Методика сбора информации о работе организации и ее подразделений
Управление каким-либо видом деятельности, в настоящее время, невозможно без анализа большого объема информации.
В управлении необходимо в полной мере, использовать объективную, своевременную полную и информацию, которая собирается, обрабатывается, и распространяется с помощью технических средств и современных научных методов. Необходимо не только располагать точной и своевременной и информацией, но уметь анализировать ее, делать нужные выводы и воплощать в управленческих решениях результаты этих выводов.
В менеджменте под информацией понимаются сведения об объекте управления, явлениях внешней среды, их параметрах, свойствах и состоянии на конкретный момент времени. Информация является предметом управленческого труда, средством обоснования управленческих решений, без которых процесс воздействия управляющей подсистемы на управляемую и их взаимодействие невозможен. Большое разнообразие информации, используемой на практике управления, нуждается в развитии классификационных подходов
Классификация информации преследует разнообразные цели:
1. развитие системного и комплексного подхода к управлению;
2. совершенствование технологии управленческой деятельности;
3. совершенствование системы профессиональных знаний руководителей;
4. поиски путей повышения эффективности управления.
К качеству информации предъявляются определенные требования:
1. Полезность информации оценивается внутренними и внешними пользователями, которые предъявляют к ее качеству следующие требования:
2. Необходимое и достаточное количество и качество информации, причем доминирующее значение имеет качественная сторона.
3. Достоверность информации - гарантия объективности и правдивости представляемых данных, что предполагает необходимость указания методов сбора, учета и обработки информации, чтобы пользователи могли правильно понимать назначение представляемой информации и проверить ее;
4. Уместность и своевременность информации - способность повлиять на принятие решения пользователем. Информация, необходимая для управления, должна быть своевременной.
Источники информации:
-Внешняя управленческая информация
К внешней среде относятся экономические и политические субъекты, действующие за пределами организации и отношения с ними. В субъекты внешней среды включаются следующие категории: конкуренты, поставщики товаров и услуг, посредники, государственные органы и клиенты. Виды отношений: технологические, социальные, политические, экономические.
-Внутренняя управленческая информация.
Совокупность структурных подразделений, работающих в фирме сотрудников, технологических, социальных, экономических отношений между ними формирует внутреннюю среду организации. Внутренняя информация отражает достаточно полно и точно финансово-хозяйственное положение предприятия, но она является полностью конфиденциальной и не может выступать на рынке информационных продуктов и услуг в качестве товара.
При проведении анализа управленческой информации используется ряд методов:
· Метод сравнения позволяет оценить работу фирмы, определить отклонения от плановых показателей, установить их причины и выявить резервы.
· Сравнение требует обеспечения сопоставимости сравниваемых показателей (единство оценки, сравнимость календарных сроков, устранение влияния различий в объеме и ассортименте, качестве, сезонных особенностей и территориальных различий, географических условий и т.д.);
· Индексный метод применяется при изучении сложных явлений, отдельные элементы которых неизмеримы. Как относительные показатели индексы необходимы для оценки выполнения плановых заданий, для определения динамики явлений и процессов;
· Балансовый метод предполагает сопоставление взаимосвязанных показателей хозяйственной деятельности с целью выяснения и измерения их взаимного влияния, а также подсчета резервов повышения эффективности производства. При применении балансового метода анализа связь между отдельными показателями выражается в форме равенства итогов, полученных в результате различных сопоставлений;
· Метод цепных подстановок заключается в получении ряда корректированных значений обобщающего показателя путем последовательной замены базисных значений факторов-сомножителей фактическими. Сравнение значений двух стоящих рядом показателей в цепи подстановок позволяет исчислить влияние на обобщающий показатель того фактора, базисное значение которого заменяется на фактическое;
· Метод элиминирования позволяет выделить действие одного фактора на обобщающие показатели производственно-хозяйственной деятельности, исключает действие других факторов;
· Графический метод является средством иллюстрации хозяйственных процессов и исчисления ряда показателей и оформления результатов анализа.
· Графическое изображение экономических показателей различают по назначению (диаграммы сравнения, хронологические и контрольно-плановые графики), а также по способу построения (линейные, столбиковые, круговые, объемные, координатные и др.);
· Функционально-стоимостный анализ (ФСА) - это метод системного исследования, применяемого по назначению объекта (изделия, процессы, структуры) с целью повышения полезного эффекта (отдачи) на единицу совокупных затрат за жизненный цикл объекта. Особенность проведения ФСА заключается в установлении целесообразности набора функций, которые должен выполнять проектируемый объект в конкретных условиях, либо необходимости функций существующего объекта;
· Экономико-математические методы анализа(ЭММ) применяются для выбора наилучших, оптимальных вариантов, определяющих хозяйственные решения в сложившихся или планируемых экономических условиях.
Таким образом, все многообразие видов информации, позволяет с различных сторон оценить эффективность деятельности предприятия. Однако, менеджер не должен отдавать предпочтение какому-либо одному виду информации. Для успешной работы предприятия в целом необходимо использовать информацию во всей ее совокупности, применяя так же различные методы анализа одного и того же вида информации.
Инструкция
- Опросите руководителей подразделений и составьте на основании данных, полученных от них, аналитический отчет по работе отдела за последние несколько лет. Для достоверной статистики анализируемый период должен составлять не менее трех лет. Проанализируйте динамику работы отдела, используя характерные показатели его работы, выработайте реалистичные цели.
- Полученные показатели сравните с теми, что существуют на сегодняшний момент. На основании этих данных сформулируйте цели и задачи отдела на год. Продумайте, насколько реально возможно увеличить производственные показатели, и каким путем этого можно добиться. Если вы планируете их увеличение на пару десятков процентов, то в этом случае можно обойтись только интенсификацией усилий, но если вы запланировали увеличение основных показателей намного, то для их достижения нужно продумать и серьезно преобразовать весь производственный процесс, что тоже должно найти отражение в плане.
- Распишите выполнение плана по срокам с учетом сезонных факторов. Если работа отдела связана с тем, как будут работать поставщики или со сроками выполнения сторонних договоров, учтите и это. Назначьте ответственных за выполнение каждого пункта плана работы отдела.
- Помните, что отсутствие регулярного контроля превращает работу в рутину. Чтобы ваш план стал реальностью, запланируйте проведение регулярных проверок и отчетность, которую будут представлять руководители подразделений. Отчетность обеспечит вам реальное управление отделом.
- Ознакомьте руководителей подразделений с планом работы отдела, на его основе они должны составить свои индивидуальные годовые планы. Скорректируйте и доработайте план на основании обратной связи с подчиненными и тех планов, которые предоставят вам руководители подразделений.
Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.
1. Приём «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.
2. Приём «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я – ваш друг». А друг – это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.
3. Приём «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.
4. Приём «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека – потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.
5. Приём «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями
Этапы эфективного разрешения конфликта
1. Избежание конфликта или его понимание
Первая стадия разрешения конфликта — это поступить так, как поступает большинство из нас, сталкиваясь с ним, — постараться избежать его. Забудьте о нем. Постарайтесь проигнорировать его и вести себя миролюбиво.
2. Признаки конфликта
После первых попыток избежать конфликта, следующей стадией работы по его разрешению является выделение его признаков. Вот некоторые характерные признаки и симптомы конфликта:
— словесное несогласие;
— отсутствие открытого и доверительного общения;
— сохраняющееся разделение во времени или пространстве;
— сплетничанье о противнике;
— негативные образы или фантазии о противнике;
— подозрительность и недоверчивость по отношению к другому.
3. Степень злокачественности конфликта
Если вы обнаружили конфликт, стоит ли работать с ним? Всегда ли обязательно разрешение конфликтов? Если конфликт носит злокачественный характер, то он должен привлечь все ваше внимание. Вот некоторые соображения по поводу того, что делает конфликт злокачественным и с чем надо работать:
— данная проблема вызывает раздражение, неприятные ощущения и со временем осложняется;
— члены вашей группы сплетничают. Эта болтовня носит характер злорадства и привлекает все большее число участников;
— проблема никак не решается и отравляет атмосферу до такой степени, что люди стараются держаться в стороне друг от друга;
— вы избегаете проблемы из-заее безнадежности или из-за отсутствия храбрости;
— все больше и больше людей вовлекается в конфликт.
4. Сделать сознательный выбор о своем вступлении в конфликт.
Если вы хотите попытаться решить данный конфликт, то должны к нему подготовиться. Тот, кто вступает в конфликт неподготовленным, может действовать хорошо, но тот, кто принял сознательное решение о своем вступлении в злокачественный конфликт, несомненно, будет действовать более успешно и большего в нем добьется.
Осознание и мужество. Осознание — это лучшая подготовка к последующему разрешению конфликта. Знание может играть более важную роль в преодолении конфликта, чем мужество. Мужество позволяет нам чувствовать себя сильным и поэтому побуждает к конфликту, даже если вы его опасаетесь.
Страх. Проверьте, не боитесь ли вы чего-либо? Может быть, что-то неизвестное внушает вам страх или вы боитесь потерпеть поражение? Страх поляризует ваши чувства, делая вас слабым или сильным. Если ваш страх не проходит, определите, чего вы боитесь. Без определения источника вашего страха эффективное разрешение конфликта невозможно. Если вы боитесь своего противника, спросите у себя — не боитесь ли вы при этом своего собственного гнева или своей энергии.
5. Обращение к партеру конфликта
Если вы заметили злокачественный конфликт и подготовлены к вступлению в него, то можете обнаружить, что теперь готовы обратиться к решению проблемы.
Организация конфликта. Если вы готовы к вступлению в конфликт, организуйте его. Если вы начинаете конфликт немедленно, не советуясь со своим оппонентом, то вы оба в конечном итоге будете препираться о методах его разрешения и никогда не добьетесь результата. Помните о том, что все конфликты — это социальные феномены и только конкретная ситуация может подсказать, когда работать с напряженностью самостоятельно, вместе с противником или в групповом процессе.
Постановка проблемы. Когда вы ставите проблему, определите свои интересы в попытках разрешить конфликт Вы можете даже отметить, что надеетесь на перемирие или что этому мешают коалиции и группировки, поддерживающие каждую из сторон Это подходящий момент поговорить о ваших целях и интересах в конфликте. Спросите вашего противника о том, хочет ли он рассматривать данную проблему. Не только предлагайте конфликтную проблему, но и спрашивайте, согласен ли он работать над ней. В случае отказа вашего противника от обсуждения предлагаемой проблемы попросите его высказать свои соображения о путях разрешения конфликта. Если его предложение неприемлемо для вас, спросите, не желает ли он обратиться за помощью к консультанту или к посторонней помощи. Если он против всех ваших предложений, работайте над конфликтом самостоятельно и постарайтесь решить его таким образом.
6. Осознание конфликта
Предположим, что вы и ваш партнер по конфликту готовы приступить к вашему способу разрешения конфликта. Следующим шагом будет осознание вами того, в какой из стадий конфликта вы находитесь. Только от вас требуется осознание этого; не требуйте того, чтобы ваш противник изменился или достиг бы такой же сознательности. Требование от вашего противника того, чтобы он изменился или что-нибудь сделал, может быть нереалистичным или проявлением вашего высокомерия по отношению к нему.
7. Стойте на своем
Многие пропускают эту стадию конфликта и сразу принимают чью-нибудь сторону или выражают свой нейтралитет.
Осознать свои ощущения. Многим из нас следует научиться распознавать свои чувства. Будьте точными в оценке своих эмоциональных переживаний. Если вы расстроены — расстраивайтесь. Не пытайтесь справиться с этим чувством. Покажите его, проявите и затем дайте ему уйти, когда это происходит. Будьте земными, насколько это возможно в выражении своих потребностей, боли, страха, гнева, обиды или ревности. Выберите момент и разберитесь в том, какие чувства вас одолевают в конфликте — страх, гнев, обида, печаль и т. д. Постараетесь ощутить эти эмоции и определить их для себя. Определите их и вашу нетерпимость по отношению к ним. Постарайтесь ценить эти состояния.
Отстаивать свою позицию можно разными путями. Один путь — это сообщить о своих переживаниях. Если ваши эмоции неясны, вы должны работать над собой в присутствии своего оппонента. Спросите себя вслух, что вы заметили, какие чувства, образы, переживания возникают. Затем следуйте этим переживаниям и отмечайте их, когда они возникают.
8. Отход на нейтральную позицию
После того как вы заняли свою позицию и выразили свои чувства полно и искренне, вы можете почувствовать себя в этой позиции неуютно из-за того, что чувствуете свою вину перед партнером, или из-за того, что чувствуете ограниченность своей позиции или возможно заметили, что больше не находитесь в согласии с самим собой. Если вы чувствуете свою вину за развитие конфликта, не принуждайте себя идти дальше. Отступите.
9. Врожденный нейтралитет
Нейтралитет — это все же позиция в поле взаимоотношений. Если вы стали нейтральным, оставьте свою позицию. В буквальном смысле оставьте, чтобы не быть связанным с прежним местом или чувствами. Посмотрите на себя и своего противника с нейтральной точки зрения. Так что выйдите из своей роли, внимательно взгляните на себя и своего партнера со стороны и сообщите о том, как вы оба выглядите при этом. Если вы чувствуете, что ему нужна помощь, то самое время оставить свою нейтральную беспристрастность и вернуться в конфликт. Настало, однако, время встать на его сторону.
10. Занять позицию своего партнера
Этот прием будет работать как метод разрешения конфликта в том случае, если вы при этом будете искренни. Многие из нас принимали сторону другого, когда не чувствовали, что делают это искренне. Мы можем слишком быстро подчиниться и приспособиться к другому или же стать великодушным покровителем. Если вы несовместимым образом становитесь на сторону своего партнера, то рано или поздно обнаружите, что или остаетесь на своей позиции, или почувствуете себя нейтральным.
11. Пересмотр позиции при разрешении конфликтов
После того как вы использовали свое знание, чтобы отстоять свою позицию, встать на сторону противника или занять нейтральную позицию, конфликт приостанавливается или возобновляется и переходит на новый уровень. Появляются новые проблемы, новые реакции или новые чувства. Если вы не уверены в своих чувствах или вам кажется, что вы ведете себя бессознательно и неконгруэнтно, отступите на нейтральную позицию. Хорошенько посмотрите на себя со стороны и подскажите себе с этой позиции, как поступить.Конфликт может быть не завершенным оттого, что вы неполно выражаете свои чувства, отстаивая свою позицию. Это может также быть и в том случае, если вы не до конца понимаете позицию вашего партнера.
12. Выход из поля конфликта
Отступление. Если вы правильно определили, на чьей вы стороне, выразили эту позицию и следовали всем изменениям, то вы и ваш партнер можете обнаружить, что автоматически отступаете. Надо не пропустить этот тонкий момент. Используйте свое знание, чтобы увидеть легкий момент расслабления, тень улыбки, тихий вздох облегчения. Если так, то покиньте поле.
13. Групповая работа во время разрешения конфликта
Простейшая ситуация — это когда стороны конфликта расходятся и все налаживается. Обычная ситуация — когда друзья или соседи продолжают обсуждать конфликт даже после того, как обе стороны закончили свою работу. Это означает, что еще присутствуют проявления, отличные от тех, над которыми в основном работали конфликтующие стороны. Конфликт становится социальной проблемой и требует для своего разрешения обращения к групповой работе. Наступает момент установления ролей и требование от членов группы их исполнения до тех пор, пока конфликт не будет разрешен на общественном уровне.
14. Индивидуальная работа
Если работа в большой группе по разрешению конфликта не достигает успеха, тогда проблема должна быть решена на индивидуальном уровне Каждый, имеющий к этому отношение, должен рассматривать конфликтующие стороны как две внутренние части своего «я», которые требуют индивидуального решения.
Типичные ошибки Пользователя при работе:
1) Выключать аппарат в случае застревания бумаги. Доставайте из включенного аппарата, иначе не произойдет сброс данной неисправности. Если же вынуть бумагу без выключения невозможно, то, после включения, если замятие все еще отображается, надо открыть/закрыть переднюю крышку (иногда - лоток, из которого производилась подача).
2) Залезать в аппарат пинцетом или другим твердым предметом. Это неминуемо приводит к дорогостоящему ремонту.
3) Работать на офисной технике с кольцом на пальце (особенно с камешком). Это приводит к царапинам на стекле оригиналов или фотобарабане и, как следствие, дефектам на копиях.
4) Класть на стекло оригиналов непросохшие оригиналы. Некоторые виды конторского клея невозвратимо разъедают стекло, после чего на каждой копии в одном и том же месте будет пятно.
5) Работать все время из ручного лотка. Это приводит к быстрому выходу компонентов ручного лотка, а также кнопки выбора лотков, из строя.
6) Считать, что техника должна работать вечно. Всей технике необходимо периодическое обслуживание согласно рекомендациям Производителя и техдокументации. Кстати, отсутствие обслуживания на гарантийном сроке может стать мотивом для отказа в бесплатном ремонте!
7) Забыть скрепку (даже в месте, предназначенном для ее временного хранения, снабженном соответствующим знаком). Это часто является причиной попадания скрепки внутрь и затем - отказа техники.
8) Думать, что весь тонер одинаковый. Приобретайте тонер, на упаковке которого указана марка Вашего аппарата, обязательно оригинальный или проверенного производителя.
9) Пытаться своими силами чистить аппарат (кроме случаев, указанных в Руководстве пользователя), или использовать неспецифические чистящие средства. Это часто становится причиной отказа техники.
Типичные ошибки Заказчика при выборе:
1) Объем планируемой работы равен рекомендуемому объему на момент приобретения. В результате через 1 год, как правило, нагрузка на аппарат удваивается, и аппарат перестает удовлетворять Вашим требованиям, часто ломается. Это вызывает не только разочарование, но и реальные финансовые проблемы.
2) Купив дешевый аппарат, впоследствие понимаешь, что стоимость расходных материалов на него значительно выше полученной при покупке экономии.
3) Купив лишнюю опцию, впоследствии понимаешь, что потратился напрасно.
4) Рекомендуемый объем копирования/печати превышает планируемый объем работы в 6 раз и более. Происходит естественное старение компонентов аппарата ранее, чем их физический износ.
5) Комплектность не проверялась в присутствии продавца, в результате нелегко потом получить недостающее.
Соревнования продавцов. Для наших продавцов регулярно организуются конкурсы «Лучший работник торгового подразделения» и «Лучший салон». Действуют различные критерии для определения победителей в наших конкурсах – по качеству обслуживания клиентов, общему количеству продаж, выполнению плана по обзвону клиентов, количеству продаж своих товаров по спецпредложениям (в частности, товаров, снятых с производства). Подводятся результаты наших конкурсов каждый месяц, 10-го числа. При оценке результатов соревнований берем за основу информацию, приведенную в CRM-системе. Также учитываем оценки клиентов (могут их выставлять по 10-бальной шкале). Сбором таких оценок занимаются наши работники службы контроля качества обслуживания клиентов. Потом учебным центром формируются рейтинги работников и салонов. Определением победителей проводимого конкурса занимается комиссия. Затем на своем внутреннем портале компании размещаем данные о проведенных соревнованиях.
Для лучшего салона мы предоставляем диплом, сладкий приз (к примеру, авторский торт) и переходящий кубок. Как правило, эти награды получает руководитель магазина во время совета директоров. Приятная и полезная традиция в нашей работе – организация чаепития в салоне-победителе. Также предусмотрено вручение премии для лучшего продавца нашей сети и работников лучшего торгового подразделения.
Соревнования на производстве. Каждый день сотрудники нашей диспетчерской службы фиксируют размер выработки всех сотрудников, далее передается эта статистика на рассмотрение руководителя цеха. Он формирует рейтинг за месяц и вывешивает его на видном месте в производственном цеху. Не забыли мы и о важности материального поощрения работников – месячная выработка сотрудников непосредственно влияет на размер их зарплаты, для передовиков предусмотрена и дополнительная премия от нашего предприятия.
Соревнования для работников склада и сборщиков. В нашей службе управления персоналом ежеквартально производится оценка качества работы кладовщиков. Для оценки работы грузчиков учитывается скорость выполнения необходимых заданий, главный критерий для наших сборщиков – сделанный объем. Зарплата этих сотрудников состоит из оклада и премии, но лучшие сотрудники по результатам за квартал могут рассчитывать и на дополнительный бонус.
Дата добавления: 2016-01-05; просмотров: 370; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!