Основные шаги после проведения оценки
· В результате оценки качества обслуживания клиентов появляется возможность создать такие условия и предоставить такое обслуживание, которое хочет видеть именно Ваш клиент. Он же выбрал Ваш магазин не случайно, следовательно, нужно подстроиться под типичные для него потребности, помимо соблюдения стандартов «общечеловеческих». В итоге, после проведения оценки вполне возможна ситуация, когда потребуется скорректировать Стандарты обслуживания. И чаще всего корректировка касается именно стратегических клиентов.
· После проведения оценки системы обслуживания можно провести ревизию системы управления персоналом. В результате может обнаружиться, что потребуется изменить критерии в требованиях к аттестации. А также изменить саму процедуру аттестации. Кроме того, очень часто требуется корректировка системы мотивации персонала, учет в ней стимулирования правильного поведения с точки зрения обслуживания. Причем важно предусмотреть как стимулирующие, так и наказующие меры. Так, за плохое обслуживание стратегического клиента можно и депремировать. Например, нельзя оставлять безнаказанным факт жалобы на продавца управляющему магазином. Ведь, что значит, что стратегический клиент сам пришел жаловаться руководству? Это значит, что он столкнулся со столь вопиющим обслуживанием, что даже не пожалел времени (что уже о многом говорит) и пошел лично выяснять отношения. Хотя увлекаться только наказаниями тоже не стоит. Ведь поведение, которое закрепляется на почве страха (как в детстве: не заговаривай с незнакомыми на улице, а то…..), хоть и работает, но не мотивирует к инициативе и поиску новых решений. Может превратить персонал в роботов, опасающихся сделать шаг в сторону, под страхом ошибки, искусственно улыбающихся и задающих зазубренные вопросы.
· Чтобы совершенствовать навыки качественного обслуживания необходимо проводить постоянное обучение и развитие персонала. Качественно обслуживать клиентов – огромный труд, своего рода мастерство. Знать о том, как качественно обслуживать, и уметь делать это правильно и ненавязчиво – разные вещи и последнее умение надо тренировать и всячески развивать. Если курс тренингов по продажам и обслуживанию клиентов уже пройден, можно использовать метод «Обучение в действии», направленный на повышение личной эффективности продавцов с опытом.
Подводя итог, хотим еще раз отметить, что качественно обслужить клиента – это значит удовлетворить все его потребности, и превзойти его ожидания. Но чтобы что-то превзойти, надо для начала выяснить, чего ждет клиент, чего он хочет. И что из того, что он уже получает в Вашем магазине, его устраивает, а что хотелось бы изменить. Оценка системы качественного обслуживания дает возможность понять резервы развития и выбрать адекватные способы для достижения более высоких бизнес – результатов. Ведь качественное обслуживание – это нематериальный фактор приверженности клиентов, а, как известно, именно приверженные клиенты делают 80% продаж.
Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 699; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!