Комунікація в кризових ситуаціях
Ключовий принцип комунікації під час кризи - «не замикатися», якщо скоїлося лихо Найефективнішим в умовах кризи є спілкування, дуже швидке яке надає відверті й повні відомості засобам масової інформації, що перебуває в епіцентрі подій. У більшості випадків перше, що спадає на думку керівництву, це: «Давайте почекаємо, поки проясниться ситуація». Однак мовчання викликає підозру в тім, що організація вже прийняла якесь рішення. Це дратує засобу інформації, і проблема ще більше нагнітається.
Коли інформація надається швидко, вона, як правило, зупиняє розповзання слухів і заспокоює нерви громадськості. Що стосується цілей оволодіння кризою, те отут немає нічого складного:
1) потрібно негайно покласти кінець кризі;
2) звести до мінімуму збитки;
3) відновити довіра до себе.
Боротьба із чутками
Оцінка масштабності кризи залежить від розмірів фактично заподіяного збитку або небезпеки збитків, які вона може понести через якийсь час у майбутньому. Оцінки, що не ґрунтуються на достовірних даних про заподіяні втрати, цілком залежать від контактів, і навіть люди, які несуть збиток внаслідок кризи, у своїх судженнях про це покладаються, як правило, на різноманітні канали комунікації. Виходячи з факту, що поінформованість великої кількості людей у значній мірі залежить від засобів масової інформації, фахівці, що намагаються перебороти кризу, повинні вчасно надавати засобам інформації як можна більше точну інформацію. Це особливо важливо з погляду необхідності боротьби зі слухами, що нагнітають кризову ситуацію, що негативно впливають на імідж організації й довіра до неї.
|
|
|
Слухи, різного роду домисли виникають в основному тоді, коли не вистачає фактів. Оскільки слухи викликаються стурбованістю, їх найпоширенішими темами стають збудливі емоції проблеми, пов'язані з небезпекою для життя або погрозою добробуту людей. Як уважає американський фахівець із питань комунікації в умовах кризи Уолтер Джон, найчастіше поширенню слухів сприяють наступні обставини:
• Відсутність автентичності між інформацією з офіційних джерел і каналів масової комунікації.
• Неповнота в автентичності змісту інформації.
• Виникнення сумнівів внаслідок поширення неправдивої інформації.
• Відсутність задоволення необхідного людським «эго» (задоволення від володіння інформацією «для службового користування»).
• Тривала затримка в прийнятті рішень, що трапляється у зв'язку з важливістю розглянутого питання.
• Поява в персоналу організації почуття, що він не може контролювати ситуацію або подбати про свою долю.
• Наявність серйозних організаційних проблем.
|
|
|
• Надмірність організаційного конфлікту й міжособистісних антагонізмів.
Далі він пропонує наступну стратегію, до якої можна вдатися в боротьбі зі чутками:
1. Перш ніж приступитися до планування і якій-небудь коригувальній дії, проаналізувати масштаби поширення, серйозність причин і вплив чуток.
2. Проаналізувати конкретні причини, мотиви й джерела поширення чуток.
3. Поговорити з людьми, на яких подіяли чутки або які зазнали збитків внаслідок їхнього поширення, домогтися взаєморозуміння з ними, висловити свою стурбованість із приводу поширення чуток і готовність активно боротися з ними.
4. Без зволікання (і масштабно, якщо це необхідно) надати повну й автентичну інформацію із приводу конкретної справи
5. Припинити неправдиві чутки за допомогою контрчуток, доручивши це надійним колегам або довіреним особам.
6. Зібрати разом офіційних і неформальних лідерів, тих, хто формує суспільну думку, і інших впливових людей, щоб обговорити й прояснити ситуацію, заручитися їхньою підтримкою.
7. Поширюючи правду, уникати посилань на чуток. Немає необхідності самому повторювати чутки доти, поки вони не придбали величезних масштабів. Якщо ж це відбулося, потрібно йти до людей і привселюдно викривати ті, хто поширює слухи.
8. Провести збори з відповідальними особами й іншими впливовими людьми на місцевому рівні, щоб якщо буде потреба спростувати чутки. (Див.: This is PR.-P. 562-564).
Дата добавления: 2022-01-22; просмотров: 19; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!