Дополнительные виды сервисных услуг, оказываемые в гостинице
Бывают основные и дополнительные услуги в гостинице. Они, в свою очередь, могут быть бесплатными и оплачиваемыми. Основными неизменно остаются размещение и питание клиентов. Главным элементом при размещении выступают гостиничные номера.
Услуги, входящие в оплату номера в оплату за проживание гостиницы выше третьего класса обычно включают:
– услуги по бронированию номера непосредственно в отделе брони, по телефону или через интернет;
– организацию различных способов оплаты за номер и правильное оформление счета;
– очень важные обязательства, которые берет на себя служба охраны гостиничного предприятия, – это обеспечение безопасности проживания и сохранность личных вещей в номере или багажном отделении, а для отелей класса люкс в номерах должен быть сейф;
– организацию информационной службы, портье, услуги носильщика;
– организацию услуг горничных, т. е. уборка номера;
–в стоимость номера включают стоимость туалетных принадлежностей в ванной комнате, спутниковое телевидение;
– организацию питания от утреннего кофе до «все включено»;
– чем выше класс гостиничного предприятия, тем длиннее этот список и, естественно, дороже услуга проживания [10, с. 125]. (Приложение 5)
Возможно бесплатное предоставление дополнительных услуг в гостинице.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды:
1. бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;
|
|
|
2. информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;
3. вызов скорой помощи;
4. пользование медицинской аптечкой;
5. доставка в номер корреспонденции при её получении;
6. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Необязательные – это услуги обмена валют, быстрого оформления при заселении и выезде, предоставление оборудования для особых категорий клиентов, например, инвалидов; консьерж, доставка в номер газет и журналов, телефон, интернет. Эти дополнительные услуги в гостинице первого и второго классов могут отсутствовать или предоставляться за отдельную плату [10, с. 130].
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах, проживающих при отъезде, просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
|
|
|
Бытовые приборы в номер. Если в номере не предусмотрен фен или мини-бар, то его можно заказать дополнительно. Реже в гостиницах бывает возможность взять чайник в номер. А вот когда понадобится привести в порядок помятую одежду, то придется отправиться в специальное помещение, оборудованное для глажки.
Дополнительная кровать. Если гостей окажется больше, чем планировалось, стоит попросить установить дополнительное спальное место в номер. Это может быть небольшая кровать, раскладушка или манеж-кроватка для маленького ребенка.
Работа или отдых. В стандартных номерах не предусмотрены удобный стол и кресло. Поэтому для работающих постояльцев существует опция «рабочее место». В услуги в отелях даже может входить телефон с прямой международной связью. А любители пассивного отдыха могут подключить некоторые каналы кабельного телевидения.
Мероприятия. За развлечения необходимо вносить отдельную плату, но иногда отели дарят постояльцам билеты на представления, абонементы в бассейн, оздоровительный центр. В самых современных гостиницах предлагают более активный досуг, после которого останутся не только приятные впечатления, но и полезные навыки. Это могут быть мастер-классы по рукоделию, кулинарные практикумы, уроки серфинга или живописи.
|
|
|
Стремление завоевать отличные отзывы заставляет отели изобретать новые и совершенствовать существующие опции. Именно они позволяют произвести на гостей впечатление заботы, уюта и предупредительности [15, стр. 34]. (Приложение 6)
Заключение
Систему мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворение разнообразных бытовых и хозяйственных потребностей гостей, в гостиничном бизнесе называют сервисом.
Сервис должен строиться не только по принципу спроса (чего хочет гость), но и по принципу предложения (отель предлагает новые услуги, которые он может предоставить, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещено обусловливать выполнение одних услуг обязательным предоставлением других услуг.
Сервис может быть самым разнообразным – от быстрой и профессиональной регистрации службой приёма до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепочке услуг важно.
|
|
|
Высокий уровень обслуживания помогает отелю с лучшей стороны зарекомендовать себя на рынке туристических услуг и привлечь больше клиентов.
Перечень услуг зависит от категории отеля. Не все отели имеют возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставить им полный спектр услуг. Однако каждый должен стремиться к тому, чтобы спектр услуг полностью отвечал потребностям гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны располагаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В холле, на этажах, в комнатах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
При оказании любых услуг персонал должен проявлять тактичность и корректность. При оказании услуг важно не только их количество, но и качество. Поэтому во многих отелях жителей при отъезде просят заполнить короткие анкеты, которые отправляются в службу приёма и размещения, а затем изучаются службой рекламы и маркетинга. Дополнительные или другие услуги включают в себя бассейн, спорт, спортивные залы, конференц-залы, аренду автомобилей, химчистку, прачечную, парикмахерскую, массаж и многое другое.
В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничной компании. Оставаясь основными, гости воспринимают услуги размещения как должное. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие этот отель среди ряда других. В большинстве случаев это дополнительные услуги. Это подтверждается деятельностью многих известных гостиничных компаний.
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся гостиницами с полным спектром услуг. Услуга гостиничной индустрии включает в себя широкий спектр услуг. Список услуг постоянно дополняется, модифицируется и дифференцируется в зависимости от размера отеля, его местоположения, уровня комфорта и других причин.
Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в отелях различного назначения. Поэтому для контроля качества предоставляемых услуг создаются государственные стандарты.
Список использованной литературы
1. Аванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст]: словарь-справочник / Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова и др.; под ред. Л.П. Воронковой. - М.: Аспект Пресс, 2020. - 367 с.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - СПб.: Вершина, 2017.
3. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2019.
4. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Текст]/ Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. - Взамен ГОСТ Р 51185-98; введ. 2009.07.0 - М.: Стандаринформ, 2009. - 7, [3] с.
5. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 331 с.
6. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие для студ. сред. проф. Образования. - М.: ЮНИТИ, 2018.
7. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис [Текст] : учебник для студентов средних учебных заведений, обучающихся по специальности 101101 "Гостиничный сервис" / Н. Г. Можаева, Г. В. Рыбачек. - Москва : Альфа-М : ИНФРА-М, 2019. – 238 с.
8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. [Текст]: учеб. пособие / А.В. Сорокина, - М: Альфа, ИНФРА, 2018. - 304 с.
9. Туристская деятельность [Текст]: учебное пособие / Т.В. Шевцова и др. - Шахты: изд-во ГОУ ВПО "ЮРГУЭС", 2019. - 352 с.
10. Кулаева, Н.С. Гостиничные услуги [Текст]/ Н.С. Кулаева. - М.: ЗАО "Интерком-Аудит", 2020. - 224 с.
11. Кусков, А.С. Основы туризма [Текст: учебник / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. - М.: КНОРУС, 2018. - 400 с.
12. Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2019.
13. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления [Текст]: учебник / ред. коллегия: В.А. Квартальнов, И.В. Зорин и др. - М.: Финансы и статистика, 2020. - 304 с.
14. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе. - М.: РосНОУ, 2017.
15. Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: Магистр, 2018.
16. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер.с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017.
17. Федеральный закон «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации» от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция).
Дата добавления: 2021-06-02; просмотров: 150; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!