Основные принципы ведения разговора по телефону
.
1. Необходимо чувствовать себя комфортно и быть расположенным к беседе.
2. При общении по телефону собеседнику не хватает зрительного образа, и он рисует ваш образ исходя из звука вашего голоса.
Поэтому, ваш голос: его темп, артикуляция, интонация - это ваша визитная карточка!
Если вы можете управлять своим голосом, значит, можете управлять реакцией собеседника.
По голосу говорящего по телефону человека, люди способны на 80% правильно определить черты характера, физиологическое состояние.
- По дикции можно успешно судить об образовании, возрасте.
- Чёткость произношения может говорить о внутренней дисциплине.
- Люди с высоким голосом воспринимаются как менее эмоциональные и более практичные
- Людям с низким голосом приписывается большая эмоциональность и впечатлительность.
- Медленная речь говорит об уравновешенности и уверенности в себе.
3. Разговаривая по телефону, улыбайтесь!
Хотя собеседник вас не видит, поза и выражение лица, во время телефонного разговора, отражаются на характеристиках речи.
Попробуйте произнести одну и ту же фразу с напряжёнными губами, и губами, растянутыми в улыбку. Вы сами почувствуете разницу
4. Поза: всегда сидите прямо, красиво, с улыбкой, так как будто Вас снимают на
телекамеру. Это придает Вашему голосу уверенность и силу. Скажите «Нет» страху
перед звонками незнакомым людям: каждый из них приближает вас к экономической
|
|
|
независимости.
5. Во время разговора чаще называть собеседника по имени.
6. Первые фразы говорите медленно, не выливайте сразу на клиента водопад информации – дайте ему время настроится на разговор.
7. Не позволяйте склонить себя к проведению презентации по телефону
Помните, цель разговора – добиться встречи!
ЗАДАНИЕ КОМАНДАМ №1
Цель: наглядно показать участникам технику проведения телемаркетинга
Инструкция:
Ведущий выбирает партнёра из числа слушателей и разыгрывает с ним телефонный разговор по тексту соцопроса.
Ведущий подводит итог работы и отвечает на вопросы участников.
ЗАДАНИЕ КОМАНДАМ №2
Цель: Способствовать формированию у дистрибьюторов навыков проведения телемаркетинга
Инструкция:
Каждому слушателю даётся схема разговора (текст соцопроса)
Все участники разбиваются на пары и “звонят” друг другу.
Следует напомнить слушателям, что во время работы в аудитории на некоторые звонки следует отвечать отказами.
Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам:
Что дало Вам выполнение этого задания?
|
|
|
По окончании, как итог, ещё раз напомните об основных принципах ведения разговора и дайте домашнее задание.
Домашнее задание.
№1
Для получения статистических данных каждому сделать 50 звонков и подсчитать:
Ø сколько человек отвечало на звонки доброжелательно;
Ø сколько заинтересовалось продукцией;
Ø сколько обещало встретиться;
Ø сколько времени заняли звонки.
Ведущий:
Чтоб стать успешным в телемаркетинге, займите позицию свободного человека.
И предоставьте другому человеку свободу ответить на просьбу «да» или «нет»
Вы ведь всегда можете сказать: «Простите, что побеспокоили вас. До свидания»
Обратите внимание:
Давая домашнее задание, обязательно скажите, что это командный конкурс, а победители в абсолютном зачете получат ценный приз, и, самое главное, вас интересует статистика - каков будет процент согласий в вашем городе из общего числа звонков. Но для этого нужно сделать не менее 1000 звонков: одному это сделать сложно, но, сообща, вы справитесь.
№2
По предложенной схеме каждому участнику составить текст проведения телемаркетинга.
Примерная схема разговора.
|
|
|
1. Пользуйтесь именем собеседника
Это очень важный момент. Когда вы обращаетесь к собеседнику по имени, он начинает слушать вас с большим вниманием.
«Доброе утро (день, вечер) Могу я пригласить к телефону Марию Ивановну?»
2. Представьтесь
Как только к телефону подошёл нужный вам человек, тёплым дружелюбным тоном назовите себя «Мария Ивановна, здравствуйте, меня зовут Наталья Петровна, я являюсь консультантом пчеловодческой компании»
3. Скажите о цели звонка « Мы проводим социологический опрос на тему «продукты пчеловодства и здоровье», ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов, хорошо»?
4. Выразите признательность человеку за то, что он согласился ответить на вопросы анкеты «Спасибо, что вы ответили на мой звонок и согласились ответить на вопросы анкеты. Анкетирование займет не более пяти минут»
5. Повторите имя собеседника и задайте первый вопрос.
«М.И., Скажите, Вы покупаете мёд?»
6. Если собеседник говорит «Нет»
«А может быть, у вас в будущем появиться желание или необходимость пользоваться мёдом? Если да, то где вы его планируете купить?»
Необходимо так сформулировать вопрос, чтобы он дал вам важную информацию.
7. Если собеседник говорит «Да»
|
|
|
«Замечательно! Я могу поинтересоваться, где вы его покупаете?»
Здесь разговор может принять любое направление. Надо организовать свою реакцию на любой ответ так, чтобы продвигаться к назначению встречи с вашим собеседником.
8. Спросите, как давно он пользуется мёдом?
9. Определите, чем собеседнику нравиться этот продукт
К примеру:
« Чем вам нравиться мёд?»
«С какой целью вы его покупаете?»
«Вы довольны качествами продукта?»
Определите отношение собеседника к продукту, который у него есть:
что ему нравиться и что он хотел бы изменить.
Важно задавать вопросы в позитивных понятиях: «Что вам больше всего нравиться?
9. Укажите на сильные стороны своего предложения
(мёд северных пчёл, лаборатория «Федерал», сервисное обслуживание, качественная информационная поддержка).
10. Договоритесь о личной встрече или пригласите на мероприятие.
Не говорите о покупке. Говорите о том, в чём человек заинтересован.
«Поговорив с вами, Мария Ивановна, я поняла, что Вы цените и употребляете мед, а всех любителей меда мы приглашаем на «Медовую горницу», где Вы узнаете….
Вам удобно посетить наше мероприятие в среду или субботу?»
Деловая игра
«проведение информационной встречи в организации»
Цели и задачи:
Ø Познакомить дистрибьюторов с таким методом поиска потенциальных дистрибьюторов и клиентов, как проведение информационной встречи в организации;
Ø Показать дистрибьюторам, что последовательные и продуманные действия повышают эффективность их действий;
Ø Сформировать навыки назначения встречи, построения выступления,
проведения социологического опроса;
Ø Дать участникам практический опыт проведения презентации, закрепить навык выступления перед аудиторией;
Ø Мотивировать дистрибьюторов использовать метод проведения презентаций в организациях, как эффективный инструмент продвижения продукта и бизнеса.
Задание командам №1
Ведущий:
Как сделать презентацию продукта в организации эффективной? Этот вопрос рано или поздно встает перед каждым дистрибьютором. Успех презентации зависит от того, насколько наши действия являются продуманными и последовательными.
Предлагаю Вашему вниманию Алгоритм действий:
Соблюдение данного алгоритма позволит нам добиться отличных результатов.
Ø Заранее договориться о возможности проведения информационной встречи
с руководителем организации;
Ø Заранее продумать план выступления и построить его в соответствии с 5-ю этапами продажи;
Ø Провести социологический опрос среди слушателей;
Ø Обработать данные соцопроса и назначить индивидуальные консультации.
Итак, ШАГ № 1. - Заранее договориться с руководителем организации
о возможности проведения информационной встречи.
Почему и зачем надо заранее договариваться о проведении информационной встречи? Нам, дистрибьюторам, необходимо понимать свои выгоды и преимущества, которые мы можем иметь от предварительной договоренности с руководителем организации.
Это сделает наши действия более осознанными и компетентными.
Цель задания:
Показать пользу и выгоду, которую получит дистрибьютор, если у него будет предварительная договорённость с руководителем о проведении презентации.
Инструкция:
Какие преимущества и выгоды мы, дистрибьюторы, будем иметь, если заранее договоримся с руководителем организации о проведении презентации.
За 10 минут командам необходимо выделить 10 и более преимуществ.
По истечении времени, каждая команда представляет и аргументирует свои варианты.
Обсуждение (обратная связь).
Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам:
Что дало Вам выполнение этого задания?
Задание командам №2
Ведущий:
Для того, чтобы переговоры по вопросу проведения информационной встречи прошли удачно, нам важно в разговоре с руководителем показать выгоду, которую могут извлечь и руководитель, и коллектив от проведения презентации в их организации.
Цель:
Научиться показывать пользу и выгоду, которую могут извлечь из презентации и руководитель, и коллектив.
Инструкция:
Какую пользу и выгоду получат руководитель и коллектив, если в их организации будет проведена информационная встреча?
За 10 минут командам необходимо выделить 10 и более преимуществ для руководителя и коллектива,
По истечении времени, каждая команда представляет и аргументирует свои варианты.
Обсуждение (обратная связь)
Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам:
Что дало Вам выполнение этого задания?
Задание командам № 3
Ведущий:
Успех переговоров зависит от того, насколько Вы к ним готовы.
Цель задания:
Договориться о встрече с руководителем и провести с ним переговоры. Уметь использовать аргументы в пользу проведения информационной встречи в данном коллективе.
Инструкция:
За 10 минут командам необходимо разработать варианты разговора с руководителем о возможности проведения информационной встречи в организации.
· 1 и 2 команда – Ваш разговор происходит по телефону
· 3 и 4 команда – Вы договариваетесь при личной встрече.
В результате обсуждения, командам необходимо выделить минимум два, самых эффективных на ваш взгляд варианта разговора.
По истечении времени каждая команда представляет и аргументирует свои варианты.
Обсуждение (обратная связь)
Ведущий заслушивает варианты, включая в обсуждение всех участников
таким образом, чтобы они сами делали выводы и давали обратную связь.
Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам:
Дата добавления: 2021-04-05; просмотров: 47; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!