Существуют общепринятые правила ведения телефонного разговора:
ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ (продолжение лекции)
Деловые переговоры. Характеристика этапов деловых переговоров
Переговоры — это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. В определении подчеркивается специфика данного вида коммуникации. В деловой беседе партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. В процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме.
Деловая беседа может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный характер и, как правило, предусматривают подписание документов (договоров, контрактов и т.д.). Переговоры — неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров. Необходимо учитывать и тот факт, что переговоры возможны как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфликта.
Вступая в переговоры, участники могут использовать различные стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками. Есть две основные стратегии ведения переговоров: 1) позиционный торг — это конфронтационный тип поведения; 2) переговоры на основе взаимного учета интересов — партнерский тип поведения сторон.
|
|
|
Позиционный торг — стратегия ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Возможны два стиля позиционного торга: жесткий и мягкий. Жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ведения переговоров — это переговоры, допускающие взаимные уступки ради достижения соглашения. При всех недостатках позиционный торг используется часто, особенно в тех случаях, когда речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения.
Переговоры на основе взаимного учета интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление сторон к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из сторон. Участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы.
Как правило, в процессе подготовки и проведения переговоров выделяют три стадии:
• подготовка к переговорам;
• процесс ведения переговоров;
|
|
|
• анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов, решение организационных вопросов и оформление необходимых документов.Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало переговоров — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров.
Деловые беседы (переговоры) по телефону
Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт. Телефонное общение имеет большое значение, так как это самый простой способ установления отношений. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет и на их личный авторитет, и на репутацию организации.
Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2—2,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени. Около 60% разговоров приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, быстро реагируя на разных партнеров и на разные темы.
|
|
|
Таким может быть примерный план короткого разговора (на беседу отводится 3 минуты):
• введение собеседника в курс дел: 40—45 секунд;
• взаимное представление: 20—25 секунд;
• обсуждение ситуации, проблемы: 100—105 секунд;
• заключительное резюме: 20—25 секунд.
Кроме плана, участник телефонной беседы должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, отчет, акты, корреспонденция и пр.). При необходимости нужно подготовить все для записи информации.
Следует, сняв трубку, представиться, обязательно узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда). Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая, эффективно использовать паузу, избегать монотонности собственной речи. Если собеседник вас не понял, надо терпеливо пояснить сказанное, а в конце разговора уточнить перспективы дальнейшего сотрудничества.
Основа успешного делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Спокойный, вежливый тон делового телефонного разговора всегда вызывает положительные эмоции. До 40% информации могут нести тон, интонация.
|
|
|
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то следует набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, то нужно перевести разговор на спокойный тон, частично признать правоту собеседника, постараться понять мотивы его поведения.
Надо также помнить, что телефон усугубляет недостатки речи: быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.
Быстрота и дальность связи относятся к несомненным преимуществам телефона, но используя этот вид общения, необходимо учесть, что улыбки, дружеские рукопожатия, располагающая мимика здесь отсутствует, и можно, даже не заметив, одним неосторожным словом обидеть собеседника.
Благодаря телефонному разговору многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д.
Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Известно, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.
Серьезные нарушения этикета телефонных переговоров — это не назвать себя и свою организацию, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называете себя, но так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать. Еще одна ошибка — когда человек называет себя и тут же говорит: «Прошу вас подождать», не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать. Следующая ошибка — заставить долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он еще подождать.
Начинать телефонный разговор следует словами приветствия и последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем вы хотите говорить. Далее необходимо четко обозначить себя. Если вы звоните кому-то по делу, то следует назвать себя (фамилия, имя), объяснить, кто вы (особенно если это ваш первый звонок этому человеку), сжато и точно разъяснить суть вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником.
Часто на первом этапе телефонного разговора приходится иметь дело с секретарем фирмы или человека, которому вы звоните. В этом случае суть вопроса можно изложить очень кратко, обозначив только тему. С секретарем не следует обсуждать какие-либо детали или конфиденциальные вопросы, которые ранее обсуждались с начальником или другим сотрудником фирмы. Часто при первом звонке вы не уверены в имени своего собеседника — в этом случае вполне уместно уточнить их и в дальнейшем обращаться к нему по имени (и отчеству). Если вы звоните в организацию или фирму и не уверены в том, с кем необходимо обсуждать интересующий ваш вопрос, то секретарь, как правило, может вам это подсказать. Перед тем, как вас переключат для разговора с этим сотрудником, поинтересуйтесь у секретаря, как зовут этого человека.
Ни в коем случае не следует затягивать начало разговора, превращать свои первые слова в длинную лекцию. Суть дела необходимо излагать кратко и точно. Общения и выражения вроде «моя дорогая», «ага», «о`кей» и т.п. в деловых разговорах неуместны.
Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.
Существуют общепринятые правила ведения телефонного разговора:
— Говорить надо четко и внятно, нормальным и по возможности максимально доброжелательным тоном.
— Говорите энергично.
— Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
— Следует говорить максимально кратко и по существу;
— Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в тоже время и слишком тихой речи;
— Если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать «какой это номер?», «куда я попал?» или «кто это говорит?» — лучше переспросить «это номер такой-то?»;
— Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4—6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
— Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера (личные беседы), раньше и позже рабочего времени по графику организации;
— Нельзя звонить по ставшему вам известному номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал вам этот номер и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни
— Внимательно слушайте собеседника.
— Отвечайте так быстро, как только возможно.
— Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.
— Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.
— Если вы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему звонят, покажите, что вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.
— Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.
— Разговор заканчивает позвонивший, — исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.
— Если вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете в вежливой форме сказать им, что хотели бы поговорить конфиденциально, предложив вернуться в свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окончании разговора пригласите коллег обратно.
— Но можно на важный звонок ответить из соседней комнаты.
— Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис.
— Если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки.
— Для того чтобы завязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму.
— Добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отвечали «да» или хотя бы «нет», — но не «возможно».
Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
Дата добавления: 2021-05-18; просмотров: 71; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!