Тема 3.4 Качество обслуживания на предприятиях индустрии
Туризма и гостеприимства
Системы оценки удовлетворенности клиентов. Аудит качества обслуживания клиентов. Модели контроля качества обслуживания на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства. Организация работы с жалобами потребителей.
Учебные задания по разделу:
Изучить особенности обслуживания клиентов на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства. Обратить внимание на:
– потребности и ожидания клиентов;
– использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж;
– технику и методику продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др.;
– культуру межличностного общения;
– принятие мер по предъявленным жалобам клиентов
КАЛЕНДАРНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН
ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ
Часть 2. Менеджмент продвижения туристического продукта
| Содержание работы | Недели | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
| 1. Изучить технологию маркетинговых исследований в индустрии туризма и гостеприимства: – принципы проведения маркетинговых исследований; – отбор источников; – анализ маркетинговой информации | + | + | ||
| 2. Ознакомиться с видами и методами маркетинговых исследований: – рынка; – конкурентов; – потребителей услуг | + | + | ||
| 3. Проанализировать методику прогнозирования спроса и сегментацию рынка | + | + | ||
| 4. Рассмотреть технику и методику продаж туристического продукта: – сегментацию рынка; – позиционирование услуг | + | + | + | |
| 5. Изучить реализацию туристического продукта и послепродажное обслуживание: – жизненный цикл товаров и услуг; – выбор маркетинговой политики при смене этапов жизненного цикла | + | + | + | |
| 6. Проанализировать результаты маркетинга и продаж: – стратегию успешной конкуренции; – маркетинговые коммуникации; – организацию каналов сбыта и критерии их выбора | + | + | + | |
| 7. Ознакомиться с проведением рекламных кампаний: – формированием бюджета рекламы; – оценкой экономической эффективности | + | + | + | |
| 8. Изучить влияние фирменного стиля на технологию продвижения туристических услуг: – технику и дизайн рекламных материалов; – роль имиджа в продвижении услуг | + | + | + | |
| 9. Проанализировать потребности и ожидания клиентов: – типологию потребителей услуг; – мотивы для совершения покупки; – способы привлечения потенциальных клиентов (программы лояльности и др.) | + | + | ||
| 10. Рассмотреть технику и методику продаж | + | + | ||
| 11. Изучить культуру межличностного общения: – технологию обслуживания клиентов; – культуру обслуживания клиентов; – психологию обслуживания; – правила и стандарты общения с клиентами | + | + | ||
| 12. Ознакомиться с качеством обслуживания на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства: – системой оценки удовлетворенности клиентов; – моделями контроля качества обслуживания; – организацией работы с жалобами потребителей | + | + | ||
| 13. Ведение дневника практики | + | + | + | + |
| 14. Составление отчета по практике | + | |||
| 15.Защита практики | + | |||
| 16. Дифференцированный зачет | ||||
|
|
|
|
|
|
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ПРАКТИКИ
Студенты выполняют все виды работ, предусмотренные программой практики, ведут дневник практики.
В течение последней недели практики студент составляет письменный отчет о выполнении программы практики.
После выполнения всех заданий, предусмотренных программой практики, студент сдает руководителю практики от кафедры отчетную документацию. Отчет составляется по каждому разделу тематического плана практики объемом 10-15 страниц. Отчет должен быть подписан студентом, руководителем практики от кафедры, непосредственным руководителем практики от организации и утвержден руководителем (заместителем руководителя) организации. По окончании практики непосредственный руководитель практики от организации оформляет письменный отзыв о прохождении практики студентом.
|
|
|
При проведении дифференцированного зачета студенты представляют документы в следующем порядке:
– дневник практики;
– отчет о прохождении практики;
– отзыв о работе студента, составленный непосредственным руководителем практики от организации;
– приложения (копии учредительных документов, договоров, рекламная продукция и т.д.).
Первая и вторая части практики проходят в соответствии с рабочим планом-графиком образовательного процесса после летней экзаменационной сессии, дифференцированный зачет сдается в течение первых двух недель следующего учебного года или в рамках следующей лабораторно-экзаменационной сессии.
Показатели оценки деятельности студентов за период прохождения практики:
– знания, практические умения и навыки, активность, проявленные студентом в период практики;
|
|
|
– качество содержания и оформления документов, своевременность их представления;
– исполнительская дисциплина, инициативность, находчивость, творческий подход, проявленный студентом в практической деятельности;
– качество выступления студента на защите практики, умение отвечать на вопросы и вести дискуссию.
В случае не допуска студента к дифференцированному зачету по решению кафедры декан факультета выставляет в зачетно-экзаменационной ведомости отметку «1» (один) балл, а студент считается имеющим академическую задолженность.
ДИАГНОСТИКА КОМПЕТЕНЦИЙ СТУДЕНТОВ
Учебным планом специальности в качестве формы текущей аттестации студентов по практике предусмотрен дифференцированный зачет.
Десятибалльная шкала оценки представляет собой систему измерения учебных достижений студента, в которой отметка уровня знаний выражается последовательным рядом чисел (баллов) «1», «2», «3», «4», «5», «6», «7», «8», «9», «10».
При оценке знаний студентов отметками в баллах по десятибалльной шкале учитываются критерии оценки результатов учебной деятельности студентов в учреждениях высшего образования по десятибалльной шкале. Положительными являются отметки не ниже 4 (четырех) баллов. Отметки 1 (один), 2 (два), 3 (три) являются неудовлетворительными.
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТОВ
УЧЕБНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СТУДЕНТОВ
| Баллы | Показатели оценки | ||
| 1 (один) | отказ от защиты или отсутствие отчета о прохождении производственной практики | ||
| 2 (два) | в отчете не освещены разделы программы практики; студент не имеет четкого представления о проделанной работе | ||
| 3 (три) | в отчете освещены не все разделы программы практики; на вопросы комиссии студент не дает удовлетворительных ответов; не имеет четкого представления о функциях служб, организации управления; не владеет практическими навыками анализа и оценки уровня организации управления | ||
| 4 (четыре) | небрежное оформление отчета и дневника; отражены все вопросы программы практики, но имеют место отдельные существенные недочеты; характеристики студента положительные; при ответах на вопросы комиссии по программе практики студент допускает ошибки | ||
| 5 (пять) | небрежное оформление отчета и дневника; отражены все вопросы программы практики, но имеют место отдельные существенные погрешности; характеристики студента положительные; при ответах на вопросы комиссии по программе практики студент допускает незначительные ошибки | ||
| 6 (шесть) | выполнение основных требований по практике и наличие несущественных замечаний по содержанию и формам отчета и дневника; характеристики студента положительные; в ответах на вопросы комиссии по программе практики студент допускает неточности, отвечает неуверенно | ||
| 7 (семь) | выполнение основных требований по прохождению практики при наличии несущественных замечаний по содержанию и формам отчета и дневника; характеристики студента положительные; в ответах на вопросы комиссии по программе практики студент допускает незначительные неточности, хотя в целом отвечает уверенно | ||
| 8 (восемь) | выполнение основных требований к прохождению практики и наличие несущественных замечаний по содержанию и формам отчета и дневника; характеристики студента положительные; в ответах на вопросы комиссии по программе практики студент в целом отвечает уверенно и имеет твердые знания | ||
| 9 (девять) | содержание и оформление отчета по практике и дневника прохождения практики полностью соответствуют предъявляемым требованиям; характеристики студента положительные; ответы на вопросы комиссии по программе практики полные и достаточно точные | ||
| 10 (десять) | содержание и оформление отчета по практике и дневника прохождения практики полностью соответствуют предъявляемым требованиям; характеристики студента положительные; ответы на вопросы комиссии по программе практики полные и точные | ||
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ОСНОВНАЯ
1. Балюк, Н. А. Экскурсоведение [Электронный ресурс] : учеб. пособие / Н. А. Балюк ; М-во образования и науки РФ, Тюмен. гос. ун-т , Ин-т наук о земле. - 2-е изд., перераб. и доп. - Тюмень : Изд-во Тюмен. гос. ун-та, 2018. - 235 с. : ил., табл. - Библиогр.: с. 204-208. - ISBN 978-5-400-01457-4.
2. Булыгина, И. И. Анимация в сфере гостеприимства : учебник / И. И. Булыгина, Е. Н. Гаранина, Н. И. Гаранин. - Гриф УМО РФ. - М. : Кнорус, 2020. - 268 с.
3. Восколович, Н. А. Маркетинг туристских услуг [Электронный ресурс] : учеб. для студентов вузов, обучающихся по эконом. специальностям / Н. А. Восколович. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 207 с.
4. Горбылева, З. М. Экономика туристической индустрии : учебник / З. М. Горбылева. - Гриф М-ва образования Респ. Беларусь. - Минск : БГЭУ, 2018. - 527 с. : рис., табл. - Библиогр.: с. 526-527.
5. Дьяченко, О. Н. История туризма [Электронный ресурс] : учеб. пособие для студентов направления подгот. 43. 03. 02 Туризм / О. Н. Дьяченко, О. П. Полесская ; М-во образования и науки РФ [и др.]. - Брянск : [ФГБОУ БГУ им. академика И. Г. Петровского], 2016. - 132 с. - Библиогр.: с. 132.
6. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Электронный ресурс] : учеб. для студентов вузов : [пер. с англ.] / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз. - 4-е изд., перераб. и доп. ; Гриф МО РФ. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 1071 с.
7. Молчанова, И. В. Туристская деятельность: от истоков до современности [Электронный ресурс] : учеб. пособие / И. В. Молчанова ; Ком. культуры Волгогр. обл., Гос. образоват. бюдж. учреждение культуры высш. образования, "Волгогр. гос. ин-т искусств и культуры", Каф. соц.-культур. деятельности. - Волгоград : [Волгогр. гос. ин-т исккусств и культуры], 2016. - 193 с. - Библиогр.: с. 186-193.
8. Морозов, М. А. Информационные технологии в туристской индустрии : учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. - Гриф УМО РФ. - М. : Кнорус, 2019. - 276 с. - (Бакалавриат). - Библиогр.: с. 224-225.
9. Сухов, Р. И. Организация туристской деятельности [Электронный ресурс] : учеб. для студентов / Р. И. Сухов ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Федер.гос. автоном. образоват. учреждение высш. образования "Южный федер. ун-т". - Ростов н/Д : Изд-во Южного федер. ун-та, 2016. - 266 с. : табл., ил. - Библиогр.: с. 228-230.
10. Шитов, В. Н. Информационные технологии в туристской индустрии : учеб. пособие / В. Н. Шитов. - Гриф УМО РФ. - М. : Кнорус, 2018. - 383, [2] с. : рис., табл. - (Бакалавриат). - Библиогр. с. 385.
11. Шимова, О. С. Основы устойчивого туризма : учеб. пособие / О. С. Шимова. - Минск ; М. : Новое знание : ИНФРА-М, 2015. - 189 с. : ил. - (Высшее образование - Бакалавриат). - Библиогр.: с. 186-189.
12. Шарафанова, Е. Е. Теория и практика спортивно-оздоровительного туризма [Электронный ресурс] : учеб. пособие / Е. Е. Шарафанова, Е. В. Печерица, Е. Л. Сысова ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Санкт-Петербург. гос. эконом ун-т, Каф. рекреации и туризма. - СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2016. - 83 с. - Библиогр.: с. 82-83.
13. Новиков, В. Н. Правовое регулирование туристической деятельности : учеб.-метод. пособие / В. Н. Новиков, Д. Н. Киселев ; М-во спорта и туризма Респ. Беларусь, Белорус. гос. ун-т физ. культуры. - Гриф УМО Респ. Беларусь. - Минск : БГУФК, 2017. - 245 с. : рис. - Библиогр.: с. 208-219.
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ
1. Ананьева, Т. Н. Информационное обеспечение туризма: креативное управление : монография / Т. Н. Ананьева, Н. Г. Новикова, Г. Н. Исаев. - М. : Русаинс, 2020. - 164 с. - Библиогр.: с. 158-161.
2. Акантинов, А. Территориальный маркетинг: отечественный и зарубежный опыт [Электронный ресурс] : информац.-метод. пособие / А. Акантинов, А. Колик. - [Б. м. : б. и.], 2015. - 100 с.
3. Гататуллин, А. Г. Туристско-оздоровительная деятельность : пособие / А. Г. Гататуллин, О. В. Романова ; М-во спорта и туризма Респ. Беларусь, Белорус. гос. ун-т физ. культуры. - Гриф УМО Респ. Беларусь. - Минск : БГУФК, 2019. - 84 с. : рис. - Библиогр.: с. 81-82.
4. Дворниченко, В. В. Организация обслуживания туристов в средствах размещения : учеб.-метод. пособие / В. В. Дворниченко ; М-во спорта и туризма Респ. Беларусь, Белорус. гос. ун-т физ. культуры. - Гриф УМО Респ. Беларусь. - Минск : БГУФК, 2015. - 90 с. - Библиогр.: с. 86.
5. Дворниченко, В. В. Организация безопасности туристов в средствах размещения : пособие / В. В. Дворниченко ; М-во спорта и туризма Респ. Беларусь, Белорус. гос. ун-т физ. культуры. - Гриф УМО Респ. Беларусь. - Минск : БГУФК, 2017. - 124 с. : табл. - Библиогр. в конце гл.
6. Селиверстова, Ю. А. PR-деятельность в туристическом бизнесе [Электронный ресурс] : учеб.-метод. пособие / Ю. А. Селиверстова ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Нац. исслед. Нижегор. гос. ун-т им. Н. И. Лобачевского. - Н. Новгород : [б. и.], 2016. - 57 с. - Библиогр.: с. 56-57.
7. Косяченко, Г. П. Организация деятельности туристических предприятий : учеб.-метод. пособие / Г. П. Косяченко, Л. В. Сакун ; М-во с порта и туризма Респ. Беларусь, Белорус. гос. ун-т физ. культуры. - Гриф УМО Респ. Беларусь. - Минск : БГУФК, 2017. - 488 с. : рис. - Библиогр.: с. 305-312.
Дата добавления: 2022-11-11; просмотров: 52; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!