Технологии обратной связи в говорении и слушании.
Группа 1-БУЭ-19
Дата:25.10.21, II пара.
Тема: Общение как обмен информацией. Коммуникативные барьеры. Технологии обратной связи в говорении и слушании.
Тема: Коммуникативная функция общения
1.Общение как обмен информацией.
Коммуникативная функция общения реализуется в обмене информацией между людьми. В процессе общения люди обмениваются между собой представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. При этом в общении происходит не просто обмен информацией, а выработка общего смысла, что возможно только в том случае, если информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Поэтому в каждом процессе общения в единстве представлены и деятельность, и общение, и познание.
«Для того, чтобы общаться, надо иметь то, чем можно общаться, т.е. прежде всего свои собственные переживания, чувства, мысли». По меткому замечанию И. Канта, в общении человек «публично пользуется своим разумом».
Реализация коммуникативной функции общения включает несколько уровней. На первом из них осуществляется выравнивание различий в исходной информированности, имеющейся у индивидов, которые вступают в контакт. Второй связан с передачей и принятием значений. В этом случае общение выступает как информирование, обучение, инструктаж и т. д. Наконец, третий уровень связан со стремлением индивидов понять взгляды и установки друг друга. Общение здесь направлено на формирование оценок достигаемых результатов (согласие, несогласие, сопоставление взглядов и т.д.).
|
|
|
Коммуникативный акт, этапы и средства общения
В структуре коммуникативного акта выделяют следующие элементы:
1. адресант - лицо, посылающее сообщение (субъект общения);
2. адресат - лицо, которому направлено сообщение. В организациях источником и адресатом общения выступают сотрудники с их целями, мотивами, знаниями, идеями и т.д.;
3. сообщение - что передается, какое именно содержание;
4. код - форма, в которой идеи и цели могут быть выражены как «сообщение». Код может включать вербальные средства (т.е. средства естественного языка), математические символы, диаграммы, жесты и т.д.;
5. цель - зачем, ради чего послано сообщение;
6. канал связи - среда, обеспечивающая связь адресанта с его адресатом. Каналом связи может быть голос, текст, проводная связь, связь через эфир, информационные табло и др.;
7. результат - что достигнуто в итоге общения.
Точность понимания адресатом смысла высказывания может стать очевидной для адресанта лишь тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей, т.е. когда адресат превратится в адресанта и своим высказыванием сообщит о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид «разговора» представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения и происходит обогащение, развитие информации. Мера известной согласованности действий адресанта и адресата в ситуации попеременного принятия ими этих ролей в большей степени зависит от их включенности в общий организационный контекст.
|
|
|
Этапы и средства общения
Коммуникативный процесс можно разбить на пять этапов:
1. Начало обмена информацией, когда адресант должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме её выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить;
2. Кодирование или перевод идей адресанта в систематический набор символов. Кодирование обеспечивает форму, в которой идеи и цели могут быть выражены как передача сигналов;
3. Выбор и передача информации через выбранный канал связи: голос, жесты, мимика, текст, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта) и т.д. Теперь цель адресанта выражена в форме сигнала. Форма, которую сигнал принимает, зависит в значительной мере от используемого канала;
|
|
|
4. Декодирование-приём. Адресат переводит вербальные (словесные) и невербальные сигналы и символы в свои мысли. Он интерпретирует (декодирует) сигнал в свете своего предыдущего опыта. Чем полнее достигнута цель адресанта, тем более эффективно общение;
5. Этап обратной связи, или оценки реакции адресата на полученную информацию.
На всех этапах процесса общения могут возникать помехи, искажающие смысл передаваемой информации. Контур обратной связи обеспечивает канал для реакции адресата, который позволяет адресанту определить, был ли получен сигнал, как он был понят и достигнута ли цель общения.
Особое внимание следует обратить на цели общения. Каждый акт общения имеет цель. Она может состоять в том, чтобы что-то сообщить адресату, повлиять на его отношение к чему- или кому-либо, заручиться его поддержкой или повлиять на его поведение (например, выполнить указание, получить от него нужную информацию). Как правило, реальное общение обусловлено комбинацией сразу нескольких целей.
Эффективность сообщения, посланного адресантом, может быть оценена по тому, в какой мере были достигнуты цели общения. Первое условие успешного общения - это внимание со стороны адресата. Если сообщение передано, но адресат «пропустил его мимо ушей», ценность такого общения невелика. Эффективность общения также зависит от понимания содержания сообщения. Если адресат не понял сообщения, то, какой бы ни была цель общения, она вряд ли будет достигнута. И наконец, ещё одно условие состоит в принятии сообщения адреса в том. Даже если сообщение привлекло внимание адресата и было им понято, он может не принять его, считая ложным, несправедливым или неинтересным для себя.
|
|
|
Только в том случае, если обеспечено внимание, понимание и принятие сообщения адресатом, вероятность достижения целей общения будет достаточно большой.
Общение почти всегда имеет двусторонний характер и у адресанта есть возможность получения обратной связи о результатах своего сообщения. Таким образом источник общения может оценить, обратил ли адресат внимание на его сообщение, понятно ли ему его содержание и принимает ли он его. Самым сложным для источника общения является определение степени принятия его сообщения: адресат не всегда заинтересован в том, чтобы демонстрировать своё действительное отношение к сообщению.
Коммуникативные барьеры.
Коммуникативные барьеры – это психологические препятствия, возникающие на пути передачи адекватной информации. Современными психологами выделяются разные типы коммуникативных барьеров. Наиболее распространенные:
барьеры непонимания,
барьеры социокультурных различий,
барьеры отношений.
Барьеры непонимания . Б.Ф. Поршнев (1966) выделяет четыре уровня непонимания: фонетический, семантический, стилистический и логический.
Фонетический барьер возникает в связи с различными знаковыми средствами передачи информации. Фонетическое непонимание имеет диапазон от незначительного (например, в произнесении некоторых слов) до полного и может иметь различные источники. Неполное непонимание будет не только тогда, когда говорят непонятно, но и когда говорят быстро, невнятно, с акцентом, когда используют незнакомые или несоответствующие контексту жесты или жестикуляция слишком активная и быстрая.
Семантический барьер возникает, когда люди по каким-то причинам не понимают смысла сказанного, чаще всего, когда люди являются носителями различных субкультур внутри господствующей культуры. Субкультуры отличаются по свои обычаям, нормам и ценностям; имеют свой, отличный от других специфический язык, жаргон.
Жаргон – техническая терминология или характерные идиомы, употребляемые в специальной деятельности или узкими группами.
Сленг – неофициальный нестандартный словарь.
Когда плохо знаешь культуру, обычаи другой страны, нужно быть очень внимательным и осторожным, чтобы не попасть в неприятную ситуацию. Например, в Индии можно польстить женщине, если сравнить её с коровой, а попробуйте в России сравнить женщину с коровой… Хороший комплимент японке – сравнение со змеёй, татарке и башкирке – с пиявкой и т. д.
Стилистический барьер определяется разностью стиля подачи информации, т. е. разными приемами использования средств языка для выражения мыслей. Можно говорить об экспрессивном и логическом стилях. Экспрессивный стиль характеризуется эмоциональностью, экзальтированностью, жестикуляцией, богатыми голосовыми вариациями и восторженными оценками. Логический стиль проявляется в последовательности, доказательности, подборе фактов, обстоятельности выражений и точной терминологии. Стили определяются обычно функциональной асимметрией головного мозга человека как особым феноменом специфичности левого и правого полушарий по отношению к различным психическим функциям.
Логический барьер возникает при несогласии коммуникаторов по поводу приводимых доводов. Он неизбежен, если взаимодействующие стороны имеют разные представления о существенных основаниях суждения. То, что значимо для одного, может быть совершенно неважным для другого.
К барьерам социокультурных различий о относят социальные, политические, религиозные, профессиональные и прочие различия, связанные с разными уровнями культурного развития субъектов воздействия:
1) социальные барьеры определяют принадлежность субъектов взаимодействия к разным социальным слоям общества (общение директора (хозяина фирмы) с работниками фирмы по поводу заработной платы);
2) политические барьеры возникают при разной идеологии и разных представлениях о структуре и смысле власти (коммуникация представителей разных партий на выборах или на демонстрации);
3) религиозные барьеры обусловлены терпимостью (толерантностью) самой религии по отношению к представителям другой веры (взаимодействие мусульман и христиан при решении религиозных вопросов).
Барьеры отношений возникают при включении эмоций и чувств в процесс взаимодействия. При этом могут возникать барьеры:
– страха (ребенка напугал воспитатель, когда ругал другого ребенка; в результате появляется нежелание идти в сад, когда работает этот воспитатель);
– отвращения (когда-то возникшая ненависть к представителю другой расы не дает человеку подружиться);
– брезгливости (человек не хочет пожать руку другому
(поприветствовать его), так как рука чем-то испачкана) и др.
Технологии обратной связи в говорении и слушании.
Для человека очень важно, чтобы его слушали и понимали, и, если научитесь быть хорошим слушателем, успех в общении вам обеспечен. Часто слушание воспринимается как пассивное поведение в разговоре, т.е. неречевое поведение, «неговорение».
В слушании очень важно давать обратную связь собеседнику. Обратная связь может быть двух видов: отражение информации и отражение чувств говорящего. Благодаря обратной связи у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает.
Можно выделить следующие приемы слушания:
-глухое молчание;
-поддакивание;
-повторение последнего слова говорящего;
-повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов;
-побуждение;
-уточняющие вопросы;
-наводящие вопросы;
-оценки, советы;
-слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова;
-эмоции;
-логические следствия из высказываний партнера, например, предположения о причине события; расспрашивание, задавание вопроса за вопросом, не объясняя цели;
-пренебрежение к партнеру – не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова.
В слушании проявляются 3 такта: поддержка, уяснение, комментирование.
Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе – молчание, поддакивание.
В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы. При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.
Выделяют такие техники обратной связи в общении, как пассивное, активное слушание, эмпатическое.
Активное слушание – это вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Активное слушание убедительно сообщает собеседнику, что вы его понимаете. Понимаете, что он говорит и что он при этом имеет в виду.
При пассивном слушании важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Но не следует все время молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено.
Эмпатическое слушание (способность сопереживать) позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.
Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания собеседников.
Для того чтобы задать вопрос или ответить на него, нужна компетентность. Как правило, в любой беседе вопросы задаются в основном ради достижения участниками общения одинакового понимания обсуждаемой проблемы.
Для того чтобы вопрос был понят собеседником, необходимо:
- делать вопросы короткими;
-удостовериться, что они корректны и задаются с потенциальной возможностью участников ответить на них;
-исключить отгадывание;
-избегать вопросов, требующих публичных откровений;
-не отвечать самому на свои же вопросы.
Самыми распространенными вопросами в коммуникации являются открытые, закрытые и наводящие.
Открытые вопросы полезны для начала двусторонней коммуникации, их цель — собрать необходимую информацию. Обычно они начинаются со слов «что?», «где?», «когда?», «как?», «почему?» Привлекательность открытых вопросов связана с тем, что они позволяют устанавливать контакт, создают вовлеченность и заинтересованность собеседника; предоставляют ему возможность свободного ответа с самостоятельным выбором способа ответа; поощряют немедленную обратную связь; помогают более детально анализировать мнения и ценности; проверяют степень понимания.
Закрытые вопросы также широко используются в общении, но они требуют однозначного ответа, состоящего чаще всего из одного слова: «согласен», «да» или «нет».
Наводящие вопросы — это те, в которых явно присутствуют ответы. Они часто полезны для того, чтобы «вернуть» слушателя к нужной информационной волне, построены так, что слушатель при ответе соглашается с утверждением, озвученным говорящим.
Дата добавления: 2021-12-10; просмотров: 74; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!