Анкета оценки качества обслуживания
Добрый день! Мы стремимся улучшить качество обслуживания в нашем магазине. Ваше мнение очень важно для нас. Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале качество обслуживания, где 1- очень плохо, 2 – плохо, 3 – удовлетворительно, 4 – хорошо, 5 – очень хорошо. Если вы затрудняетесь ответить на вопрос, поставьте прочерк.
Заполнение данной анкеты займет у Вас не более 5 минут.
| № | Фактор | Оценка |
| 1. | Я быстро сориентировался в магазине и нашел нужный отдел | |
| 2. | Продавцы-консультанты вежливы и дружелюбны | |
| 3. | Продавцы-консультанты корректны и тактичны, соблюдают необходимую дистанцию | |
| 4. | Мне четко и ясно ответили на все вопросы | |
| 5. | Меня устраивает существующий ассортимент, а нашел все, что мне было нужно | |
| 6. | Если вы не нашли чего-то в нашем магазине, укажите пожалуйста, что именно | |
| 7. | Ваши пожелания по улучшению качества обслуживания в нашем магазине? |
Укажите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:
Пол: __.
Возраст: до 25 лет ___, от 25 до 45 лет ___, от 45 до 60 лет ___, более 60 лет ___.
Большое спасибо!
Также с помощью опроса можно узнать о «находках» и используемых ходах у Ваших конкурентов. В таком случае вопросы анкеты должны быть направлены не на оценку вашего обслуживания, а на выявление того, что клиентам нравиться или не нравиться вообще. Например, «Какое расположение отделов для нас наиболее удобно», «Какая реклама обычно привлекает ваше внимание», «Какая помощь продавцов вам обычно требуется», «Что вас больше всего раздражает в облуживании». При такой постановке вопросов клиенты будут вспоминать случаи обслуживания, которые им понравились или не понравились, и это даст вам информацию и о потребностях клиентов и о том, как обстоят дела у ваших конкурентов.
|
|
|
То есть таким образом можно собрать следующую информацию:
· Потребности клиентов. Из полученной информации при правильном ее анализе можно выявить потребности клиентов, которые не сразу видны (»считываются»), а проявляются через «приятности», о которых клиент может легко рассказать.
· Условия работы компаний-конкурентов (процедурная сторона). Вполне вероятно, что в другом магазине более удобные часы работы, или они предоставляют какие-нибудь дополнительные услуги, которые необходимы клиентам.
· Чем клиенты довольны, чем нет, причины ухода клиентов.Получив информацию о том, что не устраивало клиентов в другом магазине, можно избежать чужих ошибок, учиться на ошибках.
· Вопросы и возражения клиентов.Например, в анкету можно включить следующий вопрос: «На какие вопросы Вам не могли ответить в магазине, в котором Вы делали покупки раньше». Таким способом можно пополнить свой «банк решений» – обогатиться и подстраховаться.
|
|
|
Метод пробных покупок или «Таинственные покупатели».
Данный способ оценки является наиболее подходящим для оценки качества обслуживания именно стратегических клиентов. Суть метода состоит в том, что в магазин, под видом обычных клиентов, приходят специально подготовленные люди. У каждого из них есть «легенда», отражающая основные признаки стратегического клиента магазина. По специально разработанной шкале, согласно заранее оговоренному сценарию (провокационные вопросы, типичные возражения, претензии, «трудный тип клиента» и т.п.) «таинственные покупатели» совершают покупку (или не совершают, если обслуживание им категорически не понравится). Преимущество метода заключается в том, что в отличие от контроля, проводимого менеджером магазина, продавцы не знают о том, что клиент «подставной» и ведут себя непосредственно. Метод позволяет оценить, насколько точно сотрудники соблюдают Стандарты качественного обслуживания. Впоследствии, по результатам «пробных покупок» можно разработать специальные тренинги для продавцов для улучшения качества обслуживания по выявленным недостаткам.
|
|
|
В зависимости от возможностей компании, можно проводить так называемые, «усеченные пробные покупки» или выражаясь по-простому – «Друзья Кролика», когда в роли «таинственных покупателей» выступают родственники, друзья и знакомые хозяина магазина или других управленцев. Но следует иметь ввиду, что это не всегда приносит желаемые результаты. Причин неудач «доморощенных» пробных покупок может быть очень много. Например, ваши друзья постесняются сказать вам всю правду, им будет неудобно критиковать ваш магазин. Или они просто не обратят внимания на какие-то детали, так как просто не будут знать, что они должны быть. К тому же, чтобы провести полноценную оценку необходимо очень детально изучить Стандарты качественного обслуживания и суметь оценить каждый его пункт, а для этого потребуется значительное время и профессиональная память. Поэтому использование непрофессионалов не всегда хороший способ решения задачи.
Особо необходимо отметить, что оценка качества обслуживания клиентов не является самоцелью и это только начало пути в деле реального повышения качества обслуживания. Поэтому, проведя оценку системы качественного обслуживания, полученные результаты необходимо использовать, а не класть на полку, вздыхая: «так мы и знали, что и требовалось доказать!». Такое, увы, встречается сплошь и рядом. Поэтому рассмотрим основные шаги, которые необходимо предпринять после проведения оценки, ведь именно комплексный подход делает систему системой. Важно не только выявить потребности клиентов и учесть их в стандартах, а потом оценить степень выполнения этих стандартов, но и исправить все выявленные недостатки.
|
|
|
Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 1581; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!