Третий этап: Презентация в случае если мало времени
Обратите внимание на то, что “реактивное сопротивление” на самом деле очень помогает менеджеру, из за того что клиент не охранял свой периметр – а пошел в контратаку (будем называть это – “отпружинил”), он открыл нам “военную тайну”, рассказал нам все что он только мог. Мы поняли, что явной потребности у в новом банковском продукте нет. На самом деле, у клиента потребность не в банковском продукте, а во времени. Ему нужно продавать не продукт! Ему нужно продать “время”!
Ему нужно продать не продукт – с ним нужно поделиться опытом! Делаем это без лишних слов.
Менеджер: – на самом деле, для того чтоб платить по Вашей рассрочке, абсолютно не нужно ехать в банк, есть один способ, который позволит Вам, платить по рассрочке не уходя с рабочего места и это совершенно бесплатно. Вы не теряете время и деньги на поездку в банк, и не нужно ожидать в очереди.
Менеджер: – Посмотрите, вот карта в пакете “комфорт”, которую можно пополнить картой другого банка абсолютно бесплатно – даже Вашей зарплатной картой _-__банка, после того как пополните её на необходимую сумму, Вы можете оплатить рассрочку. Все это можно сделать через интернет-банк, который для этой карты бесплатный – вы опытный пользователь, знаете как пользоваться интернет-банком – у нас все просто и аналогично.
Клиент: – Евгений, мне этот вариант не подходит, поскольку я храню квитанции с мокрыми печатями, чтоб можно было доказать, что я платежи вносил вовремя и в нужном объеме.
|
|
|
Небольшая работа с возражениями:
Менеджер: – Платеж который Вы делаете с помощью Интернет-Банка, можно заверить печатью банка, в любое удобное для Вас время совершенно бесплатно, таким образом, Вам не нужно будет отпрашиваться с работы в отчетный период и тратить деньги на проезд. Вы опытный пользователь, система интернет-банк очень похожа, карта имеет свои преимущества, они описаны в рекламном буклете, который я Вам дам с собой.
Не нужно давить на клиента, покажите ему личный пример, дайте ему альтернативу.
Менеджер: – Вот смотрите, я так же делаю свои платежи за коммунальные услуги через интернет-банк, а потом моя коллега подтверждает их штампом – таким образом я плачу за услуги без очереди и комиссии.
У Вас ведь есть кипа квитанций? Вы же реально это делаете Покажите квитанции клиенту!
Клиент: – А когда полностью погашу рассрочку? Нужно будет прийти в банк?
Менеджер: – Этого делать не обязательно, во-первых Вам придет СМС, что кредит закрыт, во-вторых Вы будете видеть информацию о закрытии в интернет банке.
Клиент: – Хорошо, я подумаю, все равно у меня нет времени на оформление, я возьму материал с собой.
|
|
|
Клиент заинтересовался продуктом, и заберет рекламный материал, но не все клиенты это делают, иногда вообще заставить клиента взять рекламный материал. Как это сделать? Могу подсказать Вам сразу два способа:
1. Подписать буклет: Павлу Ивановичу от Евгения – как пример (то есть Вы персонализируете рекламный материал)
2. Самый наглый Вариант – пришить степлером к квитанции об оплате – 70% клиентов не противятся этому.
Четвертый этап: Продажа и оформление продукта:
Менеджер: – Хотите договоримся о встрече?
Клиент: – А как долго оформляется эта карта?
Менеджер: – Мгновенно, в течении 10 минут, мне нужен только паспорт и код.
Клиент: – Ок, давайте оформим сейчас. И покажите мне как и куда заходить, и как платить.
Платежная карта это якорный продукт, мы сделали Cross-sell и Up-sell. С одной стороны, вроде как и карта бесплатная и платежи бесплатные и на первый взгляд ценность клиента для банка не увеличена. Однако, мы ведь продавали не продукт – мы продавали время для клиента и клиент ещё не знает всех преимуществ карты. Во время оформления Вы можете рассказать о дополнительных преимуществах, таких как:
· Плата за остатки 10%
· Cash Back за покупки – 3%
· Бесплатное снятие во всех банкоматах
|
|
|
· Денежные переводы
· Пополнение карты третьими лицами без комиссии
У каждого банка, есть свои преимущества и фишки, выгоды и удобства, но как видите, клиенту в момент обслуживания не был интересен наш продукт, у него есть похожий в другом банке.
Ему было интересно сэкономить время и деньги, по сути он их и купил, мы же сделали Cross-sell и Up-sell – благодаря качественному обслуживанию мы сделали новую продажу. Если клиента заинтересует плата за остатки – банк получит недорогой ресурс, если заинтересует Cash Back – мы получим транзакционный бизнес клиента или денежные переводы.
Клиент: – Суппер! Вложились в указанное время!
Менеджер: – Павел Иванович, обратите внимание, я вложу вашу квитанцию в файл с договором, вот Ваша карта, если у Вас возникнут любые вопросы – тут мой телефон, звоните, всегда буду рад Вам ответить. Спасибо за то что выбрали наш банк! У Вас остались какие либо Вопросы?
Клиент: – Нет, спасибо, прям сейчас никаких вопросов нет, может позже возникнут, я побежал! До свиданья!
Менеджер: – Рад был Вам помочь. Счастливо.
В целом мы с Вами увидели, что продажа уже была, и клиент пришел обслуживаться, мы работали в определенном скрипте, работали с эмоциями, ожиданиями клиента. Показали, что его визит Важен для нас, что у нас комфортное и быстрое обслуживание – показали уровень сервиса.
|
|
|
Что последовало? Правильно – новая продажа! Мы не продавали продукт, мы продали клиенту того чего ему не хватает – время!
Ситуаций конечно многих разных, но любой сервис и продажи, имеют все те же 4 этапа: приветствие, выявление потребностей, презентация, продажа.
Если клиент потенциальный, другими словами у него ещё нет ни одного банковского продукта – при “первой продаже” скрипт особо не изменится, нужно будет больше узнать клиента (в этом нам поможет техника ЗСК – знай своего клиента, активное слушание – чем мы больше узнаем у клиента изначально тем легче нам с ним работать), активно слушайте его, если с клиентом изначально выстроить доверительные отношения, он Вам раскроет весь свой expirience – Вы будете знать его предпочтения и его ценности, ведь у Вас явно будет что предложить.
И напоследок скажу, чтоб продавать и предоставлять сервис – нужно “любить” клиентов.
Дата добавления: 2021-07-19; просмотров: 49; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!