Характеристик страхового агента
В условиях рыночной экономики для всех работодателей имеет первостепенное значение то, какие сотрудники будут работать в их компании. Подбирая персонал на различные вакансии, руководители организаций постоянно ищут все новые способы "познакомиться" с претендентом на вакансию еще до выхода его на работу.
Психология и технология управления персоналом предлагают специалистам, занимающимся подбором персонала, разнообразные методы для диагностики претендентов на различные вакансии. Среди них чаще всего используется собеседование (интервью) различных видов, разнообразные проективные вопросы и тестирование.
Слово "тест" переводится с английского как "испытание, проба". Соответственно процесс тестирования подразумевает испытание, проверку.
Предлагаемые при трудоустройстве тесты бывают следующих видов.
- Личностные - самый распространенный вид тестов, предназначены для выявления личностных особенностей, черт характера, диагностики психических состояний. Личностные тесты позволяют спрогнозировать, как кандидат будет вести себя при решении рабочих задач. Существуют как комплексные тесты, описывающие личность в целом, так и тесты на какое-либо определенное качество (например, тесты на коммуникабельность, лидерские качества, стремление к успеху).
- Проективные - ставят перед тестируемым какую-либо неструктурированную, весьма "расплывчатую" задачу, допускающую неограниченное количество потенциально возможных решений, ни одно из которых нельзя рассматривать как стопроцентно правильное или неправильное. Такие тесты трудоемки при обработке, но дают надежную информацию о личности.
|
|
|
- Интеллектуальные - предназначены они, в первую очередь, для выяснения уровня интеллекта и образования кандидата. При приеме на работу страховых агентов используются редко.
- Профессиональные (вопросы "по специальности", выявляющие профессиональные знания и навыки). По вполне понятным причинам не используются при подборе страховых агентов.
В этом разделе будут рассмотрены различные способы диагностики претендентов на должность агентов. Среди них: тестирование (с использованием личностных опросников и проективных методик), собеседование (интервью) нескольких видов, а также ряд других эффективных современных методик.
Личностные опросники как средство выявления
Необходимых профессионально важных качеств
При подборе персонала основная задача тестирования состоит в том, чтобы выявить, в какой степени соискатель обладает предпочтительными (необходимыми) или неприемлемыми для работы в данной должности личностными качествами. Тестирование позволяет также выявить основные приоритеты (недостатки) соискателя в сравнении с другими претендентами. Для решения этих задач и созданы личностные опросники. Психологами-диагностами разработано большое количество личностных опросников. Тест Р. Кеттелла является одним из наиболее распространенных анкетных методов оценки индивидуально-психологических особенностей личности в нашей стране.
|
|
|
Существует четыре формы опросника: А и В (187 вопросов), С и Д (105 вопросов). В России чаще всего используют формы А и С. И мы предлагаем использовать для тестирования потенциальных агентов форму С. Эта методика (в том числе форма С, которая представлена в Приложениях 1 - 4) прошла адаптацию на кафедре социальной психологии психологического факультета Ленинградского государственного университета в 1972 - 1985 гг., и такой опросник вполне подходит для наших целей <1>.
--------------------------------
<1> См. Капустина А.Н. Многофакторная личностная методика Р. Кеттелла. - СПб: "Речь", 2001 (практикум по психодиагностике).
Предлагаемый опросник состоит из 105 вопросов (форма С), на каждый из которых предлагается три варианта ответов (a, b, c). Испытуемый выбирает и фиксирует ответ в бланке ответов. В процессе работы испытуемый должен придерживаться следующих правил: не терять времени на обдумывание, а давать пришедший в голову ответ; не давать неопределенных ответов; не пропускать вопросов; быть искренним <2>.
|
|
|
--------------------------------
<2> См. Приложение к данной главе. Текст опросника содержится в Приложении 2, таблица перевода из сырых оценок в стандартные (стены) - Приложение 3, интерпретация результатов. Описание первичных факторов приведено в Приложении 4.
Данная методика исследования личностных особенностей имеет ряд существенных достоинств, позволяющих использовать ее при отборе страховых агентов.
- Тестирование можно проводить одновременно с группой агентов, это даст экономию времени специалистов по подбору.
- Результаты применения данной методики позволяют определить психологическое своеобразие основных подструктур темперамента и характера. Тест дает качественную и количественную оценку выраженности каждого фактора, что позволяет сравнивать соискателей друг с другом.
- Тест диагностирует степень выраженности именно тех качеств, которые профессионально важны для успешной работы агента.
|
|
|
- Есть компьютерные варианты теста, что существенно облегчает обработку.
Среди недостатков данной методики стоит назвать следующие.
- Проводить обработку и интерпретацию результатов теста должен обязательно психолог. Это усложняет использование методики в страховых компаниях, где нет такого специалиста.
- Многие претенденты раньше проходили этот тест, что может сказаться на достоверности результатов.
- Обработка теста "вручную" занимает достаточно много времени.
Однако, невзирая на имеющиеся недостатки, опросник Кеттелла может с успехом использоваться при подборе страховых агентов.
В третьем разделе данной главы мы привели список профессионально важных качеств, необходимых для эффективной работы страховым агентом. Здесь мы рассмотрим, какие количественные показатели теста будут соответствовать оптимальной для работы страховым агентом степени выраженности этих качеств.
Профессионально важные качества
и оптимальные оценки по тесту Кеттелла
Профессионально важные качества
и оптимальные оценки по тесту Кеттелла
------------------T---------T------------------------------------
¦ Важные качества ¦ Фактор ¦ Перечень наиболее ярких черт ¦
¦ ¦ в тесте ¦ личности ¦
+-----------------+---------+------------------------------------+
¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦
+-----------------+---------+------------------------------------+
¦Открытость, ¦ A+, H+ ¦Активность, предприимчивость, ¦
¦общительность, ¦ ¦готовность к сотрудничеству, в том ¦
¦умение ¦ ¦числе с незнакомыми людьми, ¦
¦устанавливать и ¦ ¦открытость, уживчивость, внимание к ¦
¦поддерживать ¦ ¦людям, легкость в установлении ¦
¦контакт с людьми ¦ ¦непосредственных межличностных ¦
¦ ¦ ¦контактов, готовность к совместной ¦
¦ ¦ ¦работе ¦
+-----------------+---------+------------------------------------+
¦Высокая ¦ C+, N+ ¦Высокая эмоциональная устойчивость, ¦
¦эмоциональная ¦ ¦зрелость, практичность, спокойствие,¦
¦устойчивость, ¦ ¦устойчивость в интересах, ¦
¦практичность, ¦ ¦работоспособность, проницательность,¦
¦уверенность в ¦ ¦реалистичность. Умение сохранять ¦
¦себе ¦ ¦спокойствие в сложной ситуации ¦
+-----------------+---------+------------------------------------+
¦Стремление к ¦ E+, Q2+,¦Самостоятельность, независимость в ¦
¦независимости в ¦ L- ¦поступках и решениях, потребность в ¦
¦поступках и ¦ ¦автономии, настойчивость (оценки по ¦
¦решениях ¦ ¦этому фактору зависят от пола ¦
¦ ¦ ¦испытуемого и должны соответствовать¦
¦ ¦ ¦средним значениям - 5 - 7 баллов). И¦
¦ ¦ ¦одновременно - уживчивость, ¦
¦ ¦ ¦способность доверять людям ¦
+-----------------+---------+------------------------------------+
¦Развитое чувство ¦ G+, Q3+ ¦Ответственность, уравновешенность, ¦
¦ответственности, ¦ ¦стабильность, развитое чувство долга¦
¦организованность ¦ ¦и ответственности. Настойчивость в ¦
¦и высокий ¦ ¦достижении цели, деловая ¦
¦самоконтроль ¦ ¦направленность. И одновременно - ¦
¦ ¦ ¦уживчивость, способность доверять ¦
¦ ¦ ¦людям, отсутствие предубеждений ¦
+-----------------+---------+------------------------------------+
¦Стремление ¦ Q2, SD+ ¦Следование общественному мнению, ¦
¦произвести на ¦ ¦ориентация на мнение группы, на ¦
¦окружающих ¦ ¦социальное одобрение (социальная ¦
¦хорошее ¦ ¦желательность). ¦
¦впечатление ¦ ¦Для страховых агентов оптимальны ¦
¦ ¦ ¦средние показатели по этому фактору ¦
L-----------------+---------+-------------------------------------
Высокие показатели по факторам A и E очень важны для успеха в работе страхового агента, особенно на начальном этапе, когда активный поиск клиентов, установление контакта и переговоры занимают основное время работы. Как показывают наблюдения, показатели по этим шкалам увеличиваются вместе с повышением уровня профессиональной успешности страховых агентов.
Рассмотрим теперь свойства личности, которые являются психологическими противопоказаниями к профессии:
Черты личности, нежелательные для страхового агента
------------------T---------T------------------------------------
¦ Черта личности ¦ Фактор ¦ Перечень наиболее ярких черт ¦
¦ ¦ в тесте ¦ личности ¦
+-----------------+---------+------------------------------------+
¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦
+-----------------+---------+------------------------------------+
¦Тревожность, ¦ O+ ¦Беспокойство, ранимость, ¦
¦беспокойство ¦ ¦подверженность настроению, ¦
¦ ¦ ¦неуверенность в себе, ¦
¦ ¦ ¦чувствительность к мнению ¦
¦ ¦ ¦окружающих, недовольство собой ¦
+-----------------+---------+------------------------------------+
¦Излишняя ¦ Q4+ ¦Беспокойство, взвинченность, ¦
¦напряженность и ¦ ¦раздражительность, ¦
¦озабоченность ¦ ¦фрустрированность, избыточная ¦
¦ ¦ ¦мотивация ¦
+-----------------+---------+------------------------------------+
¦Повышенная ¦ E+ ¦Высокая конфликтность, склонность к ¦
¦склонность к ¦ (9 - 10 ¦авторитарному поведению, своеволие, ¦
¦доминированию, ¦ баллов) ¦отказ от признания внешней власти, ¦
¦конфликтность ¦ ¦давящий стиль взаимодействия с ¦
¦ ¦ ¦людьми ¦
L-----------------+---------+-------------------------------------
Высокая тревожность и неуверенность в себе не позволят агенту устанавливать контакты с незнакомыми людьми и уверенно отвечать на возражения клиентов. А повышенная склонность к доминированию приведет к излишнему навязыванию своей точки зрения клиенту и к конфликтам.
При отборе страховых агентов с использованием опросника Кеттелла следует обратить внимание на следующие показатели:
- эмоционально-волевые характеристики: показатель по шкале C должен быть средневысоким или высоким; показатели по шкалам I, O, Q4 должны быть невысокими;
- коммуникативные характеристики: показатели по шкалам F, Q2 и № должны быть не ниже среднего уровня, а показатель по шкале L - пониженный;
- социально-нормативные характеристики: показатели по шкалам M и Q1 должны быть повышенными.
Перечисленные психологические особенности, благоприятные с точки зрения прогноза профессиональной успешности страховых агентов, могут быть выявлены с помощью теста Кеттелла. А чтобы повысить прогностическую ценность результатов, при подборе агентов стоит использовать комплекс методов, который может включать ситуационное интервью, проективные вопросы, лингвистический анализ речи и ряд других способов. Ниже рассмотрим некоторые из них.
Проективные методики - эффективный инструмент
выявления необходимых личностных характеристик
Благодаря своим особенностям проективные методики могут очень пригодиться при подборе страховых агентов. В основу проективных методик заложена склонность человека проецировать, то есть переносить свой жизненный опыт и представления на объяснение (интерпретацию) действий других людей, а также на вымышленные ситуации и т.п. Поэтому проективные методики хорошо подходят для работы с будущими страховыми агентами благодаря меньшей вероятности социально желательных ответов, поскольку они позволяют "усыпить" сознание человека и обойти психологическую защиту. Благодаря этой особенности проективных методик с их помощью специалист по подбору персонала может узнать реальное отношение будущего агента к таким важным составляющим работы агента, как активный поиск клиентов, продажа страховых продуктов, работа за комиссионное вознаграждение. Проективные методики могут быть с успехом использованы также для работы с любыми другими сотрудниками страховых компаний, для выявления их трудовой мотивации, карьерных устремлений и т.д.
Предлагаемая ниже методика обладает всеми достоинствами проективных методик и хорошо вписывается в процесс собеседования с претендентами на вакансии агентов.
Проективные вопросы
Проективные вопросы отличаются от тех, которые принято задавать на собеседовании, прежде всего своим построением: они предлагают кандидату оценить не себя, а людей вообще или какой-то персонаж. Основное преимущество проективных вопросов связано с тем, что они могут быть "просчитаны" соискателем с вероятностью существенно меньшей, чем обычные открытые вопросы.
Для того чтобы в полной мере использовать все преимущества проективных вопросов, специалист по подбору персонала, включающий их в интервью, должен соблюдать следующие несколько правил.
1. Вопросы задаются в быстром темпе, отвечающего просят дать первый пришедший ему в голову ответ или несколько вариантов ответа. Первое, что приходит в голову отвечающему, и является значимым для него фактором.
2. Вопрос должен быть направлен на оценку других людей или их действий, что делает человека более раскованным и позволяет избежать социально желательных или заведомо ложных ответов, которые кандидат дает исходя из желания понравиться <1>.
--------------------------------
<1> См.: Иванова С.В. Искусство подбора персонала: как оценить человека за час. - 2-е изд. - М.: Альпина бизнес Букс, 2005. - 160 с.
3. Форма вопросов должна быть открытой (то есть вопрос начинается с вопросительного слова и предполагает развернутый ответ или объяснение).
4. Вопросы не должны группироваться по тематическим блокам (например, нельзя задавать подряд несколько вопросов, раскрывающих мотивацию), так как это повышает вероятность того, что кандидат, поняв принцип интервью, сумеет "подстроиться" под вопросы и даст социально желательный ответ.
5. Желательно, чтобы проективные вопросы имели смысловую связь с предшествующим контекстом, так как в этом случае они будут звучать более естественно и не привлекут к себе особого внимания кандидата (особое внимание к какому-то вопросу всегда снижает достоверность информации и повышает вероятность получения социально желательного ответа).
Предлагаем несколько проективных вопросов, ответы на которые дадут возможность:
- сопоставить ожидания потенциального агента и реальную ситуацию в компании;
- проанализировать цели и особенности мотивации будущего сотрудника;
- выявить действительное отношение соискателя или сотрудника к различным аспектам работы агента;
- найти подтверждение или опровержение информации, полученной с помощью других вопросов и методик.
---T-------------------------T-----------------------------------
¦ ¦ Проективный вопрос ¦ Какие факторы оцениваются ¦
+--+-------------------------+-----------------------------------+
¦ 1¦ 2 ¦ 3 ¦
+--+-------------------------+-----------------------------------+
¦ 1¦Что стимулирует людей к ¦Мотивация: ответы претендента ¦
¦ ¦эффективной работе? ¦позволят специалисту по подбору ¦
+--+-------------------------+агентов сопоставить названные ¦
¦ 2¦Что нравится людям в ¦соискателем факторы, причины, ¦
¦ ¦работе? ¦мотивы с ситуацией в компании, с ¦
+--+-------------------------+особенностями работы и оплаты ¦
¦ 3¦Почему человек выбирает ¦труда страховых агентов. Будет ли ¦
¦ ¦ту или иную профессию? ¦работа страхового агента и ее ¦
+--+-------------------------+условия соответствовать ¦
¦ 4¦Что может вынудить ¦представлениям претендента о ¦
¦ ¦человека уволиться? ¦подходящей, привлекательной для ¦
¦ ¦ ¦него работе? ¦
+--+-------------------------+-----------------------------------+
¦ 5¦Какие качества характера ¦Предпочтения по окружению, модель ¦
¦ ¦наиболее значимы для ¦успешного общения (есть ¦
¦ ¦успешного общения с ¦возможность сопоставить ответы с ¦
¦ ¦людьми? ¦результатами опросника Кеттелла и ¦
¦ ¦ ¦других методик) ¦
+--+-------------------------+-----------------------------------+
¦ 6¦Почему люди идут работать¦Мотивация прихода в страховую ¦
¦ ¦за комиссионное ¦компанию. Отношение к отсутствию ¦
¦ ¦вознаграждение? ¦оклада, к оплате труда "по ¦
¦ ¦ ¦результату" ¦
+--+-------------------------+-----------------------------------+
¦ 7¦Из-за чего чаще всего ¦Возможные причины конфликтов, ¦
¦ ¦случаются конфликты с ¦трудности при работе с клиентом, ¦
¦ ¦клиентом? ¦которые соискатель испытывал в ¦
¦ ¦ ¦прошлом ¦
+--+-------------------------+-----------------------------------+
¦ 8¦Какой клиент является ¦Узкие места при работе с клиентами ¦
¦ ¦наиболее проблемным для ¦(названные особенности клиентов ¦
¦ ¦компании? ¦являются для соискателя трудными, ¦
¦ ¦ ¦это для него проблемные клиенты) ¦
+--+-------------------------+-----------------------------------+
¦ 9¦Каких людей более охотно ¦Подходящая для соискателя модель ¦
¦ ¦берут на работу на ¦успеха (важно понять, совпадает ли ¦
¦ ¦хорошие должности? ¦представление соискателя о ¦
+--+-------------------------+"хорошей должности" с характером и ¦
¦10¦Почему одни люди ¦особенностями работы агента и ¦
¦ ¦добиваются успеха, а ¦позволит ли работа агентом ¦
¦ ¦другие терпят неудачу в ¦реализовать описанную модель ¦
¦ ¦жизни? ¦успеха) ¦
+--+-------------------------+-----------------------------------+
¦11¦Почему многие люди пока ¦Ответы на эти вопросы покажут ¦
¦ ¦не пользуются услугами ¦отношение самого соискателя к ¦
¦ ¦страхования? ¦страхованию. Это важно, потому что ¦
+--+-------------------------+отношение к компании и страховым ¦
¦12¦При каких условиях люди ¦продуктам оказывает большое ¦
¦ ¦будут активнее ¦влияние как на личный результат ¦
¦ ¦пользоваться услугами ¦агента, так и на имидж компании ¦
¦ ¦страхования? ¦ ¦
L--+-------------------------+------------------------------------
Проективные вопросы отличаются от обычных также тем, что не существует правильных или неправильных ответов на них. Ответы на данные вопросы, скорее, показывают степень соответствия возможностей, представлений, ценностей соискателя возможностям, требованиям и корпоративной культуре компании. При подборе любого персонала, и страховых агентов в том числе, определить эту степень соответствия очень важно. И теоретические изыскания, и практический опыт управления персоналом говорят нам о том, что изменить ценности, убеждения взрослого человека достаточно трудно либо совсем невозможно. А раз так, нужно подобрать сотрудников с адекватными, подходящими для компании ценностями.
Кроме того, задавая проективные вопросы, важно помнить, что любой ответ дает нам возможность сделать только предположения и необходима дальнейшая проверка, сопоставление с результатами других методик. Например, при помощи ситуационных вопросов (или CASES, кейсов) можно узнать, как претендент будет вести себя в различных рабочих ситуациях.
CASE-интервью, или ситуационное интервью
Слово "CASE" в переводе означает "чемодан" или "портфель". Если иметь в виду методику, используемую при подборе и обучении персонала, то в этом случае кейс - описание типичной жизненной проблемной ситуации, которой необходимо найти решение.
При использовании данной методики будущему агенту предлагаются определенные ситуации, с тем чтобы он описал свое поведение в них, предпочтительный способ действий или оптимальный с его точки зрения путь к достижению цели. Кейс - это всегда моделирование жизненной ситуации. Ситуационное интервью как методика отлично подходит для подбора страховых агентов, поскольку может дать специалистам по подбору персонала страховых компаний достоверную информацию о соискателе. Поскольку речь идет о подборе начинающих страховых агентов, мы можем с уверенностью сказать, что у претендентов до сих пор не было опыта продажи страховых продуктов, а у многих претендентов отсутствует и опыт продаж. Кандидат на собеседовании, естественно, стремится давать социально желательные ответы, то есть те, которые он считает правильными, социально одобряемыми. Таким образом, сочетание этих двух факторов - отсутствия опыта и склонности давать социально желательные ответы - и поможет оценить, насколько модели поведения и представлений будущего агента соответствуют принятым в организации моделям поведения, а также той работе, которую будет выполнять кандидат.
Принцип построения CASE заключается в следующем: на собеседовании вы строите ситуацию, которая позволяет проверить то, что вас интересует. В зависимости от того, на выявление чего направлен кейс, ситуации можно разделить на три группы:
- проверяющие конкретные навыки;
- выявляющие ценности и взгляды;
- показывающие присущие соискателю модели поведения и личностные качества.
Необходимо отметить вот что: при подборе страховых агентов редко можно использовать кейсы (ситуации), позволяющие оценить уровень владения навыками, поскольку большая часть претендентов не имеет опыта продаж. Однако кейс-интервью позволит нам получить представления о ценностях соискателя и информацию о том, в какой степени развиты у претендента навыки общения с разными людьми, способность найти выход из сложной или неожиданной ситуации, готовность брать на себя ответственность и т.д.
Например, при отборе страховых агентов очень важно знать, что человек предпочитает: небольшой, но стабильный оклад или более высокие, но нестабильные доходы (проценты по результатам). Следовательно, надо построить ситуационную задачу, в которой эти два интереса будут вступать в противоречие, и предложить кандидату сделать выбор. Как вариант, можно построить кейс так:
Вы получили два предложения о работе. Они оба привлекательны для вас по содержанию, однако труд ваш будет оплачиваться по-разному. В одной организации предполагается высокий оклад, но без возможности получать комиссионные. В другой оклад отсутствует, зато очень высокие комиссионные. И ваши доходы будут увеличиваться по мере накопления опыта, то есть во втором случае со временем вы сможете зарабатывать существенно больше, нежели в первом, однако первая организация предлагает стабильный доход.
Для успеха в работе страхового агента большое значение имеет умение искать новых клиентов, и одновременно эта часть работы представляется самой сложной для начинающих агентов. Узнать отношение будущего агента к поиску новых клиентов и поможет другой кейс:
У вас есть возможность выбора: работать с уже имеющимися клиентами и получать небольшие, но гарантированные комиссионные или искать новых клиентов и получать больше. Что вы выберете и почему?
Поскольку работа страхового агента предполагает самостоятельность в организации работы и планировании своего рабочего дня, важно проверить, насколько развиты у претендента эти навыки и как он использовал их на прежней работе. Это можно сделать с помощью следующего кейса:
Вы приняты на работу в нашу компанию в качестве страхового агента. Вы прошли обучение, знаете, с чего начнете свою работу. Расскажите, что и как вы будете делать в первую неделю вашей самостоятельной работы.
Кроме навыков самоорганизации, этот кейс может дать информацию о том, насколько осознанно соискатель сделал выбор в пользу работы страхового агента, а также о мотивации к данной работе.
Анализ метапрограмм и лингвистический анализ речи
Как уже отмечалось в третьем разделе главы, для достижения высоких результатов в работе страхового агента очень существенное значение имеет его мотивация, настрой на успех и огромное желание зарабатывать, именно "зарабатывать", а не "получать". Для успеха страхового агента важно и его стремление к достижению результата, а также ориентация на людей. Все, что здесь перечислено, характеризует тип мышления и восприятия действительности, ведущий его обладателя к успеху в работе страхового агента. В НЛП эти характеристики шаблонов мышления называют "метапрограммами". Именно они играют ведущую роль в процессе мотивации и принятия решений.
Таким образом, оценив метапрограммы будущих страховых агентов, мы сможем понять особенности их мышления, принятия решений и мотивации к работе именно в страховой сфере. Эти знания позволят нам привлечь для работы агентами людей, потенциально успешных.
Учитывая специфику работы страхового агента, в первую очередь необходимо рассмотреть метапрограмму "стремление - избегание", которая характеризуется направлением мотивации: "идти к" - "уходить от". Иначе говоря, люди мотивированы либо идти к чему-то, либо уходить от чего-то.
Самоочевидно, что для успеха в работе любого агента стремление ("идти к") имеет первостепенное значение. Определить направление мотивации соискателя можно, слушая его речь и анализируя соотношение слов, выражающих стремление или избегание. Стремление "идти к" в речи проявляется через использование позитивных формулировок, избегание "уходить от" выражается в речи в частом употреблении отрицательных частиц и приставок (неудачно, неважно, слов "нормальный", "приемлемый").
Люди типа "идти к" знают, чего хотят, и создают собственную мотивацию для достижения результатов. Это очень ценная способность для страхового агента, поскольку ему многое необходимо делать самостоятельно и оплата его труда зависит исключительно от результатов его работы. Для людей, у которых преобладает "стремление", целесообразно ставить более высокую планку целей, это вдохновляет и мотивирует их. Люди "избегания" опасаются ставить перед собой высокие цели, и неудачи заставляют их отказываться от деятельности, которая им не удается. Это может означать, что будущий страховой агент, у которого преобладает направление мотивации "избегание", столкнувшись с первыми неудачами, с большой вероятностью откажется от дальнейших попыток искать клиентов или предлагать им страховые продукты.
"Идущий к чему-то" человек говорит о том, чего он хочет. "Уходящий от чего-то" человек говорит о том, чего он не хочет.
В таблице приведем слова, соответствующие направлениям мотивации.
Формулировки стремления и избегания
-----------------T-----------------------T-----------------------
¦ ¦ Формулировки ¦ Формулировки ¦
¦ ¦ стремления ¦ избегания ¦
+----------------+-----------------------+-----------------------+
¦Оптимальная ¦- интересная ¦- нерутинная ¦
¦работа ¦- хорошо оплачиваемая ¦- недалеко от дома ¦
¦ ¦- творческая ¦- без переработок ¦
¦ ¦- с оплатой по ¦- не задерживают ¦
¦ ¦результатам работы ¦выплаты ¦
+----------------+-----------------------+-----------------------+
¦Предпочтительный¦- дружный ¦- неконфликтный ¦
¦коллектив ¦- профессиональный ¦- нормальный ¦
¦ ¦- взаимовыручка ¦ ¦
¦ ¦- объединенный общей ¦ ¦
¦ ¦целью ¦ ¦
L----------------+-----------------------+------------------------
Люди, у которых преобладает избегание, как правило, ориентированы на поиск негатива. Они бывают весьма успешны в контролирующих видах работ, склонны многократно перепроверять и избегать рисков. Избегание, как преобладающая характеристика, неприемлемо для сотрудников, постоянно работающих с клиентами или в условиях изменяющейся среды. А работа страховых агентов как раз отличается этими особенностями. Люди с преобладающим избеганием, как правило, испытывают значительные сложности при общении с людьми, что дополнительно усиливает их непригодность к работе агента.
Еще раз стоит напомнить, что имеется в виду существенное преобладание в речи соискателя формулировок избегания над формулировками стремления.
Однако же руководителям стоит иметь в виду, что за абсолютным стремлением часто скрывается поверхностность, неумение "просчитывать" ситуацию, а также то, что люди, безоглядно стремящиеся, часто быстро загораются и быстро гаснут. С точки зрения работы страхового агента это может означать быстрый успех начинающего агента и потерю всякого интереса к работе после неудач в переговорах, где требуется терпение, умение думать и анализировать.
Процесс - результат
Поскольку любая работа предполагает как процесс, так и результат ее выполнения, то один из важных факторов эффективности будущего сотрудника - его предпочтения в отношении процесса и результата. Одни люди в большей степени ориентированы на результат и больше мотивируются его быстрым достижением. А другие люди ориентированы на процесс, и они больше подойдут для работ, где большое значение имеют процедуры и процессы, например работа секретаря или бухгалтера. Все виды работ, связанные с активными продажами, в том числе и работу страхового агента, с большим успехом будут выполнять сотрудники с преобладающей ориентацией на результат. Не зря же подавляющее большинство работ, связанных с активными продажами, оплачивается по результату.
Определить предпочтение будущих, да и уже работающих страховых агентов по шкале "процесс - результат" можно, задав следующие вопросы:
- Что вам нравилось больше всего в прежней вашей работе?
- Как бы вы определили, что такое успешный страховой агент?
- Опишите свой самый удачный проект (договор, для уже работающих страховых агентов)?
При собеседовании с будущими агентами стоит обратить внимание на то, какие глаголы чаще использует кандидат в своей речи: глаголы совершенного вида указывают на результат, глаголы несовершенного вида указывают на процесс.
Активность - рефлективность
И еще одна метапрограмма, которая оказывает выраженное влияние на успех работы страхового агента, представлена параметрами "активность - рефлективность". Работа страхового агента предполагает высокую активность при выполнении многих обязанностей: активный поиск клиентов, активная продажа страховых продуктов, инициатива при ведении переговоров с клиентами и т.д.
Поэтому потенциально успешные страховые агенты должны иметь склонность к активным и достаточно автономным действиям, а также должны быть готовы взять на себя обязательства и ответственность перед клиентами. Кроме того, эта работа предполагает выбор наилучшей из возможных альтернативы для клиента. Поэтому, наряду с активностью, успешный страховой агент должен обладать склонностью к анализу.
Проверить, насколько выражены эти факторы у конкретного человека, можно с помощью вопросов типа:
- Опишите вашу первую неделю на новой работе.
- Ваша задача - искать клиентов и продвигать страховые продукты. Опишите свои действия.
- Вы узнали, что некая фирма заинтересована в страховании своего недвижимого имущества. Опишите последовательность ваших действий.
Разумеется, задавая вопросы, необходимо учитывать, какими опытом и знаниями обладает агент.
В таблице предлагаются примеры возможных ответов страховых агентов на вопрос: "Ваша задача - искать клиентов и продвигать страховые продукты. Опишите свои действия".
-----------------T-----------------------T-----------------------
¦ Формы, ¦ Интерпретация ¦ Вариант ответа ¦
¦ используемые ¦ ¦ ¦
¦ при ответе ¦ ¦ ¦
+----------------+-----------------------+-----------------------+
¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦
+----------------+-----------------------+-----------------------+
¦Используется 1-е¦Склонность к активным и¦Прежде всего я составлю¦
¦лицо ¦достаточно автономным ¦список своих знакомых, ¦
¦единственного ¦действиям, в ¦которых могут ¦
¦числа в активном¦большинстве случаев ¦заинтересовать ¦
¦залоге: "делаю",¦означает готовность ¦страховые продукты. ¦
¦"пытаюсь", ¦принимать на себя ¦Кроме того, я поговорю ¦
¦"изучаю" и т.п. ¦обязательства и ¦с соседями по ¦
¦ ¦ответственность за ¦садоводческому ¦
¦ ¦предпринятые действия и¦товариществу и предложу¦
¦ ¦шаги ¦им страхование дачных ¦
¦ ¦ ¦участков ¦
+----------------+-----------------------+-----------------------+
¦Используется 1-е¦Склонность к активным ¦Сначала я буду ходить ¦
¦лицо ¦действиям, при этом, ¦на встречи вместе с ¦
¦множественного ¦как правило, ожидается ¦менеджером. Мы наметим,¦
¦числа в активном¦предпочтение командной ¦кому я позвоню в первую¦
¦залоге: ¦работе. Такой человек ¦очередь, и проведем ¦
¦"делаем", ¦может дискомфортно ¦первые переговоры ¦
¦"пытаемся", ¦чувствовать себя при ¦совместно ¦
¦"изучаем" и т.п.¦длительной работе вне ¦ ¦
¦ ¦коллектива ¦ ¦
+----------------+-----------------------+-----------------------+
¦Используются ¦Человек в большей ¦Начать надо с ¦
¦отглагольные ¦степени склонен к ¦составления списка ¦
¦существительные:¦анализу, может быть ¦знакомых, которых ¦
¦"изучение", ¦менее активен при ¦заинтересует ¦
¦"работа", ¦необходимости ¦предложение о ¦
¦"действия" и ¦предпринять ¦страховании. Следующий ¦
¦т.п. ¦определенные шаги. ¦шаг - составление ¦
¦ ¦Хорошо обдумывает свои ¦приблизительного текста¦
¦ ¦действия ¦разговора ¦
+----------------+-----------------------+-----------------------+
¦Используются ¦Аналогично предыдущему,¦Сначала надо подумать, ¦
¦формы типа "надо¦но может также означать¦кому позвонить, чтобы ¦
¦сделать". ¦уход от персональной ¦сделать предложение о ¦
¦ ¦ответственности ¦страховании. Затем ¦
¦ ¦ ¦можно начать звонить ¦
¦ ¦ ¦этим людям и ¦
¦ ¦ ¦попробовать предложить ¦
¦ ¦ ¦им услуги ¦
+----------------+-----------------------+-----------------------+
¦Используется ¦Уход от ¦Если мне скажут, кому ¦
¦пассивный залог ¦ответственности, не ¦можно предложить ¦
¦и безличные ¦склонен самостоятельно ¦страховые продукты, то ¦
¦формы: "мне ¦действовать и принимать¦можно будет начать ¦
¦скажут", "меня ¦решения. Может быть ¦звонить ¦
¦познакомят", ¦эффективен только при ¦ ¦
¦"будет сделано",¦наличии четких ¦ ¦
¦"будет изучено" ¦инструкций и постоянном¦ ¦
¦и т.п. ¦контроле. Однако данная¦ ¦
¦ ¦картина означает ¦ ¦
¦ ¦высокий уровень ¦ ¦
¦ ¦исполнительности и ¦ ¦
¦ ¦очень хорошую ¦ ¦
¦ ¦управляемость. При ¦ ¦
¦ ¦появлении в ответе ¦ ¦
¦ ¦однократно может ¦ ¦
¦ ¦означать ¦ ¦
¦ ¦некомпетентность именно¦ ¦
¦ ¦в данном вопросе ¦ ¦
L----------------+-----------------------+------------------------
Очевидно, что в качестве страховых агентов наиболее успешными будут люди, в речи которых преобладают формы 1-го лица активного залога ("я составлю, поговорю, предложу"), а также отглагольные существительные ("составление, предложение"). Разумеется, как и при анализе других метапрограмм, важно учитывать соотношение признаков, указывающих на степень выраженности различных показателей.
Как уже неоднократно отмечалось, профессия страхового агента характеризуется большим количеством контактов с людьми, а также разнообразием социальных ролей, которые приходится брать на себя агенту. Кроме того, эта деятельность предполагает многообразие и сложность профессиональных задач, которые решает специалист. Все это предъявляет повышенные требования к людям, собирающимся работать или уже работающим страховыми агентами. Тем более теперь, когда страхование динамично развивается в России. Нужны перспективные соискатели, мотивированные работать страховыми агентами и дальше развивать страховой бизнес. И недалеко уже то время, когда работа страхового агента будет высокооплачиваемой, перспективной, престижной.
Приложения
Приложение 1
Инструкция, порядок работы с опросником Р. Кеттелла
Вам предлагается ряд вопросов, которые помогут определить некоторые свойства вашей личности. Здесь не может быть ответов "правильных" или "ошибочных". Люди различны, и каждый может высказать свое мнение.
Отвечая на каждый вопрос, вы должны выбрать один из трех предлагаемых ответов - тот, который в наибольшей степени соответствует вашим взглядам, вашему мнению о себе. Отвечать надо следующим образом: в соответствующей клеточке на бланке для ответов ставьте букву выбранного вами ответа.
Отвечая на вопросы, все время помните:
1. Не нужно тратить много времени на обдумывание ответов. Давайте тот ответ, который первым придет вам в голову.
2. Старайтесь не прибегать к промежуточным, неопределенным ответам (типа "не знаю", "нечто среднее" и т.п.) слишком часто.
3. Обязательно отвечайте на все вопросы подряд, ничего не пропуская. Возможно, некоторые вопросы покажутся вам не очень точно сформулированными, но и тогда постарайтесь найти наиболее точный ответ. Некоторые вопросы могут показаться вам личными, но вы можете быть уверены в том, что ответы не будут разглашены. В самом вопроснике ничего не пишите и не подчеркивайте!
4. Не старайтесь произвести хорошее впечатление своими ответами, они должны соответствовать действительности. В этом случае вы сможете лучше узнать себя и очень поможете нам в нашей работе.
Благодарю вас за работу!
Дата добавления: 2021-04-15; просмотров: 176; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!