деловая беседа по телефону
Особенности:
· Информация передаётся только в рамках вербальной и акустической систем (нет зрительного контакта).
· ограниченные возможности получения обратной связи,
· наличие высокой вероятности, что звонок будет не вовремя,
· жесткие временные рамки,
· технические ограничения и неполадки,
· невозможность демонстрации иллюстрационных материалов,
· отсутствие чёткого представления о количестве собеседников, их статусе и ролях.
Беседа по телефону подходит для:
· оперативного обмена информацией (кратко сообщить об изменениях, уточнить адрес и т.д.),
· подтверждения ранее достигнутых договорённостей,
· согласования личной встречи
Беседа по телефону НЕ подходит для:
· проведения телефонных переговоров
· обсуждения серьёзных вопросов
Оптимальная продолжительность: 3 – 10 мин.
Структура:
· 40–45 секунд – вводная информация (приветствие, представление (если собеседники уже знакомы) озвучивание сути вопроса, представление);
· 20–25 секунд – взаимное представление (в случае, если собеседники не были до этого знакомы);
· 100–105 секунд – обсуждение предмета разговора;
· 20–25 секунд – завершение разговора
Начало разговора:
· ответил абонент:
ü приветствие
ü представиться и назвать компанию, представителем которой является звонящий
ü уточнить, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. В случае если удобно – продолжить разговор. Если не удобно – кратко (2-4 слова) назвать тему разговора и уточнить, когда можно перезвонить.
|
|
|
· ответил секретарь:
ü известен абонент: назвать его имя, фамилию и отчество, а также подразделение и должность. Ни в коем случае не посвящать секретаря в детальные подробности предстоящего разговора.
ü известен внутренний номер абонента: назвать только номер.
ü абонент неизвестен: кратко сформулировать и озвучить цель звонка, уточнив с кем следует более детально обсудить данный вопрос.
· автоответчик:
ü представиться (Ф.И.О., должность, компания),
ü кратко изложить суть звонка,
ü способ связи.
Завершение разговора:
· ещё раз кратко озвучить все основные моменты и договоренности, достигнутые в ходе беседы,
· использовать ряд выражений этикетной лексики:
ü Благодарность за звонок, информацию, предложение, приглашение и т.д.
ü Извинение за то, что отняли время, позвонили в нерабочее время, слишком долгий разговор, необходимость обсуждать много вопросов и т.д.
ü Выражение надежды на встречу, сотрудничество, решение проблемы и пр.
Правила телефонного этикета:
· Входящий звонок:
ü Трубку необходимо поднять не позднее второго-третьего звонка.
|
|
|
ü В случае, если нет возможности продолжить разговор (каким-либо другим делом) если ожидание 10-15 сек. – попросить подождать; если ожидание более 15 сек. – попросить перезвонить.
Если абонент перезванивает более чем во второй раз необходимо ответить на звонок и решить вопрос. В противном случае – взять контакт и обязательно (!) перезвонить.
ü При поднятии трубки необходимо поздороваться и представиться.
ü Первым кладёт трубку позвонивший.
· Исходящий звонок:
ü В случае, если звонок на мобильный телефон, перезвонить второй раз можно не ранее, чем через 1 час. В день на мобильный телефон (если на звонки не отвечают) может быть совершено не более 2-х звонков. 3-4 звонка допустимы только в экстренных случаях.
Дата добавления: 2015-12-18; просмотров: 14; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!