Удержание постоянных клиентов
Технологии продаж
Задание для практической работы.
Выполнила Шунтикова В.В.
Студентка 3 курса, з/о формы обучения «Туризм», 3,5года
1. Вводная информация:
Общие сведения об организации.
Турфирма «ОмскАвиаТур».
Расположение: г. Омск, проспект К. Маркса, дом 37.
Закрытое акционерное общество «Омскавиатур» создано в январе 1995 года. Основным видом деятельности компании является оказание туристических услуг населению. На сегодняшний день турфирма является одним из ведущих туристических агентств г. Омска и Омской области и одним из немногих в нашем регионе агентством, которое внесено в Единый Федеральный Реестр туроператоров (№ МТЗ 001315) по формированию, продвижению и реализации международного и внутреннего туристского продукта.
В течение 17 лет успешной работы агентство «ОмскАвиаТур» приобрело надежных партнеров во многих странах и обладает всем необходимым для организации стандартных и индивидуальных туров в любую точку земного шара, а также для обеспечения транспортными услугами всех клиентов, которые обращаются в турфирму. В настоящее время ЗАО «Омскавиатур» является единственным официальным туроператором в городе Омске на китайском направлении, включенном в Межправительственное Соглашение о безвизовых групповых поездках между Правительством Российской Федерации и Китайской Народной Республикой. Также ЗАО «Омскавиатур» аккредитовано в Генеральном консульстве республики Болгария в городе Новосибирске и в Генеральном консульстве Чешской республики в городе Екатеринбурге.
|
|
|
В 2006, 2007, 2009 и 2010 годах ЗАО «Омскавиатур» по результатам деятельности признавалось победителем городского конкурса «Лучшее предприятие малого и среднего бизнеса в сфере туристических услуг».
Турфирма является представителем крупнейших московских туроператоров, таких как: «Натали Турс», «ПАКС», «Мостравел», «Тез-тур», «Пегас», «Coral Travel», «DSBW», и других. Компанией «Coral Travel» также была отмечена отличная работа данного агентства и вручен диплом за профессионализм и высокие показатели в работе за 2007 и 2011 года.
Общие сведения о товаре.
Товар, реализуемый турфирмой «ОмскАвиаТур» – турпродукт. Направления, охватываемые турфирмой – туры в любую точку мира. Помимо этого, здесь отдельно можно приобрести билеты на авиа-, жд- и автобусные перевозки.
Также турфирма осуществляет:
· шоп-туры в Китай
· доставку грузов
· страхование клиентов, выезжающих за рубеж и по территории РФ
· организацию группового и индивидуального отдыха за рубежом, в России и странах СНГ
· организацию детского отдыха и обучения за рубежом и в России
|
|
|
2. Маркетинговая информация:
Маркетинговые характеристики товара (SWOT-анализ).
SWOT – это аббревиатура слов Strengts (силы), Weaknesses (слабости), Opportunities (благоприятные возможности) и Тhreats (угрозы). Внутренняя обстановка фирмы отражается в основном в S и W, а внешняя – в О и Т. SWOT-анализ является этапом разработки маркетинговой стратегии.
Методология SWOT-анализа предполагает, во-первых, выявление внутренних сильных и слабых сторон фирмы, а также внешних возможностей и угроз, и, во-вторых, установление связей между ними.
Проведем SWOT-анализ турфирмы.
| Strengts (сила) | Weaknesses (слабость) | Opportunities (благоприятные возможности) | Тhreats (угрозы) | |||
| одно из ведущих туристических агентств г. Омска и Омской области | Охватывает услуги населению Омского региона | В 2006, 2007, 2009 и 2010 годах ЗАО «Омскавиатур» – «Лучшее предприятие малого и среднего бизнеса в сфере туристических услуг» | конкуренция | |||
| Одно из немногих, внесенных в Единый Федеральный Реестр туроператоров (№ МТЗ 001315) |
| офис расположен в центре города на одной из центральных улиц – на проспекте К.Маркса, дом 37, с хорошими подъездными путями. Для удобства клиентов оборудована бесплатная автостоянка. | Разрыв отношений с поставщиками услуг (например, на политическом уровне в связи с последними событиями) | |||
| С 1995 года успешно занимается реализацией турпродукта, поэтому обрело надежных партнеров во многих странах для осуществления туров в любую точку земного шара |
| представитель крупнейших московских туроператоров «Натали Турс», «ПАКС», «Мостравел», «Тез-тур», «Пегас», «Coral Travel», «DSBW», и других | ||||
| аккредитовано в Генеральном консульстве республики Болгария в Новосибирске и в Генеральном консульстве Чешской республики в Екатеринбурге. |
| В составе туристического холдинга «Омскавиатур» с 1999 года работает самостоятельное структурное подразделение – «Агентство транспортных перевозок «Авиатур», профессионально занимающееся бронированием и продажей авиа и ж/д перевозок. | ||||
|
| Единственный официальный туроператор в Омске на китайском направлении, осуществляет безвизовые групповые поездки в КНР | |||||
| Есть офис представительства в здании Омского аэропорта, профессиональных сотрудников представительства, круглосуточную авиакассу в здании омского аэровокзала.
| ||||||
Проведем SWOT-анализ турпродукта.
|
|
|
| Strengts (сила) | Weaknesses (слабость) | Opportunities (благоприятные возможности) | Тhreats (угрозы) |
| Индивидуальные и групповые туры (в т.ч. турфирма обслуживает бизнес-клиентов и осуществляет корпоративные путешествия) | Возможно быстрое бронирование другими агентствами билетов, услуг, отелей и иного, из-за чего могут быть нестыковки отправления/приема туристов и иные отрицательные моменты | Авиаперелет осуществляется рейсами крупнейших российских авиаперевозчиков: ОАО «Аэрофлот-российские авиалинии», ОАО «АК «S7 Airlines», «ОАО «АК «ЮТЭЙР», авиакомпания «ЯМАЛ», ФГУП «ГТК «Россия», НАК «Узбекские авиалинии», авиакомпания «Трансаэро», «Уральские авиалинии», а также зарубежных: Lufthansa, British Airways, Air France, Alitalia, KLM, «DELTA AIRLINES», «EL AL AIRWAYS» и других крупных авиакомпаний. | Конкуренция на туррынке |
| Полный турпакет по доступным ценам | Возможно использование чартерной авиакомпании «Red Wings» и авиакомпании бизнес авиации «Стримлайн ОПС» | Забастовки поставщиков услуг или разрыв с ними отношений (политика и иное) | |
| Возможно дополнительное страхование | Хорошие договорные отношения с поставщиками услуг, что позволяет выбирать услуги из огромного ассортимента | ||
| Недорогие доп. услуги благодаря хорошему сотрудничеству с поставщиками услуг | |||
| Организация детского отдыха и обучения за рубежом и в России |
2.2. Конкуренты + конкурирующие товары.
Конкуренты:
Все турфирмы города Омска – вне зависимости от направления и туристских услуг, вне зависимости от местоположения в городе и других нюансов (ООО "Премиум класс", Global Travel, ООО "Индустрия туризма", Империя Туризма и другие).
А также конкуренция с офисами, реализующими отдельные услуги поставщиков: по бронированию и выдаче ж/д билетов, авиабилетов и иных пунктов, которые могут входить в продукт.
Конкурирующие товары:
· Другие турпродукты
· Отдельные услуги, реализуемые другими объектами работ с населением.
3. Анализ клиентов:
Сегментационный анализ.
Клиенты данной турфирмы – все слои населения, вне зависимости от возрастных критериев, от физических возможностей и финансовых способностей, так как успешно организация реализует и детский туризм, и взрослый, и молодежный – поездки, связанные с обучением и повышением квалификации – доступно, выгодно, легко. Оформляются также страховки и другие услуги – подходящие для любого вида туризма, выбранного клиентом.
Особая гордость турфирмы – обслуживание такого сегмента, как корпоративные клиенты, которых у турфирмы более 300 – это и администрация области и города, и профессиональные спортивные команды, и филиалы крупных банков России, и ведущие омские ВУЗы, и крупные предприятия военно-промышленного комплекса, а также туристские компании и наиболее крупные частные фирмы и другие, от которых организация не раз получала благодарственные письма.
Выделение ключевых клиентов.
Как уже говорилось выше, клиентов у турфирмы очень много и всех слоев населения. Однако ключевыми, на мой взгляд, остаются корпоративные клиенты и такой сегмент туррынка, как студенты и молодежь – так как успешно реализуются туры, направленные и на обучение в России и за рубежом.
4. Работа с клиентами:
Привлечение новых клиентов
Несмотря на то, что у турфирмы за столь долгий период успешной работы уже сформировалась своя клиентура, организация также занимается и привлечением новых клиентов.
Это и «горящие туры», и разные акции, и раздача листовок в крупных молах (на улице, в магазинах), а также реклама по ТВ, бегущие строки, баннеры в разных концах города Омска.
Но благодаря постоянной работе со своими клиентами – рассылка поздравлений с Днём Рождения и иными праздниками, звонки для общения по выгодным предложениям турфирмы в данный отрезок времени, а также заинтересованность в проведенном туристом от данной организации путешествии, люди, которые хоть раз обратились сюда, несомненно выберут её вновь и будут советовать эту турфирму своим близким и знакомым.
Несомненно, именно «сарафанное радио» – как говорится в народе – наиболее действенный способ, поэтому к каждому туристу ОмскАвиаТур оказывает повышенное внимание.
Удержание постоянных клиентов
Чтобы турист не потерял интерес к турфирме, организация ненавязчиво напоминает о себе – к вышесказанному в п.4.1. можно также добавить заинтересованность в каких-либо деталях, например, самочувствии кота клиента или дочки, про которую турист рассказывал.
Самое главное – быть с клиентом на «одной волне»: обращаться с ним всегда вежливо, а также интересоваться не только им как туристом, а как человеком – со своими нюансами, проблемами, успехами или иными моментами. Мелочи играют в туризме огромную роль. Нередко турагент выступает и в роли психолога, и в роли друга.
Помимо этого фирма организует программу лояльности, о которой пойдет речь в пункте 5 данной работы.
Дата добавления: 2023-01-08; просмотров: 64; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!