ПРОЦЕСС ПОСЕЛЕНИЯ В ГОСТИНИЦУ. КАТЕГОРИИ ГОСТЕЙ
Во многих гостиницах процесс прибытия гостя кажется простым делом. Гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата и выбирается номер.
Кроме предварительного бронирования, это первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Первые впечатления самые важные, и именно поэтому процесс приема, регистрации и размещения часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины».
Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это различие в обслуживании особенно бросается в глаза во время прибытия и регистрации гостя. Отели низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих с прибывающими гостями между парадной дверью и регистрационной стойкой. В таких отелях гость может контактировать только с портье за стойкой.
Гостиницы высшей категории имеют несколько представителей, обслуживающих гостей с момента прибытия до момента регистрации. Гость может встретиться с дежурным гаражной службы, швейцаром и посыльным до того, как подойдет к службе приема и размещения.
Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в гостинице высшей категории, — дежурный гаражной службы. Он приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. Подобное обслуживание предоставляется многими высококлассными гостиницами. Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гаражную службу. Она наиболее часто встречается в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците и самостоятельная парковка для гостя неудобна.
|
|
|
Эта служба приносит доход многим гостиницам. Взимая с гостя плату за стоянку каждый день, отдел гаражной службы получает прибыль, направляемую на оплату затрат на обслуживание и страхование стоянки или места для стоянки автомобилей. Плата за стоянку добавляется непосредственно к счету гостя.
Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида услуг частной компании, отвечающей за работу стоянки. При аренде частная компания берет ответственность за стоянку автомобиля гостя, страхуя его от повреждений, и укомплектовывает персоналом отдел. В таких случаях гость даже не сознает, что гаражная служба — законтрактованный отдел.
Как и в ситуации с гаражной службой, не во всех гостиницах есть швейцары, так как эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию. В результате только самые крупные гостиницы могут позволить себе иметь службу швейцаров.
Многим гостям никто не представляет гостиницу так, как швейцар. Одетый в форму швейцар — частично дежурный на этажах, частично посыльный, частично гид и частично друг. Швейцар могут подсказать гостю интересные исторические места, объяснить дорогу, вызвать такси. Вновь прибывшим гостям швейцар помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им. В дополнение ко всему швейцар также открывает двери.
|
|
|
После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он подходит к регистрационной стойке. Процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы. Идеальная регистрация проходит незамеченной гостем, потому что все службы гостиницы функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, приветствующего гостя, от посыльного, подносящего багаж, до персонала за стойкой — все системы работают синхронно.
Регистрация (заезд) гостей начинается во многих гостиницах в 14.00, но есть отели, которые начинают в 15.00 (например, «Swissotel Красные Холмы»). Гость заполняет регистрационную Карточку (образцы форм, анкет представлены в приложении 2), портье уточняет форму оплаты. Расчеты с проживающими гостями могут производиться:
■ за наличные деньги;
|
|
|
■ по кредитным картам;
■ по безналичному расчету (по перечислению денежных средств организациями на счет гостиницы);
■ ваучерами.
Большинство гостей оплачивает свое проживание без проблем, но существуют гости, которые могут уехать из гостиницы не расплатившись. К выяснению вопросов кредитоспособности (платежеспособности) гостей необходимо подходить очень деликатно. С одной стороны, гостиница должна застраховать себя от неполучения доходов, с другой стороны, гостиница может потерять клиентов из-за чрезвычайной подозрительности и недоверия к гостям. В одних гостиницах настаивают на полной оплате вперед, в других предлагают оплачивать определенные периоды проживания, в третьих — в конце недели, а в некоторых гостиничных предприятиях гостям позволяют проживать и пользоваться услугами в кредит и производить оплату при отъезде.
У каждой гостиницы разная степень доверия к своим гостям, которая зависит прежде всего от контингента поселяющихся гостей и класса отеля. Различия в процедурах проверки платежеспособности и порядке получения оплаты за гостиничные услуги не разрывно связаны с разным уровнем технического оснащения служб приема и размещения гостиничных предприятий. Соответственно подходы к проблемам оплаты обслуживания в гостиницах с неавтоматизированными, полуавтоматизированными и автоматизированными системами будут отличаться. Необходимо отметить, что обсуждение вопросов, связанных с выяснением платежеспособности клиентов, требуют от персонала группы приема и размещения высокого профессионализма, опыта, такта и интуиции.
|
|
|
Решив все вопросы по оплате, портье приступает к назначению номера. При выборе номера для гостя нужной категории портье должен учесть множество моментов (национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни, курящий или некурящий номер и т.п.). После того как был присвоен номер, гостю выдается ключ, а вместе с ключом выдается карта гостя (Guest Passport), которая содержит следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания (рис. 2.1).
Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.
Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 140; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!