Когда мы перестаем вкладывать наши силы в молодое поколение, тогда, пожалуй, наша работа на этой земле окончена. © Джордж Макдональд 1097 - | 695 - или читать все...
Обратная связь Пожаловаться на материал

Перечень основных участников бизнес- процесса


⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 3

Гость, главный директор – участники всего бизнес-процесса.

 

Таблица 3 – Участники БП

Наименование отдела (службы) Участник БП (количество человек)
Служба приема и размещения Администратор отдела бронирования или службы приема – 2 Носильщик – 1 Коридорный - 1
Служба эксплуатации номерного фонда. Администратор службы эксплуатации номерного фонда – 1 Дежурный по этажу - 1 Горничные – 3
Служба питания Руководитель службы питания – 1 Повара – 3 Официанты – 5 Уборщики - 3
Служба безопасности Начальник службы – 1 Охранники - 3
Вспомогательные и дополнительные службы. Водитель – 1 Няня - 1

Основные информационные/материальные потоки между участниками БП, документы, участвующие в выполнении процессов и операций

Рисунок 1 – Основные информационные/материальные потоки между участниками БП, документы, участвующие в выполнении процессов и операций

СтруктурА БП

На основе перечисленных выше информационных потоков и материальных объектов с целью определения границ выбранного БП и роли каждого участника БП на его разных уровнях, составим:

1) иерархически нумерованный список процессов / подпроцессов в текстовом виде.

2) перечень используемых ресурсов с указанием видов ресурсов (преобразуемый, преобразованный, обеспечивающий, ресурс по управлению);

и перечень входов/выходов для выбранного поддерживающего БП;

Иерархический нумерованный список процессов / подпроцессов бизнес – процесса: «Обслуживание гостя» гостиницы «Заря»

1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)

1.1.Получение заявки на бронирование;

1.2.Подтверждение заявки;

2. Регистрация

2.1. Проверка номера на бронь;

2.2. Заключение договора на оказание услуг;

2.3. Заполнение анкеты;

2.4. Оформление разрешения на поселение;

2.5. Оформление счета за проживание;

2.6. Заполнение карты гостя;

3. Сопровождение гостя до номера;

4. Предоставление услуг проживания

5. Предоставление дополнительных услуг

6. Окончательный расчет и оформление выезда

6.1. Проведение наличного (безналичного) рачета за дополнительные услуги

6.2. Анкетирование потребителя о качестве предоставленных услуг.

 

Таблица 4 - Определение ресурсных потоков (входов/выходов) БП.

Название под-

процесса (работы)

Преобразуемые/ Преобразованные ресурсы

ресурсы по управлению
Входы Выходы
1.1 Заявка на бронирование номера в гостинице Одобренная заявка 1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ";  2. Закон «О защите прав потребителей». 3. ГК РФ; 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»;
1.2. Ободренная заявка. Предоплата. Гарантийно- подтвержденная заявка о бронировании номера. 1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ 2. ГК РФ; 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»;
 2.1. Подтвержденная заявка о бронировании номера. Информация о состоянии номерного фонда. Двухстороннее соглашение   1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"; 2. Закон «О защите прав потребителей». 3. ГК РФ; 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»;  
2.2 Двухстороннее соглашение. Документ, удостоверяющий личность. Заключенный договор на оказание услуг.   1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"; 2. Закон «О защите прав потребителей». 3. ГК РФ; 1. Форма договора 2. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»;  
2.3. Заключенный договор на оказание услуг. Документ, удостоверяющий личность. Бланк анкеты. Заполненная анкета. 1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"; 2. Закон «О защите прав потребителей». 3. ГК РФ; 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»;
2.4. Заключенный договор на оказание услуг. Оформленное разрешение на поселение (в двух экземплярах). 1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"; 2. Закон «О защите прав потребителей». 3. ГК РФ;   1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»;
2.5 Заключенный договор на оказание услуг Информация о тарифе номера, длительности проживания. Информация об оплате бронирования. Счет за проживание в гостинице (в 3 экземплярах). 1. ГК РФ; 2. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"; 3. Закон «О защите прав потребителей».   1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»;  
2.6 Оплаченный счет за проживание.   Оформленная карта гостя. 1. ГК РФ; 2. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"; 3. Закон «О защите прав потребителей». 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»;  
3 Оформленная карта гостя Гостиничный номер 1. ГОСТ Р 54603—2011. Общие требования к обслуживающему персоналу 2. ГК РФ; 3. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"; 4. Закон «О защите прав потребителей». 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»;
4 Предоставленный номер Счет за проживание 1. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"; 2. Закон «О защите прав потребителей». 3. ГК РФ; 4. СанПин 2.1.2.1002-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям» 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»;
5 Информация о предоставленых дополнительных услугах. Счет за оказанные услуги 1. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"; 2. Закон «О защите прав потребителей». 3. ГК РФ; 4. СанПин 2.1.2.1002-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям» 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»;
6.1. Счета за дополнительныеуслуги Оплаченные счета. 1. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"; 2. Закон «О защите прав потребителей». 3. ГК РФ; 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»;
6.2. Отзыв гостя о гостинице. Анкета. Заполненная анкета с отзывом. 1. ГК РФ; 2. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"; 3. Закон «О защите прав потребителей».   1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»;  

Таблица 5 - Описание ресурсов
Ресурс Краткое описание
Заявка на бронирование номера в гостинице Необходима для предварительной регистрации. Может быть принята по телефону, почте и иной связи.
Гарантийное подтверждение заявки о бронировании номера. Такими гарантиями, прежде всего, являются информация о номере кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная оплата. Зачастую гостиничные предприятия применяют двойное бронирование. Двойное бронирование- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату.
Заключенный договор на оказание услуг. По договору на оказание гостиничных услуг исполнитель – гостиница, профессиональный участник индустрии туризма, обязуется предоставить туристу для временного проживания гостиничный номер (место в номере) и комплекс гостиничных услуг, а турист обязуется оплатить эти услуги и соблюдать правила проживания в гостинице.
Заполненная анкета. После предъявления документов администратор может предложить заполнить анкету вселяющегося. Там необходимо указать всю базовую информацию о себе, например, адрес, ФИО, гражданство, дату рождения, номер телефона, номер страховки и имя туроператора.
Оформленное разрешение на поселение (в двух экземплярах). Разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).
Карта гостя Документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания

 

 

Таблица 7- Определение роли участников БП (оперограмма БП).

Наименование процесса/ подпроцесса 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1.1 Получение заявки на бронирование В Пост И Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х
1.2 Подтверждение заявки В И И Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х
2.1 Проверка номера на бронь В Пот И Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х

Продолжение Таблицы 7
2.2 Заключение договора на оказание услуг В И И Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х
2.3 Заполнение анкеты В И И Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х
2.4 Оформление разрешения на поселение В Пот И Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х
2.5 Оформление счета за проживание В Пот И Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х
2.6 Заполнение карты гостя   В И И Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х
3. Сопровождение гостя до номера В Пот Х И И Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х
4. Предоставление услуг проживания В Пот Х Х Х И И И И И И И И И Х Х
5. Предоставление доп. услуг В Пот Х Х Х Х Х Х И И И Х Х Х И И
6.1 Проведение наличного (безналичного) рачета за дополнительные услуги В И И Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х
6.2 Анкетирование потребителя о качестве предоставленных услуг В И Пот Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х

· X - не участвует в процессе

· И - исполнитель

· В - владелец

· Пос - поставщик

· Пот – потребитель

Участник 1 – Глав. директор
Участник 2 – Гость
Участник 3 – Администратор службы приема
Участник 4 – Носильщик
Участник 5 – Коридорный
Участник 6 – Администратор службы эксп. номерного фонда
Участник 7 – Деж. по этажу
Участник 8 – Горничные
Участник 9 – Руководитель службы питания
Участник 10 – Повар
Участник 11 – Официант
Участник 12 – Уборщик
Участник 13 – Начальник службы охраны
Участник 14 – Охранники
Участник 15 – Водитель
Участник 16 – Няня

Таблица 8 - Описание участников в БП

Дата добавления: 2022-06-11; просмотров: 138; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:


⇐ Предыдущая123


Мы поможем в написании ваших работ!
.
.
© 2014-2024 — Студопедия.Нет — Информационный студенческий ресурс. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав (0.016)