ГОСТ Р 54603—2011. Общие требования к обслуживающему персоналу
На основе нормативных документов, с учетом их положений разрабатываются основные внутренние документы предприятия, в частности по выбранному бизнес- процессу «Обслуживание гостя»:
1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»;
Описание технологии выполнения процесса с учетом специфики предприятия
(1)Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование гостя.
(1.1)Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают номера в гостинице (бронируют). Заявки на бронирование от гостя попадают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты по телефону, почте и иной связи. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о гостье администратору уже известны.
(1.2)В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от гостя соответствующих гарантий оплаты на случай, если гость прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются информация о номере кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная оплата. Чтобы избежать простоя комнаты из-за неявки ожидаемого гостя, отель может просить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Зачастую гостиничные предприятия применяют двойное бронирование. Двойное бронирование- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Как правило, такое бронирование применяют в пик сезона, либо в момент массовых мероприятий. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из гостей аннулирует заявку, поэтому, используя такой метод, администрация гостиницы идет на определенный риск. В ситуации, если прибудут оба гостя, гостиница должна разместить обоих в любом случае. При этом можно пользоваться взаимными связями с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать гостя, или с фирмами, сдающими в аренду жилье.
|
|
|
(2) Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.
|
|
|
(2.1) Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п.
(2.2) Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. № 713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»), и заполнить анкету формы №1 - Г.
(2.3) Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между гостем и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа.
(2.4) Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение - документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.
|
|
|
(2.5) При регистрации гостю выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д. Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся гостю, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты).
(2.6) После оплаты администратор заполняет карту гостя, где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получение ключа от номера.
(3) По окончании оформления коридорный провожает гостя до предоставленного ему номера. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
(4) В оплату за проживание гостиницы обычно включают: обеспечение безопасности проживания и сохранность личных вещей в номере или багажном отделении, а для отелей класса люкс в номерах должен быть сейф. Организацию информационной службы, портье, услуги носильщика. Организацию услуг горничных, т. е. уборка номера. В стоимость номера включают стоимость туалетных принадлежностей в ванной комнате, спутниковое телевидение. Организацию питания от утреннего кофе до «все включено». Чем выше класс гостиничного предприятия, тем длиннее этот список и, естественно, дороже услуга проживания.
|
|
|
(5) Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.
(6) Последним этапом в обслуживании гостя является окончательный расчет с гостем и его выезд.
(6.1) Оплата за оказание дополнительных услуг производится перед выездом клиента.
В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный.
Таблица 2 - Виды расчетов
| Виды расчетов | Типы расчетов | Характеристика |
| 1.Безналичный | 1.1.Кредитная карта. | Банковская платежная карта, предназначенная для совершения операций, расчеты по которым осуществляются исключительно за счет денежных средств, представленных банком гостю в пределах установленного лимита. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование (электронный терминал). |
| 1.2.Дорожные чеки | Выписываются на определенную сумму, поэтому гость выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Гостиница должна определить только подлинность чека. Он не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке. | |
| 1.3. Именные чеки | Выписывает гость на требуемую к оплате сумму. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. | |
| 2.Наличный | Передача денег «из рук в руки» быстрая оплата | Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. |
(6.2)Для повышения качества обслуживания гостю предлагается заполнить анкету с отзывом о проживании в гостинице.
Итак, обслуживание гостя в гостинице - это важный процесс деятельности гостиницы.
Дата добавления: 2022-06-11; просмотров: 41; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!