Способы повышения ценности обслуживания клиентов
Существует три уровня, на которых эффективное обслуживание создает свою ценность:
· Эффективность. Точные прогнозы и графики рабочей нагрузки, хорошее качество без брака, эффективные системы самообслуживания – все это факторы обеспечения эффективного обслуживания клиентов.
· Вклад в лояльность клиентов. Если вы измеряете степень удовлетворенности клиентов до и после взаимодействия со службой поддержки, эффективное обслуживание должно выражаться в более высоких оценках. В исследовании, проводимом в бизнес-школах Marriott, обнаружилось, что 89% клиентов, у которых не было проблем, скорее всего, вернутся. 94% клиентов, у которых были проблемы, но затем они были решены, скорее всего, тоже вернутся.
· Кросс-функциональный уровень. Здесь служба поддержки клиентов вносит свой вклад в другие функции в организации. Например, эффективное обслуживание помогает продажам и маркетингу, поскольку дает представление о том, чего хотят и ожидают клиенты. Также, обслуживание клиентов может помочь в выявлении и устранении проблем с качеством на производстве, а также в улучшении руководств пользователя.
Практичный способ выявить возможности по повышению ценности обслуживания клиентов – это создать кросс-функциональную команду для анализа причин и взаимодействия со службой поддержки клиентов. Создать график для выявления тенденций, а затем действовать в соответствии с тем, что вы изучаете.
|
|
|
Здесь важны два источника информации. Первый исходит из самих взаимодействий. Каковы причины проблем с обслуживанием клиентов? По каким вопросам клиентам нужна помощь? И что вы узнаете в процессе этих взаимодействий? Второй источник информации – оценка воздействия после улучшений. Например, сколько звонков можно избежать, если вы улучшите самообслуживание? Как улучшения обслуживания влияют на отзывы клиентов?
Хотя не существует единого отчета по преимуществам кросс-функций, важно оценить ценность этих взаимодействий. Откровенно говоря, лишь небольшой процент организаций используют потенциальную ценность обслуживания клиентов, и лишь некоторые делают дополнительный шаг для количественной оценки взаимодействий.
В обслуживании клиентов стратегия принимает форму конкретного плана, который часто называют стратегией доступа к клиентам или, альтернативно, стратегией взаимодействия с клиентами. Давайте посмотрим, что такое стратегия взаимодействия с клиентами и ее компоненты, составляющие эффективный план.
Стратегию взаимодействия можно определить как структуру, набор стандартов, руководящих принципов и процессов, которые рассматривают средства, с помощью которых клиенты получают или имеют возможность доступа к необходимой информации, услугам и опыту.
|
|
|
Эффективная стратегия взаимодействия с клиентами включает 10 компонентов, которые мы подробно рассмотрели в статье о взаимодействии с клиентами и уже давали ссылку на нее выше. Здесь лишь перечислим эти компоненты коротким списком.
1. Потребительские сегменты;
2. Вид взаимодействия;
3. Каналы доступа;
4. Определить часы работы;
5. Цели организации в отношении доступности;
6. Распределение. Кто на каком участке будет работать;
7. Кадровые и технологические ресурсы;
8. Получение необходимой информации;
9. Использование полученной информации;
10. Создание новых услуг.
Внедрение вспомогательных показателей в вашу деятельность является важным фактором обслуживания клиентов. Правильные показатели позволяют оценить эффективность ваших услуг. Они также имеют тенденцию управлять поведением и помогают вам и вашей команде сосредоточиться на самых важных вещах.
Формирование подхода для качественного обслуживания клиентов
Главным фактором в поддержании качественного обслуживания клиентов является культура компании. Это дни тяжелой работы, чтобы сосредоточиться на том, что действительно лучше для потребителей. Здесь мы выделили семь важных принципов, которые помогут создать культуру, ориентированную на клиента.
|
|
|
1. Наймите подходящих людей. Хотя имеет смысл нанимать сотрудников, обладающих необходимыми навыками, стремление и страсть помогать потребителям необходимы в среде обслуживания клиентов.
2. Ставьте своих сотрудников на первое место. Сотрудники, удовлетворенные своей работой, чаще других стараются выполнить свою работу лучше.
3. Дайте сотрудникам возможность принимать решения в режиме реального времени. Вы не можете ожидать от них эффективности, если у них нет полномочий и средств для оказания помощи клиентам.
4. Найдите способы постоянно концентрировать внимание на клиентах, а не на внутренних целях.
5. Общайтесь со своей командой. Эффективные руководители всех уровней, будь то генеральный директор или руководитель коллектива, должны держать свои команды в курсе всех событий, неважно, положительные они или негативные.
6. Устанавливайте цели и задачи, которые поддерживают культуру, ориентированную на клиента.
7. Развивайте вспомогательные инструменты и процессы. Это не означает, что у вас должны быть новейшие технологии. Просто знайте историю и предпочтения клиентов, собирайте полезную информацию о клиентах и их проблемах, а также имейте эффективные инструменты внутренней коммуникации. Также важно хорошее управление ресурсами. Вы должны знать, что получаете нужные ресурсы в нужное время и фокусируетесь на правильных вещах.
|
|
|
Заключение
Таким образом, мы можем сделать вывод, что решение, которое регулярно принимает руководитель компании в отношении развития сервисной деятельности и разработки продукта, непосредственно будет влиять на эффективность деятельности всего предприятия. Среди перспектив развития сервисной деятельности на предприятиях в России мы можем выделить следующие направления, которые позволят предприятиям усилить слабые стороны предприятия: во-первых, это индивидуализация обслуживания, возможная при реализации концепции маркетинга взаимодействия, и, во-вторых, это выработка эффективных механизмов достижения высокого уровня клиентоориентированного сервиса.
Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.
Возрастающее значение сервиса обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями на современном этапе развития мирового хозяйства, как:
- возрастание сложности промышленных изделий и вследствие этого появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;
- быстрое моральное старение производственного оборудования, вызванное ускорением НТП, которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации;
- повышение требований к качеству промышленных изделий, вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем в условиях обостряющейся конкуренции;
- истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли сбора и использования вторичных ресурсов.
Учитывая важное значение сервиса для повышения конкурентоспособности фирмы, создаются специальные службы сервиса, которые не только обслуживают потребителей, но и работают с их жалобами и претензиями. Это дает возможность установить обратную связь с потребителями, повысить их удовлетворение и должным образом усовершенствовать продукт.
Библиография
1. Бочкарев Александр Юрьевич Проблемы развития сервисной деятельности в современной России и пути их решения // Вестник ЧГУ. 2010. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-razvitiya-servisnoy-deyatelnosti-v-sovremennoy-rossii-i-puti-ih-resheniya (дата обращения: 27.12.2021).
2. Попова, А. П. Современные проблемы организации обслуживания в России / А. П. Попова. — Текст : непосредственный // Проблемы современной экономики : материалы I Междунар. науч. конф. (г. Челябинск, декабрь 2011 г.). — Челябинск : Два комсомольца, 2011. — С. 79-81. — URL: https://moluch.ru/conf/econ/archive/12/1399/ (дата обращения: 27.12.2021).
Сычева Виктория Олеговна Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на российских предприятиях // Концепт. 2015. №7. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-problemy-razvitiya-servisnoy-deyatelnosti-na-rossiyskih-predpriyatiyah (дата обращения: 27.12.2021).
3. Иванченко Олеся Валерьевна Методологические подходы к оценке уровня качества в сфере услуг // Концепт. 2015. №S16. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodologicheskie-podhody-k-otsenke-urovnya-kachestva-v-sfere-uslug (дата обращения: 27.12.2021).
4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 318с.
Дата добавления: 2022-11-11; просмотров: 86; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!