Развитие существующих клиентов
Для расширения и развития существующих туристов, как уже говорилось выше, турфирма проводит различные мероприятия, а также подписывает договоры для удобства получения клиентами выгодного турпродукта и услуг.
Важными пунктами работы с клиентами являются:
· внимательное отношение к каждому
· предложения туристу наиболее выгодного вида отдыха (или иной услуги)
· ненавязчивое напоминание о турфирме посредством звонков и иного способа связи
· программа лояльности
· звонки для получения информации о том, доволен либо не доволен турист проведенным отдыхом
· запоминание пожеланий туристов и звонки в случае появления выгодного предложения, которое, возможно, заинтересует клиента
Программа по управлению лояльностью
Лояльность в туризме – приверженность туристов определенной турфирме, мотивированная прочно укоренившейся привычкой обращаться именно сюда, пользоваться услугами именно данной турфирмы, невосприимчивость к ценовой политике путем доверия организации, отвержение альтернативы.
Помимо вышеизложенного, в программу лояльности в данном случае входят:
· Разные мгновенные скидки
· Интересные мероприятия
· Создание возможной накопительной системы скидок, бонусов и иного
· Приятные сюрпризы при определенных условиях (например, при бронировании/заказе услуг, например, при оплате наличными – скидка либо при оплате 3-х дней – что-то в подарок и другое)
|
|
|
· Многочисленные акции
· Сохранение за туристом каких-либо денежных издержек (например, 3-5% - комиссии турфирмы – в подарок и другое)
Product
• составление заказа для нового клиента
Новый клиент приходит в турфирму. Ему подбирают тур. При положительном выборе – бронируют билеты, рассказывают о всевозможных нюансах, сверяют весь маршрут во избежание какого-либо ожидания в каком-либо пункте маршрута, оформляют документы, если нужно – проверка и копии загранпаспорта и иных нужных документов, оформление страховочных документов, возможности оплаты и доставки путевок и иного.
• введение в ассортимент новой позиции
Составление и подписание всех документов, составление планов реализации, рекламы и иного, а также акций.
• пересмотр существующего ассортимента и т.д.
Пересмотр необходим для поиска невыгодных или мало пользующихся спросом товаров и услуг, чтобы как-либо подействовать на это – либо извлечь из перечня, либо как-то улучшить.
Place
• размещение фирмы
Город Омск, проспект К.Маркса, дом 37. Турфирма с хорошими подъездными путями. Для удобства клиентов оборудована бесплатная автостоянка.
 |
• внешний вид и интерьер
|
|
|
Интерьер хороший, уютная обстановка, журнальный столик с актуальными каталогами, тихая спокойная музыка.
• создание оптимальных условий для контакта с клиентом и т.д.
Вежливость персонала, показ видов на компьютере.
Price
• снижение цены на определенную услугу
В зависимости от акций и возможностей касательно какой-либо услуги – рассматривается снижение цены. Возможно сэкономить туристу за учетом вычета, например, бонусов либо комиссии.
• снижение цены на весь ассортимент
Если товар актуален (скоро вылет, «горящие туры») либо услуга не пользуется спросом и фирма хочет вернуть хоть часть средств – то идет снижение цен.
• восстановление паритета с конкурирующими услугами и т.д.
Паритет – равенство двух или более сторон взаимоотношений по каким-либо параметрам. Может означать состояние относительного равновесия сил, равноценности целей, эквивалентности платёжных средств, равенства прав и обязанностей и т.д
Восстановление паритета возможно, чтобы турист был в выигрышном положении.
Promo
• анонс и проведение акции
Проведение всевозможных акций чаще происходит в самом офисе турфирмы, либо в специальном месте (конференц-зал и иное). Акция анонсируется посредством рекламы, рассылки по электронной почте или сотовым номерам, звонкам клиентам либо листовкам.
|
|
|
• размещение рекламы
Реклама размещается в Интернете, на баннерах и иных средствах наружной рекламы, в виде бегущей строки и трансляции на видеоэкране.
• вручение призов по акции и т.д.
Происходит после проведения акции. Обычно вручается лично.
Phisical evidence
• материальное подтверждение контакта
Паспорт и иные средства, удостоверяющие личность.
• сертификация услуг
Существует «уголок потребителя», а также дипломы и сертификаты располагаются на видном туристам месте.
• дисконтные карты и т.д.
Существует поощрительная накопительная система в виде дисконтных карт.
Personal
• необходимый уровень подготовки торговых агентов, обеспечивающих контакт с клиентом;
Уровень подготовки высок, немаловажная составляющая успешной работы – стрессоустойчивость и желание помочь.
• тренинги и аттестация
Проходят разные тренинги, направленные на повышение качества обслуживания.
• найм и мотивация
Мотивация в турфирме – получение дополнительных процентов от сделки, выполнение плана либо продуктов/услуг по акции, желание быть лучшим сотрудником и получить возможность командировки.
|
|
|
Найм происходит после собеседования, на котором задаются актуальные турфирме вопросы, а также если соискатель будет сам заинтересован в трудоустройстве именно в эту турфирму.
Process
• описание основных бизнес-процессов (основные и дополнительные)
Бизнес-процесс – это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей.
К группе основных относят следующие бизнес-процессы:
• Процессы, создающие добавленную стоимость продукту, который производит компания.
• Процессы, создающие продукт, представляющий ценность для внешнего клиента.
• Процессы, прямой целью которых является получение доходов.
• Процессы, за которые клиент готов платить деньги.
Компания давно на рынке, поэтому сегмент клиентов известен и сам рынок поделен. Пакет возможных услуг четко определен. Но из-за составления нескольких отдельных услуг в единое целое тратится лишнее время. Поэтому нужна стандартизация.
Стандартизация – необходимое условие устранения потерь и снижения издержек, осуществления устойчивого развития.
• регламентация
Регламентация – установление правил, регламентирующих какую-либо деятельность.
Стратегия создания культуры работы с бизнес-процессами – это основа для создания актуальной и практически используемой базы регламентирующих документов организации. Существуют документы, раскрывающие порядок внутри организации, а также «о правах потребителя», лицензирование и иные.
• контроль за бизнес-процессом и т.д.
Виды контроля:
· Самоконтроль,
· Контроль руководителем
· Контроль по показателям
· Внутренний аудит
· «жесткая автоматизация»
· Контроль, интегрированный в процесс
Существует тип точек контроля – это точки контроля, "наблюдающие" за бизнес-процессом. Они организуются параллельно с процессом, изучают и контролируют его исполнение за определенный период времени, либо осуществляют периодический выборочный контроль. В данном случае точка контроля не препятствует свободному ходу течения процесса, но она фиксирует статистическую информацию о его показателях и возникающих несоответствиях. Данная информация анализируется, и по истечении установленного промежутка времени в процесс вносятся корректировки. Это и есть обратная связь, которая срабатывает не после каждой неправильной итерации процесса, а по результатам статистического анализа многих итераций.
Примером подобных точек контроля служит работа по подготовке управленческой отчетности по бизнес-процессу. Данная работа фиксирует результаты бизнес-процесса, например, затраты за период, после чего отчетность подается на рассмотрение и анализ "владельцу" бизнес-процесса, и на ее основании тот принимает решения о корректировке. Корректировке могут быть подвергнуты как параметры бизнес-процесса, так и его технология на основе оптимизации.
Дата добавления: 2023-01-08; просмотров: 30; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!