоса. Снятая телефонная трубка – это своего рода открытая дверь. С первых же секунд общения собеседник по звучанию голоса начинает представлять себе ваше лицо. Симпатичным оно будет или нет - зависит от вас. А ведь известно, что симпатичным людям мы склонны доверять больше, вот почему важно оценить, насколько приятно звучит ваш голос по телефону, и постараться изменить нежелательные черты.
Голосовые характеристики
Каждый человек обладает своим индивидуальным диапазоном голоса. Телефон искажает верхние диапазоны, поэтому нередко по телефону голос может казаться слишком высоким или визгливым. Важно определить самый низкий, но естественный для вас диапазон голоса и стараться говорить в этом диапазоне.
Нередко говорят о «гнусавом» (неприятном) голосе или грудном (приятном). Это качество голоса зависит от того, где возникает резонанс: в носовой полости, гортани или грудной клетке. Поупражнявшись, можно добиться «грудного» звучания вашего голоса.
|
|
|
«Монотонный», то есть звучащий на одной ноте голос вызывает быстрое утомление. Чтобы собеседник не заснул, надо уметь менять высоту вашего голоса хотя бы в пределах одной октавы. Приятно звучащий голос отличается легкими «подъемами» и «спусками» в интонации.
Темп речи также очень важен для эффективного общения. Слишком быстрая или слишком медленная речь создает коммуникативные барьеры. Нормальным считается темп около 125 слов в минуту.
Важнейшая голосовая характеристика – энергичность звучания. Вялый, пассивный голос вызывает ответную апатию.
Задание 2
Попросите кого-то из друзей записать ваш телефонный разговор, когда вы этого не ожидаете, или сами запишите ваш голос на магнитофон. Оцените звучание вашего голоса. Поставьте «галочки» рядом с желательными и нежелательными чертами.
| Приятный и неприятный голос | |
| Приятный голос | Неприятный голос |
| Доверительный | Подозрительный |
| Тональность меняется | Монотонный |
| Нормальная скорость речи | Слишком быстрый или медленный |
| Громкость голоса меняется | Слишком тихий |
| Отчетливое произношение | Неразборчивый |
| Энергичный | Неуверенный |
| Выразительный (правильно расставляются акценты) | Бесцветный |
| Низкого тембра | Визгливый |
| Наличие пауз | Гнусавый |
| Спокойный | Напряженный |
Задание 3
Произнесите приведенную ниже фразу с различными интонациями, не меняя и не добавляя слова. Запишите звучание вашего голоса на магнитофон для последующего анализа.
Фраза: «Игорь Смирнов не появлялся утром на работе.
Интонации:
· Утверждение
· Вопрос
· Удивление
· «По секрету»
· Возмущение
· С чувством глубокого удовлетворения
2.3. Подготовьте ключевую фразу, которой вы заинтересуете клиента
Вы разбили потенциальных клиентов на группы, определили преимущества своего товара или услуги для каждой группы клиентов. Теперь важно облечь эти преимущества в красивую упаковку, то есть придумать короткое, но емкое и интригующее сообщение – ключевую фразу, которой вы заинтересуете клиента. Лимит времени на внимание собеседника очень ограничен, поэтому надо подобрать несколько вариантов ключевых фраз, чтобы быть готовым к любому повороту разговора.
Задание 4
Сформулируйте, базируясь на преимуществах вашего товара, варианты ключевой фразы, которой вы заинтересуете ваших потенциальных клиентов.
Пример:
Преимущество: рекламные щиты необычной конструкции, привлекающие особое внимание клиентов.
Ключевая фраза:
1-й вариант: «Рекламные щиты, которые выпускает наша компания, привлекают внимание потенциальных клиентов на 30 процентов чаще, чем щиты обычной формы. Это показали независимые исследования. Вам было бы интересно узнать о новых возможностях продвижения ваших товаров?»
2-й вариант: «Ольга Константиновна, вы, наверное, обратили внимание на рекламные щиты необычной конструкции на Тверской улице? Их изготавливает наша компания и, по отзывам клиентов, их эффективность на 30 процентов выше, чем традиционных».
Преимущество вашего товара или услуги
Ключевая фраза 1
Ключевая фраза 2
2.4. Соберите информацию о потенциальном клиенте
Гораздо легче вступать в общение с потенциальным клиентом, если вы что-то знаете о его компании, бизнесе и о нем самом. Два героя фильма: Федор, начинающий продавец, и Дмитрий, более опытный, по-разному начинают свой рабочий день. Федор с ходу бросается к телефонному справочнику и с ходу начинает звонить всем подряд, предлагая свой товар. Дмитрий собирает и анализирует информацию, готовясь к звонкам. Благодаря этому, число результативных звонков у Дмитрия гораздо выше.
Источники информации о потенциальном клиенте:
· Справочные издания (в том числе отраслевые)
· Интернет
· Компьютерные базы данных
· Периодика (газеты, журналы)
· Выставки
· Конференции
· Клубы, где собираются люди по профессиональным интересам
· Клиенты, друзья, знакомые
· Рекламные источники
Сбор информации должен происходить не спонтанно, от случая к случаю, а должен стать частью вашего ежедневного рабочего плана.
Перед телефонным разговором желательно знать:
1. Профиль компании
2. Размер компании
3. Планы развития
4. Ее место на рынке
5. Лицо, ответственное за принятие решения по вашему вопросу
6. Кто вас может порекомендовать
Задание 5
1. Составьте список еще не задействованных вами источников информации о потенциальных клиентах.
2. Включите деятельность по сбору и анализу информации в ваш рабочий график (на месяц, неделю, день).
Дата добавления: 2015-12-21; просмотров: 12; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!